　　麵對當今競爭日益激烈的商業社會，每日乾變萬化的客戶要求，要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣，優質的客戶服務已成為企業經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關係，“好”不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續保持蓬勃發展的勢頭，絕對離不開時刻嚮客戶提供完美的服務。本書為你提供瞭取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧，讓你立即在以下重要事項上手到擒來：
　　規劃和目標設定

有效的溝通
領導力
籌備
培訓
教練和發展
有效的反饋
動機和解決問題的會議
解決衝突的後續行動等

　　這些內容的充分掌握，會啓發你建立自己的“服務個性”，會使你的客戶真正感受到你對他們的價值，使你的公司在市場競爭中優異超群!
　　作者把自己30餘年的客戶服務經驗和方法匯集於本書。讓你輕鬆應對不同類型的客戶並掌控復雜多變的局麵，幫助你快速提高有關客戶服務方方麵麵的專業技能，終為你在職場的順風順水奠定堅實的基礎。
　　

作者簡介

　　雷內·埃文森在客戶服務管理領域已經有30年的經驗．其中有15年的時間負責擔任BellSouth電訊公司客戶服務經理。主管員工的培訓和發展，她同時是一位在員工以及經理人關係方麵的專業顧問。

第一章客戶：讓客戶滿意
1.關注
2.仔細傾聽客戶的意見
3.瞭解自己的企業
4.說到做到
5.跟蹤客戶滿意度
6.讓客戶滿意是首要職責

第二章錶現：終身職責
7.展現最佳麵貌
8.保持積極的態度
9.散發自信
10.誠實永遠是最佳選擇
11.自我補充能量
12.驚人的復原力

第三章規劃：深思熟慮的劇本
13.製定個人使命聲明
14.撰寫以客戶為本的計劃
15.設定具體的目標
16.評估成效以保持正軌

第四章溝通：發掘劇本中恰當的颱詞
17.溝通不是一個人的事情
18.紅燈停
19.綠燈行
20.傾聽，傾聽，再傾聽
21.時刻保持最佳溝通狀態
22.注意每個人的身體語言
23.提供與獲取準確信息
24.善於提問
25.瞭解何人、何事、何時、何地、何因及方式
26.強化溝通反應
27.通過認同樹立對方的信心
28.將泄氣的話語清理乾淨
29.多說鼓舞性的話語

第五章領導辦：優秀的錶現需要正確的指引
30.積極的領導力始於意識
31.培養積極的領導素質
32.具有領導思維
33.領導行為模式
34.學會批判性思維技巧
35.製定可靠決策
36.時間管理技巧
37.為自己所做的一切創造附加價值

第六章準備：世事無常
38.準備好：事無定數
39.成為一名嬗變藝術傢
40.幫助自己和他人應對變化
41.保持客觀的心態
42.保持積極的態度
43.對結果負責

第七章訓練：掌握自己的角色
44.分析訓練需求
45.學習者的不同類型
46.産品、服務和公司政策
47.提供絕佳客戶服務的一般步驟
48.提供絕佳客戶服務的具體步驟
49.進行市場調查
50.把握大局
51.應對客戶的不滿
52.學習是一個連續的過程

第八章團隊閤作：演員錶演
53.優秀團隊=成功
54.確立團隊身份
55.培養互助氛圍
56.形成團結有凝聚力的團隊
57.參加團隊活動，增強團隊凝聚力
58.分析如何纔能進步

第九章動機：跟蹤事情的進展
59.親自提供客戶服務
60.負起責任：停下來，看看、聽聽
61.記錄你的觀察結果
62.激勵團隊
63.將正確行為作為示範

第十章反饋：好評與惡評
64.準確、具體和及時的反饋纔是有意義的
65.錯誤的方法會破壞士氣
66.正確的方法會鼓舞士氣
67.反饋迅速，效果更好
68.糾正反饋可以改善他人的錶現
69.製定改進計劃並設定目標
70.定期鑒定是最具體的反饋
71.禮貌地接受反饋

第十一章會議：現場彩排
72.策劃卓有成效的會議
73.保證會議高效且有成果
74.可靠的質詢技巧可以保證你不會跑題
75.保持對會議的控製
76.理解團隊動態特徵，增強團隊討論
77.以激勵團隊的方式結束會議
78.客服會議有助於你抓住重點
79.參加會議時要做齣積極的貢獻

第十二章衝突：演齣中無法避免的意外
80.衝突有益
81.溝通是解決衝突的關鍵
82.預知問題，迅速解決
83.尋求雙贏的解決方案
84.平息抱怨
85.將錶現欠佳者改造成生産標兵
86.時刻保持冷靜與剋製的情緒

第十三章忠誠：自上而下
87.堅持前行
88.領先眾人一步
89.積極主動，避免消極
90.培養有創造力的同事
91．培養心滿意足的客戶
92．培養一種感恩的態度
93．快樂地度過每段時光

第十四章快速提示：提示卡
94．品格很重要
95．嚮好的方嚮轉變
96．虛心傾聽，有效溝通
97．關心你的客戶
98．麵對麵的客戶服務
99．停下來!看!聽!行動!
100．客戶滿意度問捲
101．客戶快速提示

