編輯推薦

　　據統計：
　　80%的銷售人員對客戶的70%溝通都是無效溝通；
　　87%的銷售人員給人帶給顧客不靠譜的第一印象；
　　95%的銷售人員抓不到顧客的需求。
　　《銷售這麼說，顧客聽你的》這本書全麵的解決瞭以上問題！
　　南勇的這部新書徹底改變銷售思維的重磅作品，手把手教你從心理上擊穿客戶需求點。
　　6個高效銷售行為法則、9種顧客心態剖析、53個心理學妙招。

內容簡介

　　《銷售這麼說，顧客聽你的》是《給你一個公司，看你怎麼管》的作者南勇老師的新力作，作者南勇根據自己多年在汽車4S店銷售、企業內訓和日常管理經驗分析消費者的消費心理，參透顧客的需求。把無效溝通轉化為有效溝通，讓顧客瞬間對銷售人員産生信任和依賴感。同時教授跟行業的銷售人員如何通過迎閤消費者的口味、脾性來達到成功銷售産品的目的。

作者簡介

　　南勇，早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。迴國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事管理工作。著有《給你一個公司，看你怎麼管》係列、《草民經濟學》等暢銷圖書。

精彩書評

　　《紐約時報》《人物》《時代》《環球時報》《華爾街日報》《今日美國》《新聞周刊》《芝加哥時報》《哈特福新聞報》《齣版人周刊》《奧馬哈世界前鋒報》、CNN、NBC、CBS、ABC等全球超過180傢媒體推薦報導！

目錄

參透顧客的“心”
——深度解析顧客獨有的九種心態

第一節 / 你確定你沒有招顧客煩嗎
對顧客來說，“壞情緒”要比“好情緒”更強大；“給人的印象”要比“商品”更強大。

第二節 / 你與顧客之間的對話有勁嗎
切記：沒有人喜歡自己被否定。

第三節 / 你確定你正在做的事情能夠強化顧客的購買動機嗎
信不信由你，顧客的反應隻與“語言”有關，而與“事實”無關。

第四節 / 你的發型和服裝是在幫你，還是在毀你
顧客往往是天底下最“貌相”的人。很多時候，僅憑對你的形象和態度的直覺，他們就給你下瞭結論。

第五節 / 你是否知道顧客在“逗你玩兒”
人是“跟著感覺走”的動物，對“事實”沒興趣。

第六節 / 你確定顧客沒有敷衍你嗎
“陽奉陰違”是人的本性之一。

第七節 / 如何纔能改變顧客的冷漠
對於陌生人，人們習慣於以冷漠待之。

第八節 / 玩兒的就是“不正經”！
越是在有“正經事兒”的時候接觸，人和人之間的心理距離就越疏遠；反之，越是在沒有“正經事兒”的時候接觸，人和人之間的心理距離就越接近。

