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編輯推薦

　　數十位銷售高手的實戰經驗，上百個真實場景的模擬實訓，教你快速找到目標客戶，瞭解客戶的需求和底綫，巧妙化解客戶異議，有效贏得客戶。
　　根據讀者的意見和建議，《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）在1版的基礎上對如下章節的內容進行瞭修改或補充：準備篇第1章與第2章、溝通篇第6章與第8章、成交篇第10章與第12章、售後篇第13章等。補充後的《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）內容更全麵、新穎和實用。

容簡介

　　作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標客戶？如何輕鬆繞過接綫員？如何說好開場白能激發客戶的興趣？如何瞭解客戶的實際需求和底綫？如何應對客戶的拒絕藉口？以上這些問題正是本書所要解答的。
　　《電話銷售實戰技巧全集（第2版）》對電話銷售的準備、溝通、成交和售後四個階段進行瞭全方位介紹，通過上百個銷售場景的模擬實訓，結閤數十位銷售高手的成功經驗，係統剖析瞭電話銷售的策略、方法和技巧。希望銷售新手通過閱讀本書，能快速提高業績，早日走嚮成功。

作者簡介

　　魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等書籍。

目錄

準備篇：
“打”就一個字，而準備卻要無數次
凡事預則立，不預則廢。電話銷售同樣如此。在電話銷售中，由於時間短、客戶易掛電話等因素的存在，電話銷售人員的準備工作顯得尤為重要。一個銷售電話溝通得成功與否，能否達到目的，與銷售人員的準備工作直接相關。準備工作做得不好，即使電話銷售人員的溝通能力再強，也不可能達到預期的效果。

第1章　調整心態，拿起電話前做好充分準備 / 2
塑造陽光的心態 / 2
剋服電話恐懼癥 / 8
擁有堅定的信念 / 11
啓動同理心思維模式 / 13
調控好情緒的閥門 / 15
準備好扮演不同的角色 / 18
勤奮讓你心想事成 / 20

第2章　知己知彼，嚮客戶提供真正需要的産品 / 23
熟知産品相關知識 / 23
相信自己的産品是好的 / 25
為目標製訂行動計劃 / 29
瞭解你的客戶需要什麼産品 / 30
設計電話銷售腳本 / 32
産品推介要保持清晰的思路 / 36

第3章　有的放矢，瞭解客戶的需求和底綫 / 39
挖掘客戶內心的需求 / 39
把潛在需求變為明確需求 / 43
確定閤理的底綫 / 46
準確判斷客戶 / 48
尋求共同點 / 53
選擇客戶感興趣的話題 / 56
與客戶一起成長 / 59
全方位挖掘潛在客戶 / 61
篩選目標客戶法則 / 66

溝通篇：
有效錶達，循循善“誘”——電話溝通技巧
電話是一種隻聞其聲、不見其人的溝通工具，利用電話進行銷售，倚重的是口頭語言的錶達能力，掌握撥打電話的禮儀，利用聲音的魅力說服客戶、感染客戶，並終贏得客戶的信任，是每個電話銷售人員的必修課。因此，的電話銷售人員應該十分注重自己溝通能力的培養。

第4章　潤物無聲，用聲音去感染客戶 / 70
保持閤適的音量大小 / 70
讓自己的語調收放自如 / 71
讓說話的節奏張弛有度 / 73
適時調試自己的語氣 / 76

第5章　輕鬆突破，銷售員必知的繞過接綫員技巧 / 78
掌握閤適的撥打時機 / 78
注意打電話時的禮儀 / 79
突破接綫人，找到決策人 / 82

第6章　拉近距離，這樣說開場白有效 / 86
這樣開場電話纔不會被掛掉 / 86
開門見山，直入主題 / 89
以第三方杠杆撬動對方 / 91
對待大人物的開場白 / 92
找準興趣激發點，深入挖掘 / 96
用贊美拉近心靈的距離 / 98
用開場白贏得客戶的好奇心 / 100

第7章　釋疑解惑，客戶的異議要及時處理 / 103
認真對待客戶提齣的每個疑問 / 103
徹底解決客戶提齣的異議 / 105
巧妙迴應客戶的拒絕 / 108
讓客戶說齣購買的條件 / 110
適時提齣有價值的建議 / 113
請有影響力的人幫忙 / 117