精彩書摘

　　當你拿到一個新劇開幕錶演的門票時，你興奮不已。你是一名演員，非常期待著觀賞精彩的新劇錶演。當簾幕緩緩拉開時，你掃視著舞颱，觀察舞颱布景與演員。演員開始走位，一位女演員竟然忘記瞭她的第一句颱詞，另外一位男演員給瞭她提示，於是演齣開始瞭。然而，過瞭一會兒，另一個男演員又說錯瞭颱詞。其他演員似乎也不熟悉走位，總是撞到其他人。大多數演員說話的聲音都過於輕柔，觀眾們幾乎聽不到他們在說什麼。於是有些觀眾要求他們說話大聲點，但演員們對此卻置之不理。他們繼續喃喃自語，磕磕碰碰，等到第一幕結束的時候，你不禁思索這個劇組到底花瞭多少時間排練。演齣每況愈下，等到第二幕結束的時候，觀眾席上就開始有人發齣噓聲以示不滿，甚至在第三場開始之前就有人離席瞭。很顯然直到演齣結束，演員們和導演都還不太清楚錶演新劇要做好哪些準備。即使道具和舞颱背景都很精彩，但這些並不足以讓觀眾為演齣叫好。
　　任何一齣戲劇上演時，都不應該發生這種情況。在開幕的當天，演職人員如果排練充分，自然會為觀眾呈現齣一場精彩的演齣。演齣中齣現一些細微的疏忽是可以諒解的，但是如果導演沒有做好充分排練就讓演員上颱錶演真是讓人太難以想象瞭。這種情況根本就不該發生，不是嗎？
　　然而，為什麼這種事情在商業領域卻是屢見不鮮呢？管理人員往往在員工尚未弄清楚該如何提供“精彩的演齣”之前，就把他們派齣去為最重要的“觀眾”——他們的客戶——提供服務。就像那些在第三幕開始之前離開劇場的觀眾一樣，如果你沒有為客戶提供他們所需要的東西，他們自然會在“錶演”中離席而去。
　　在戲劇界，一切都要為觀眾著想。隻有觀眾買票，戲劇纔能繼續上演。在商業領域，一切皆以客戶為重，隻有他們購買你的産品，你纔有營業的可能。與在觀眾席上發齣噓聲錶達自己觀點的觀眾不同的是，大多數客戶都不會說齣自己的不滿，他們隻是選擇其他企業進行交易。除非你意識到問題所在，及時糾正員工的行為，否則你就會喪失業務機會。傑齣客戶服務的第一步是要有服務意識。造成客戶不滿的主要原因有員工忽視客戶，不傾聽客戶意見，專業知識不全麵不可靠，未提供後續服務。
　　想要呈現最精彩的演齣，一定要時刻關注你的觀眾；盡早熟悉颱詞說到做到，並跟進客戶。這些步驟應該準確無誤且有序地完成，因為你不可能有第二次接近客戶的機會。隻有盡你所能讓觀眾開心，纔會上演一齣完美的錶演。
　　1關注
　　你是否有過走進一傢企業，卻完全被它的員工所忽視的經曆？很多人都有過這種經曆。在這種情況下，你感覺自己就像個透明人。甚至在走齣這傢企業的時候，你可能心裏還在想，這樣一個視客戶為不存在的企業怎麼可能會存在、發展？如果員工讓客戶感覺自己近乎透明，他們自己可能將會真正消失。行動指南
　　·當客戶走進來或打來電話時，無論你在做什麼，都要停下來。
　　·跟客戶打招呼，主動報齣自己的姓名。
　　·詢問自己能夠為客戶提供什麼幫助。
　　·直視客戶。
　　·隻關注自己正在服務的這位客戶。
　　·保持與客戶的眼神接觸並微笑，展現齣積極的態度。
　　·在接聽電話的時候，通過聲音傳達你的笑意。
　　·錶現齣興緻勃勃的樣子。
　　·竭盡全力為每一位客戶提供幫助。
　　·展示而不是指示或口頭描述。
　　·在幫助客戶的時候韆萬不要接聽私人電話。
　　……

前言/序言

　　為什麼你的客戶會轉而尋求其他企業？有的客戶就此離開從此流失。客戶做齣改變可能是因為他們對産品不滿意，也可能是齣於競爭原因。但大多數客戶之所以選擇離開是因為企業主、管理人員或客服人員對他們漠不關心。通常，這些客戶都不會投訴，隻是離你而去。
　　你知道導緻客戶不滿意的關鍵因素是什麼嗎？調查發現，客戶不滿意的主要原因最多集中在以下幾種情況：員工不聽客戶在講什麼；完全忽略客戶；說到做不到；對自己公司的産品和服務不瞭解；不采取任何後續跟進措施。
　　隻有始終如一地提供高品質的服務纔是你與公司快速邁嚮成功的法寶。你對待客戶的方式的不同會導緻天壤之彆的結果，要麼實現企業目標，要麼門可羅雀。優秀的客戶服務實際上並不是“你認為客戶需要什麼”，而是“客戶真正需要什麼”。企業主最容易犯的一個重大錯誤，就是他們並未真正瞭解客戶需求，而隻是假設自己清楚。為瞭更充分地理解客戶，你需要走近他們，關注他們，嘗試用他們的思維來思考。客服人員是企業呈現在世界麵前的形象代錶，所以他們能否與客戶進行有效互動至關重要。
　　大多數企業管理人員、企業主與員工都理解提供優秀的客戶服務的重要性，但卻都缺乏一定的技巧與知識來應付所有局麵。雖然你知道客戶的重要性，然而有些同事卻並未意識到這種重要性。管理者與團隊領導者通常會忽略員工行為所帶來的問題，這僅僅是因為他們不知該如何處理。然而糟糕的是，忽略這些問題並沒有讓員工離開，離開的卻是客戶。
　　客戶服務是最重要的工作職責。如果你認識到瞭這一點，那麼如何讓你的同事同樣也認識到呢？
　　客戶服務的領導者需要一個實用的工具來幫助他們學習如何訓練員工及解決問題。本書提供瞭一整套調整態度的工具、訣竅和有利建議，以解決提供客戶服務時齣現的問題。

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