原京東物流副總裁依托30年物流企業管理經驗，深入分析京東自建物流係統，電商物流認知，助力企業提升業績與用戶體驗

書名：最後一公裏的哲學：電商物流全鏈條運營管理
定價：58.00元
作者：張立民
齣版社：中信齣版集團
齣版日期：2018-06
頁碼：336
裝幀：精裝
開本：32開
ISBN：9787508686707

"原京東物流副總裁，現京東集團特聘顧問張立民依托30年EMS、順豐、京東等企業管理經驗，解讀中國式電商物流
本書圍繞運營服務、區塊鏈管理和用戶體驗展開思考
直麵中國電商物流業的睏境與迷思

在新的消費時代下，速度越來越快，成本越來越低，
電商物流行業卻依然存在著各種問題：
成韆上萬的配送員分布在大街小巷，怎樣保證高水平的服務？
每天聽到的都是投訴，到底怎麼纔能使員工主動提供的服務？
在實際作業過程中，如何解決動輒相差5倍以上的單量波動？
積壓是不是客觀上就不能解決的呢？
如何低成本地做到用戶需要的時候及時齣現？
……
這本書希望迴答的正是這些現實，卻是睏擾行業許久的普遍問題
如果你恰好是在尋求改變的電商物流從業者，或者你希望瞭解這個正在隨著時代快速變化的行業，在這本書裏應該會找到答案。
"

"伴隨著電子商務的興起和快速發展，電商物流異軍突起。它作為富有時代感的物流分支，既具有物流業的基本規律，又具有鮮明的銷售色彩和時代特徵。
電商物流是網絡、、文化、産品、服務、係統這六種維度下的産物，本書將這六個宏觀的維度為時間、空間、作業和職能這四個維度的八個流——速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流、質量流，以的四維八流法從微觀層麵研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。
這本書建立在作者多年物流企業的從業基礎上，針對中國電商企業存在的物流相關共性問題，結閤中國的現實環境和商業趨勢，終希望解決的是電商物流的現實問題，並提供一套行之的方法，同時也為想要瞭解電商物流的普通讀者奉上瞭有益的讀物。
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"推薦序一/劉強東
推薦序二/吳曉波
自 序 物流之美

章 新物種：電商物流
認知差異導緻不滿意永遠發生
電商物流七痛
新物種——電商物流
兩個層麵看電商物流
電商物流與供應鏈、運營管理

章 速度的哲學
速度哲學體係：四個維度下的考量
物流企業如何打造速度體係
電商物流企業如何應用四種速度
速度是可計劃的
速度的穩定性是前提和基礎
速度製勝——快於競爭對手
速度與用戶感知：快到用戶心裏
速度與體驗和成本：尋求平衡
彎道超車——低成本構建速度品牌

第三章 戰略是方嚮，規劃是道路
相宜與登山：戰略的兩把標尺
登山理論：快速決策比正確決策更重要
什麼約束著戰略的製定
戰略循環
戰略規劃步——
如何讓計劃趕上變化？
用規劃打通流程的“任督二脈”
規劃的三大誤區

第四章 用戶體驗之道
為售貨員立銅像
什麼是用戶體驗？
用戶思維步
用戶需求的本質——“櫃颱理論”
用戶體驗三部麯
尊重是體驗的核心
看不到的體驗太脆弱
量化體驗管理
讓用戶的心理賬戶盈利
從流失到忠誠的9 步
體驗細節設計

第五章 電商物流成本和效率
成本與效率管理的本質
規劃是大的成本
查找鏈條的手指縫
成本去哪兒瞭？
間接機會成本
電商物流的阿米巴經營：不變單價核算
效率成本管理支點
效率提升三把火
四種方式應對脈衝
打造後一圈
原因比數據更重要

第六章 辯證的質量
現代企業的質量起源
運營質量的基本架構
企業需要什麼樣的質量標準
四維質量管控
糟糕的質量是沒有質量
服務質量的80/20 原則
用新供應鏈模式管理作業質量
作業質量管理的改進方法
用貓臉圖看質量
7S 管理法的誤區
質量管理的管理質量

第七章 插上信息的翅膀
信息係統的作用
信息係統是自己的
信息係統開發的基礎原則
雙産品經理的項目研發
上綫不比開發容易
用戶為什麼關注係統
數據是死的，人是活的
移動時代的係統革命

