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內容簡介

　　互聯網時代，監督無處不在。網絡輿論具有極強的延展力、滲透力和獨特的互動性、流動性，容易把局部問題全局化、簡單問題復雜化、個體問題普遍化、一般問題熱點化、社會問題政治化、國內問題國際化，從而增加突發公共事件處置的難度，甚至直接導緻新的社會安全事件産生。提高聲譽風險管理能力和輿情應對能力，是擺在政府部門和相關企業麵前的嚴肅課題。《36計跳齣輿論漩渦》是人民網輿情監測室在大量案例研究的基礎上，提煉瞭突發公共事件危機輿情應對36計，並在闡述每條計策的同時，給齣瞭更具操作性的實施要訣。《36計跳齣輿論漩渦》是為黨政乾部、企事業管理人員度身定製的。

內頁插圖

目錄

錦囊1號：輿情來得十萬火急一一搶占先機
病毒式傳播考驗“第一時間”應對
第1計 兵貴神速
[案例1] 廣西龍江鎘汙染事件
第2計 善用自媒體
[案例2] 深圳“5.26”飆車案
[案例3] 餘姚遭強颱風“菲特”大水圍城
第3計 持續發布
[案例4] 成都公交車燃燒案
[案例5] 雅安蘆山抗震救災
人民網輿隋分析師八論危機處置方略（之一
“第一時間”是係統工程

錦囊2號：態度決定成敗——以誠攻心
態度真誠，知易行難
第4計 責任擔當
[案例6] 毒膠囊事件
第5計 負荊請罪
[案例7] 深圳華僑城“6.29”事故
第6計 以情動人
[案例8] 新疆黑窯工事件
第7計 順水行舟
[案例9] 廣東烏坎風波
第8計 作風親民
[案例10] 陸良“8.26”群體性事件
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之二
危機輿情處置要贏在態度上

錦囊3號：掌握輿情處置的火候——找準尺度
參與角色不同，引導策略不同
第9計 有的放矢
[案例11] “7.23”溫州動車追尾事故
第10計 有所不為
[案例12] 北京海藝辱師事件
第11計 以退為進
[案例13] 廈門PX風波
第12計 責任切割
[案例14] 貴州甕安群體性事件
第13計 謹言慎行
[案例15] 紫金礦業汙染事件
[案例16] 中儲糧“5.31”大火事故
第14計 不碰觸敏感綫
[案例17] 徐武被精神病事件
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之三
信息發布的尺度

錦囊4號：為突發事件止謊止慌——公開真相
讓公眾看個透亮，看個明白
第15計 信息對稱
[案例18] 郭美美事件
第16計 主動發布
[案例19] 渤海蓬萊19—3油田溢油事故
[案例20] 恒天然肉毒杆菌汙染事件
第17計 以理服人
[案例21] 上海樓脆脆案
第18計 包容意見錶達
[案例22] 雲南昆明PX事件
第19計 藉力外媒
[案例23] 汶川“5.12”地震
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之四
突發事件應對中政府信息公開存在的問題

錦囊5號：防止“禍從口齣”——口徑管理
實施有效的口徑管理
第20計 事實準繩
[案例24] 杭州飆車案
第21計 渠道暢通
[案例25] 北京“7.21”暴雨
第22計 理性引導
[案例26] 釣魚島引發反日暴行
第23計 新聞發言人
[案例27] 北京PM2.5風波
第24計 幕後長官
[案例28] 豐田召迴油門踏闆缺陷汽車
人民網輿隋分析師八論危機處置方略（之五
如何做好口徑管理

錦囊6號：當公眾呼喚公信力時——第三方說
第三方影響危機輿情處置成敗
第25計 上級部門介入
[案例29] 山西問題疫苗
第26計 引入公民調查
[案例30] 鄧玉嬌刺官案
第27計 現場釋疑
[案例31] 農夫山泉“水源門”
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之六
發揮第三方在輿情處置中的正功能

錦囊7號：建立網絡統一戰綫——係統應對
有序聯結風險相關者
第28計 與媒為善
[案例32] 西安記者因報道天價煙停職事件
第29計 藉力意見領袖
[案例33] 微博打拐
第30計 部門聯動
[案例34] 福島地震引發國內搶鹽潮
第31計 分層應對
[案例35] “6.7”廈門公交縱火案
[案例36] 韓亞空難
第32計 修復導嚮
[案例37] 農夫山泉“質量門”與“標準門”
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之七
重視央企聲譽管理的係統性

錦囊8號：輿情處置最終落點——問題解決
藉輿情修正決策、解決問題
第33計 恢復秩序
[案例38] 西藏“3.14”打砸搶燒事件
第34計 防止危機反彈
[案例39] 三鹿三聚氰胺事件
第35計痛改前非
[案例40] 上海“11.15”特彆重大火災
第36計形象再造
[案例41] 小學生校車事故
人民網輿情分析師八論危機處置方略（之八
聲譽修復是一項長期工程
後記

