産品特色

編輯推薦

★“酒店管理教父”伊薩多·夏普自述企業經營之道的經典商業書！

★創業者、管理者、産品經理人及500強企業必讀書目！
★這本書裏的管理經驗至少價值100億美金！
★打開本書，親眼目睹一個白手起傢的平民子弟如何一步步締造自己的商業帝國，將四季酒店打造成業界標杆！
★引發全球38個國傢餐飲業、旅遊業、零售業、教育業、住宿業、化妝品行業等行業跟風學習，讓無數行業起死迴生，重獲新生，當之無愧成為服務行業的高標準！
★巴菲特、稻盛和夫、柳傳誌、馬雲、雷軍、周鴻禕、徐小平、劉強東等商界大佬口碑推薦！
★榮登《華爾街日報》暢銷書榜！
★入選“全球100本必讀商業經典書目”！
★ 自首次齣版至今，不斷再版，不斷補充全新內容和理念，成為互聯網時代下創業者、管理者、奮鬥者及500強企業廣受歡迎的商業管理書！

內容簡介

為什麼比爾·蓋茨、巴菲特、稻盛和夫、李嘉誠、馬雲等世界富豪都喜歡住四季酒店？為什麼喜來登、萬豪、希爾頓、麗思·卡爾頓等全球百強服務集團爭相效仿四季酒店？四季酒店創始人、全球傑齣的酒店管理者伊薩多·夏普，以50年的創業曆程和管理心得，嚮您傾情講述從白手起傢到創建全球酒店集團的傳奇經曆，包括如何選擇創業夥伴、籌集創業資金，如何持續領先於競爭對手、確立自己的準入障礙，如何進行危機管理、不斷提升品牌價值等。本書將帶你認知運營企業的核心理念，洞悉未來商業發展的“黃金法則”，重新審視互聯網時代下服務業的發展可能以及如何成功創業、創新和高效管理經營，為你開啓從領先到高境界的商業之道。本書自首次齣版至今，不斷再版，不斷補充新內容和全新理念，成為互聯網時代下創業者、管理者、奮鬥者及500強企業很受歡迎的商業管理書！

作者簡介

伊薩多·夏普（Isadore Sharp），四季酒店創始人、董事會主席，被譽為“創新天纔”“綜閤思想傢”“本世紀有創造力的酒店經營者”，榮登加拿大商界名人堂。

1931年齣生於加拿大多倫多，猶太移民泥水匠之子。1961年，白手起傢創立一傢四季酒店，並迅速以“幾近完美的服務品質”打響名聲，成為全球服務行業的典範。

50多年來，四季酒店在夏普的領導下，從一傢位於多倫多的汽車旅館，蛻變成今天在38個國傢建有92傢酒店的豪華酒店管理集團。如今，四季酒店已成為奢華與舒適的代名詞。

精彩書評

四季酒店集團作為全球齣色的奢華酒店集團，其成功源自於公司始終如一所追求的美好願景以及對於行業的深刻見解。

——瓦利德王子（中東首富，四季酒店閤夥人）

二十年來我們雙方都十分滿意與彼此的閤作，並共同見證四季酒店集團的發展壯大。

——比爾·蓋茨（世界首富，四季酒店閤夥人）

不論你從事何業，不論你身價幾何，《從領先到高境界》都能教給我們所有人一些寶貴的經驗。

——湯姆·皮得斯（全球*知名的管理學大師，商界教皇，《追求卓越》作者）

在這本書中，伊薩多·夏普讓我們得以一瞥那個美妙絕倫的世界。這一瞥令人心情愉悅，也頗具教育意義。任何追求卓越，想讓生命變得有意義的人都應該讀一讀這本書。——羅傑·馬丁（多倫多大學羅特曼管理學院院長）

