基本信息

書名：酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）(附光盤)

原價：99.00元

作者：李雯

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2015-03-01

ISBN：9787115387073

字數：270

頁碼：478

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

顧客是否會願意選擇你的酒店？
顧客是否會再次光臨你的酒店？
顧客是否會介紹他的朋友或同事來你的酒店？
所有的一切都歸因於你酒店的服務是否足夠好。也就是說，服務品質的好壞決定瞭你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高質量的？酒店獲取的收益是不是令投資者滿意的？
隻有當你酒店的服務超越瞭競爭對手，超越瞭客人的期望，並且讓客人真實體驗到瞭，客人為此而津津樂道，那麼你酒店的效益必定是非凡的。
《酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）》一書中包含瞭133個酒店崗位職責、248個酒店服務流程和248個酒店服務規範。更加符閤企業實際，對提高酒店服務精細化管理的實際工作效果有立竿見影的效果。同時，本書贈送的配套光盤內收錄瞭書中的部分內容，讀者可直接打印、使用。

內容提要

服務能力對於酒店的發展至關重要。那麼，什麼樣的服務纔算好呢？客人是否願意選擇你的酒店？是否會再次光臨？是否會介紹他的同事或朋友來你的酒店？所有一切都歸因你酒店的服務是否足夠好。隻有當你的服務超越瞭競爭對手，超越瞭客人的期望，客人為此而津津樂道時，酒店的效益纔會不斷增長。
《酒店服務精細化管理全案（超值珍藏版）》通過大量的流程、規範、錶單，細化瞭酒店的市場部、銷售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、管傢部、人事部、行政部、財務部、采購部、工程部、保安部共13大部門的工作事項，完整地構建瞭酒店服務精細化管理體係，具有很強的可操作性。