第八章 文化的力量
軟環境的吸引力
“綠林好漢”與“鐵血士兵”
換一種思維做培訓
人人都是一把手

第九章 電商物流的未來
技術
用戶體驗
網絡化
平颱化
社會化"

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張立民
北京睿盈管理谘詢（微信號：RewingConsulting）有限公司創始閤夥人，京東集團特聘顧問，原京東物流配送副總裁，原順豐北京區總經理。
他曾先後在中國郵政、順豐速遞、京東集團等國內代錶性企業從事管理工作。近30年的管理工作使他對郵政、物流、電商等領域均有獨到的理論和見解，並提煉齣瞭一套符閤中國企業的物流理論體係。
張立民擁有豐富的萬人以上團隊管理經驗，尤其是在勞動密集型、技術和資金密集型企業，同時培養齣瞭一批物流行業高層管理人員。因其創新的營銷方式和深厚的理論實踐能力，順豐北京區3年內業績增長16倍；後在京東物流任職期間，更是建立瞭以京東“211限時達”為核心産品的配送體係，樹立瞭電商物流界的新標杆。

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"立民在京東的5年間，我們常有許多想法不謀而閤，我在閱讀此書時，多次引發瞭內心的共鳴，也看到瞭諸多“京東乾貨”。如果沒有自建物流，我想京東不會有今天的大好局麵，至少不會這麼快達到今天的局麵。立民把京東自建物流中的重要思想進行瞭提煉和創新，這本書將幫助更多企業解決實際問題。

—— 劉強東 京東集團董事局主席兼執行官

當下暢銷的電子商務類圖書，大多涉獵於運營推廣，係統而講述中國電商物流管理與經營的書籍，鳳毛麟角；能作為電商物流配送體係管理參考、提齣一套行之方案的，則幾乎找不到。對於每一位希望在中國未來新經濟有所作為，尤其是從事電商、供應鏈或相關工作的朋友，本書一定有值得學習和思考之處。

—— 吳曉波  “藍獅子”齣版人、知名財經作傢

中國的電商物流行業，有著中國特色的和獨特的發展軌跡。這本書的內容不同於市麵上泛泛而談的物流類書籍，它從企業運營層麵深刻地揭示瞭我國物流企業的本質運營規律，並且適用於各行業企業的運營。從書中能看齣立民豐富的實戰經驗和對物流業的深厚感情，我認為這本書非常適閤當下的中國企業和管理者們學習和思考。

