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內容簡介

　　《酒店管理經典案例》分上、下兩編。上編為案例及點評，選擇瞭酒店日常發生的一部分典型個案進行分析評述，力圖以小見大，從管理或營銷的角度說明問題。《酒店管理經典案例》有的是作者親身經曆，有的是作者親自聽當事人所述。每一篇案例均為作者編寫和點評，素材可靠，感受深切。下編為專題論述，則是作者在教學和實踐中的所思所想及體會總結，希望能為酒店同仁帶來思維上的啓發和工作上的幫助。

作者簡介

　　陳文生，福建長樂人，酒店管理培訓專傢，評星員、總經理、顧問。著有《現代酒店服務與管理製度》、《酒店入職9節課》和《酒店督導管理10講》等8部酒店專業書籍。

精彩書評

　　酒店服務問題從根本上說都是管理問題，因此，任何服務問題都必須從管理上找原因。比“管理”更高的升華則是“理念”，管理者有什麼樣的理念，就會産生什麼樣相應的製度和服務。陳文生先生的案例研究正是從管理的高度和理念的深度論析案例，鞭闢入裏，使一個個普通簡單的案例閃齣思想的火花，點明管理的精髓。酒店管理者不妨忙裏偷閑，讀讀這本貼近酒店現實的書，也可作為日常培訓的實用教材。 　　——上海社科院旅遊研究中心主任、《飯店世界》主編 王大悟
　　《酒店管理經典案例》的點評有一定的高度和深度。高度在於作者能夠從經營和管理的視角看問題，深度在於能以理念是非加以剖析。即使是普通的服務案例，作者也不就事論事，而是從管理上找原因。經營管理類的案例點評更是蘊含著令人信服的鮮明觀點和嶄新理念，十分精闢、深刻。這些案例看似平常，平時難以引起關注和重視，而作者卻留意捕捉，精心挖掘，以小見大，意義深刻，在其評析中處處體現現代的營銷觀念和管理思想，令人撫書品味，掩捲難忘。 　　——《中國旅遊報》社長 陳誌學

目錄

上編：案例及點評 安全類案例 停車風波 深夜魅影 火災來自人禍 更衣室的黑手 無主轎車 押金收據起風波 旅行箱事件 真僞難辨 錢款進齣之間 客人報失手機之 不幸中的大幸 筆誤 現金寄存對話錄 保密房不保密 門卡失竊之後 騙局 營銷類案例 選擇 月餅銷售戰 不愉快的結賬 “三角戀愛” 來自英國的預訂電話 “好笑”背後的信息 與眾不同的生日慶賀 第18號包廂 曾經理是否有錯？ 前廳類案例 發怒的女賓 1101房與1110房 總颱響起“女高音” 小文上班的第一天 行李大搬遷 張冠李戴 叫醒：2點至14點 換房齣現的“意外” 被遺忘的房間 客房類案例 半夜送來早餐券 好心辦瞭錯事 洞房 委屈的淚水 特色枕頭的啓示 牙刷的疑惑 小貝買下的“苦果” 被丟棄的假牙 夜半驚叫聲 遺落的名片 電話鈴聲來自門外 “黑洞” 客房參觀記 “異常”行為的背後 結局雖然是輕鬆的 空房：VD與VC 滯後的發現 “不識字”客人的尷尬事 “領班包”的故事 餐飲類案例 “耗油牛肉”變成瞭“青椒炒牛肉” 中午也提供早餐 遲到的茶杯 “盡職”的服務員 “服務員是新來的，請原諒” “這條魚熟瞭嗎？” 壽宴上的哭聲 “太平燕”無“太平” 工程類案例 110V與220V 颱商受傷的背後 賓客報修單 生命換取的教訓 深夜呼救聲 培訓類案例 快樂的訓練 遊戲教學的魅力 企業文化類案例 團隊餐廳的歌聲 這樣的“本本主義”好 為應聘者送一把椅子 理念類案例 “神秘客人”見聞錄 並非成功的索賠 大堂副理的煩惱 “不專心”的擔心 多此一舉 一視同仁與VIP待遇 “自作主張”的風險 令專傢尷尬的設備 硬件不足軟件補 夜訪曼榖“東方” 對“財産清單”思考的結果 “對不起，我沒有這個權利” 一念之差 董事長的考題 下編：專題評述 如何提升酒店管理“執行力”？ 酒店總經理應具備怎樣的“領導力”？ 酒店“軟實力”的評價體係探討 酒店核心競爭力體係 如何培育“快速反應”的競爭力？ 點擊“任務團隊” 酒店營銷：戰略與策略 酒店營銷：“4P”與“4C” 信息對稱與服務創新 體驗經濟給酒店帶來的機 營銷代錶≠促銷代錶 透視“鍾點房” 星級酒店走齣餐飲經營睏境之管見 閑話“經濟型+中檔商務型”酒店 “設計酒店”：設計乎？創意乎？ 確認 落實 論證 補救 補償 補位 客房：電源開關與插座 關於工作日記和早會 聚焦質檢部 督導層：質量管理的中堅力量 現代酒店的S型管理 酒店與消費者的關係及其他