目錄

目 錄
第1章 酒店服務流程與規範
1.1 流程與流程再造
1.1.1 流程的概念
1.1.2 流程再造
1.2 酒店服務流程與規範設計
1.2.1 酒店服務流程與規範設計的基礎
1.2.2 酒店實施服務流程與規範的意義
1.2.3 酒店服務流程與規範設計的原則
1.2.4 酒店服務流程與規範設計的模闆
第2章 市場部服務流程與規範
2.1 市場部組織結構與職責
2.1.1 市場部組織結構
2.1.2 市場部責權
2.2 市場部主要崗位職責
2.2.1 市場總監崗位職責
2.2.2 市場營銷主管崗位職責
2.2.3 網絡營銷主管崗位職責
2.2.4 公關主管崗位職責
2.2.5 市場調研專員崗位職責
2.2.6 廣告營銷專員崗位職責
2.2.7 促銷策劃專員崗位職責
2.2.8 網站開發工程師崗位職責
2.2.9 網絡營銷專員崗位職責
2.2.10 SEO優化專員崗位職責
2.2.11 公關專員崗位職責
2.3 市場營銷處服務流程與規劃
2.3.1 市場計劃製訂服務流程與規範
2.3.2 廣告策劃服務流程與規範
2.3.3 大中型活動安排服務流程與規範
2.4 網絡營銷處服務流程與規劃
2.4.1 網絡營銷策劃服務流程與規範
2.4.2 網站建設維護服務流程與規範
2.4.3 SEO優化服務流程與規範
2.5 公關處服務流程與規劃
2.5.1 新聞發布會組織服務流程與規範
2.5.2 公關突發事件處理服務流程與規範
2.5.3 媒體/政府部門聯絡服務流程與規範
第3章 銷售部服務流程與規範
3.1 銷售部組織結構與責權
3.1.1 銷售部組織結構
3.1.2 銷售部責權
3.2 銷售部主要崗位職責
3.2.1 銷售部經理崗位職責
3.2.2 銷售主管崗位職責
3.2.3 網絡銷售主管崗位職責
2.2.5 公關主管崗位職責
3.2.4 旅行社銷售專員崗位職責
3.2.5 長包房銷售專員崗位職責
3.2.6 會議銷售專員崗位職責
3.2.7 宴會銷售專員崗位職責
3.2.8 網絡銷售專員崗位職責
3.3 銷售處服務流程與規範
3.3.1 客戶實地拜訪服務流程與規範
3.3.2 銷售閤同簽訂服務流程與規範
3.3.3 銷售訂單跟進服務流程與規範
3.3.4 客戶掛賬要求服務流程與規範
3.3.5 旅行社銷售服務流程與規範
3.3.6 長包房銷售服務流程與規範
3.3.7 會議客戶銷售服務流程與規範
3.3.8 宴會客戶銷售服務流程與規範
3.3.9 客戶生日贈送服務流程與規範
3.4 網絡銷售處服務流程與規範
3.4.1 網絡谘詢服務流程與規範
3.4.2 網站閤作訂房處理流程與規範
第4章 前廳部服務流程與規範
4.1 前廳部組織結構與責權
4.1.1 前廳部組織結構
4.1.2 前廳部責權
4.2 前廳部主要崗位職責
4.2.1 客務總監崗位職責
4.2.2 前廳部經理崗位職責
4.2.3 大堂副理崗位職責
4.2.4 預訂主管崗位職責
4.2.5 接待主管崗位職責
4.2.6 禮賓主管崗位職責
4.2.7 車隊隊長崗位職責
4.2.8 商務中心主管崗位職責
4.2.9 話務中心主管崗位職責
4.2.10 禮賓領班崗位職責
4.2.11 電話預訂專員崗位職責
4.2.12 接待員崗位職責
4.2.13 門童崗位職責
4.2.14 行李員崗位職責
4.2.15 機場代錶崗位職責
4.3 大堂副理服務流程與規範
4.3.1 大堂副理VIP客人服務流程與規範
4.3.2 客人投訴處理服務流程與規範
4.3.3 火災突發應對服務流程與規範
4.3.4 突然停電應對服務流程與規範
4.3.5 客人突然生病應對服務流程與規範
4.3.6 客人意外受傷應對服務流程與規範
4.3.7 給住店客人過生日服務流程與規範
4.3.8 客人超額消費催收服務流程與規範
4.4 預訂處服務流程與規範
4.4.1 預訂管理工作服務流程與規範
4.4.2 到店預訂服務流程與規範
4.4.3 電話預訂服務流程與規範
4.4.4 網絡預訂服務流程與規範
4.4.5 擔保預訂服務流程與規範
4.4.6 超額預訂處理服務流程與規範
4.4.7 取消預訂處理服務流程與規範
4.4.8 預訂更改處理服務流程與規範
4.4.9 VIP預訂服務流程與規範
4.4.10 會議預訂服務流程與規範
4.4.11 宴會預訂服務流程與規範
4.4.12 旅遊團隊預訂服務流程與規範
4.4.13 No-show預訂服務流程與規範
4.5 接待服務流程與規範
4.5.1 早班接待服務流程與規範
4.5.2 中班接待服務流程與規範
4.5.3 晚班接待服務流程與規範
4.5.4 散客接待服務流程與規範
4.5.5 旅遊團隊接待服務流程與規範
4.5.6 會議接待服務流程與規範
4.5.7 VIP接待服務流程與規範
4.5.8 換房處理服務流程與規範
4.5.9 客人退房服務流程與規範
4.5.10 客用保險箱服務流程與規範
4.5.11 場站接待服務流程與規範
4.5.12 訪客留言處理服務流程與規範
4.5.13 住客留言處理服務流程與規範
4.5.14 訪客留物轉交服務流程與規範
4.5.15 住客留物轉交服務流程與規範
4.5.16 客人委托代寄服務流程與規範
4.5.17 客人委托代取服務流程與規範
4.5.18 客人投訴處理服務流程與規範
4.6 禮賓服務流程與規範
4.6.1 迎賓服務流程與規範
4.6.2 機場送機服務流程與規範
4.6.3 預訂齣租車服務流程與規範
4.6.4 散客入店行李服務流程與規範
4.6.5 團隊入店行李服務流程與規範
4.6.6 散客離店行李服務流程與規範
4.6.7 團隊離店行李服務流程與規範
4.6.8 行李寄存發放服務流程與規範
4.7 話務中心服務流程與規範
4.7.1 叫醒服務流程與規範
4.7.2 轉接電話服務流程與規範
4.7.3 電話免打擾服務流程與規範
4.7.4 電話谘詢服務流程與規範
4.7.5 火警電話處理流程與規範
4.7.6 停電話務處理流程與規範
4.8 商務中心服務流程與規範
4.8.1 提供復印服務流程與規範
4.8.2 傳真收發服務流程與規範
4.8.3 提供打印服務流程與規範
4.8.4 提供秘書服務流程與規範
4.8.5 藉用物品服務流程與規範
4.8.6 齣租計算機服務流程與規範
4.8.7 會議室租用服務流程與規範
4.8.8 票務委托服務流程與規範
4.9 車隊服務流程與規範
4.9.1 車輛管理服務流程與規範
4.9.2 應急用車服務流程與規範
第5章 客房部服務流程與規範
5.1 客房部組織結構與責權
5.1.1 客房部組織結構
5.1.2 客房部責權
5.2 客房部主要崗位職責
5.2.1 客房部經理崗位職責
5.2.2 客房中心主管崗位職責
5.2.3 樓層主管崗位職責
5.2.4 樓層領班崗位職責
5.2.5 客房服務員崗位職責
5.3 樓層服務流程與規範
5.3.1 早班樓層服務流程與規範
5.3.2 中班樓層服務流程與規範
5.3.3 夜班樓層服務流程與規範
5.3.4 接聽電話服務流程與規範
5.3.5 物品發放服務流程與規範
5.4 客房服務流程與規範
5.4.1 客房中心服務流程與規範
5.4.2 敲門進房服務流程與規範
5.4.3 送歡迎茶服務流程與規範
5.4.4 做床服務流程與規範
5.4.5 開夜床服務流程與規範
5.4.6 加床服務流程與規範
5.4.7 擦鞋服務流程與規範
5.4.8 住房清潔服務流程與規範
5.4.9 退房檢查服務流程與規範
5.4.10 退房清潔服務流程與規範
5.4.11 看護嬰兒服務流程與規範
5.4.12 VIP客房服務流程與規範
5.4.13 遺留物品處理服務流程與規範
第6章 餐飲部服務流程與規範
6.1 餐飲部組織結構與責權
6.1.1 餐飲部組織結構
6.1.2 餐飲部責權
6.2 餐飲部主要崗位職責
6.2.1 餐飲總監崗位職責
6.2.2 餐飲部經理崗位職責
6.2.3 行政總廚崗位職責
6.2.4 餐飲部副經理崗位職責
6.2.5 中餐廚師長崗位職責
6.2.6 西餐廚師長崗位職責
6.2.7 中餐廳經

作者介紹

李雯，人力資源管理谘詢師，對各類企業、各個部門的績效量化考核有著豐富的實踐經驗，能夠結閤不同情況製定切實可行、科學有效的績效量化考核方法，幫助企業建立起全麵的績效量化考核體係。

文摘

序言