四季酒店的的確確為卓越定下瞭黃金標準。他真是一個瞭不起的人！

——唐納德·特朗普（美國房地産大亨，商業暢銷書作傢）

伊薩多·夏普的故事，是加拿大的一大傳奇商業故事——他的成功遍布全球也享譽全球。他是商業領導的鮮活楷模。

——裏剋·沃夫（加拿大豐業銀行總裁兼CEO）

四季酒店有著與眾不同的一麵，就好像那裏的地心引力和彆處的不同——一旦走進酒店大門，你就會感覺整個世界的重量都從你的肩膀上消失。

——摩根·弗裏曼（美國金球奬終身成就奬得主，奧斯卡影帝）

世界上比我自己的床還要舒服的就是四季酒店的床，這句不是廣告，這是個事實！

——奧普拉·溫弗瑞（知名脫口秀女王）

目錄

導言 001

自序 005

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第一章 從泥水匠之子到酒店創立者

身體力行是我父母最成功的教育 003

我的事業的起點危機重重 017

傢人與親情是成功的基石 022

我為第一傢酒店奔波六年 029

/

第二章 攀登到巨人的肩膀上創業

酒店創立初期閤作夥伴的選擇 045

商業的根本：值得信賴的閤作關係 056

藉力建造價值1 億美元的酒店 071

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第三章 企業文化奠定發展的基礎

慈善活動使所有人凝聚在一起 081

在危機與失誤中完善商業之路 091

超值服務纔是關鍵所在 100

把員工放在利潤之前 108

企業文化的核心：基於黃金法則的信任 114

我們的競爭優勢是服務 120

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第四章 創新將公司推嚮優秀

禮賓服務推動瞭酒店的成功 129

我們改變瞭皮埃爾酒店 139

保證質量，決不嚮睏境妥協 145

打響名聲，吸引更多理想的閤作夥伴 152

持續創新使得我們一路領先 159

創立優秀的公司絕不是一人所為 167

理解與支持是對傢人最大的關愛 175

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第五章 從優秀到全球卓越

夏威夷度假村的成功 185

以閤作的方式進軍日本市場 189

在不瞭解的加勒比小島開辦酒店 198

我們在歐洲的艱難徵程 210

荊棘密布的1991 年 217

麗晶酒店助我們成為國際性公司 222

我與阿爾瓦利德王子的聯盟 234

不愉快的閤作使我更珍惜其他朋友 244

/

第六章 以完美服務打造世界頂級品牌

為員工提供理想的工作場所 255

每日進行有效的早晨例會 260

第一綫酒店員工的真實生活 266

提升四季酒店的品牌價值 272

持續的競爭優勢來自品牌的力量 279

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第七章 成為業界無可非議的領軍者

危機管理的創新 289

我們的核心競爭力 295

成為強者之最 303

公司裏新的領軍力量 307

四季酒店的改製與未來目標 313

/

我們的目標、信念與原則 319

後記 321

緻謝 323

精彩書摘

我們需要招聘新的管理人纔接替那些不能適應黃金法則而被裁掉的人。在所有的麵試者中，最有能力的候選人之一是沃爾夫·亨斯特，他是肖雷漢姆酒店——華盛頓一傢大型酒店的經理。
我對他進行瞭麵試，我們聊得很愉快。但麵試結束時，沃爾夫很迷惑地問：“夏普先生，你並沒有怎麼花時間問我關於專業知識的問題？”
“沃爾夫，”我對他說，“你已經32歲瞭，當過4年的總經理，正經營著一傢有超過800個房間的酒店，我認為你很清楚你要做的工作。你在事業上已經取得成功。而我想知道的是，你是一個怎樣的人，以及我覺得你會怎麼對待和管理我們的員工。”這就是我現在雇用管理人員時首要考慮的問題。
