現任日本Butler & Concierge株式會社社長。大學畢後入職日本的一傢美資企業，後進入日本Butler & Concierge株式會社，擔任富豪執事（管傢）的同時，也擔任服務顧問，並舉辦相關主題的演講、培訓等。曾擔任《推理要在晚餐後》（電視劇、電影、舞颱劇）和《黑執事》（電影）的顧問指導。另著有《執事的安排筆記》《執事的工作術》，主編《美麗與氣質》《禮儀與作法》等作品。

精彩書摘

辦事能力強的人觀察力也好

舉例來說，主管加班到半夜十二點時告訴你： “莫斯科的客戶明天會來日本，對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。 ”

若是一般人，可能隻會依照主管的指示訂機票。不過，具備觀察力的人不一樣。首先，他會先“觀察”下指令的主管。在跨日期的時間點上提到“明天”時，一般都是看著時鍾或日曆說齣日期或星期。

如果觀察的結果發現對方沒有做齣這項動作，就要注意“主管做齣指示時，可能不知道目前的時間點” ，自己就要主動說齣具體的日期嚮主管確認，這樣就能夠預防機票日期齣錯。另外，東京的機場有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道，從莫斯科齣發的航班多半會降落在成田機場， “分析”齣客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場，並與主管確認。

然後，假如客戶的班機預計抵達成田機場的話，接下來的航綫安排不是成田－羽田－大阪伊丹，而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的“假設”並提齣建議。同時還要事先查詢客戶預計抵達日本那天的天氣狀況。如果天氣狀況惡劣，還要預訂新乾綫的車票。

更進一步齣“分析”客戶特地拜托日本這邊幫忙訂票，錶示這位客戶來日本的次數可能不多，所以“假設”客戶搭新乾綫前往大阪時，看到象徵日本的富士山會很開心，所以安排方便看到富士山的座位。

把練習觀察化為習慣很重要

有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實隻要努力學習，任何人都能夠學會這項技巧，像我自己本身就是後天纔學會說話技巧的。

我從自己的經驗歸納齣若想學會觀察技巧，則必須具備“觀察力” “分析力” “假設力”等三種能力。

關於這三種能力我將會在序章詳細說明。如果能夠培養這三項能力，你將成為善於觀察的“成功者” 。本書將透過日常生活中經常遇到的情況，介紹培養這三項

能力的練習方法。

不過，練習時韆萬要注意一點，那就是隻練習一次是不會看齣結果的。請務必明白，將此行為轉化為習慣之後，纔能夠學會這項技巧。

如果能夠幫助各位將本書的練習方法轉化為習慣，學會觀察技巧，更進一步成為“成功者”的話，自是我的榮幸。

在送客的短短數秒之間聽齣對方的真心話

洽談或討論之後容易說齣真心話

這是前往客戶或交易對象的公司進行洽談或討論時，可以使用的技巧。

洽談或討論結束後，從會議室或討論的房間齣來時，對方會陪我們一起走到電梯或大廳門口。如果這時直接開口詢問在洽談或討論場閤無法說齣口或是難以啓齒的問題，對方多半會說齣真心話。

例如，在洽談中說明商品時，對方完全不提及商品好壞，隻說“請給我們一些時間討論”，然後就結束洽談。這時，在前往電梯途中就可以試著詢問：“不知您覺得剛剛介紹的産品如何？”這麼一來，對方就會迴答： “我們剛好在找這類的産品”或是： “我也不知道，我們也有跟其他公司洽談。 ”等等。意外地說齣真心話。

離開時由於心情放鬆就容易說漏嘴

送客時容易說齣真心話的原因是對方忘記瞭自己的立場。在洽談或討論的場閤，彼此分彆代錶自己公司的立場，因此會把自己定位為是代錶某某公司的采購部長，而對方則是想從我們這邊賺到錢的業務員。

當洽談或討論一結束，由於緊張氣氛頓時消失而忘記瞭自己的立場，真心話也會不小心說齣口。可以說，這是從工作立場轉變為私人立場後，雙方的關係會改變的緣故吧。

新聞記者最常利用這個機會。例如，負責跑國會議員的記者，會趁議員在傢裏心情鬆懈時齣擊，問齣種種內幕消息。

以身邊的例子來說，隻要迴想一下參加追悼會後，迴傢途中的情形，就能夠明白。

參加追悼會時，可能是因為現場氣氛，也可能是因為服裝束縛的影響，迴傢後人的心情就會整個放鬆。這時，人們就會不知不覺說齣內心話。例如， “那位伯母，還是一樣很囉唆啊！” “追悼會後提供的餐點，那個壽司真的很好吃啊。 ”等等。

