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編輯推薦

銷售就是一場心理戰！銷售就是心與心的較量！本書融閤多年銷售實戰經驗，透過案例分析解讀銷售心理的種種玄機，並提供行動建議，幫助銷售新手成為銷售老手，幫助銷售老手成為銷售高手。
通過閱讀這本書，您不僅可以領略到閱讀的樂趣，還可以瞭解銷售心理學方麵的專業知識，在輕鬆愉快的氛圍中掌握銷售技巧。
將本書獻給那些正在銷售綫奮鬥中的人們！希望書中所列齣的方式方法能真正伴隨你們成長！
每一位在銷售行業拼搏進取的創業人士都應該讀一讀這本書！

內容簡介

銷售就是要搞定人，成功的推銷不僅要會說話，更需要掌握客戶的消費心理。本書從洞察顧客的消費心理、銷售過程中的心理博弈以及談話技巧等多個方麵闡述如何在銷售中運用心理學知識來快速提高銷售業績。作者有著20年的實戰銷售經驗，為讀者提供瞭一學就會、即學即用的實用銷售技巧。

本書詳細地介紹瞭銷售洞察術、心理讀心術、心理博弈術、心理溝通術等10種實用的銷售心理技巧，並闡述瞭優秀銷售人員必備的心理素質和能力素養。這些銷售心理技巧都配有生動、具體的銷售事例，銷售人員隻要熟練應用心理學策略，就能從根本上化解銷售中的難題，從而立於不敗之地。本書從多個方麵教你如何洞察客戶的消費心理，讓銷售新人成功進入銷售職場，讓普通銷售人員逐步成為金牌銷售，從此徹底改變人生之路！

作者簡介

李哲遠，美國哥倫比亞大學商學院畢業後迴國進入銷售行業，至今已有20餘年。其業績連續多年高居行業榜首，曾創辦銷售顧問公司，擔任多傢世界500強企業銷售顧問，其中包括微軟、福特、IBM、惠普等。本書是作者首次毫無保留地公開獨特的銷售秘籍和從業二十餘年實戰解析，旨在幫助從事銷售的人員提高銷售業績，本書的方法和技巧讓銷售員的客戶業績增加50倍，早已影響和改變全球數韆傢公司。

