基本信息

書名:運營製勝篇-汽車維修企業管理實務-第2版

：55元

作者:晉東海

齣版社：機械工業齣版社

齣版日期：2016-04

ISBN：9787111529101

字數：400000

頁碼：217

版次：2

裝幀：平裝

開本：16開

目錄

前言

章機電快速保養流程1

節保養提醒和客戶預約2

第二節客戶接待9

第三節客戶關懷12

第四節快速保養／施工終檢13

第五節結算/交車14

第六節服務後跟蹤16

第七節快速保養流程日常錶格17

第二章機電服務流程25

節熱誠攬客26

第二節客戶預約28

第三節互動式客戶接待31

第四節對客戶的全麵貼心關懷38

第五節零部件進銷存管理40

第六節維修作業和管理控製44

第七節完工終檢/車輛清洗59

第八節結算/交車61

第九節客戶跟蹤服務64

第三章鈑噴快速修補流程69

節客戶來電/客戶預約73

第二節客戶接待和車輛定損74

第三節鈑噴快速修補作業和終檢75

第四節準時完工及清潔77

第五節結算/交車78

第六節客戶跟蹤迴訪79

第四章鈑噴標準流程80

節客戶預約81

第二節道路救援84

第三節接待和定損86

第四節客戶關懷92

第五節零件訂購和預揀94

第六節工單排程和派工95

第七節鈑噴維修過程及品質控製101

第八節結算/交車107

第九節客戶跟蹤迴訪108

第十節鈑噴業務市場運營策劃113

第五章汽車維修企業客戶關係管理115

節客戶關係管理的職責和角色定位116

第二節客戶關係管理部門與客戶的聯係116

第三節客戶投訴的處理118

第四節客戶關係管理的工作流程和規範120

第五節客戶滿意度分析124

第六節讓客戶非常滿意的訣竅126

第七節提升內部客戶滿意度134

第六章汽車維修企業員工的禮儀管理139

節汽車維修企業員工的

內容提要

《汽車維修企業管理實務（運營製勝篇）》針對汽車服務企業的市場現狀和普遍存在的問題，對汽車服務企業的機電快速保養流程、機電服務流程、鈑噴快速修補流程、鈑噴標準流程、客戶關係管理、員工的禮儀管理、人力資源管理、員工權限分配、附件精品、養護産品、保險業務和盈利運作等內容進行瞭詳細的講解，並列齣瞭相關流程的作業錶格和解決方案。為瞭對內容進行更深入的講解，書中配有很多案例，使讀者能夠活學、活用，掌握汽車服務企業的管理方法，以利於企業的運營盈利。本書是汽車服務企業管理的規範化參考書，可供汽車服務企業管理人員使用和參考。

編輯推薦

《汽車維修企業管理實務（運營製勝篇） 第2版》:機修鈑噴流程/快修快補流程/客戶關係管理/行政安全管理《汽車維修企業管理實務（永續發展篇） 第2版》:企業危機分析/人資管理診斷/對外關係拓展/領導自我修煉 《汽車維修企業管理實務（穩定盈利篇） 第2版》:企業運營戰略/汽車金融運作/財務審計管理/服務營銷盈利

內容提要

本書針對目前汽車維修企業的市場現狀和普遍存在的問題，對汽車維修企業現狀、汽車維修企業人力資源管理、汽車維修企業人力資源管理策略、汽車維修企業人力資源診斷、汽車維修企業總經理決勝全攻略、汽車維修企業的對外閤作、汽車維修企業客戶關係管理和自身人脈拓展、汽車維修企業領導層與人交往的技巧等涉及汽車維修企業持續發展的因素進行瞭詳盡的解析，特彆是對危機預防和應對進行瞭係統分析，為汽車維修企業的持續發展提供瞭解決方案。

作者簡介

晉東海介紹晉東海（M8S0n Jin）西北大學經濟學碩士；鄭州工業大學工學和管理學雙學士；美國格理集團專傢團成員：中國民主促進會會員j河南省青少年作傢協會會員：機械工業齣版社協約作傢；《汽車維修與保養：》

《汽車服務世界》雜誌特約作者二《商業評論》《價值中國）網站專欄作傢。

晉東海擁有超過15年跨國500強（Kodak、3M、Ford）企業工作經驗：超過12年汽車行業（上遊、中遊、終端）工作經驗：對於提升企業“資源整閤、售後營銷、運營管理、流程再造、績效考核、CRM管理、續保與事故車送修整閤、財務預算”八大體係具有係統性策略二對於西方企業管理的“標準化、流程化、數據化”如何與國內“人性化、親情化”的模式進行“中西閤璧”對接，擁有獨到的實戰性理論和實踐。

榮獲奬項：河南省發展研究三等奬；河南省科技進步二等奬。

作者郵箱：作者微信：mal0866

目錄

前言第一章汽車後市場發展現狀1第一節汽車後市場發展曆程2第二節國際主流汽車品牌介紹3第三節國內汽車集團介紹15第四節汽車維修企業運作模式分析22第五節汽車行業的業務分析26第六節國內汽車維修企業行業渠道模式分析32第二章汽車維修企業現狀分析34第一節目前汽車維修企業的現實睏境35第二節汽車維修企業應對市場變化的措施36第三節汽車維修企業緊急情況處理及意外防範41第四節汽車維修企業的危機預防與處理46第三章汽車維修企業人力資源管理概述58第一節人力資源管理發展史及重要性59第二節汽車維修企業的人力資源管理定義及現狀分析62第四章汽車維修企業人力資源管理策略68第一節汽車維修企業的選人策略69第二節人力資源規劃與企業組織機構70第三節汽車維修企業主要職位分析80第四節汽車維修企業的人力資源管理技巧86第五節汽車維修企業的閤理留人和流人92第六節汽車維修企業的薪金製度、績效考核和激勵機製94第七節汽車維修企業薪資設計步驟98第八節汽車維修企業的培訓101第九節汽車維修企業領導者的閤理授權106第五章汽車維修企業人力資源診斷117第一節人力資源診斷前的準備118第二節人力資源診斷的基本內容和準則119第三節人力資源診斷方法127第四節汽車維修企業員工士氣低落的原因129第六章汽車維修企業總經理決勝全攻略131第一節汽車維修企業總經理需要具備的基本能力132第二節總經理進行人力資源管理的經典製度160第三節汽車維修企業總經理心理素質訓練164第四節汽車維修企業決策層觀念意識培養174第五節汽車維修企業成功領導者的境界178第七章汽車維修企業的對外閤作180第一節汽車維修企業的對外閤作解析181第二節汽車維修企業如何與上遊廠傢建立共贏閤作的夥伴關係184第八章汽車維修企業客戶關係管理和自身人脈拓展188第一節汽車維修企業客戶關係管理的重要性和迫切性189第二節汽車維修企業客戶關係管理的技巧192第三節在處理客戶關係中修煉自身195第四節汽車維修企業大客戶管理的措施200第五節汽車維修企業客戶異議和投訴的處理201第九章汽車維修企業領導層與人交往的技巧207第一節成功與人相處的基本技巧208第二節通過贊揚彆人給人以力量210第三節通過及時地反饋給人以動力211第四節學會感謝彆人以贏得未來212第五節汽車維修企業管理層如何與企業高層相處213第六節汽車維修企業領導層人脈關係的拓展220附錄227附錄A領導風格評量錶228附錄B測驗結果解說231附錄C人力資源管理診斷問題一覽錶234附錄D顧客迴訪意見跟進處理流程237後記240