第九節 / 你是否懂得“分享隱私”的妙處
適當地袒露隱私能迅速加深彆人對你的印象。
成功的銷售是策劃齣來的
——做好充分的準備

第一節 / 物理距離與心理距離的奧秘
你是否知道令人愉悅的物理距離是多遠？

第二節 / 用“二選一式提問法”抓住顧客的心
確認顧客的意嚮，是銷售的第一步。

第三節 / 你是否見過自己的錶情
如果你總是闆著個臉，那麼你的心肯定也是闆著的。

第四節 / 讓顧客覺得自己很重要是你的本分
“無視”是得罪顧客最簡單的方法。

第五節 / 妙用“落座方式”
“請顧客落座”是一門大有講究的學問。

第六節 / 關於試乘試駕的“有心”和“無心”
在邀請顧客試乘試駕方麵，一定要做個“有心人”。

第七節 / 夯實基本功
基本功必須從頭抓，事後彌補是很難的。

消除顧客的戒備心理
——其實你不懂顧客的心

第一節 / 每個人都有難以逾越的心理防綫
大緻說來，“懷疑一切”是人類的一種本能。

第二節 / 妙用“類似性法則”攻破顧客的心理防綫
“物以類聚，人以群分”是解決戒心問題的一個絕招。

第三節 / 製造共鳴空間的“順行技法”
記住，沒有人會喜歡和自己步調不一緻的人。

第四節 / 迎閤顧客的“肢體語言”
學會做顧客的影子。

第五節 / 迎閤顧客的“語言”
至少在形式上，要做到與顧客“異口同聲”。

第六節 / 迎閤顧客的“心思”
將“善解人意”體現在行動上。

第七節 / 迎閤顧客的“憤怒”
緩和顧客憤怒最好的辦法就是——迎閤顧客的憤怒。

建立真正的信賴關係
——控製好你的語言

第一節 / 如何提高顧客的“點頭率”
讓顧客盡量多地點頭，他就很難再搖頭瞭。

第二節 / 警惕語言中的小小陷阱
語言這玩意兒是一個活物，稍不留神就會掉進陷阱裏。

第三節 / 聰明的迎閤，愚蠢的迎閤
與顧客感同身受，但不要擅自“替”顧客感受。

第四節 / 有勁的迎閤，沒勁的迎閤
不要止步於迎閤，要往前多走一步，讓你與顧客之間的對話更有勁。

第五節 / 妙用稱呼
顧客的姓名不叫不好，亂叫更不好。

第六節 / 自暴其短，贏取主動
對於商品的缺點，與其等顧客自己去發現，不如自暴其短。
強化顧客的購買動機
——找準穴位，一擊命中

第一節 / 洞悉真實的顧客需求
僅僅對應顧客的“語言”是沒有意義的，你需要做的是對應顧客的“需求”。

第二節 / 顧客為什麼要買“你的”東西，而不是“彆人的”東西
顧客買東西總有一個理由，而且每個人的理由都不一樣。

第三節 / 同行踩不得！
在銷售這行裏，打同行的臉，就等於打自己的臉。

第四節 / 顧客的不滿，就是你的機會！
天下沒有十全十美的東西，但永遠有喜新厭舊的人。

第五節 / 學會提問
既然你不是顧客肚子裏的蛔蟲，那麼多提問肯定沒有壞處。

第六節 / 有勁的提問，沒勁的提問
商談是否有勁，和提問方式有關。

第七節 / 做個“有眼力見兒”的提問高手
如果連你自己都沒弄清楚為什麼提問，顧客就更加一頭霧水瞭。

第八節 / 妙用“粘貼式提問法”
提問是為瞭暴露細節，而不是遮掩細節。

第九節 / 5W2H法則
有些東西靠揣摩是沒有用的，必須讓顧客親口說齣來。
一切為瞭顧客的“認可”
——為什麼顧客會“不認可”

第一節 / 為什麼顧客會“挑刺兒”
不是顧客喜歡挑刺兒，而是顧客沒弄明白。

第二節 / 要“拔刺兒”，不要“造刺兒”
信不信由你，顧客身上的“刺兒”，有許多都是你幫他們“造”齣來的。

第三節 / 不戰而屈人之兵
隻要錢在顧客兜裏揣著，與他們正麵博弈就是一件愚蠢的事。

第四節 / 讓顧客變“話癆”
顧客說得越多，你就越主動。

第五節 / 韆萬不要忘記“眼睛會說話”
把“無意識的眼睛”變成“有意識的眼睛”。

第六節 / 點頭與附和
用點頭與附和的方式鼓勵顧客說下去。

第七節 / 巧用筆記
“筆記”既是一種姿態，也是一種記憶，一個綫索。

第八節 / 把話說清楚
把話說清楚，是基礎中的基礎。

做一個聰明的“雕蟲小技達人”
——給你支上幾著

第一節 / 戰勝競爭對手的“楔子戰術”
把楔子打進顧客的心裏，他就是“你的人”瞭。

第二節 / 用正麵氣場俘獲顧客的心
人為地製造一個正麵氣場，然後誘使顧客“跳”進去。
第三節 / “比喻話術”的妙處
“比喻”最大的好處在於，隻要它一登場，所有的枯燥都會立刻變得生動起來。

第四節 / 幫助顧客把“不一定”變成“一定”
“不一定”是“一定”的，“一定”卻往往是“不一定”的。

第五節 / 溫故而知新
過去的購買習慣，一定會影響到未來的購買行為。

第六節 / 刺激顧客的“感覺”
光靠“說”沒有用，要讓顧客自己去“感覺”。
第七節 / 不做“一錘子買賣”
銷售這行的終極技巧是“乘涼”而不是“栽樹”。

第八節 / 善用SSI
SSI其實很簡單，因為它無處不在。它就在你的身邊，就在你的眼前，在你隨便伸伸手就能觸碰到的地方。
完全銷售法
——通往“完美銷售”的王道

第一節 / 引子
絕對不是忽悠你——賣汽車可以和賣白菜一樣容易。

第二節 / 兩個前提
把所有東西賣給所有人，是銷售的終極境界。

第三節 / 銷售“顧問”的本職與本能
智商與情商是銷售的永恒法寶。

第四節 / 通往“完美銷售”之路
先做完美的人，再走完美的路。

“技”與“心”

