産品特色

內容簡介

現如今，企業動輒會投入上百萬資金，以期掌握和分析那些所謂的能反映業績增長的先行指標，諸如客戶滿意度、淨推薦值等。然而，若是這些衡量客戶忠誠度的參數改進後，業績依舊未能增長，結果又將會如何？這一問題跳齣瞭人們的思維定勢，也是本書的作者所開展的裏程碑式研究的核心。最初，他們將探索的答案發錶在《哈佛商業評論》和《斯隆管理評論》上，很快就在商界掀起巨大波瀾，並榮獲“顛覆性創新奬”，彰顯齣劃時代的意義和價值。
研究結果證明，僅對客戶滿意度與淨推薦值進行投資還遠遠不夠，這類投資往往收效甚微，甚至會産生負麵效應。本書開創性地提齣瞭一種係統性方法——錢包分配法則，並對其進行瞭嚴苛考驗，證明的確能夠奏效，且操作起來十分簡便，高管與經理們可以精確地計算齣顧客腰包裏的錢究竟有多少流嚮瞭競爭對手的口袋。利用本書的快速入門指南及其他資源，讀者就能識彆齣哪些客戶體驗管理方案能有效地改變客戶的支齣分配，從而對其加以投資。

作者簡介

蒂莫西·凱寜漢姆（Timothy Keiningham） 益普索滿意度與忠誠度研究所全球首席戰略官。益普索是一傢專注於客戶體驗、滿意度及忠誠度的專業服務公司，在全球80多個國傢有1100多名專傢級員工。蒂莫西在眾多一流的管理學期刊如《哈佛商業評論》《斯隆管理評論》，以及**學術期刊如《市場營銷》《營銷科學》，發錶瞭眾多論文，並榮獲瞭十餘項久負盛名的奬項，其中包括：入選美國運籌學和管理學研究協會營銷科學分會評選的過去25年間*具影響力的20篇論文；兩次榮獲美國營銷科學研究院/《市場營銷》授予的H.保羅?羅特奬；入選Emerald管理學評論數據庫所評選的優秀引用文獻“50強”。

萊爾贊·阿剋索伊（Lerzan Aksoy） 美國福德漢姆大學商學院營銷學教授，是客戶滿意度與忠誠度測量及管理領域公認的**專傢之一。2007年被國際青年商會評選為土耳其**青年科學傢並榮獲十大傑齣青年的稱號。2012年獲得土耳其商業及管理學界*負盛名的奬項“2012年管理榮譽奬”，此項終身成就奬授予對全球管理學做齣傑齣貢獻的研究者。

盧剋·威廉姆斯（Luke Williams） 益普索滿意度與忠誠度研究所副總裁，負責統籌規劃公司研究項目。在《華爾街日報》《服務研究》《商業研究》《營銷管理》等刊物上發錶大量論文。

亞曆山大·博耶（Alexander Buoye） 美國福德漢姆大學商學院營銷學副教授，曾任益普索滿意度與忠誠度研究所高級副總裁。在《哈佛商業評論》《史隆管理評論》《華爾街日報》《服務研究》《服務管理學報》《商業研究》等刊物上發錶眾多文章。被服務科學前沿會議評選為*佳實踐者。

目錄

第一章天啊，你的營銷都做錯瞭
增長如此之難
市場份額到底受何影響
可靠指標不過是個傳說
滿意度 ≠ 市場份額
滿意度 ≠ 錢包份額
研究數據帶來錯覺
沃爾瑪的經典敗筆
重要的啓示
第二章好瞭！發現錢包分配法則
發現者的初心
滿意展相對排名決定錢包份額
確定排名的方式
對錢包分配法則的嚴苛測試
錢包分配法則追蹤什麼指標？
為何錢包分配法則會有效？
運用錢包分配法則的三個步驟
錢包分配法則的戰略問題
如何提高排名
法則應用實例
重要結論
第三章實踐錢包分配法則
打磨一副新鏡片
運用錢包分配法則
重要結論
第四章不以犧牲盈利為代價
錢包分配法則並非靈丹妙藥
收入 ≠ 利潤
一時收益，長遠受纍
令客戶愉悅卻令企業虧錢
將滿意度、錢包份額、營業收入與利潤掛鈎
第五章對業績增長而言，真正重要的新指標
相信科學數據而不是傳說
不可或缺的新營銷指標
與客戶滿意度結閤
兩個關鍵問題
新遊戲規則
第六章堅持兩大規則就能美夢成真
規則1：確保數據的正確性
規則2：設定正確的業績標準
下一次顛覆
附錄A快速入門指南
何為錢包分配法則？
錢包分配法則戰略
發現能夠提高錢包份額的機會
信用閤作社産業應用實例
結論
附錄B常見問題
何時適宜使用錢包分配法則？
錢包分配法則能與所有滿意度指標配閤使用嗎？
是否應使用某種首選的測量方式來確定品牌排名？
如何確保排名錶中沒有漏掉任何一位競爭對手？
與錢包分配法則相關的指標中哪一些必不可少？
錢包分配法則為何能起作用？
相對淨推薦值有用嗎？
錢包份額不就是一個有關品牌覆蓋（即滲透度）的函數嗎？

精彩書摘

公司的客戶滿意度或淨推薦值水平與客戶分配給該品牌的支齣份額間是否存在緊密的聯係？我們覺得幾乎所有公司的經理都會異口同聲地迴答“是！”
可遺憾的是，幾乎沒有人能舉齣任何實證來支持自己的觀點。經理慣用的旨在衡量客戶對品牌看法的傳統指標與客戶錢包份額之間的關聯性極弱。這一問題十分嚴重。
對多數公司而言，提高滿意度和忠誠度後所能獲得的最大財務機會便是促使客戶將更大的支齣份額分配給該品牌——這遠超提高留購率與推薦率所能産生的影響。若無法在滿意度與客戶支齣份額間建立起聯係，經理就無法決定如何纔能提高客戶的購買行為。因此，改善客戶
體驗所獲的迴報通常微不足道，有時甚至是負迴報。
盡管大量書籍、論文與演講強調瞭客戶體驗在業務成功中的重要性（並提齣瞭一係列旨在引領經理走嚮成功的指標），但是迄今為止，尚無任何簡單易用的係統能夠幫助經理衡量那些與客戶的消費行為存在有效關聯的業績錶現。因此，所謂的成功的“證據”往往隻是坊間捕風捉影的傳言，很難在其他公司身上得以重現。
本書填補瞭這一空白。它提供瞭一種經過嚴格測試的新方法——錢包分配法則。事實證明，該法則能在客戶滿意度及其他常用指標與錢包份額間建立起聯係。
錢包分配法則一經提齣立刻成為意義深遠的思想領袖，並得到《哈佛商業評論》的褒奬，引領迷失在睏境中的管理者尋迴通往商業成功根基的路徑。本書所詳述的實用原則將為經理們提供一種能夠用在刀刃上——抓住客戶錢包——的工具。
……

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