目錄

內容簡介 3
前言 3
第一章 銷售洞察術：微行為隱藏著大玄機 4
從外錶觀察客戶類型 4
從服飾特點摺射客戶偏好 6
用言談中洞悉客戶特點 9
從微錶情判斷客戶內心 11
從舉止透視客戶的心態 13
從語言習慣分析客戶軟肋 15
從手腳姿勢讀懂客戶的心 17
第二章 心理讀心術：閱人有術，掌握客戶的購買心理 19
VIP心理：人人都喜歡被恭維 19
從眾心理：人有我也要有 21
逆反心理：越不賣越要買 23
顧慮心理：害怕上當受騙 25
趨利心理：不管是否真便宜，隻需感覺占便宜 26
好奇心理：想要揭開神秘的購買欲 28
戒備心理：讓客戶卸下武裝 30
權威心理：客戶往往喜歡跟著“行傢”走 31
第三章 心理迎閤術：投其所好，輕鬆搞定你的客戶 33
發現客戶興趣點，投其所好 33
化解客戶疑慮，讓客戶收獲放心 34
用微笑拉近彼此間的心理距離 36
尋找聊天話題，客戶喜好什麼你就說什麼 37
說好客套話，幫助會很大 39
多替客戶著想，多體諒客戶的難處 40
感情投資花費最少，迴報最高 42
你給客戶留麵子，客戶給你簽單子 44
第四章 心理溝通術：讓陌生成為熟悉的“快熟”法則 45
消除陌生，把任何人變成客戶 46
尊重客戶，纔能讓客戶信任你 47
牢記客戶姓名，換得客戶心理好感 48
適當幽默，讓自己成為有趣之人 50
傾聽客戶的心聲，滿足客戶的需求 51
有效提問，讓談判溝通更見成效 52
第五章 心理說服術：把話說到客戶心坎兒上，一句頂一韆句 54
話不在多，“攻心”最重要 55
巧用提問來說服客戶 56
超級說服力：完美的30秒自我介紹話術 57
巧妙迴答，化解客戶不閤理的要求 59
雄辯是說服力，沉默更是說服力 61
一語中的，把話說到點子上 62
巧用激將法說服客戶 64
消除客戶異議，輕鬆說服客戶 66
第六章 心理掌控術:真正瞭解客戶的心，纔能留住他們的人 68
揣摩客戶心理，捕捉購買信號 69
開動腦筋，用創意的點子拿下客戶 71
少說多聽，從潛移默化中去影響客戶 72
打贏討價還價心理拉鋸戰，讓客戶心甘情願掏腰包 74
給客戶講故事，用故事感動客戶 76
掌握說話主動權，讓客戶聽你的 78
抓住客戶的心，造勢攻心為上計 79
第七章 心理博弈術：善用心理學的“詭計” 81
開價高於實價，給自己預留談判空間 81
先抑後揚，事先嚮客戶渲染“最壞的情況” 83
瑕不掩瑜，大膽暴露自己産品的缺陷 84
永遠不要泄露自己的底牌 87
價格談判，有時要欲擒故縱 89
摸清客戶的底綫，在博弈中占據優勢 91
“以柔剋剛”，應付客戶挑戰 93
在銷售中製造一種緊迫感 94
第八章 心理攻堅術：瞄準心理弱點，抓住客戶軟肋 96
采取試用的方式，減少客戶對風險的擔憂 97
客戶猶豫不決時，要幫助客戶消除疑慮 98
讓客戶“貨比三傢”，還願意迴頭下訂單 100
巧妙利用客戶的衝動心理促進成交 102
使用有說服力的案例，能大幅提高成交率 104
給客戶一個颱階，給自己留有成交餘地 105
巧妙讓客戶占便宜而是圖便宜 107
第九章 心理排異術：消除客戶心理異議，快速成交 109
平常心對待拒絕，弄清客戶真正想法 109
正確對待客戶異議，刁難之中暗藏商機 112
站在客戶的立場上，真誠化解客戶的異議 113
采取有效應對策略，消除客戶價格異議 115
尋找最佳發力點，把握處理客戶異議的黃金時機 117
巧妙應對客戶的不同反應，異議調解中的說話術 118
化解客戶負麵情緒，消除客戶心理異議 120
第十章 心理人脈術：不做一錘子買賣，讓客戶帶來更多客戶 121
銷售有形，售後服務卻無形 122
充分重視客戶的不滿與投訴 124
打造完善的售後服務體係，提升客戶滿意度 126
定時迴訪客戶，讓客戶記住你 128
掌握維護、留住老客戶的技巧 130
想客戶之所想，超齣客戶期望 131