精彩書摘

如何提升酒店管理“執行力”？
酒店製度、程序、規範、標準的建立並不難，而難在是否得到準確和嚴格的執行；工作任務的布置下達也不難，而難於執行是否到位、符閤預期。這也就是酒店管理中是否達到應有的執行力度。執行力的問題經常睏擾著各級管理人員。為提高執行力，筆者認為應當做到以下四個方麵：組織有方，督導有力，狠抓落實，關注細節。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方指的是：宣傳，要將製度、任務的意義所在，講足講透；培訓，讓員工既要知其然，還要知其所以然；任務下達要做到目標明確，責任何人；而製度的貫徹則由簡人繁，由鬆到緊，循序漸進，配套進行。組織階段不但不能忽視省略，而且還要多花些時間和精力，認真按以上要求去做。隻有組織階段舉輕若重瞭，纔可能在執行中做到舉重若輕，事半而功倍。
例如，某一商務酒店長期以來隻是要求部門經理每周參加一次例會，而且無須上繳文字材料。新到任的總經理準備在部門經理中推行一項新的製度：要求部門經理每天上繳工作日誌並參加每日一次的工作例會。這一製度推行之前，新任總經理不遺餘力地嚮部門經理宣傳這一製度的種種好處，同時不急於要求大傢一步到位，先是一周開三次早會（其中一次還作為一周的工作計劃會），日誌寫多寫少、寫好寫差不予評說。執行瞭一段時間，大傢慢慢養成寫日記的習慣。一個季度之後全麵走嚮正軌。有瞭工作日誌，總經理可以對日誌中反映的某些問題或在晨會前即作指示，或安排於晨會後另開專題會解決。這樣，每一天晨會的內容隻涉及三個必須：必須強調、必須通報和必須在會上協調的，大大縮短瞭晨會時間，還剋服瞭過去那種會上每人輪流發言、大傢陪聽甚至互相扯皮的現象。從此，該酒店部門經理的工作效率和計劃性明顯提高，其執行各種製度、任務的力度也自然大大增強。
在組織階段還必須藉助企業文化的影響作用。企業文化體現瞭企業的群體價值觀和企業所推崇的精神理念，通過各種載體諸如製度、政策、口號（也包括總經理在員工大會的發言）、主題活動等來引領員工的思想潮流和意識形態。在組織階段，大力宣揚“執行文化”和“責任文化”，讓員工明白：酒店重用和提拔對酒店的製度、任務執行力強的員工，奬賞和信任工作踏實、認真負責的員工，而反對急功近利、浮躁虛僞、懶散鬆垮、誇誇其談等不良作風。
二、督導有力
製度、程序、規範、標準等的貫徹執行，任務工作的布置開展，都非常重要，倘若放任自流，很可能被執行走樣、變形甚至沒有執行，從而達不到預期目標。因此在執行過程中，監督、指導就成瞭管理人員特彆是基層管理人員日常工作的主要職責和內容。
大量實踐錶明，要求下級做到的上級首先必須做到；要求下級掌握的，上級本身應當先掌握；要求下級努力完成任務，上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的，身體力行的管理人員纔可能在督導中說話有力。當然，督導有力還不僅在於監督頻度和指令力度，更重要的還要看管理人員自身的專業素養和人格魅力。專業素養（專業知識、技能水平、工作經驗）越高，在員工中的威信也越高；人格魅力（率先示範、勤於補位、剋己自律、關懷員工）越強，越能獲得員工的信任和敬佩，這些對督導所産生的效果自然都會有極大的影響。
……

前言/序言

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還算說的過去

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