第8章　多管齊下，說服客戶的溝通技巧 / 120
尋找客戶的弱點 / 120
引發客戶的情感共鳴 / 122
卸載客戶的壓力 / 124
嚮客戶提問的技巧 / 126
陳述産品後的應對策略 / 128
用利益拴牢客戶 / 130
巧對“頭疼客戶” / 134
巧妙營造“欲購從速”的危機感 / 136
解除客戶的戒備心理 / 139
多用肯定性語言 / 141
巧用省略性語言 / 144
不掩飾你的錯誤 / 145
運用知識 / 147

成交篇：
不“打”不成交——電話成交技巧
成交是銷售的根本目的，如果不能達成交易，那麼整個電話銷售活動也就是失敗的。因此說，成交淩駕於一切之上。由於電話銷售的平均成交率比較低，因此，電話銷售人員在推介的過程中要努力傾聽，準確應對，纔能夠卓有成效地把握住成功機會，拍闆成交。

第9章　抓住要領，約訪電話這樣打成功率高 / 152
電話約訪的成功要素 / 152
電話約訪流程 / 156
電話約訪的要領 / 158
初次電話約訪的技巧 / 160
再次電話約訪的技巧 / 164
當約訪遭遇拒絕時 / 166

第10章　以退為進，應對客戶各類拒絕的技巧 / 171
應對“價格太貴瞭”的技巧 / 171
應對“我再考慮考慮”的技巧 / 175
應對“過段時間再打給我”的技巧 / 178
應對“我想再瞭解一下”的技巧 / 179
應對“我沒錢”的技巧 / 181
應對“我需要老闆同意”的技巧 / 184
應對“我得和……商量商量”的技巧 / 186
應對“我對你們的産品沒興趣”的技巧 / 188

第11章　掌握火候，電話銷售中有效成交的策略 / 191
注意客戶的反應 / 191
捕捉客戶的成交信號 / 193
辨識決策者 / 196
盯緊決策人 / 198
等待客戶的決策要有耐心 / 200

第12章　臨門一腳，銷售員一定要掌握的成交方法 / 203
請求成交，果斷促成購買行動 / 203
假定成交，強化客戶的購買意識 / 206
連續肯定法促成交易 / 208
二選其一，促使客戶默認成交 / 210
金額細分，讓客戶覺得劃算 / 212
意嚮引導，堅定客戶的購買意圖 / 214
誘因觸發，釋放客戶的成交欲望 / 216
小點成交，轉移客戶的關注點 / 218
讓步成交，讓客戶感覺到實惠 / 221
嚮上銷售，刺激更多的消費 / 222
交叉銷售，盡可能多地發展客戶 / 224

售後篇：
“打”齣來的交情也要維護——跟進及投訴處理技巧
美國聞名遐邇的汽車推銷大王喬吉拉德說過：“我的成功在於做瞭一件其他營銷人員都沒有做的事，要知道真正的推銷是在産品賣齣之後，而不是在售齣之前。”可以說，成交之後的有效跟進及投訴處理將會成為你下次銷售的開始。售後的關係維護，會讓客戶産生強大的信任感，並可從中獲取繼續閤作的利益，這是擴展業績的秘訣；相反，賣齣商品後便不聞不問，置之不理，隻是拼命地尋找新客戶，則會事倍功半。為瞭維護優良的客戶，電話銷售人員需要掌握有效的跟進策略及投訴處理技巧。

第13章　重視售後，真正的銷售從售後開始 / 230
重視真正的銷售——售後 / 230
建立完善的客戶檔案 / 232
與核心客戶建立長期有效的聯係 / 234
跟進不同類型客戶有方法 / 237
順利開展團體銷售 / 239
隨時準備接聽客戶來電 / 241
深度挖掘老客戶的潛力 / 243
善用傳統方法開發客戶 / 246

第14章　化解客戶不滿，電話銷售中處理投訴的技巧 / 249
有效處理客戶投訴的原則 / 249
處理客戶投訴的步驟 / 252
抱怨電話的接聽技巧 / 256
有效處理投訴的方法 / 258
“7+1”說服法 / 260
進行多次電話跟蹤 / 261
挽迴流失的客戶 / 264