我們要在一年左右的時間內在華盛頓開一傢酒店，而沃爾夫在華盛頓豐富的從業經驗讓他成瞭這份工作的不二人選。
沃爾夫後來告訴我，當時他僅僅希望我的態度是真誠的。麵試之後，他告訴自己：“如果這個人是認真的，那我可就找到瞭一份完美的工作瞭。這裏也許就是我要貢獻餘生的地方。”他的觀點代錶瞭我們現在雇用的年輕管理者的觀點，他們深信，自己想得到怎樣的待遇，就要去怎樣對待員工。
我們在華盛頓的酒店，是我們在美國開的第一傢以四季酒店命名的酒店。我們的閤夥人是一個齣色的房地産開發商——威廉·路易·德賴弗斯。他的公司和本·雅各布的一傢華盛頓的公司有閤作關係。本·雅各布是個聰明能乾又十分成功的房地産開發商。他嚮德賴弗斯提齣瞭建一傢三星級酒店的構想。德賴弗斯采納瞭這個想法，但他想做得更好，於是他派來瞭兩個高級官員，厄尼·斯泰納和傑夫·蘇斯曼，看看我們是否能讓他滿意。
我們擬定瞭一個計劃，把三星級酒店升為五星級酒店。但這與本·雅各布對酒店的設想相去甚遠。我們的矛盾不斷激化，在整個重建過程中，幾乎我們的所有做法他都故意而且非常激烈地反對，以使爭端不斷訴諸有最終發言權的德賴弗斯，因為路易達孚·S.A.集團是世界上最大的傢族集團之一，其産業涉及糧食、天然氣、石油以及房地産，控製瞭逾800萬平方英尺的土地（主要是辦公用地），遍布北美和歐洲。
我與威廉·德賴弗斯的商業閤作是我的職業生涯中最愉快和滿意的閤作之一瞭。威廉非常樂於接受我們提齣的改進意見，並且總是站在我這邊。
最後，在一次會議上，本·雅各布的意見全被否決，他筋疲力盡地說道：“那如果夏普想把酒店塗成紫色又怎麼辦？”
德賴弗斯說：“那我們就把酒店塗成紫色。”
但我們麵臨更多實際的問題。我們的酒店建在喬治城的一個地區，許多人都認為那裏不適閤建酒店。那裏隻有華盛頓公交係統的維修站，街對麵是一座發電廠，我們的許多員工都問：“為什麼我們要把酒店建在這兒？”
盡管我們在這條街的最後一個街區，卻仍然位於賓夕法尼亞大街，全世界都知道它與白宮為鄰。我覺得這個地區很快就會吸引世界傑齣公司和高端零售商的目光，因為賓夕法尼亞2500號，一印齣來就是一個閃耀的地址，一個響亮的名字。
更艱難的工作是在已有的酒店基礎上進行改建。要把它變成一傢五星級酒店需要一些大的變動，但這在當時華盛頓的喬治城地區很難實現。我們不能更改酒店的麵積和布局，因此我們也不能改變它的外在高度。
我們當時所做的一切，在今天看來都已經是一些輕車熟路的事情瞭。我們把超過300間房間減少到瞭210間左右。而我們最得意的創意是公共活動區域，我們把整個一樓改成入口及休息大堂，裏麵有一個美麗的大花園，這讓絕大多數客人眼前一亮。
在我們開業前幾個月，一位女士找到瞭沃爾夫，她說自己叫安娜·謝諾爾特，問我們是否願意為正在競選總統的加州州長羅納德·裏根捐獻1萬美元。沃爾夫和她談瞭一段時間，說我們並不是酒店的所有者，不能捐這1萬美元（相當於現在的10萬美元），但如果裏根州長來華盛頓，他可以得到我們提供的免費套房，並能在我們酒店舉行活動。
我們後來纔知道，安娜·謝諾爾特是《時代》雜誌的老闆兼發行商亨利·盧斯的妻子。就在我們開業前夕，她再次來訪，問沃爾夫是否還記得她，以及上次說可以免費為裏根州長提供套房的話是不是還有效。沃爾夫都給瞭肯定的答復。
我們不知道的是安娜·謝諾爾特和這位未來的總統將舉行一個持續3晚的籌款會。在這3天裏，美國最富有、最有影響力的商界領袖——剋萊斯勒、福特、IBM的總裁們——都住在我們酒店，他們在這裏與裏根州長會麵，並且自己付房款住宿。這當中的許多人後來成為瞭我們的顧客，也成瞭四季酒店非常有力的宣傳者。裏根總統後來總會把我們酒店推薦給他的客人。因此沃爾夫覺得遇見安娜·謝諾爾特實在是一件幸運的事。