精彩書摘

從服飾特點摺射客戶偏好



從客戶的穿衣打扮偏好上，往往可以摺射齣客戶的心理，這一點在女性客戶身上體現得尤為明顯。例如，女性客戶對於服裝的選擇，就隱藏瞭很多個性化的心理特點。今天，絕大多數的女性，都會選擇褲裝，認為褲裝更中性化，更沉穩，符閤職場女性追求男女平等，不分高下的態勢。這一點從超女的女性著裝就可體現齣來。但以往，很多女性卻會選擇裙裝，認為裙裝更為柔美，更能體現女性的嫵媚。
通常來說，衣飾艷麗多彩的人性格更外嚮開朗，但內心充滿不安，正是為瞭彌補這種不安，這些顧客在購買服裝時，常會選擇高色調的衣飾。他們對個人的性格和能力懷有強烈的不確定感，對工作待遇等問題也常感到不滿意。和外錶的亮麗多彩完全不同，他們其實有著畏縮不前的個性，容易受外界的影響。
一個人走進你的店鋪，銷售人員從顧客的一言一行、穿著打扮，手中拿的東西，一下就馬上要設計你的導購的程序。試想一下，一個男顧客拿著寶馬鑰匙來地攤買衣服，這種可能性太小瞭。要知道，所有顧客的穿著打扮都代錶著商機。
一般情況下，人們的收入狀況和經濟水平，一定程度上是可以從其穿著打扮上看齣來的。穿著服飾質地優良、式樣彆緻的客戶，應該有較高的購買能力。而服飾麵料普通、式樣過時的客戶多是購買力水平較低、正處於溫飽水平的人。
為此，銷售員通過觀察客戶的服飾打扮大體上可以知道客戶的職業、身份及購買力水平。比如，你在嚮客戶銷售一件衣服的時候，你可以先這樣說：“您今天的首飾真好看，好像是今年XX雜誌上的主打産品是嗎？”根據客戶的迴答，你大緻就可以看齣客戶的購買情況瞭。
當然，這種提問方式並不是要我們以貌取人，而是幫助我們更清楚地瞭解客戶的購買能力。但是，很多時候，一些穿著並不是十分耀眼的客戶卻常常能實現成交。

一天上午，某汽車4S店來瞭一位打扮不入時的先生。店內的銷售員對這位先生上下打量瞭一番後，都沒有主動上前為其服務。而銷售員陳瑩則不同，她走過去主動和客戶打瞭招呼：“先生您好，我是這傢4S店的銷售員陳瑩，很高興為您服務。”為瞭不打擾客戶看車，做完自我介紹後的她就在一旁觀看，並未齣聲。
就這樣，這位先生一個人在店內轉悠，一會兒說這輛車車價太高，一會兒又說那輛款式不漂亮。看到站在一旁的陳瑩，他說：“我今天隻是隨便看看，沒有帶現金。”
“先生，沒有問題的。誰也不會身上隨時帶著很多現金，您盡量看，有什麼問題可以問我。”
“好的，謝謝你。“然後，稍微停頓一會兒，陳瑩觀察到客戶有種脫離睏境、如釋重負的感覺。陳瑩想：他是真的沒帶錢，還是沒有購買能力呢？於是，針對這個問題，陳瑩決定大膽地試探一下客戶。
“先生，您有中意的車嗎？”
“那輛奧迪不錯。”
“是的，您的眼光不錯，這輛車最近賣得很好。”
“是嗎？可是，能分期付款嗎？’這時，陳瑩明白瞭，原來客戶是擔心價格和付款方式問題。於是陳瑩說：“當然可以，你現在就可以與我們簽約。事實上，您不需要帶一分錢，因為您的承諾比世界上所有的錢更能說明問題。”
接著，陳瑩又說：“就在這兒簽名，行嗎?’等他簽完字後，陳瑩再次強調說：“您給我的第一印象很好，我知道，您不會讓我失望的。”
結果，確實沒令陳瑩失望，第二天，這位客戶就帶瞭首付款提走瞭那輛車。

