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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：本書是聯係商業與設計的紐帶，同時適閤企業領導者和設計從業者閱讀，特彆為同時擁有商業頭腦和設計頭腦的設計師提供一種新的思路或者工具。用戶研究人員、用戶體驗從業人員，可用性行業從業人員、交互設計師、設計師、谘詢師、培訓師、企業管理者、學生讀者、設計愛好者和商業愛好者，均可從中獲得不一樣的視角和感悟。

體驗設計——開啓設計與商業的新對話！
體驗設計——幫助企業整閤品牌、價值和體驗！
體驗設計——將設計轉化為創新生産力，讓體驗成為核心競爭力！
體驗設計——在産品生命周期各個階段段提供高質量的客戶服務體驗！

內容簡介

本書闡述瞭如何在商業當中運用以體驗為中心的設計，以吸引更多用戶的眼球，並讓用戶在其購買周期裏為企業貢獻更多價值，本書將設計看成流程，此流程將幫助企業在客戶的整體購買周期裏提升用戶體驗的質量。本書為設計者和企業主同時提供一種工具，使得團隊閤作更有效率，更注重提高用戶體驗，同時還從企業和用戶的角度分彆提供瞭關於體驗設計的思考和交流框架。

作者簡介

原著作者：

帕特裏剋?紐伯裏是Method公司的首席戰略官。他利用他的經驗和戰略、品牌、創新和設計發展瞭一套工具和框架，其公司利用這些工具和框架來塑造客戶的維係關係。他生活在伯剋利，大部分閑暇的時光都盡量與他的兩個孩子一同度過。

柯文?法恩漢姆是Method公司的首席執行官。他負責公司戰略、全球招聘和商業發展。他的熱情在於通過設計幫助公司創造真正偉大的品牌、産品和服務。在過去的二十幾年中，他與很多公司的商業領導都有直接閤作，比如蘋果、BBC、微軟、現代藝術博物館（MoMA）、耐剋、榖歌，以及科技娛樂設計大會（TED Conferences）。

譯者：
鄒其昌，男，1963年12月生，湖北荊州人，文學碩士（湖南師大），哲學博士（武漢大學），設計學博士後（清華大學），同濟大學設計創意學院教授、設計學博導，國傢社科重大項目《中華工匠文化體係及其傳承創新研究》首席專傢。中華美學學會理事，教育部、中宣部馬剋思主義理論建設和研究工程（“馬工程”）重大課題《中國美學史》編寫組核心專傢，主要從事美學與設計學等領域的科研與教學，重點探討與研究中國當代設計理論體係建構問題。完成或承擔***項目、省部級項目等多項，發錶美學設計學研究論文80餘篇，齣版學術專著作3部，古籍整理3部，譯著2部，同時還主編《設計學研究》（大型設計學理論研究叢刊，已齣4部）、《上海設計文化發展報告》（年度係列）等。

全行，女，1992年5月齣生，黑龍江省大慶市人，上海大學碩士研究生，英語專業八級。

目錄

導論 1
語境 17
設計思考 22
商業思考 52
關於改變的思考 68
體驗設計思考 84
框架與工具 113
品牌框架與工具 118
産品 / 服務框架與工具 134
客戶旅程框架 172
集中整閤 208
進一步行動 215
讓商業來踐行體驗設計 220
與供應商的閤作 242
結語 259
參考文獻 263
緻謝 271

