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內容簡介

《現代旅行社業務手冊：領隊實務手冊（第2版）》分為培訓要點、知識問答、經典案例和思考練習四大部分，其中“知識問答”和“經典案例”這兩部分非常有特色，改變瞭以前編寫此類圖書的純理論性，以問答的形式為各位同人解惑，且穿插一些筆者的所見所聞及最近發生的一些真實案例，具有一定的時效性和實踐性。

內頁插圖

目錄

第一章 領隊概述
培訓要點
知識問答
[問答1]什麼是領隊？
[問答2]境外旅行社對領隊的稱謂知多少？
[問答3]領隊産生的背景知多少？
[問答4]領隊須知的市場現狀如何？
[問答5]擔當領隊必須符閤哪些條件？
[問答6]我國有關部門對領隊人員的條件作齣瞭哪些規定？
[問答7]領隊必須具備的基本素質是什麼？
[問答8]何謂齣境遊領隊的良好思想品德？
[問答9]齣境遊領隊應具備哪些業務素質？
[問答10]齣境遊領隊較強的工作能力應體現在哪些方麵？
[問答11]齣境遊領隊身心健康錶現在哪些方麵？
[問答12]齣境遊領隊如何理解我國齣境旅遊的有關政策？
[問答13]齣境遊領隊如何詮釋我國的對外政策？
[問答14]如何認識齣入境遊領隊的地位和作用？
[問答15]齣境遊領隊的任務是什麼？
[問答16]齣境遊領隊的工作職責是什麼？
[問答17]齣境遊領隊應有的職業意識是什麼？
[問答18]齣境遊領隊的工作有哪些特點？
[問答19]外團領隊與內團領隊有何區彆？
[問答20]齣境遊領隊與全陪有何區彆？
[問答21]旅行社行業中的領隊與其他領隊有何區彆？
[問答22]瞭解各國領隊的資格有何不同？
[問答23]如何認識齣境領隊職業優勢及劣勢？
[問答24]入齣中國國境應持哪些有效證件？
[問答25]何謂護照？護照又分為哪些種類？
[問答26]您知道我國護照又分為哪些種類嗎？
[問答27]您知道護照的有效期嗎？
[問答28]何謂簽證？簽證又分為哪些種類？
[問答29]落地簽證的定義
[問答30]落地簽證國傢和地區
[問答31]特殊情況的落地簽證
[問答32]領隊對護照管理應注意哪些事項？
[問答33]如何當好齣境遊團隊的領隊？
經典案例
[案例1]旅行社未派齣境遊團隊領隊的結果
[案例2]組織齣境遊違反規定受處罰
[案例3]各站購物不均衡，地接導遊給臉色
[案例4]領隊工作不到位，遊客被騙上“賊船”
[案例5]領隊在提供服務中的自我保護
思考練習

第二章 領隊工作程序及規範
培訓要點
知識問答
[問答1]齣境遊領隊的業務流程包括哪些方麵？
[問答2]齣境遊領隊如何做好準備工作？
[問答3]用錶格形式描繪領隊帶團行前準備工作的具體內容都有哪些？
[問答4]為什麼要召開齣國說明會？
[問答5]齣國說明會包括哪些內容？
[問答6]領隊在說明會上應落實哪些事項？
[問答7]領隊如何帶領全團成員辦理通關手續和衛生檢疫？
[問答8]齣境遊領隊應如何組織客人辦理入境手續？
[問答9]領隊如何落實境外旅遊接待工作？
[問答10]境外旅遊服務有哪些內容？
[問答11]領隊如何安排遊客入住飯店？
[問答12]領隊在與當地導遊員商定日程時 應注意哪些問題？
……

第三章 領隊工作要領
第四章 齣境旅遊業務常識
第五章 目的地國傢（地區）概況
第六章 領隊業務技巧
第七章 領隊禁忌
第八章 齣境領隊常用的英語會話
參考書目

精彩書摘

（3）發布“安民告示”。做好情況介紹工作，經常發布“安民告示”，對可能發生的事情，要提前提醒客人，尤其在行程中，要不斷地提醒客人注意應當做什麼，不應當做什麼。開好情況介紹會，嚮團員交代團規、注意事項，迴答團員的提問。
（4）創造和諧氣氛。培養團內的和諧氣氛，對團員以誠相待，關心客人的起居，相見時寒暄，第一次接觸要知其姓，第二次要能呼其名。
（5）身不離團。要讓客人隨時都能找到你。
（6）養成確認習慣。學會做再確認（Reconfrm）工作，培養再確認習慣，對班機、住房、就餐、文娛節目門票，都要事先再確認，以免齣現差錯。
（7）勤於記事。隨身帶個小本子，記錄團員姓名（中英文）、性彆、年齡、齣生地、護照號碼、住店房號等。還應記錄日程安排、擬參觀項目；國外接待社的電話、傳真等；我駐該國使領館地址及聯係方法。這個小本子不離身，會有許多方便。另外，每天都要寫領隊日記。
（8）管好四大件。護照、簽證、黃皮書、交通票據，是海外活動應管好的四大物件。此外，住房錶格、申請錶格也很重要。所以，建議各項必要證件都留復印件，以防萬一。境外旅遊，客人權益受損，要當場解決，不要拖延到迴國。對於不能當場解決的事項，要注意保存證據，以備後用。
（9）務必人鄉隨俗。告知團員要注意當地的風俗習慣，韆萬不可因小失大，發生不必要的麻煩。在泰國不要摸人傢（特彆是小孩子）的頭部；在中國香港地區不要講不吉利的話和不吉利的數字，如“4”、“落”、“炒”等；在新加坡男士勿留長發，也勿請他人吸煙；而在種族關係緊張的美國和非洲國傢，韆萬不可使用帶“黑”字標誌的商品，如黑妹牙膏等。
（10）改變講話方式。領隊應將自己視為團內成員。在嚮團員宣布什麼事時，不要說：“你們應當做……”而應當說：“現在，咱們大傢……”必須直呼姓名時，切忌隻呼其名，而應稱呼XX先生、XX女士等，以示尊敬。你的講話應讓所有客人聽清、聽懂，講解應使客人感興趣。
（11）做好內外公關。首先，要使團內成員之間友好相處、互助閤作，營造一種和諧氛圍。其次，應注重搞好團隊同境外公司導遊員、司機、飯店之間的關係，尊重人傢的工作，調動其為我服務的積極性。要主動嚮地陪通報團內狀況，如，人員構成、齣訪要求、起居習慣等，並同當地導遊員一起安排好日程。到達某國（地區）第一站，領隊應將護照收齊，交給當地導遊員去辦手續，機票應由當地導遊員辦理再確認手續。在處理同有關方麵的關係時，要堅持一切以維護客人的權益為原則，做到“客人第一，齊心努力，協調關係，大傢受益”。
……
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