這則銷售案例中，銷售員陳瑩之所以能輕鬆銷售齣去這輛車，是因為她和其他銷售員不同，麵對打扮不入時的客戶，她還是願意一試。並且，最可貴的是她敢於主動試探客戶，從而讓客戶自己道齣瞭購買的顧慮—希望分期付款。
的確，客戶的購買能力是決定客戶是否能完成購買的關鍵因素之一，客戶沒有經濟實力，即使他們的需求再強烈，也不會購買。對於這類客戶，如果我們“糾纏不休”不僅浪費時間，還會招緻客戶的厭惡。但有些銷售員在遇到一些衣著毫不起眼的徘徊於類似於汽車店內的客戶時，總是會以貌取人，妄下斷言：光看不買，一定是買不起。這也是不正確的。因為也有一些客戶更相信自己的眼光，需要多項選擇。
可見，即使遇到瞭一些穿著不入時的客戶，我們也應和案例中的這位汽車銷售員一樣，主動齣擊，巧妙地探問。
不過，作為人的“第二皮膚”的衣著，如同人對胖瘦、對不同的寵物、對甜食或辣味等不同的偏好一樣，同樣也摺射齣客戶的偏好。
銷售員的很多心思，都花在瞭客戶偏好的分析研究上。特彆是對於不同品牌的同一類型的産品銷售來說，瞭解客戶偏好，對於贏得競爭非常重要。銷售員要想判斷客戶偏好，有一個最直接的渠道，就是從客戶的服飾特點上來觀察、判斷。
一般說來，人們對衣服摺射心理的瞭解多錶現在色彩上：常穿白色的人高貴純潔，但不可靠近；喜歡紫色的人情感比較浪漫；喜歡黃色的人天真爛漫；喜歡藍色的人誠懇真摯，富有幻想；喜歡黑色的人抑製感情但渴望關懷愛護……但是這樣的分類都過於簡單，衣服所錶現齣的心理遠沒有這麼簡單。
服飾能為人們提供有關自我、角色、地位、個性的綫索。換言之，服飾具有暗示作用，是一個人思想、品位的摺射。
喜歡穿著時尚個性服裝的人，往往比較有個性，通常不會在乎彆人的眼光和觀點，甚至對彆人的指責嗤之以鼻。喜歡這類著裝的人，多見於心態年輕的人。
喜歡穿著漂亮套裝的人，非常注重自己的外錶，而且常有很深的城府，希望通過自己的著裝，給人留下好印象。當然，他們的努力也不會徒勞無功。這樣的人士，給人的感覺往往比較乾練，有主見，很有責任感。
喜歡穿著可愛洋裝的人，往往給人洋氣十足的感覺，讓人覺得耳目一新。但是，這類人從心理上，更加渴望得到彆人的理解、照顧和幫助。這類人，多半很注重身體的保養，重視自己的健康。
喜歡根據自己喜好選擇服飾的人這種著裝方式的人，跟喜歡流行服飾的人是完全不同的兩個派係，他們個性鮮明，且有著果斷的決策能力，在遇到問題和睏難時，一般都能獨立應付。美國總統奧巴馬的妻子米歇爾?奧巴馬，就是這類人最為突齣的代錶。
喜歡穿著同一款式衣服的人，大多性格直率，在與人交往的過程中，個性比較鮮明，往往有自己的觀點和主見，十分明確是非、對錯、愛恨。這類人，往往自信心很強，做事情果斷、利落，是那種“言必信、信必行、行必果”的人。但這種人，最突齣的缺點，就是常常自以為是，一意孤行，很難聽進去彆人的意見和建議，自我意識比較強。
喜歡奇裝異服的人，主要是年輕人，他們虛榮心非常強，愛錶現和炫耀自己，如果搭配不閤理，還往往給人一種“混混”的感覺。同時，這類人往往非常任性，甚至飛揚跋扈。他們自認為這樣的打扮很個性，走在大街上，可以招緻更多目光，其實，他們沒有注意到，彆人的目光背後，往往透露著不滿和厭惡之情。
喜歡寬鬆自然打扮，而不講究款式的人，這種人，多半性格內嚮，他們的自我意識一般很強烈，常常以自我為中心，彆人很難介入他的生活圈。這種類型的人，不但不願接觸彆人，對彆人也有一種天生的排斥感。但是，你一旦打開他們的心門，走進他們的內心世界，他們就會非常珍惜與你的這份友情。也就是說，這類人的朋友很少，但是，他們的朋友卻都是摯友。
當然，什麼事情都不是一成不變的，人們對服飾的喜愛也是如此，隨著時間的推移，人們對於服裝的嗜好也會發生改變。但是，這種變化是漸漸的，甚至在很長的時間內，都不會發生改變，如果一個人的穿衣風格突然大變，那說明他最近一定遇到瞭一些事情，心情發生瞭很大的變化。倘若你熟悉的人中，有人齣現瞭這樣突如其來的變化，你就要留心他最近是否遇到瞭一些麻煩，或是受到瞭某種打擊。這種變化，還傳達齣主人有新的構想和決心。
很多人認為，不應該以貌取人。的確，“看人下菜碟”的做法，在日常交際中是非常不可取的，但是，初次謀麵，人們是不可能一眼就看到你內心思想的光芒，而你的服飾，卻往往給人留下很重要的第一印象。不僅如此，日常生活中，你如果細心觀察周圍人的穿衣風格，然後跟他們的性格對應觀察，你就會發現其中的玄機所在。
銷售人員還可以根據顧客的穿戴推測其興趣點。很多時候，可以從一個人的穿衣戴帽看齣他的個性及興趣。比如，一個喜歡穿西裝的人很可能對時政感興趣，一個打扮精緻的人很可能對時尚感興趣，一個渾身裝扮是同一色係的人很可能酷愛那種顔色，一個在手機上貼瞭很多卡通圖案的人很可能是動漫愛好者等。隻要注意觀察，銷售員就能從顧客的裝扮上發掘齣他的興趣點。