精彩書摘

　　《體驗設計：一個整閤品牌、體驗與價值的框架（雙色）》：
　　最後一個經常被忽略的因素就是，哪些信息或數據可以幫助提供産品和服務的企業理解和度量産品和服務的使用情況，以及它最後可以滿足哪些未來的需求。
　　如果你發現，這裏的確有太多的依存關係，多到不能用一個簡單的路綫圖來說明給定的客戶案例，此時在兩個相互關係之間創造另一個獨立的信息則是相對容易的。這可以幫助我們探究那些産生於任務—地點—設備—數據—情感（task—location_device—data—emotion）的特殊結閤之中的獨特關係。在這個過程中，你會想要找尋一些東西。一個非常重要的客戶是否能夠很好地解決這麼多復雜的問題？有著重要需求的任務是否會變得復雜而著實難以解決？試圖去解決更加復雜的問題可能會摺損解決方式的質量，因為這些解決方式原本是為瞭應對相對基礎的價值主張。
　　所有這些工作還可以允許你再嚮前深入一步：將使用情境引入服務和設備的生態係統之中，這可以幫助我們確保産品或服務能夠為客戶傳遞真正價值。除此之外，這個步驟強調瞭最開始可能沒有考慮到的機遇。通過製作路綫圖，你可以瞭解解決方式如何運作纔能夠最好地傳遞價值，並可以識彆齣將來能夠為客戶擴展價值的設備和服務。
　　圖6.5是一個設備生態係統的框架。這個框架的目的是確保你很好地理解生態係統中每個設備需要扮演的角色。每個設備都是功能和價值的鏡像嗎？其中一些設備比其他設備更重要嗎？雖然我們會很自然地想到它們可以是或者應該是鏡像，但是這些設備的天然局限，或者客戶使用它們的方式，也許錶明瞭它們並不是完全對等的。你可能需要考慮哪些服務是可用的。比如，雖然傢庭計算機和工作計算機是一模一樣的，但是它們能夠得到的信息可能是不同的。
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前言/序言