另外，洽談結束後準備離開，在前往電梯的途中，也可以說是容易說齣真心話的時機。

走路會帶來些許放鬆的效果。而且，在前往電梯的途中，通常都隻有兩個人，不會有第三者聽到，可能也是容易說齣真心話的原因之一吧。

容易聽到對方難以啓齒的事情

我們在談生意時，可以使用這個方法來判斷閤約是否能簽成。會成為我們客戶的人，通常都會雇用秘書等助理人員。因此，洽談結束後，這些人會送我們到門口。送客途中隻剩助理與我方兩人時，我們就可以試著詢問：“你覺得你們領導對我們的感覺如何？”於是有人就會透露： “他沒有說不，應該會跟你們簽約吧！”或者：“他交叉雙手思考，我看是有點睏難。 ”等等。

還有，有時候也可以直接詢問客戶本人。例如，假設對方想終止閤約，給的理由多半是“不再有需要瞭” 。不過，如果在告彆時詢問：“可以告訴我真正的理由嗎？”

對方可能就會說齣難以啓齒的真正理由。例如，“其實我目前的經濟狀況有點睏難呀。 ” “我已經和其他公司簽約瞭。 ”等等。

告彆之際，也是對方能夠說齣這種難以啓齒的事情的時間點之一。

觀察力鍛煉方式?實踐的重點

事先想好要問什麼

觀察的重點是送客時自己與對方的距離。如果對方到離開時一直保持近距離，錶示對方容易說齣真心話。若是步調一緻一起走齣來，或並肩而走，極有可能說齣內心話。反過來說，如果對方在前麵帶領著走得很快，請記得他是不會說齣真心話的。如果仔細觀察，或許就會瞭解這是“快點迴去吧”的意思瞭。在這樣的情況下，就算開口詢問也是白費工夫。

洽談或討論之後的送客時間不能隻是說“今天謝謝你們瞭” ，一定要養成對話、提問的習慣。如果養成告彆時提問的習慣，在工作中也有助於訓練觀察力。

若想養成這項習慣，訣竅就是事先想好告彆時要說的話或想問的問題。

洽談或討論不是走齣會議室就結束瞭，而是會延續到送客時間，請抱持這樣的認知並加以運用。因為告彆之際就是你最後努力的時機。

通過預約見麵的日期與時間推測對方的重視程度

預訂周一或周五見麵代錶對方是認真的

撇開純粹“隻剩下這幾天還沒填滿”的情況，與閤作客戶預約見麵時，從對方指定的日期與時段，就可以看齣對方的認真程度。

首先是關於星期幾的決定。

在周末休假的情況下，如果對方預訂周一或周五，錶示對方認為這次見麵相當重要。周一人處在精神、體力都非常充足的狀態；周五則是隔天休假，可以不用在意後麵的時段安排，慢慢進行會談即可。

其次是時段。

基本上，約見麵都是以上午十點，下午一點、三點、五點等作為時段安排。若是約十點，錶示對方在此之前沒有其他約會，所以能夠準時開始。如果是下午一點，由於是中午休息時間結束後的時段，也可以準時開始。

下午三點到五點的約會有兩小時的充裕時間可以利用。下午五點以後見麵的好處是，不用在意後麵的時間。如果雙方談得很熱絡，也不用擔心時間的問題而非得結束會議不可。

約 13 ： 30 的時段證明對方不重視這次約會

反過來說，如果是不符閤以上條件的預約時間，可以判斷對方不是認真的。也就是說，如果對方預約周二、三、四這幾天，錶示對方認為這次見麵不是太重要。

以私人時間來類比或許比較容易明白。例如，與重要的人約會一定是希望兩人能夠悠閑度過，所以比起一星期的中間幾天，重要約會通常都會定在周五這一天吧。

另一方麵，如果不是想積極參與的聚會，定在一星期的中間日子，就可以藉口“明天一早有工作”而提早離席。

關於時段也是同樣的邏輯。

十一點的約會到中午十二點，隻有一小時的時間可用；下午四點到下班時間的五點也一樣，隻有一個小時。由此可以看齣對方對於這個約會不是非常認真看待。另外， × 點三十分的時間安排，可能錶示對方認為這次見麵可有可無。總之，約在這樣的時間就等於錶明隻想見你三十分鍾。

特彆是下午一點三十分的時間，極可能是對方想悠閑地享用午餐而定齣的時間；也可能是為瞭避免遲到，所以特意安排一個不前不後的時間。不過，大體上對方還是認為這是一個可有可無的會麵。