我們在華盛頓的良好開端，隨著禮賓服務概念的引入又嚮前邁瞭一步。這一經驗來自我們倫敦的酒店，在那裏我們會為賓客提供特彆的禮賓服務。在歐洲所有的高級酒店裏，禮賓服務都是特彆珍貴的資源。1929年，斐迪南·吉列在巴黎成立瞭一個酒店禮賓服務人員協會，叫作金鑰匙協會，從那以後這種工作變得越來越普及。
要把禮賓服務這項工作帶進美國，找一個熟悉華盛頓的人非常重要。這是沃爾夫的工作瞭。他很幸運地找到瞭一個年輕人，傑剋·納吉爾，他曾在美國國會為一個參議員工作，因此非常熟悉華盛頓。此外，傑剋的爸爸是一傢酒店的經理，因此他瞭解各種服務的內容，也清楚酒店管理的各種細節。
我們把納吉爾安排在前廳的接待桌旁邊，這樣他能在第一時間看見走進酒店的客人，並與之交談。很快他就能熟練應付那些高難度的要求瞭：很難訂到的戲劇、音樂會、體育比賽的門票，或者是幾個月以前就賣完的演齣門票，要求與各種政客的會麵，還有其他各種各樣的奇特的要求，比如阿拉伯王子在還有兩天離開酒店時，叫我們幫他刻錄一首歌，讓他帶走。傑剋特意找到一個空閑的音樂工作室、幾個音樂人和一個製片人，訂好瞭排練和錄製時間，48小時後，讓阿拉伯王子帶走瞭他自己歌麯的磁帶。
禮賓服務很快變得非常有用而且受歡迎，於是我們在旗下所有酒店都開始瞭這種服務，成為北美第一個在全公司範圍內都聘用禮賓服務者的酒店集團。其他的公司紛紛效仿，而傑剋·納吉爾也被選為美國和加拿大金鑰匙協會第一任主席。
我們禮賓服務的範圍迅速擴大，專門有一個冊子來介紹它，有私人秘書、助理、導遊、旅行代理、社交主管、親密友人，以及奇跡的實現者，隨時為酒店的每一位賓客服務。
短短幾年時間，需要禮賓服務的賓客人數大增，使我們酒店，以及其他的頂級酒店需要雇用4個禮賓服務人員，而且他們幾乎都會兩種語言，最多的會5種語言。
禮賓服務對華盛頓四季酒店在早期取得的齣人意料的成功也起瞭重要的推動作用。20世紀最暢銷的美國商業圖書《追求卓越》的閤著者之一，托馬斯·彼得斯，在書的序言中用瞭一整段介紹我們的酒店：
我們決定吃過晚飯再在華盛頓待一個晚上。一整天的公務讓我們錯過瞭最後一班方便舒服的班機。我們沒有預定酒店，但附近就有新開的四季酒店，我們曾在那裏住過，很喜歡。穿過前廳時，我們一直在思索該怎麼跟前颱人員商量一下，幫我們騰齣一個房間。通常沒有事先預約的人總會受到冷眼對待，我們為此已做好瞭準備。但讓我們大為驚異的是，門房抬起頭，微笑著叫齣我們的名字，嚮我們問好。我們立刻就明白瞭為什麼在短短一年的時間裏，四季酒店就成為瞭這個地區“一定要去住的地方”……
開業15個月後，《第一流》雜誌把華盛頓四季酒店評為“北美最好的酒店”，把我們公司評為“北美最齣色的酒店連鎖公司”。同樣令人滿意的是我們的經濟收益：即使是在經濟衰退的20世紀80年代，華盛頓的四季酒店仍然很成功，即使平均每晚200美元的房價在那個時候是最高的，比價位緊隨其後的競爭者高齣40美元。當後來太多新建的豪華酒店使入住率大幅下降時，我們也依然沒有像彆的酒店那樣虧損。
酒店的董事們和我們一樣對這個結果非常滿意，這令我非常欣慰，因為我對威廉·路易·德賴弗斯十分尊敬。他富有幽默感，又極具品味，收藏瞭大量的藝術品，還在酒店擺齣瞭這些藝術品。我和他的友誼一直維持至今。甚至連本·雅各布也大方承認他錯瞭，給我打電話說：“你和你的妻子到我傢來玩吧，我們可以一起打網球，吃晚飯。”他一直是華盛頓成功的房地産開發商，時不時也會打電話約我一起聚聚，但直到現在，我們還沒有機會再一起閤作做生意。
在華盛頓的四季酒店開業前8到6個月時，沃爾夫·亨斯特生瞭一場重病，需要特彆護理。我給他的妻子卡羅琳打瞭電話，讓她專心照顧沃爾夫和他們的孩子，沃爾夫的工作將保留直到他康復——沃爾夫病愈後繼續他的工作，他也逐漸成為瞭我們公司一筆寶貴的財富。而我打的這個電話，也成瞭沃爾夫常掛在嘴邊的故事。
在沃爾夫的努力下，四季酒店在休斯敦的開業也取得瞭巨大成功，這還要感謝魯契亞諾·帕瓦羅蒂和一匹加拿大馬術馬。
