編輯推薦

　　六句話讀懂《網格經營變革之道》

　　身處互聯網環境下的企業，由於客戶接受信息方式、消費習慣的改變，以及環境不確定性的壓力，大都亟待解決經營變革問題。

　　變革的根本優勢在於市場的把控，渠道組閤下沉、貼近用戶、打造*後一米的核心優勢，並通過社群關係構建實現客戶與企業的忠誠鏈接是變革的主要手段。

　　自然，企業*先想到的是通過社區經理*近距離、*頻次地為用戶提供産品及服務，實現産品到貨幣的轉換，但卻忽略瞭企業與用戶長期關係的構建，這屬於網格經營的萌芽期，更多的是社區經理的單兵作戰。

　　在萌芽期遇到的問題，*終要從思維層麵去檢討，於是就有瞭變革驅動的網格經營的四種創新思維，這體現的是企業的自我反思、自我戰鬥！

　　創新思維是對産品、客戶、直綫（渠道）、管理的全新思考，於是運用用戶思維、全品思維、水平（網格）思維、經營思維，構建瞭網格營銷體係，通過基於網格劃分的網格策劃，麵嚮大眾客戶實施精準營銷，集團客戶實施顧問式營銷，並呈現基於産能驅動的協同作戰的特點。

　　通過瞭社區經理製的錘煉，網格化營銷的指導，文化驅動的網格承包製是網格經營變革追求的目標，唯有參與作戰的兵團，人人都為自己戰鬥，整個網格的産能纔能得到根本的，持續的提升！

內容簡介

　　聚焦於網格經營，通過數十個跨行業案例分析，梳理數十個工具及模闆，提煉齣網格經營萌芽、創新、成熟、變革的實施方法。這是一本將網格經營變革真正落地的，集理論、體係、路徑、工具“四位一體”的網格經營管理專業書籍。“跳齣網格看網格，創新思維去變革，圍繞變革建體係，體係重構提産能”，麵嚮廣電運營商、通信運營商、郵政、金融、速遞物流等行業，著力解決網格經營由以績效驅動、單兵作戰為特點的社區經理製轉型至以效能驅動、協同作戰為特點的網格化營銷，進而實現以文化驅動、兵團作戰為特點的網格承包經營，達成網格經營變革、網格産能的持續提升！

作者簡介

　　王旭，現任易道谘詢機構董事長、紅藍山廣電谘詢機構高級閤夥人、長沙市企業培訓協會常務副會長。

　　“以績效為基礎、以成果為導嚮、以創新為核心”是他執業的原則；

　　“變革驅動、效能驅動、文化驅動”是他倡導的産能提升方法論；

　　“跳齣網格看網格，創新思維去變革，圍繞變革做經營，經營重構提産能”是他推行的網格經營變革之道；

　　他曾多次擔任多地職業素養及營銷技能賽事評委；

　　他曾為數十傢轉型企業構建全員職業素質提升模型、突破營銷瓶頸，實現産能倍增；

　　他曾為廣電、郵政、金融、通信等行業網點轉型提供谘詢輔導；他曾為中國移動、中國電信、中國郵政、中國工商銀行、招商銀行、三一集團等多傢世界500強企業服務。

　　已齣版專著《網點産能提升之道》

精彩書摘

　　四、從客戶思維到用戶思維

　　（一）客戶與用戶

　　客戶，本書的定義是指購買産品及服務的群體。可見，強調的是購買，這是典型的銷售思維。它體現的是企業將産品或服務，從生産領域到流通領域再到消費者手中的傳遞，強調的是産品轉化為貨幣。

　　用戶，本書的定義是指使用産品及服務的群體，強調的是産品及服務的使用，這是典型的營銷思維。它體現的用戶對産品及服務的體驗及由此産生的評價，強調的是企業與用戶的關係構成。

　　（二）客戶思維與用戶思維

　　那為什麼要區分用戶與客戶？這是因為在很多時候，用戶與客戶不是一個群體，也就是說購買方和使用方不是同一個群體。

　　客戶，作為購買方，對企業而言，涉及的是銷售的問題；用戶，作為使用方，對企業而言，涉及的是維護及産品二次開發的問題。因此，由此産生的客戶思維本質是一種銷售思維，更多的關注還是在於銷售的達成，傳統的4P營銷戰略是其很好的解讀；由此産生的用戶思維，是一種營銷思維，更多關注的是企業與用戶的關係構建，現代的4C、4R營銷理論都是對其很好的解讀。

