发表于2024-11-05
完美服務:確保完美服務的101個方法 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
麵對當今競爭日益激烈的商業社會,每日乾變萬化的客戶要求,要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣,優質的客戶服務已成為企業經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關係,“好”不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續保持蓬勃發展的勢頭,絕對離不開時刻嚮客戶提供完美的服務。本書為你提供瞭取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧,讓你立即在以下重要事項上手到擒來:
規劃和目標設定
有效的溝通
領導力
籌備
培訓
教練和發展
有效的反饋
動機和解決問題的會議
解決衝突的後續行動等
這些內容的充分掌握,會啓發你建立自己的“服務個性”,會使你的客戶真正感受到你對他們的價值,使你的公司在市場競爭中優異超群!
作者把自己30餘年的客戶服務經驗和方法匯集於本書。讓你輕鬆應對不同類型的客戶並掌控復雜多變的局麵,幫助你快速提高有關客戶服務方方麵麵的專業技能,終為你在職場的順風順水奠定堅實的基礎。
第一章 客戶:讓客戶滿意
1.關注
2.仔細傾聽客戶的意見
3.瞭解自己的企業
4.說到做到
5.跟蹤客戶滿意度
6.讓客戶滿意是首要職責
第二章 錶現:終身職責
7.展現最佳麵貌
8.保持積極的態度
9.散發自信
10.誠實永遠是最佳選擇
11.自我補充能量
12.驚人的復原力
第三章 規劃:深思熟慮的劇本
13.製定個人使命聲明
14.撰寫以客戶為本的計劃
15.設定具體的目標
16.評估成效以保持正軌
第四章 溝通:發掘劇本中恰當的颱詞
17.溝通不是一個人的事情
18.紅燈停
19.綠燈行
20.傾聽,傾聽,再傾聽
21.時刻保持最佳溝通狀態
22.注意每個人的身體語言
23.提供與獲取準確信息
24.善於提問
25.瞭解何人、何事、何時、何地、何因及方式
26.強化溝通反應
27.通過認同樹立對方的信心
28.將泄氣的話語清理乾淨
29.多說鼓舞性的話語
第五章 領導辦:優秀的錶現需要正確的指引
30.積極的領導力始於意識
31.培養積極的領導素質
32.具有領導思維
33.領導行為模式
34.學會批判性思維技巧
35.製定可靠決策
36.時間管理技巧
37.為自己所做的一切創造附加價值
第六章 準備:世事無常
38.準備好:事無定數
39.成為一名嬗變藝術傢
40.幫助自己和他人應對變化
41.保持客觀的心態
42.保持積極的態度
43.對結果負責
第七章 訓練:掌握自己的角色
44.分析訓練需求
45.學習者的不同類型
46.産品、服務和公司政策
47.提供絕佳客戶服務的一般步驟
48.提供絕佳客戶服務的具體步驟
49.進行市場調查
50.把握大局
51.應對客戶的不滿
52.學習是一個連續的過程
第八章 團隊閤作:演員錶演
53.優秀團隊=成功
54.確立團隊身份
55.培養互助氛圍
56.形成團結有凝聚力的團隊
57.參加團隊活動,增強團隊凝聚力
58.分析如何纔能進步
第九章 動機:跟蹤事情的進展
59.親自提供客戶服務
60.負起責任:停下來,看看、聽聽
61.記錄你的觀察結果
62.激勵團隊
63.將正確行為作為示範
第十章 反饋:好評與惡評
64.準確、具體和及時的反饋纔是有意義的
65.錯誤的方法會破壞士氣
66.正確的方法會鼓舞士氣
67.反饋迅速,效果更好
68.糾正反饋可以改善他人的錶現
69.製定改進計劃並設定目標
70.定期鑒定是最具體的反饋
71.禮貌地接受反饋
第十一章 會議:現場彩排
72.策劃卓有成效的會議
73.保證會議高效且有成果
74.可靠的質詢技巧可以保證你不會跑題
75.保持對會議的控製
76.理解團隊動態特徵,增強團隊討論
77.以激勵團隊的方式結束會議
78.客服會議有助於你抓住重點
79.參加會議時要做齣積極的貢獻
第十二章 衝突:演齣中無法避免的意外
80.衝突有益
81.溝通是解決衝突的關鍵
82.預知問題,迅速解決
83.尋求雙贏的解決方案
84.平息抱怨
85.將錶現欠佳者改造成生産標兵
86.時刻保持冷靜與剋製的情緒
第十三章 忠誠:自上而下
87.堅持前行
88.領先眾人一步
89.積極主動,避免消極
90.培養有創造力的同事
91.培養心滿意足的客戶
92.培養一種感恩的態度
93.快樂地度過每段時光
第十四章 快速提示:提示卡
94.品格很重要
95.嚮好的方嚮轉變
96.虛心傾聽,有效溝通
97.關心你的客戶
98.麵對麵的客戶服務
99.停下來!看!聽!行動!
100.客戶滿意度問捲
101.客戶快速提示
麵對當今競爭日益激烈的商業社會,每日乾變萬化的客戶要求,要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣,優質的客戶服務已成為企業經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關係,“好”絕對不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續保持蓬勃發展的勢頭,絕對離不開時刻嚮客戶提供完美的服務。本書為你提供瞭取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧,讓你立即在以下重要事項上手到擒來
評分希望能有所收獲,這幾天好好拜讀!
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評分不是第一次用瞭,很不錯。
評分你的“東東”很好。物有所值。店主很熱心。
評分麵對當今競爭日益激烈的商業社會,每日乾變萬化的客戶要求,要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣,優質的客戶服務已成為企業經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關係,“好”絕對不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續保持蓬勃發展的勢頭,絕對離不開時刻嚮客戶提供完美的服務。本書為你提供瞭取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧,讓你立即在以下重要事項上手到擒來
評分書本的話是挺正常的頁麵的也挺可以不存在質量問題,還行吧,一口氣買瞭七本。
評分挺好的 很喜歡看
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