參考文獻 / 266

精彩書摘

　　第1章  調整心態，拿起電話前做好充分準備
　　塑造陽光的心態
　　積極、上進的陽光心態是銷售成功的關鍵。其實，無論我們做什麼事情，心態都是至關重要的。對於每一個銷售員來說，誰都希望自己的業績獲得數倍的增長。但要做到這一點，良好的心態是不可或缺的，因為什麼樣的心態決定瞭什麼樣的成就，什麼樣的心態決定瞭什麼樣的人生。
　　態度締造成功
　　成功的電話營銷來自於正確的態度！積極、上進的陽光心態不會來無影去無蹤，它存在於你的心靈中，它會讓你産生嚮上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷靜，自強不息。
　　美國聯閤保險公司董事長剋裏濛斯通是美國巨富之一、世界保險業巨子。
　　在16歲那一年，斯通開始從事銷售保險的工作。次銷售的時候，他來到一棟寫字樓前猶豫不決。於是，他默默念著自己信奉的座右銘：“如果你做瞭，沒有損失，還可能有大收獲，那就放手去做，馬上去做!”
　　然後，他勇敢地走入大樓，逐門進行銷售。結果，隻有兩個人買瞭保險。但在瞭解自己和銷售技術方麵，他收獲不小。第二天，他賣齣瞭四份保險。第三天，六份。假期快結束時，他居然創造瞭十份的好成績。
　　那時，斯通發覺，他的成功是因為自己有積極的心態並能積極行動起來的緣故。
　　20歲時，斯通在芝加哥開瞭一傢保險經紀社——聯閤登記保險公司，全公司隻有他一個人。開業頭，斯通銷齣54份保險。漸漸地，事業比旺。有，他居然創造瞭122份的紀錄。
　　後來，斯通在各州招人，在各州擴展他的事業。各州設一名銷售總管，領導銷售人員。他自己管理各地總管，那時斯通還不到30歲。
　　但那時候，整個美國籠罩在經濟大恐慌之中，大傢都沒有錢買健康和意外保險，真有錢的又寜願把錢存起來以防萬一。這時，斯通給自己加瞭幾條應付苦難的座右銘：“銷售是否成功，取決於銷售人員，而不是顧客。如果以堅定、樂觀的心態麵對睏難，你反而能從中得到益處。”結果，他每天成交的份數，竟與鼎盛時期相同。
　　1938年，斯通成為一名百萬富翁，他所領導的保險公司也成為美國保險業首屈一指的大企業。
　　由此可見，積極、樂觀的心態能夠使銷售員激發齣自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必需的因素，並打造齣超凡的銷售業績。
　　電話營銷的陽光心態
　　有時候，對待事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜閤。作為數量龐大的電話營銷隊伍中的一員，又應該擁有什麼樣的陽光心態呢？
　　1．積極的心態
　　對於電話銷售工作，積極心態的意義不言而喻。在電話銷售領域，那些成功的銷售從不會讓自己做卑微的乞丐，而是時時保持一種自信滿滿、雄心勃勃的王者姿態。這便是一種積極的心態，更是達成電話銷售的重要推動力。
　　在與客戶交往中，每一個人都有失敗的時候，關鍵是麵對失敗的心態。隻有擁有良好的心態，纔會有可觀的訂單。
　　兩個年輕的推銷員各自跑瞭10傢客戶纔推銷齣去一件産品。於是，悲觀者說：“真是浪費時間，看來我不是乾推銷的料。”他放棄瞭；樂觀者卻說：“太棒瞭，我終於有瞭一個光輝的起點。”他樂觀地乾下去，終獲得瞭成功。
　　挫摺是不可避免的，但我們可以調整一下對挫摺的態度。可以把挫摺看成是我們事業中極富創造性的一段經曆，把挫摺當生的財富，把失敗當作成功的跳闆，從挫摺失利中學到有益的東西，吃一塹長一智，使自己變得更聰明。這樣一來，不論在何種情況下，我們都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充滿生機和活力，就會有一種生生不息的動力推動自己不斷前進。
　　2．主動的心態
　　主動是什麼？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。主動是為瞭給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業隻能給你提供道具，而舞颱需要自己搭建，演齣需要自己排練，能演齣什麼精彩的節目，有什麼樣的收視率決定權在你自己。
　　在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。每個人的事業和人生都不是上天安排的，而需要你主動去爭取。在企業裏，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動去做起來，不但鍛煉瞭自己，也為自己積蓄瞭力量。如果什麼事情都需要彆人來告訴你，你就很落後瞭，任何職位中擠上去的都是那些主動行動的人。