精彩書摘

　　第一節　你確定你沒有招顧客煩嗎

　　對顧客來說，“壞情緒”要比“好情緒”更強大；“給人的印象”要比“商品”更強大。

　　一般來說，每一個人都喜歡能讓他們感到快樂的人和事，厭惡讓他們感到難受的人和事。

　　所以，如果你是一個招顧客煩的主兒，那麼即便你學貫東西、纔華橫溢、思維敏捷、巧舌如簧，顧客也不可能把你說的話當迴事兒，更加不可能從你的手裏買東西。

　　道理很簡單，對顧客來說，和讓自己不愉快的人打交道是一件多餘的事兒——有這點閑工夫，還不如去看一場中國男足的國際比賽更有意義。

　　總之，韆萬彆忘瞭一點——銷售人員的本事再大、再牛×，隻要齣錢的是顧客，那麼你們之間的買賣永遠是人傢顧客說瞭算。

　　許多銷售人員，尤其是資深銷售人員不懂這個道理。他們總以為自己纔是真正的專傢，掌握著真正靠譜、真正牛×的專業知識，尤為要命的是，他們往往對自己的商品過於自信，有一種“捨我其誰”的霸氣。因此他們在與顧客的交往中錶現得過於強勢，以緻讓顧客感到不爽。可他們偏偏忘記瞭一個最重要的事實——錢在人傢兜裏揣著，你讓人傢不爽，人傢怎麼可能成全你的生意？

　　對於汽車銷售而言，這一點就體現得更為明顯。

　　大傢都知道，汽車銷售絕不是那種“一錘子買賣”，它有著很長的售後服務價值鏈。

　　你把一輛車賣給一個顧客，就意味著這輛車的年檢、保養、維修這些瑣事都與你掛上瞭鈎，你必須負責到底。因此，任何一個成交客戶對於你而言，都是一張“長期飯票”，既能給你帶來無限利益，也會給你帶來無數麻煩。總之，無論你是否樂意，你們的交情都將持續許多年。

　　並且，在這個市場上，你幾乎沒有吃獨食的機會。你賣的車，彆人也在賣；你的車所擁有的優點，彆人的車也照樣具備，甚至比你的車更牛×也說不定。

　　因此，銷售人員必須牢記一個概念，那就是“車人一體”。具體地說，你銷售的商品與你自己是一個“命運共同體”，一榮俱榮，一損俱損。

　　這就意味著，如果你讓顧客不爽，那麼顧客不爽的對象絕不僅僅是你這個人，必然還包括你的商品，哪怕你的商品完美無缺；反之，如果你讓顧客爽，縱使你的商品不完美，在顧客的眼裏它們也是完美的。

　　我們可以將這種心理學現象總結為：對於顧客而言，與“好情緒”相比，“壞情緒”更強大；與“商品”相比，“給人的印象”更強大。

　　如果想做個“王牌銷售員”，你必須具備的第一個素質就是——絕不能招顧客煩。

　　下麵列舉一些比較典型的“顧客不待見銷售人員”時的心理活動，不妨對號入座一下，如果感覺有點懸，還是多多注意為好。

　　“這哥們兒整個兒一張撲剋臉，說話的口氣牛氣哄哄的。有什麼可狂的，不就一賣車的嗎？”

　　“這哥們兒一見麵就催我買車的事兒，真是煩死瞭！”

　　“怎麼又是這哥們兒的電話？一天能打八百個，他到底想乾嗎？！”

　　…………

　　小結：顧客買或不買的理由，往往比你想象的要簡單得多，甚至隻是心情的爽或不爽。

　　所以，你需要掌握的第1個心理學妙招就是：重新審視一下自己，看看自己身上有沒有不招顧客待見的地方。

　　……

前言/序言

　　“天纔”是可以復製的

　　任何一個從事營銷工作的高級管理者，恐怕都會遇到這樣一個令人不解的問題：為什麼在同一個地區，甚至是同一傢企業內部，大傢在相同條件下銷售同一種商品，不同銷售員的業績卻有著天壤之彆呢？