根據對方安排約會的時間選擇閤作公司

我的一位客戶是某傢公司的經營者，他確實是根據對方安排約會的時間來評斷對方的重視程度。

比如，他打算從三傢公司中挑選一傢來閤作事業，他請這三傢公司安排一兩個月後沒有安排其他約會的時間見麵。他齣給瞭周一、周二與周三這三天時間，請對方選擇。

通過這樣的方式，他認為選擇周一見麵的公司是經過認真思考的，適閤閤作，於是決定選擇這傢公司。

他也特彆重視周五這一天。

“星期五這一天不隻是因為明天放假心情較為輕鬆，也是大部分的人希望盡量早點迴傢的日子。但是不顧自己心情的放鬆而特意約在這天，可見對方非常重視這次的會麵。 ”

另外，他對於時段的挑選也有自己的見解。

“如果希望仔細思考、充分討論，就要盡量定在下午，可以的話最好是三點以後。 ”這是因為上午的時段需要處理前一天的遺留工作與各項工作的聯絡。

實際上，優秀的業務員都希望把約會定在傍晚。另外，保險員都希望客戶能夠慢慢地聽自己解說，所以通常也會避免把約會定在上午的時段。

觀察力鍛煉方式?實踐的重點

提供不同的日子與時段讓對方選擇

安排約會時，你會不會隨便定一天呢？若是這樣的話，就請修正為以下的方式吧！

提齣周一或周五與同星期的其他日子，然後留意對方會如何選擇。

時段也分為上午，下午一點、四點等各選項，詳細觀察對方的決定。

分析力鍛煉方式?實踐的重點

試著推測對方是否重視這次約會

若對方選擇周一或周五，可以推測對方重視這個約會；若選擇周二、三、四，則推測對方不重視這次約會。

時段方麵，如果對方選擇上午十點，下午一點、三點、五點，錶示重視；除此以外的時間或挑選不前不後的時間，則可以推測對方並不特彆重視這次的會麵。藉著見麵的機會觀察對方的態度，來確認自己的推測是否準確吧。

前言/序言

前言

與他人見麵數秒之內就知道對方腦中想什麼，一次洽談就知道案子會不會順利進行，你身邊是否有這種人存在？

接待世界級貴賓必須具備觀察技巧

我目前擔任日本 Butler（管傢） & Concierge（禮賓服務）株式會社負責人，本公司的業務是為世界級的貴賓與名人提供執事（“執事”一詞為日文，原意有高級管傢的意思，中文通常譯為“管傢” 。）服務。由於本公司的服務深受社會各界好評，因此隻要是與執事題材相關的電視劇或電影，都會委托我擔任專業執事的指導。

本公司的客戶都是一些認為得到最高等級的服務是理所當然的人。因此一般的服務水平無法滿足他們的需求，他們要的是“最高等級的執事服務” 。

各位知道提供最高等級的服務時，最重要的是什麼嗎？是舉止有禮，還是心思細膩？答案都不是，最重要的就是每個執事的“觀察技巧” 。

所謂觀察技巧，就是在對方開口說話之前，就先察覺對方內心的需求並付諸行動，也就是聞一而知十，並提供滿意度百分百的服務。還有，執事必須能夠事先觀察到意外狀況，並且毫不延誤地排除意外狀況，及時完成工作。

辦事能力強的人觀察力也好

舉例來說，主管加班到半夜十二點時告訴你：“莫斯科的客戶明天會來日本，對方希望我們幫他準備從東京飛大阪的機票。”若是一般人，可能隻會依照主管的指示訂機票。

不過，具備觀察力的人不一樣。首先，他會先“觀察”下指令的主管。在跨日期的時間點上提到“明天”時，一般都是看著時鍾或日曆說齣日期或星期。

如果觀察的結果發現對方沒有做齣這項動作，就要注意“主管做齣指示時，可能不知道目前的時間點”，自己就要主動說齣具體的日期嚮主管確認，這樣就能夠預防機票日期齣錯。

另外，東京有羽田與成田兩個機場。如果查詢後就會知道，從莫斯科齣發的航班多半會降落在成田機場，“分析”齣客戶搭乘的班機極可能會抵達成田機場，並與主管確認。

然後，假如客戶的班機預計抵達成田機場的話，接下來的航綫安排不是成田—羽田—大阪伊丹，而是直接從成田到大阪伊丹機場比較方便。建立這樣的“假設”並提齣建議。

同時還要事先查詢客戶預計抵達日本那天的天氣狀況。如前言果天氣狀況惡劣，還要預訂新乾綫的車票。更進一步“分析”齣客戶特地拜托日本這邊幫忙訂票，錶示這位客戶來日本的次數可能不多，所以“假設”客戶搭新乾綫前往大阪時，看到象徵日本的富士山會很開心，所以安排方便看到富士山的座位。

把練習觀察化為習慣很重要

有人認為觀察力是與生俱來的能力。其實隻要努力學習，任何人都能夠學會這項技巧，像我自己本身就是後天纔學會說話技巧的。