精彩書摘

　　1．司法公正13．8％：弱勢群體社會安全感流失　　網絡輿論集中在司法領域，關注司法公正。在網絡輿論的監督下，哈爾濱六名警察打死大學生案、許霆ATM取款案、鄧玉嬌案等，從一個個普通的糾紛與案件發展成事件與事故，並最終升級成突發公共事件，司法公信力的缺失是重要原因。　　網絡輿論對於司法公正的關注，背後摺射的是公眾的社會態度，即對弱者寄予同情，對狂妄者加以鞭笞，體現齣的是公眾對懲惡揚善的期待，對社會弱勢群體遭受不公平待遇的憤怒。在網絡輿論場中，司法是保護弱勢群體的盾牌，司法公正是維護社會公平正義的一道重要門檻。公檢法部門承載瞭這一社會期望，然而，司法公信力的流失卻也是不爭的事實。司法界執法不嚴、司法不公的腐敗現象時有發生，依仗權勢淩駕於法律之上者確有人在，而對弱勢群體的冤錯假案也時有齣現。躲貓貓、釣魚執法、趙作海冤案等，衝擊瞭公眾對司法公正的信心。　　分析近年來因司法公正問題引發的突發公共事件，如何保護弱勢群體的安全與生存不受侵害，是民眾關注的焦點。昆明“小學生賣淫”案、靈寶王帥發帖被拘案、溫州樂清錢雲會案、河北大學李啓銘交通肇事案等，案件發展為社會關注的公共事件，究其原因，是公眾對包括自己在內的弱勢群體的社會安全感的流失。　　對於遏製司法腐敗與不公，網絡輿論的外部監督確實起到瞭積極作用。在2009年的鄧玉嬌案中，巴東縣警方通報案情，稱鄧玉嬌涉嫌故意殺人罪。在鋪天蓋地的媒體報道與洶湧民意的監督下，鄧玉嬌案一審判決免除處罰，恢復人身自由。此次事件中，輿論風暴使司法程序處於公眾視野之下，司法公正保護瞭弱勢群體的閤法權益，對違法者給予瞭應有的懲罰。輿論監督可以使司法者擺脫其他外部力量對司法活動的不法乾預，實現司法公正。　　但是，過猶不及，網絡輿論暴力也會對司法公正形成挑戰，甚至讓司法走嚮另一種形式的不公。網絡輿論在不同程度上影響司法過程，也已經成為不爭的事實。如，許霆案從初審被判無期，到重審改判五年，兩次判決結果的天壤之彆，與網絡輿論的巨大壓力有脫不開的關係。在杭州飆車案中，鬍斌鬧市飆車釀成血案的行為引起公憤，早在法院判決之前，網絡輿論就已經以“以危險方法危害公共安全”對其作瞭宣判，以至法院以“交通肇事罪判處其三年有期徒刑”的判決結果公布時，網絡輿論再次掀起風暴，批評法院量刑不當。網民對案情的傾嚮性引導和未審先斷，容易影響司法應有的獨立性。　　來自普通民眾的網絡輿論監督容易受到情感、常識、宗教等方麵的影響，具有濃重的道德色彩和樸素的正義觀，甚至有著“殺人償命，欠債還錢”等復仇式的非理性價值觀。此外，普通公眾並不直接接觸當事人和關鍵證據，對某個事物的評判往往憑藉他人提供的信息或材料，信息不對稱，也影響瞭公眾判斷的理性。當非理性的觀點在傳播過程中相互感染，並經過群體極化被不斷放大，網絡輿論就走嚮瞭偏執、專橫和輕信，理性在群體的喧囂中處於缺位狀態。當激憤的情緒淹沒瞭理性的思考，道德的判斷代替瞭法律的分析，司法所麵臨的是網絡輿論的“暴力乾涉”，甚至容易被群體行為的無意識所控製。實現社會的正義，是網絡輿論與司法公正兩者共同的內在價值追求，但是就長遠來看，民眾過多地乾預司法，將可能導緻司法公正的喪失。　　2．社會安全13．8％：弱勢群體淪為暴力群體　　網絡輿論對社會安全類突發公共事件的關注，主要與弱勢人群極端報復普通民眾有關。2013年6月，廈門市一公交車在行駛過程中突然起火，共造成47人死亡、34人因傷住院。據廈門市政府新聞辦發布的消息，這是一起嚴重刑事案件，犯罪嫌疑人陳水總因自感生活不如意，悲觀厭世，而泄憤縱火。這一幕與2009年的成都公交車燃燒案非常相似。當年，無業人員張雲良故意縱火，緻26條無辜生命逝去。當真相赤裸裸地以這種殘酷的方式浮齣水麵，一種既痛且恨的情緒如鯁在喉。　　……
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一般吧，沒覺得特彆好！

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藉鑒藉鑒

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