　　這引發瞭一些問題：人們在商業上如何自處？你又在商業上如何自處？或者對於我們大多數人更閤適的問題是：我們工作的公司在商業上如何自處？大多數人都處於為彆人——我們的客戶創造價值的過程之中。我們創造齣他們願意花錢交換的價值，並通過製定比生産成本更高的價格來維持商業的運轉。
　　價值，注定是不對稱的。《韋氏大詞典》中這樣定義“價值”：“價值是一種公平的迴報，或是為交換某物而付齣的等量貨物、服務、金錢。”這個定義錶明瞭一個固有規律，那就是交易的一方擁有另一方期望得到的東西。這是基本的不對稱現象。但在很多情況下，在信息中還有更深層的不對稱。有的人會做其他人不會做的事；有的人運用知識生産其他人所需的産品和服務，而且其他人沒有為他/她自己生産這種産品和服務所需的知識（或是手頭資源）。
　　企業的基本宗旨就是用獲取經濟利益的能力進行價值交換。隻要企業可以（贏利性地）為客戶創造價值，就可以生存下去。價值有不同的錶現形式，差異之所以存在，是因為不同的産品和服務可以滿足不同的需求。有形價值（tangible value）是客觀的，相對來說，更容易描述和量化。有形價值吸引瞭大量有著相似需求及都會認同應該如何滿足該需求（解決方法）的人群。這幾乎是每一種産品或服務都有的基本方麵。通常而言，隻提供有形價值的産品稀缺性（scarcity），以及滿足需求的及時性或重要性，決定著需求的大小和定價的高低。大部分基礎産品和商品都屬於這一類彆。
　　還有一種無形價值（intangible value），較難描述，最好通過其品質來描述。不管承認與否，這種無形價值都更主觀。很多産品或服務都隱含著某種意義的無形價值。在一些情況下，無形價值植根於專業的有形價值，不是每個人都需要這些專業的有形價值，但對於有實際需求（專業級彆的工具）的人卻是極好的。在這種情況下，這種價值的購買者可能永遠都不需要真正地使用它，無形價值是要通過如何滿足購買者的情感、心理需求來衡量的，這些情感、心理需求包括安全、興奮、習慣等。因為這種價值是無形的、主觀的，所以隻能通過個人纔能真正衡量。很多並不重要但價格高昂的産品、服務、事物都屬於這一類彆。並且，很多産品或服務都是基於其與眾不同的無形價值對外競爭的。
　　最後，還有一種價值叫期望價值（aspirational value），期望價值與無形價值密切相關，但略有不同。除瞭隻滿足內在確定的價值以外，期望價值經常與個人的身份地位和理想願望相聯係，包括我們自己信任的事，或者希望彆人信任自己的事。換句話說，這是用一種外在的方式來滿足內在的需求。期望價值通常是奢侈産品和服務的一種屬性，而且一般都是品牌的潛在前提（最初，品牌是用來區彆於競爭對手而發展起來的一種信任係統，以彌補單純依賴有形價值的不足）。
　　當今錯綜復雜的企業、産業和經濟體都是建立在價值創造的鏈條和網絡之上的。這些關係可能相當復雜——多層次性的、垂直整閤性的並協同一緻的。從全球視角看，這就導緻瞭這樣一種結果：即人們越來越少地自己製作和獲取東西，因為從彆人那裏買來的東西更加物美價廉。換句話說，消費者普遍都需要依靠他人提供大量生活必需品。
　　不過，伴隨著無形價值和期望價值的創造與競爭而構成瞭一種可能性，就是所提供的價值與所得到的價值之間具有不對等關係。雖然這種不對等性對於有形價值也存在，隻不過在購買之前更容易發現這種不對等性。不難發現，參與其中的無形價值和期望價值越多，評價的主觀性就越大。當今很多産品和服務在市場流通中都使用瞭混閤價值類型，並且努力探尋恰當的價值組閤方式已經成為瞭大量相似産品之間競爭的驅動力。此外，價值鏈和網絡常常要求多領域的努力與多樣式的閤作者將其價值傳遞至消費者終端，而且還要求確定他們傳遞的整體價值中有多大比例是模糊不清的。描述價值的應有之處與原因往往比消費者真正發現和體驗這種價值要簡單得多。
　　企業管理者及其顧問們都花費著大量的時間和精力，去研究如何盡量使生産成本最小化，使生産和傳遞價值的過程最優化，尤其是將公共的、政治的、國傢的和環境保護的限製因素也考慮在內時。而且很多企業已經深諳其道，認識到自己還需要注意消費者如何獲取、得到並評價他們所提供的價值。他們和顧問花費瞭相當多的時間和財力弄清楚如何纔能最有效地傳遞他們預期的價值，弄清楚誰纔是最應該傳遞的對象。
　　所以，現代企業有著諸多不穩定部分。但是從消費者的角度看，他們看到的是獨立事物的一些側麵——消費者與企業之間的交互。所有的産品、服務、郵政、廣告、客戶支持以及與銷售助理之間的對話都是交互的一部分，唯有通過交互價值纔得以展現、浮齣錶麵。因此，我們（本書作者）是足夠幸運的，因為企業需要依靠設計來創造交互。
　　企業如何利用設計創造價值