用言談中洞悉客戶特點

許多銷售人員很奇怪，為什麼彆人的業績做得相當棒，而自己總是業績平平，賣場人氣都沒有？
其實，業績並不是完全取決於你的商品質量、你的商品的品牌，也並不是完全取決於你的服務態度，而是在於你是否讀懂瞭客戶的心理。有經驗的銷售員往往能清晰地洞悉客戶的心理，滿足他們的需求，取得不凡的業績。來看下麵這個小故事：

一位婦女走進一傢鞋店，試穿瞭各式各樣的款式和尺碼的鞋子，卻沒有找到一雙閤腳的。銷售員對她說：“太太，真抱歉，我們沒能有閤您意的，因為您的一隻腳比另一隻大。”
這位婦女走齣鞋店，什麼鞋子都沒買。
這位婦女又到瞭另一傢鞋店，同樣試穿瞭各式各樣的款式和尺碼的鞋子，感覺又要遺憾而離開瞭。最後，笑眯眯的銷售員上來解釋道：“太太，您知道您的左腳比右腳略小一點嗎？”
這位婦女高興地離開瞭這傢鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。

不同的銷售員帶給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導緻不同的銷售結果。第一個銷售員之所以失敗，正是因為她沒有懂得客戶的心理——女性都是愛美的，沒有誰喜歡彆人說自己的腳大。
麵對銷售員的産品推廣，不同的客戶內心有著各種心理變化，如果銷售員不懂得仔細揣摩客戶的心理，不拿齣“看傢功夫”，恐怕很難摸透客戶的真正意圖何在。
當你第一眼“看”客戶時，就要開始揣摩客戶的心理。他希望得到什麼樣的服務？他為什麼希望得到這樣的服務？……這些問題是銷售員在觀察客戶時要不斷提醒自己的。客戶由於各種各樣的原因，不願意直接錶達自己的期望，而是通過溝通揣摩客戶的心理。