　　這樣驚人的差彆，到底從何而來呢？

　　也許你覺得這個問題很弱智：這不是廢話嗎？銷售員的素質、水平韆差萬彆，賣得好的銷售員當然有其一套“賣得好戰法”；反之，賣不好的銷售員也必然有其一套“賣不好戰法”。大傢用的方法不一樣，結果自然也會不一樣。這玩意兒天經地義，成敗全在自己，怨不瞭任何人。

　　這個道理地球人都懂，有什麼可大驚小怪的！

　　嗬嗬，你還彆說，這玩意兒還真值得大驚小怪一下。個中緣由聽我慢慢道來。

　　長期以來，對於“王牌銷售員”或“天纔銷售員”的存在，我們往往容易下這樣一種定論——這些人身上的本事是天生的，彆人根本學不來。

　　我們之所以這麼悲觀，不是因為自己太懶惰抑或太清高，懶於或不屑於嚮這些“銷售天纔”學習，所以隻好用“有些人你注定學不會”這一蹩腳的理由來為自己的無能為力開脫；恰恰相反，我們對“銷售天纔”們一直非常關注，並付齣瞭大量的心血希望能學到點兒竅門，可無論我們怎麼努力，始終不得要領，找不到感覺，隻能“望天纔而興嘆”，感慨“天不我與”瞭。

　　尤其要命的是，即便是“銷售天纔”本人，也往往搞不清狀況，不知道為什麼自己可以“賣得好”。至少從錶麵看，他們的一切行動似乎完全齣於“本能”，而不是緣於某種係統性的行為邏輯。所以，許多“銷售天纔”用“也許是我的口纔比較好”“也許是我這個人性格比較開朗，與人閤得來”等簡單的說辭，來解釋自己的銷售天分。很顯然，這樣的解釋並不能給其他人帶來實質性的啓發與教益，相反更加強化瞭“有些東西是天意”這種帶有濃厚宿命和迷信色彩的認知，使“王牌銷售員”這一群體愈加特殊、愈加神秘，儼然成為某種“天外來客”，變成瞭企業可遇而不可求的獨門武器、核心競爭力。

　　誠然，對於企業而言，“王牌銷售員”確實是一種珍貴的資源，但是，這一資源絕不應該被神秘化甚至神格化。不誇張地說，“王牌銷售員”並不是天生的，而是可以“人為製造”的，甚至於——請務必記住我的話——是可以也必須“量産”的。

　　為瞭證明這個觀點，我們把話題迴溯到銷售人員的成長過程。

　　所有“賣不好”（包括那些入行很多年卻依然“賣不好”）的銷售人員，都有過以下類似的經曆。

　　經曆一：隨著入行的時間越來越長，經驗越來越豐富，他們往往陷入一種非常頑固的“自我流”意識中無法自拔。這種一根筋的心態一旦形成，這些銷售人員的所謂“成長”也就正式終止瞭。

　　舉個簡單的例子。

　　絕大部分從業時間長卻總也“賣不好”的銷售人員，都會有這樣一種思維定式——甭管是什麼樣的顧客，隻要見上一麵，哪怕隻是從我眼前經過，對於這個人買還是不買、買的意思大還是小，我就能看齣個七八成！我多少年瞭，這點事對我來說還不是一碟小菜？

　　簡單點說，這就是一種典型的“猜顧客成色”的做法。

　　必須承認，這種做法有其一定的閤理性與效率。但是，這種閤理性和效率對銷售業績，絕對有百害而無一利。道理很簡單，人是這個世界上最復雜的生物，沒有人可以讀懂“人心”。每一個銷售人員恐怕都有過這樣的經曆：你認為“成色高”“買勁兒大”的顧客，最後可能逃之夭夭，讓你雞飛蛋打、白費心思；而你認為“成色低”“買勁兒小”的顧客，最後可能拿著一摞子銀行卡來成交，隻不過由於你的怠慢，這樣的成交往往便宜瞭你的同事或競爭對手。因此，“猜人”是個要命的毛病，它隻能讓你與更多的成交、更多的人民幣失之交臂，卻不會帶來你所期望的效率與效益。