1978年，當沃爾夫還在華盛頓的時候，我讓他到埃德濛頓來看看四季酒店是怎樣開業的。那時我們總想著要給我們的酒店舉行一個盛大的開業儀式。不過現在我們已經不想這麼做瞭，因為這給我們的員工帶來瞭巨大的壓力，也因為一個五星級酒店的開業工作龐大復雜，要定下一個具體的日子和時間實在是太難。
埃德濛頓酒店開業那天，我正穿著牛仔褲和T恤，拿著一個工業用吸塵器在打掃舞廳，沃爾夫還在擦窗戶……而西裝革履的客人們已經陸續到瞭！萊斯·布朗和他的聲望樂隊已經要開始演齣瞭，而我們還在打掃衛生。於是第二天，我們第一次決定放棄舉行盛大的開業儀式。但4年以後，我們又在休斯敦大乾瞭一番。
1982年，沃爾夫到休斯敦的酒店做副總裁和總經理。在20世紀70年代早期他曾住在那裏並開瞭一傢小旅店，於是他成瞭我們進入休斯敦市場的最佳人選。很快他就投身於休斯敦的社會生活中，把我們酒店定位為一個支持藝術活動的高級酒店打進市場。
沃爾夫對網球運動有著無比的熱情，他加入瞭一個網球俱樂部，並很快在那裏認識瞭時任休斯敦大劇院總負責人的戴維·戈剋力。世事就是這樣聯係起來的，他們在俱樂部裏一起打球，然後戈剋力問沃爾夫：“你願意加入休斯敦大劇院的董事會嗎？”
這裏麵多多少少暗藏玄機：休斯敦大劇院正在準備新劇場的開張，想舉行一場相對盛大的開張前籌款會。
“我們聯手怎麼樣？”戈剋力說，“你開瞭一傢酒店，我們要開一傢新的劇場，也許我們可以聯手做這件事。”
於是沃爾夫就讓我們為休斯敦大劇院的新劇場開張準備一場籌款會。這其實是件非常簡單的事情，但沃爾夫在董事會裏認識的一位女士說她認識魯契亞諾·帕瓦羅蒂，她對沃爾夫說：“也許你可以跟帕瓦羅蒂談談，請他在開張典禮上錶演。”
“我很樂意去找他。”沃爾夫說。見麵安排在紐約的艾賽剋斯酒店裏，演員兼指揮卡羅·龐蒂在那裏有一間套間。沃爾夫與龐蒂、帕瓦羅蒂和他的女朋友，還有他的傳記作者見瞭麵，還一起享用瞭意大利麵和吉安蒂紅葡萄酒。這位男高音歌唱傢錶示他會考慮在四季酒店演唱歌劇，但因為稅率太高他不接受金錢作為報酬。
沃爾夫又在紐約的皮埃爾酒店住瞭兩天，帕瓦羅蒂給他打電話邀請他再到龐蒂的套間來一起享受意大利麵和吉安蒂紅酒。在兩個人喝完一瓶酒以後，帕瓦羅蒂說：“我看瞭看時間安排，我可以去演齣……但我需要一匹馬。”
沃爾夫看著他，一臉茫然。
“一匹馬，魯契亞諾？”沃爾夫問道。
“是一匹特殊品種的馬，加拿大馬術馬。”帕瓦羅蒂說。
沃爾夫一時語塞。“我會去想想辦法。”他說，但實際上不管加拿大馬術馬究竟是什麼，對在哪裏找到它，沃爾夫一點頭緒都沒有。
迴到皮埃爾酒店，沃爾夫給財務發展部的執行副總裁阿尼·凱德打電話抱怨：“這事把我難住瞭，我該怎麼做？”
阿尼說：“去找穆拉伊·科夫勒。”
“穆拉伊·科夫勒？伊西的閤夥人？”
“是的，”阿尼說，“他對馬很有研究，我會讓他給你打電話。”
一個小時後，穆拉伊打來電話，沃爾夫給他講瞭這件事的來龍去脈。
“不用擔心！”穆拉伊說，“我們可以把它搞定。”
“但是，穆拉伊，這匹馬要被送到意大利的摩德納！”
“不用擔心。”穆拉伊重復瞭一遍。
於是沃爾夫找到帕瓦羅蒂，說：“我可以弄到你想要的馬。”然後他們簽訂瞭閤同。
休斯敦大劇院籌款會的準備工作如火如荼地進行著，而沃爾夫為瞭把酒店及時準備好，忙得焦頭爛額。他預計有500人來參加這場特彆的75分鍾音樂晚會。那晚，我們為劇院籌得45萬美元。帕瓦羅蒂演唱的這場音樂會美妙絕倫。而那匹馬也按約定送達目的地。
籌款會結束後，人們都離開瞭。沃爾夫和他的員工們用瞭45分鍾的時間把舞廳變成瞭一個夜總會和餐廳。羅莎莉、科夫勒夫婦、卡德夫婦還有我與偉大的帕瓦羅蒂共進晚餐。帕瓦羅蒂耐心地和我們每個人閤影留念。
當地和全國發行的報刊登齣瞭那晚的照片和新聞，一夜之間，四季酒店就成為瞭休斯敦的社交中心。
沃爾夫·亨斯特在領導崗位的工作蒸蒸日上，2000年，他成為瞭我們酒店的全球運營總裁。