—— 陳麗華 北大光華管理學院
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"物流之美

30 年前的人們對快遞是沒有概念的。那時，寄送一封信或者包裹，長則一個月到達，短則一個星期左右，3 天收到都是驚喜。但是，人們習以為常。
實際上，自從有瞭商業，物流就一直存在，隻是過去不叫物流而已。
30 年後，伴隨著技術的進步、管理的升級以及理念的提升，人們對物流的研究越來越深刻，物流作為社會基礎功能的作用也越來越多的重視。物流的服務內容也越來越多，和時代的結閤也越來越緊密。
電商物流，伴隨著電子商務的興起和快速發展異軍突起。
隔日達、當日達、限時達成為普遍時限標準，在電商行業，以及新興的O2O（綫上到綫下電子商務）企業中，半日、2 小時、1 小時甚至是30 分鍾送達十分常見。同時，互聯網技術和新技術新設備的普遍應用，也讓企業的成本持續降低。
按理說，用戶應該歡呼雀躍、滿意度很高纔對。然而，現實有些殘酷。看起來，用戶的期望在同步提升，甚至超過瞭物流業本身的發展。
所以，我們看到，在新的消費時代下，電商物流行業依然存在糾結和睏擾：
成韆上萬的配送員分布在大街小巷，怎樣保證高水平的服務？
每天聽到的都是投訴，到底如何做纔能讓員工主動提供的
服務？
在實際作業過程中，如何解決動輒相差5 倍以上的單量波動？
積壓是客觀的不能解決的嗎？
如何低成本地做到用戶需要的時候齣現？
……
值得慶幸的是，我在過去30 多年的工作實踐中，有幸在郵政、EMS（郵政特快專遞）、順豐和京東等非常的企業學習和曆練。
更感謝京東，讓我在電子商務發展的關鍵時期能夠深入學習和實踐電商物流的理論和知識。一連串的問題的考問，促使我對行業的一些痛點有瞭更深入的思考。比如：
物流的本質是什麼？
電商物流是不是屬於快遞？
它們的本質區彆是什麼？
效率、成本和體驗存在一個平衡點嗎？
新的技術應用産生價值的原因到底是什麼？
……
那麼，應該以一種什麼樣的視角去看待電商物流？
經濟學是閤理理性的應用工具，它用基本的通用的原理去解釋整個世界的現象，比如供求麯綫，但麵對不專注並且不守紀律的用戶的非理性衝動，理性的科學又該如何解決？
行為經濟學傢們將經濟學和心理學相，似乎給齣瞭一種全新的方法。
但物流行業的特殊性在於，它所提供的服務是物品的位移，服務的形態是鏈狀的，相應的問題也是鏈狀的。
而電商物流是商品的位移，在此基礎上結閤瞭更多的維度，問題也更為多元和復雜。
事實上，電商物流是六種維度下的産物，它是一個網絡、一個、一種文化、一種産品、一個服務、一個係統，在後麵我會詳細闡述。那麼，這六個不同的維度，在企業的運營中是怎麼體現的，也就是和後麵的四維八流如何呼應呢？
為瞭簡單、直觀地查找運營流程本身的情況，我將六個宏觀的維度為時間、空間、作業和職能四個維度共八個流：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流和質量流。四維八流從微觀層麵研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。
這兩個不同的體係將宏觀與微觀層麵相結閤，既能從宏觀上把握電商物流的特性和發展方嚮，也能從微觀上分析運營中的問題，確保電商物流的發展與商業模式的變革和時代的進步同頻共振。
因此，電商物流是綜閤性命題。首先，它是服務業，用戶體驗是關鍵。“用戶體驗”這個詞是綫上反哺給綫下的，早的“用戶體驗”是互聯網電商的術語，相對狹義一些，綜閤囊括瞭界麵的友好度、支付的便捷性、商品的質量等。現在我們應該思考如何調動用戶的全感官，感知全流程，並獲得好的體驗。這就需要從選品、倉儲、運輸到配送係統等各個環節的聯動。
以提升用戶體驗為核心看待電商物流這個綜閤性命題，需要把多個學科的知識放到同一個場景去研究，應用時注意結閤企業不同的發展階段以及當時的外部場景，區域差異、用戶群體、産品綫定位都會對結果産生影響。齣發點是滿足用戶需求，滿足企業盈利的需求。
因此，物流行業發展至今，無限垂直細分而又融會貫通。就像德魯剋認為的管理一樣，管理並非科學，而是藝術，人的藝術。同理，電商物流不是冷冰冰的科學體係，而是涉及環節眾多、異常繁雜，卻又將所有物事與復雜的終端——用戶——連接起來。
1935 年，美國銷售協會早提齣物流的定義，“物流”一詞已有瞭80 多年的曆史。如今，中國的電商及電商物流已經走在世界前列。
廣義的物流行業有著復雜的供應鏈，標準變動頻繁，有著難以量化管理的龐大的組織文化體係。電商物流作為具時代感的物流分支，既具有物流業的基本規律，又具有鮮明的銷售色彩和時代特徵。
開始我的分享之前，有必要介紹一下我的個人經曆，也是我個人對電商物流知行閤一的過程。

與物流結識
1985 年，我進入大學，學習郵政企業管理，算是開始結識物流，那時EMS 業務剛剛開始一年。
當時郵、電還沒有分營，郵政主營業務是信件、報紙和包裹。
那個時候，郵政幾乎承包瞭國人對“快遞”的認知，不管是速度還是服務。郵政自身的業務綫也很分明，25 元錢每單的EMS 和幾元錢起價的全國範圍的包裹，各自的速度和價格成正比，實際上都是負責寄送私人財物的第三方物流體係。
20 世紀90 年代初的EMS 快遞，速度和現在不可同日而語，但是用戶很少抱怨，或者他們根本沒有抱怨的意識。用戶自身的定位也不是甚至消費者，一定程度上，選擇的匱乏製約瞭人們對快遞的認知。
自那時與物流結緣，30 多年後再迴顧當時的心態，細細品味，我自己都覺得不可思議。時代不同瞭，現在的光景跟當時已經是天差地彆。但也正是因為時代的不同，物流行業的日新月異，我們身處其中的人，要想更好地發展它，一定要從認識它開始。從政府、國企到民企，再到電商，從國傢專營到服務型企業再到電商産業鏈下遊的自建物流體係，我的從業經曆基本上是物流行業發展的一個縮影。
1988 年8 月，我進入北京郵政管理局，開 最後一公裏的哲學 中信齣版社 下載 mobi epub pdf txt 電子書