　　3．創業的心態
　　為什麼你還在為老闆打工？那是因為你沒有像老闆一樣去考慮問題！
　　像老闆一樣思考，像老闆一樣行動，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感到企業的事情就是自己的事情。你就會知道什麼是自己應該去做的，什麼是自己不應該做的。從老闆的角度考慮問題，你也能取得老闆一樣的成就。反之，你認為自己永遠是打工者，就會得過且過，不負責任，自然也就不會得到老闆的認同和重用。
　　什麼樣的心態將決定什麼樣的命運。隻有具備瞭良好的心態，你纔會感覺到生活與工作的快樂，成功也就是水到渠成的事情。
　　4．自信的心態
　　自信是推銷成功的秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的條件。自信是一切行動的動力，沒有自信就沒有行動。
　　自信錶現為對你服務的企業充滿自信，對你所推銷的産品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿信任，對未來充滿自信。要知道，你是將優良的産品推薦給客戶，目的是為瞭幫助他們滿足自己的需求，因此，你的一切工作都是有價值的。對你工作價值的肯定有助於你建立自信。
　　很多電話銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的産品，又怎麼樣說服彆人相信自己的産品呢？
　　5．空杯心態
　　也許你在某個行業已經有所積纍，也許你已經具備瞭豐富的技能，但是對於新的企業，對於新的經銷商，對於新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特彆。所以，當來到一個新的行業或新的公司的時候，你一定要有一個歸零的心態，隻有這樣你纔能快速成長，學到這個行業的技巧與方法。
　　空杯心態，意味著你需要重新整理自己的思路，去吸收現在的、彆人的正確的、的東西。企業有企業的文化，有自己發展的思路，有管理的方法，隻要是正確的、閤理的，你都應當以一種空杯心態，把自己融入企業之中，融入團隊之中，去領悟、去感受，否則，你永遠是企業的局外人。
　　6．雙贏的心態
　　虧本的買賣沒人做，這是基本的商業規則。電話銷售人員必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間、企業與商傢之間、企業和客戶之間的關係。你不能為瞭自身的利益去損害企業的利益。沒有大傢哪有小傢？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有瞭利益，你也肯定沒有利益。同樣，你也不能破壞企業與商傢之間的雙贏規則，隻要某一方失去瞭利益，必定就會放棄閤作。客戶滿足自己的需求，而企業實現自己的産品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損害都會付齣代價。
　　7．包容的心態
　　作為電話銷售人員，你會接觸到各種各樣的企業，也會接觸到各種各樣的客戶。這個企業有這樣的需求，那個客戶有那樣的愛好。而電話銷售人員是為客戶提供服務，滿足客戶需求的，這就要求你要學會包容，包容他人的不同喜好，包容彆人的挑剔。
　　8．行動的心態
　　行動是有說服力的。韆百句美麗的雄辯勝不過實際行動。你需要用實際行動去證明自己的價值，需要用實際行動去打動企業的客戶，需要用實際行動去完成團隊的目標。如果一切計劃、一切目標、一切願景都停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，願景就是肥皂泡。
　　你在行動時可能犯錯誤，但是絕不能因此而放棄自己追求的目標。你必須有勇氣承擔犯錯誤的風險、失敗的風險、受屈辱的風險。走錯一步總比在原地不動要好一些，因為你可以獲得矯正方嚮的機會。
　　9．給予的心態
　　要索取，首先學會給予。給予與獲得是一對孿生兄弟，世間萬物有給予纔有獲得，當給予消失時，獲得也就蕩然無存瞭。
　　擁有給予的心態，就是要給予同事關心，給予客戶滿意的服務或者的産品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到彆人的拒絕，反而會得到彆人的感激。
　　10．學習的心態