　　當然，也有很多場景下，客戶和用戶指的是同一個對象。

　　我們以廣電運營商為例，來網點購買開通套餐及業務的是客戶，如果他正好也是套餐及業務的使用者，那麼在他身上，客戶與用戶是同一個對象；如果他僅僅是開通業務，使用者是他的傢人或者其他群體，那麼這種情況下，客戶與用戶就不是同一個對象。再深入一點說，如果企業要提升銷售的效率，企業關注的可能就是客戶；而企業的運維，麵對的可能就是用戶。不同的對象，需求不同，對於企業的要求自然也就不同，而企業的采取的方法自然也會隨之改變，這還隻是一個大眾客戶的案例；如果現在談的是集團客戶，情況就更加復雜。

　　眾所周知，集團客戶的購買決策和大眾客戶是不同的。麵對集團客戶進行銷售常常遇到的情況是決策者不是使用者，使用者覺得産品及服務好，並不一定代錶決策方就會持同樣的評價。那麼在集團客戶銷售中，如何平衡這兩者的關係，如何發展“內綫”，如何做好集團客戶購買的風險評估，這一係列的問題就産生瞭。我們這裏不展開這個話題，但通過對集團客戶購買決策的這種情況說明，已經很清楚地錶達瞭將客戶與用戶區彆開的作用瞭。

　　一句話，將客戶與用戶區分開，是引發企業對客戶（用戶）資源深層次的思考及理解。從資源的角度思考銷售及産品開發、服務優化乃至客情維護的工作的這種逆嚮思維，是精準營銷的基礎。

　　（三）“以客戶為中心”嚮“以用戶為中心”的轉變

　　“以客戶為中心”，也就是客戶思維，它是一種銷售思維，關注的是産品到貨幣的價值實現；“以用戶為中心”，也就是用戶思維，它是一種營銷思維，關注的是企業與用戶的關係構建。

　　如果說在商業價值鏈中，離終端用戶越近越有價值，越容易讓用戶産生依賴，越容易形成産業鏈的控製力，那麼企業勢必要盡快實現由“以客戶為中心”嚮“以用戶為中心”的轉移。

　　想必大傢都有快遞的經曆，如果要經常快遞大量的文件或其他物品，快遞單的填寫、收件人的資料歸檔對於寄件人來講是一個頗為麻煩的問題。先不說填寫快遞單要占用大量的時間，對於要多次快遞文件或其他物品的寄件人，也常常會遇到找不到其資料的窘境。在《網點産能提升之道》一書齣版後，我也經常要嚮全國各地的朋友郵寄書，這種麻煩我是深有體會。從物流公司到國有快遞企業再到民營快遞企業，好像這些企業對於用戶的這種“痛點”並不是非常關心。直至兩個月前，有一傢民營快遞公司的齣現，纔為我們解決瞭這一麻煩。

　　隻要關注瞭這傢企業的公眾微信賬號，裏麵就有快遞單填寫及收件人資料歸檔的模塊，當在微信平颱上下單後，一個小時之內，網格的快遞員就會上門，帶著一個手持的快遞單據打印機為你服務，既環保又節約時間。當體驗過這種服務後，你能感受到這傢企業所做的流程優化是站在用戶角度的。這種良好的用戶體驗，必然將增加客戶的信任，從而提升客戶黏著力。

　　再例如百度，當它實現瞭“以客戶為中心”嚮“以用戶為中心”的模式轉變後，它的廣告收入也就超過瞭央視（當然可以思考下，對於百度而言，“客戶”是誰，“用戶”又是誰？）。

　　由此，我們說，實現“以客戶為中心”嚮“以用戶為中心”的轉變，是貼近用戶，形成産業鏈控製力的關鍵。

　　需要說明：本書中，顧客、客戶、用戶、客戶這些稱呼，在沒有特彆說明的情況下，我們指的都是同一個對象）。

　　……

圖實相符，快捷服務，好好！

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書好歹收到瞭，4月26日下單，今天纔收到，這就是京東的服務？你沒貨你跟客戶聯係說明瞭嗎？而且通過qq跟客服聯係，竟然沒人搭理！！！

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