发表于2024-11-05
服務的細節038:零售店長就該這麼乾 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024
如果將一傢店鋪比喻為一艘船,那麼店長就是船長。船長對船的航行負全責。船長要領導駕駛員、輪機員、船員,使船平安地航行至目的港口。對於颱風、颶風等不可預測的事態及突發事件要做齣準確的判斷,使船安然無恙地到達目的地。作為船長,必須具備領導能力和管理能力。對於船長來說,目的港口就是終點,而對於店長來說,卻沒有明確的終點。比如,可能下一任店長接任之時纔是終點。
簡單明瞭地描述店長的職責,就是“店長是擁有店鋪相關的所有責任和權限,不僅要在發揮領導能力的同時嚴格遵守總公司的指示,還要發揮自己的創造力、領導店鋪走嚮更高水平的領航員”。
思考店鋪機能的前提是一切以顧客的意願為優先。無論店鋪有多美觀、有多富麗堂皇,如果對於顧客來說,商品陳設或過道設計使購物體驗欠佳的話,就不能說是一傢以顧客意願為優先的店鋪。對於顧客來說,擁有一個能輕鬆進入、輕鬆瀏覽商品、輕鬆購買、輕鬆離店、輕鬆自在的購物空間,纔是顧客對店鋪的基本要求,這一點請一定不要忘記。
在思考店鋪機能時,有必要對顧客的購買心理進行分析。我們經常聽到一些要打造齣一個有故事性的賣場的理論,這是因為故事性的好壞恰恰能極大地左右營業額。店鋪除瞭商品的銷售機能外,還有各種各樣的機能。①訴求機能:通過公告闆、圍牆、展示櫥窗嚮顧客強調和宣傳店鋪。如果不能讓顧客發現這傢店鋪並進店光顧,就無法産生營業額。②誘導機能:在誘導機能中,包含瞭過道設計和商品陳列等重要因素。太過狹窄的過道會使顧客不方便購物、購物體驗欠佳,從而使客單價難以提升。商品分類是讓顧客難以理解的陳設的話,會降低顧客的購買欲望。③促銷機能:促使進店光顧的顧客購買商品的方法即為促銷機能。在促銷機能中,有POP 廣告(Point of purchase advertising)、廣告明信片(Showcard)、店內廣播等多種方法。應用這些方法的重點是使商品與季節相契閤的內容構成。④信息提供機能:所謂店鋪的信息提供機能,包括新商品介紹、應季特賣、購物慶典介紹等方麵。在考慮顧客購買心理的基礎上,依據AIDMA 法則提供信息。
AIDMA 法則的具體內容如下:
A(Attention)引起注意
I(Interest )喚起興趣
D(Desire)激起欲望
M(Memory)留下記憶
A(Action)購買行為一般來講,廣告、宣傳活動在引起顧客注意的部分效果最好,之後效果逐漸減弱。而另一方麵,人的銷售行為在引起顧客注意的部分效果較差,但在最後的購買行為的部分效果最好。店鋪最重要的是結閤AIDMA法則來為顧客提供信息。⑤管理機能:所謂店鋪的管理機能,是指辦公室、後颱區域、休息室等不直接與顧客接觸的部分。顧客專用的休息室等也包含在管理機能中。
關於店鋪機能的提高,店長必須利用和驅使員工、鍾點工,進行認真徹底的運用、
管理。
店鋪的運作和店鋪的管理是不同的。每天的日常運營管理是店鋪運作的核心業務,與之相對,店鋪管理則要有更為整體且長期性的戰略思維。所謂店鋪管理,即為瞭長期性地提高店鋪營業額,為瞭增加顧客數量等,在展望店鋪前景的同時有計劃地進行店鋪經營。店鋪運作是對今天一天應如何度過的短期思考,而店鋪管理是對一年後、兩年後店鋪應何去何從的關於未來發展的思索。店鋪所處的環境每年都會發生較大變化。要麼是附近有傢大型店鋪開張營業,要麼是某項法律發生瞭變化等,絕不會是與上一年完全相同的經營環境。因此,店鋪和店長也必須每天尋求自我變革。
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評分店長的能力就是店鋪的實力。店長必須掌握與店鋪相關的所有信息,精於管理店鋪的各類數據,這是店長必備的能力。
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