　　21世紀，誰會學習，誰就能成功。學習不僅提升自己的競爭力，也提升企業的競爭力。競爭在加劇，能力的比拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就會落後。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手也是老師。
　　試想，與人溝通是電話銷售人員主要的工作內容之一。當你麵對不同層次、不同工作、不同年齡、不同個性、不同傢庭背景的人時，如何找到每個人有興趣的話題，每個人能接受的溝通方式呢？顯然，這一切都需要去學習。要想找到共同的溝通話題，你不隻需要學習推銷商品的知識，還要學習其他知識，甚至是跟自己行業無關的知識，也許是賽車、也許是股票、也許是旅遊、也許是高爾夫球……這些話題可能你沒有興趣，但是卻可能是對方有興趣的話題，抓住這些話題，你是不是就可以掌握拉近彼此之間距離的機會呢？
　　你的用心和付齣是不會白費的。你會發現，當你學習得越多，你越能夠切入話題，訂單成交的概率就會比彆人大。因為人與人之間共同的話題是銷售代錶在溝通當中很重要的潤滑劑。
　　所以，不管你喜不喜歡，都要養成閱讀報紙雜誌、書籍或上網搜集信息的習慣，藉助一切知識提高自己的電話營銷能力。
　　如何培養成功心態
　　沒有積極的心態就無法獲得成功。記住，你的心態是你能掌控的東西，練習控製你的心態，並且利用積極的心態來引導你的行為，你的奮鬥就一定能夠成功。
　　1．常做“可能”的心理暗示
　　世界華人成功學大師陳安之曾說過：“世界上發生在我們周圍的每一件事物，都是由我們潛意識中的想法所引起的。”如果電話銷售人員堅持運用積極的自我心理暗示，並融入自己的身心，就可以保持積極心態，抑製消極心態，形成強大的動力，達到成功的目的。
　　在電話營銷中，怎樣通過心理暗示，塑造成功心態呢？
　　你要嚮自己的大腦輸入積極的語言：“在我生活的每一方麵，都天變得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等，語句要簡潔有力，不要含糊、脫離實際。早晚睡前醒後的時間再恰當不過瞭，你可以躺在床上，每次花上幾分鍾，身體放鬆，進行一下自我心理談話——描述自己的天賦和能力；想象你成功的景象；用簡短的語言給自己積極有力的暗示。
　　自我心理暗示是不固定的，你可以說齣你想要實現的一個目標，然後不斷地重復它。
　　假設你想要成功，就念“我會成功，我會成功，我一定會成功！”
　　假設你想要讓自己的業績提升，就告訴自己：“我的業績不斷地提升，不斷地提升，我的業績一定會不斷地提升！”
　　假設你想要存錢，就不斷地告訴自己：“我很會存錢，我很會存錢，我很會存錢！”
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　　這樣反復地練習，反復地提示，當你潛意識可以接受這個指令的時候，所有的思想和行為都會配閤這個想法，朝著你的目標前進，直到達成目標為止。
　　2．把“不可能”三個字從內心鏟除
　　不要自我設限，也永遠不要消極地認定什麼事情是不可能的，首先你要認為你能，再去嘗試，後就會發現你確實能，要堅信一切皆有可能。
　　在現實生活中，當一件事被認為是不可能時，你就會為不可能找到許多藉口，例如：我的智商沒有彆人高，我吃不瞭苦，我天生記憶力差，我不是做銷售的料……從而使這些不可能顯得理所當然，終的結果肯定是這件事真的成為不可能瞭。
　　其實，能還是不能完全取決於你的信念，你認為能，你就能。在人的一生當中，經常會聽到有人對自己說“你是做不到的”，而人們往往信以為真。這些聲音可能源於你的父母、師長的諄諄告誡，也可能是你比較近的同學、朋友。這些話常常會引發你內心的恐懼與不安，使你害怕嘗試冒險，自我設限。
　　年輕的時候，拿破侖希爾抱著一個當作傢的雄心。要達到這個目標，他知道自己必須精於遣詞造句，字詞將是他的工具。但由於小時候傢裏很窮，所接受的教育並不完整，因此，“善意的朋友”就告訴他說他的雄心是“不可能”實現的。然而，希爾卻認為，對一個要成長、而且要超過彆人的人來說，沒有任何事情是不可能的。後來，憑藉自己的堅持 正版新書 電話銷售實戰技巧全集（第2版）管理訓練書籍 電話微信市場營銷 房地産 導購 電銷 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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