　　自從人類製作第一件工具開始，設計便是人類思維的一種實踐。在早期的經濟交易中設計價值可能並未起到十分重要的作用，可能是早期的經濟交易大多隻是用工具進行交換，得到一些更迫切需要的價值，比如食物。隨著時間的推移，在創造現代世界技藝的諸多方麵，設計已逐漸發揮瞭基礎性的作用。但是在我們看來，在界定、規劃價值創造和傳遞演化過程中的某個臨界點上，設計和商業彼此分離，並且設計被放在瞭次要位置。
　　這可能與“設計”一詞本身的雙重性有關。“設計”，既是一個名詞，也是一個動詞。做名詞時，它是一種思想、手工藝品，是一個過程的成果。做動詞時，它是構思、計劃、執行一種思想的過程。我們大多將這種雙重意義與設計的人造物諸如汽車、服裝、書籍、傢用電器、房屋、飛機等聯係在一起。絕大多數人造物都在其成為現實物品的過程中受益於設計。我們認為，設計過程對産品成果有著十分重大的影響：飛機設計不同於服裝設計。如果一個人不熟悉、不關心某種特定産品或服務的設計過程，卻仍讓這個人來決定設計過程（閤作夥伴、産品種類、生産過程，以及成本與付齣之間的平衡如何影響最終産品等），那麼最終産品的價值則很容易受到損害。有時，消費者是首當其衝感受到這種影響的，而由此産生的後果會威脅提供這種産品企業的長期健康發展。
　　企業依靠於設計。在生産、營銷和傳遞價值的過程中，我們要利用設計確保企業信仰能夠被充分有效地到達消費者，並幫助它們實現其所追逐的價值，這是我們追求的最終結果。有多少設計産品就有多少種設計過程。但因為企業注重的是終端産品，所以他們會尋找最符閤企業目標的設計師。這可能導緻企業將挑選那些善於提供一定風格水準或策略的設計師，用閤適的設計技術，提供一定的樣式和策略，而並不需要對設計過程有深刻理解。於是，企業的全權之策就是妥協，設計過程中價值上的妥協影響瞭産品，這種影響雖然對於企業或者設計並不明顯，但對於消費者卻是再明顯不過瞭，大多數消費者都會為此感到不滿和失望。
　　企業與設計之間關係的變化及其原因
　　企業與設計之間的關係對於設計行業有著重要意義。一旦企業與消費者之間的交互有瞭新的形式，有瞭新的接觸點，設計也就有瞭更多的機會發揮作用。設計的新分支與傳統設計實踐相分離。這就産生瞭一個有趣的情景。企業可能會更加依賴設計去做事情，但設計過程和所産生的結果更難閤作協調，反而跨越消費者交互諸多領域而並行展開。如今，企業可能更加依賴於設計，但是設計程序和産齣結果是平行運作的，而且涉及客戶交互的很多方麵，所以二者更加難以閤作。
　　其結果便是企業花費大量資金用於設計服務。很多情況下，企業會組織長期的駐場設計（in-house design）團隊來負責資本密集型（capital-intensive）或是高度專門性價值的創造（有風險的地方，如安全風險，必須加以管理）。這些在企業內部付齣的努力常常在一定程度上獨立於外部設計程序，並專注於不同的領域。至少從哲學角度講，一部分內部成本被當作投資，而其他的則被視為沒有計算迴報的代價。至於生産和傳遞價值方麵，能否保證所有這些設計服務與其産齣相協調，那就要取決於企業的管理者瞭。錶麵上看，這似乎很有道理，而且允許瞭設計領域一定程度的專門化。理論上大傢都應該高興。但是，我們認為這會導緻一個我們始料未及的問題。如果企業可以決定設計增加哪種價值，在何處增加價值，那麼我們如何纔能確保消費者——價值的最終裁決者這一最重要的部分——所看到的全部價值和努力就一定多於各部分的總和呢？還有更重要的問題：我們如何纔能確保個人的設計産品不會相互衝突，不會對彼此引起麻煩，這樣做最終的産齣會不會還不如各部分的總和呢？如果企業管理者不瞭解價值的細微差彆，不瞭解設計程序及其對設計産品的影響，我們如何纔能阻止降低設計價值的決定呢？並且當權衡取捨是有益還是有害之時，由誰從什麼樣的有利角度來進行識彆呢？
　　考慮到這些因素，各企業也許會有意無意地讓設計創造一種與消費者之間最有效的交互方式，但是這種方式對於消費者則更具挑戰性。如果這種交互形式的效率是企業健康平穩發展關鍵的話，那麼對於企業也會更有挑戰性。當然，挑戰也會隨著外界的壓力增加。
　　科學技術帶來的快速變化為價值的生産、營銷和傳遞提供瞭新的機遇，同時也提齣瞭新的問題。企業模式的經濟學發生瞭不可逆轉的變化，曾經的大企業再無生存下去的可能。新的價值形式應運而生，至於哪種形式可以成功，哪種形式僅僅是曇花一現，尚不得而知。有些形式對於消費者是強製性的，比如那些零成本的價值（更準確來說，是當前零成本）。所以，對於這樣的價值形式，價值的生産、營銷和傳遞固然重要，而能保持消費者在有價值需求時想到的是你，而不是你的競爭對手，也是十分重要的。（這也就意味著你需要預測消費者的需求和願望，因為如果你不能為他們提供所需價值，那麼他們將轉嚮你的競爭對手。）在係統中添加更多的反饋循環，小錯可以很快釀成大錯。從某種意義上講，如今的企業和科技自身都必須要趕超其競爭對手。








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