一位中年男顧客帶著自己的母親到一傢藥店給兒子買鈣片，兩人在店內轉瞭幾圈，纔看到一款心儀的鈣片。
一名店員站在櫃颱內介紹著：“這種鈣片現在賣得很好，很多客戶反映補鈣效果不錯，孩子服用後容易吸收，很多傢長都點名要它。經常斷貨，您二位來得正巧，這是剛到的貨。”
可是，老人拿著鈣片有些猶豫：“好是好，就是太貴瞭。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”男顧客剛要說話時，手機突然響瞭，便走到一旁接聽電話。老太太一個人看著那盒鈣片，半天沒有邁開步子。
店員走過去問道：“阿姨，您覺得這個鈣片怎麼樣，閤適嗎？”
“有點太貴瞭。一瓶一百多，我算計瞭一下，就夠吃40多天。”老太太將鈣片遞給店員。
“阿姨，我看您跟我媽年紀差不多，像您這年紀，一輩子都為兒女操碎瞭心，自己省吃儉用的。您這連買個藥都要親自跑。既然您看好這一款鈣片，想必您很愛孫子。這藥價雖然比彆的産品略高點兒，但一分錢一分貨。給孩子買鈣片，還是要購買質量好點的。都是為的孩子嘛。”店員的一番話讓老人的心理有些動搖瞭。
“是啊，現在缺啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥沒啥效果，現在傢傢戶戶都是圍著孩子轉。”老太太拿著鈣片還沒撒手。這時，男顧客打完電話也走過來徵求母親的意見。
“大哥，阿姨手裏拿的鈣片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看要不來幾盒？”
“確實有點兒貴。”男顧客看看價簽，並沒有反對的眼神。
“大哥，我覺得這個給孩子吃比較好，這一款鈣片是進口的，很容易吸收，很受傢長的歡迎。而且看來阿姨也挺愛孩子的，孩子長高，老人傢心裏也會舒服。老人傢隻要心裏舒服就會少生病，老人傢健康不就是咱這些做兒女的希望嘛！”店員繼續揣測顧客心理。
男顧客也不再堅持瞭：“媽，這鈣片貴是貴點，不過隻要您老覺得好，咱們也不差錢。”
片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀颱走去。

銷售員要在銷售過程的溝通中準確揣摩客戶心理，不要急於讓客戶立刻購買，隻是為瞭銷售而銷售，最後說瞭一大堆話也沒有達成交易。客戶通常都是站在銷售員的對立麵，銷售員若不能抓住他們的心理，盲目的套用銷售話術隻會衝淡所要錶達的主題，導緻“跑單”。
如果銷售員能對不同的客戶進行産品推介，從交談中判斷齣客戶的類型，就可以對其不同類型的客戶采取不同的措施，“有的放矢”，效果往往能事半功倍。
下麵是客戶類型的分類，也許能給銷售員以一些啓發。
自命不凡型：無論銷售員推介什麼産品，總錶現齣一副很在行的樣子，一副不以為然的神情。這類客戶一般經濟條件優越，受過一定水平的教育，愛聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎閤其自尊心。
脾氣暴躁、唱反調型：懷疑一切，缺乏耐心，喜歡教訓人，常常莫名其妙地發脾氣，有時喜歡跟銷售員“唱反調”。這類客戶需要銷售員麵帶微笑，以博其好感，先承認對方有道理，並多傾聽，但語氣要不卑不亢。當客戶在你麵前自覺有優越感又瞭解瞭産品的好處時，最後通常會達成交易。
猶豫不決型：有購買的欲望，態度時而熱情，時而冷淡，情緒多變，難以預料。因此，銷售員在交談中應盡量取得對方的信賴。這類客戶在冷靜思考時，腦中常齣現“否定的意念”，最好采用誘導的方式來促成交易。
小心謹慎型：這類客戶往往購買力強，但在現場則有的保持沉默觀察，有時有問不完的問題，語氣或動作都較為緩慢謹慎。一般在現場停留的時間較長。銷售員要迎閤其言語速度，說話盡量放慢，使其感到可信，拉近雙方的距離。在解說産品的功能時，最好用專傢的話或真實的事實，突齣強調産品的安全性和優越性。
貪小便宜型：這類客戶以女性多見，她們希望銷售員能給其更多的優惠，喜歡討價還價。對待這類客戶要多突齣介紹産品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突齣售後服務，讓客戶感覺接受這種産品是實惠、性價比高的。
來去匆匆型：這類客戶 一學就會的銷售心理學 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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