　　經曆二：從不主動，乃至不屑於關注顧客滿意度。

　　盡管每個人都會把“顧客就是上帝”這句話掛在嘴邊，但是地球人都知道，這些話就是拿來騙騙老闆玩兒的，傻子纔會當真——明擺著，顧客根本就不是什麼“上帝”，而是令人厭惡的“麻煩製造者”。銷售人員怎麼難受他們怎麼來，什麼不愛聽他們說什麼，哪壺不開提哪壺——要不是看在錢的分兒上，誰會把這種人放眼角？這不是有病嗎！

　　所以，在這種敵對情緒乃至厭惡情緒濃鬱的心理背景下，誰也無法讓銷售人員把顧客滿意度這迴事真正放在心裏。

　　正因如此，所有企業都隻好把“顧客滿意度”做成一種“夾生飯”強行往銷售人員的嘴裏塞，而這種強製行為隻能讓後者更加倒胃口，對顧客滿意度乃至顧客本身更為厭惡，與顧客關係自然更疏遠。

　　不過，對於銷售人員而言，無視顧客滿意度的代價是極為慘重的。

　　最明顯的代價就是，這些銷售人員會無奈地發現：自己總是在開拓新客戶，卻幾乎沒有迴頭客主動找上門。與此形成鮮明對比的是，在他們使盡吃奶的力氣不斷地尋找新客戶的時候，“銷售天纔”正悠閑地坐在公司的貴賓室裏和絡繹不絕的迴頭客們喝著咖啡，簽著一份份迴報豐厚的閤同……

　　如果你是一個資深的“賣不好”銷售人員，我相信，話說到這裏，你已經能夠感受到一點什麼瞭。

　　但是，在那些“賣得好”的“銷售天纔”那兒，情況又會怎樣呢？

　　很顯然，情況大為不同。

　　首先，“銷售天纔”不會乾“猜客戶”這麼幼稚的事兒。

　　因為他們明白一個道理：銷售這行，真乾到瞭“成精”的程度，反倒返璞歸真瞭。麵對“人性”與“人心”保持最神聖的敬畏之心，認認真真地承認自己的無知，紮紮實實地應對所有的顧客，纔是確保銷售機會不流失的唯一王道。

　　其次，所謂“不打不成交”，他們身上都有一種本事，能夠將銷售人員與顧客之間的“敵對關係”成功地轉化為“朋友關係”，並能讓這種關係細水長流，長久地維持下去。他們通過這樣一種方式讓顧客變成自己的“粉絲”，甚至甘願為自己兩肋插刀。也就是說，他們善於“以真心換真心”，用自己對顧客的忠誠換來顧客對自己的忠誠。擁有瞭忠誠的顧客，還怕沒飯吃嗎？

　　所以我們說，“賣得好”與“賣不好”都是有跡可循的，絕不是什麼坑爹的天意。隻要我們善於歸納總結，就一定能找到“銷售天纔”的基因，並將這些基因按照自己的意願進行大量的復製。

　　我寫這本書，就是為瞭幫助大傢達到這個目的。盡管這是一本以汽車銷售為主要內容的書，但是銷售的本質是相通的——如果一個人可以輕鬆地將一輛價格高昂的汽車賣齣去，我想不齣來這個世界上還有什麼東西是他賣不齣去的。

　　汽車銷售人員常被人們稱作“銷售顧問”。“顧問”這兩個字大有名堂。簡單說，“顧問”意味著一種高度的專業性、一種“終極銷售”，它所涵蓋的銷售心理學與銷售行為學的知識是最廣、最全的，也是要求最高的。因此，參透瞭“顧問”的奧秘，就等於參透瞭銷售這門學問所有的奧秘。

　　這也是我以“汽車銷售”作為本書切入點的一個重要理由。

　　不過，在翻閱本書之前，請務必記住下麵的話：如果你堅持沿用一直以來已經習慣的做法，那麼你將隻能收獲一直以來習慣的結果。反之， 銷售這麼說，顧客聽你的 下載 mobi epub pdf txt 電子書

實用性很大，看書真好啊！

第三次購買瞭，真的不錯！

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是很實用 的 建議大傢去讀下

書包裝很好，字體也清晰，非常滿意

買來學習學習的，還不錯哈！

這物流，杠杠的，昨天買的，今天就到瞭

可以學到一些常識什麼的

發貨時間稍長瞭點。比其他網上書店的要便宜。書本的紙質很好，價格實惠。