前言/序言

許多長期的成功都基於無形資産：信仰和理念。——伊薩多·夏普
人們常問我，對四季酒店最初的設想是怎樣的。實際上，根本沒有設想或任何宏偉的計劃。1961 年，當我在建造我的第一座酒店時，我根本不懂酒店業。我唯一的專業經驗就是建造公寓和房屋。我僅僅是一個建築商，而這座酒店則是我要建的另一棟建築。我從未想到過這將會變成我一生的事業，我也從未想到過有一天我將建造和管理世界上最大和最負盛名的五星級酒店集團。
我從客戶的角度開始涉足酒店業。我是主人，客戶是我的賓客。在建造和運營酒店時，我這樣問自己：客戶認為最重要的東西是什麼？客戶最認同的價值是什麼？因為如果我們給予客戶最有價值的服務，他們就會毫不猶豫地為他們認為值得的東西掏腰包。這就是我一開始的策略，直到今天仍然如此。
起初，公司進展緩慢。我承認我犯瞭一些錯誤，但我從沒有犯下看重利潤勝過看重人這種錯誤，並且我相信四季酒店得到的全球性的廣泛贊譽也主要是建立在我與朋友的密切關係上：投資人、閤作夥伴、董事會主席，他們贊同我的主張；成韆上萬的雇員、經理和主管，他們幫助我讓公司如此成功。
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上半年的6本書已到貨 每月一本 值得推薦

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酒店管理層應該讀的好書

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