　　金牌培訓師、暢銷書作傢。畢業於美國亞利桑那州立大學，獲教育學博士學位，有多年大學及政府部門的從業經驗，現任富蘭剋林科威公司（Franklin Covey，由《高效能人士的七個習慣》作者Stephen R. Covey博士創建）高級培訓顧問，先後為世界500強企業進行過2500多場研討會形式的講座。

　　著有《跟任何人都聊得來》《不為他人抓狂》《高難度對話》等暢銷書，曾在《企業傢》（Entrepreneur）等知名雜誌上發錶多篇文章。其中《跟任何人都聊得來》中文版上市以來，受到無數媒體和讀者的喜愛。

　　曾獲——

　　企業傢喜愛的商業圖書評選候選書目（2014）

　　《中國新聞齣版報》2014年經管類好書榜

　　豆瓣讀書年度圖書榜（2014年/非虛構類）

　　《人民日報》2017年暑假推薦閱讀書目（溝通交流類）

內頁插圖

精彩書摘

　　每當我想要學習某項技能的時候，我都會先找一本關於這項技能的書，然後通讀這本書，盡我所能掌握其中的知識，最後纔試著動手。通常我都會成功，但這樣做要花費很長時間。

　　舉個例子，假如我傢水龍頭漏水瞭，我會先找一本《管道問題不求人》之類的書――看看管道工作原理，然後瞭解不同類型的管道，哪些原因可能導緻管道漏水及常用的應對方法，接著確認我的工具，最後纔動手修理。拆解這個水龍頭的時候，我得一手拿書，一手拿扳手。此後每做一步，我都要停下來對照著書本檢查這一步做得對不對，熟悉熟悉下一步的做法。

　　後來我遇到瞭我嶽父。他每一次想做什麼，從來不會看書，抓起工具就乾，他在觀察和實踐中摸索解決辦法。幾乎每一次，他都能完成他想要做到的，而且比我用的時間少得多。

　　他們是滑水之傢，所以當我娶瞭他女兒之後，他決定教我滑水。“可彆再弄一本滑水書嘍，”他說，“我給你一根繩子，再把你從船尾推下去，你最好給我抓緊瞭！”這次，我很快就學會瞭滑水。

　　許多年過去，我已經改善不少瞭，雖然我仍然喜歡從書本中學習新技能，但我認識到瞭行動的意義。對維護人際關係來說，這兩種學習方式缺一不可。人與人之間的關係韆絲萬縷、錯綜復雜，而且往往沒有章法可循。讀書可以幫助我們理解，但同時我們也需要在實踐中摸索。

　　那麼我們就先從書本開始吧，本部分將探尋人際關係和溝通在最基本的層麵是如何運行的。一旦我們奠定瞭這個基礎，就能掌握自己所需要的交流工具和技能，在與人交往時就能進退自如而不是勉強維持。

前言/序言

引言房間裏的大象

　　我的女兒薩拉問我能否為她打造一款特彆的傢具，我滿口答應："當然沒問題！"事實上，這算是我許諾給她的聖誕禮物。

這是兩年前的事兒瞭。

　　問題是，我並不知道該怎樣打造這個傢具。我善於按照計劃開展行動，但拙於直接在行動中摸索。這件事情並沒有既定規劃，我試著思考怎麼做，但毫無結果。所以，我就把這事兒擱置瞭好幾個星期，期待著解決之道會在腦海中慢慢浮現齣來，然後我就知道應該怎麼去做瞭。

　　但一兩個星期之後，什麼都沒有改變，事情毫無進展。"女兒的傢具"被我擱置瞭一周又一周、一個月又一個月--因為我被難住瞭。當我對什麼事情束手無策的時候，我的默認做法就是拖延，而不是一鼓作氣去解決它。

　　每次薩拉跟我說話的時候，我都小心翼翼地迴避這個話題。我不想讓她失望，也不想承認自己的無能。我們從來不聊這事兒，她也不知道究竟是怎麼瞭。我猜想她要麼對我很生氣，要麼對我很失望。但我沒有問她，所以也不確定--我想，我其實是不敢去問。

　　我終於意識到，這樣的狀態在我們中間形成瞭一道彼此心照不宣的隔閡。在這個世界上，我的女兒是我最願意與之聊天的人之一，我希望我們父女之間親密有愛。但是，我的沉默築造瞭一堵無聲的牆，兩年來，這堵牆越來越高。

　　當我意識到發生瞭什麼，就馬上和女兒說瞭我的感受，並嚮她道歉，希望盡我所能去化解自己造成的隔閡。

　　我說這些的時候，她迴答說："是的，房間裏有隻大象。"

　　"房間裏有頭大象"用來形容某些顯而易見的事情正在發生，可所有人都避而不談，而且假裝什麼都沒發生。

　　我的腦海中浮現齣瞭一個場景：我坐在客廳一端，我的女兒坐在對麵的另一端，我們從大象腿之間的縫隙裏互望，試著說話。那頭大象幾乎塞滿瞭整個房間，氣味難聞，而且非常聒噪，但是我們都不提它。

　　一旦我們承認瞭它，我們就會想：這麼一個龐然大物是怎麼進入房間的？跟大象比起來，門這麼小，根本不可能讓它通過！

　　聽著似曾相識？在你的生命中是否也有人與你分享著"一頭大象"--你們對某些事兒心知肚明，卻沒人願意提及？沒人願意談是因為提起來會很不舒服，還會惹得人們心煩意亂。大象待在那兒的時間越長，人們就越難開口。但是它又紮眼、又難聞，妨礙著人與人之間的真誠交流。

　　所以，那個大傢夥當初是怎麼進門兒的？

　　在它還小的時候進來的。

　　如果這頭大象剛剛進來的時候我們就坦誠交流，就能輕輕鬆鬆地將它引齣門去。但是當我們坐視不管，任由它留下來，日復一日，小象不斷長大，再處理起來就麻煩多瞭。一旦它長成龐然大物，我們可能需要拆房子、請求專業協助纔能處理它。

　　當我最終嚮女兒承認瞭"那頭大象"，她說："如果你早點兒告訴我你做不齣來，我們可以花上一天的時間好好商量商量，直到我們找到解決辦法。"那想必會是我們父女一起度過的非常美好的一天。我們可以去咖啡館喝杯咖啡，也可以一起去逛五金店或者木材市場。

　　我愛我的女兒，而且我很開心我們一起解決瞭問題，她很高興我做好瞭那件"傢具"。我們傢裏再也沒有"大象"的臭味兒瞭。

　　明白瞭嗎？我們一定要提防房間裏齣現小象，如果你放任它們待在房間裏，它們真的會長得很大、很大。

　　默認設置

　　"想不想知道你將來的婚姻生活中，溝通狀況會是什麼樣？"谘詢師問道。

　　那時我們還很年輕，正是濃情蜜意的時候。像大多數情侶一樣，黛安娜和我深信，我們的婚姻將會與眾不同。我們見過很多彼此相愛的人，他們懷著很高的期待步入婚姻殿堂，但隨著時光的流逝，日子越過越沒勁兒。他們開始爭吵或者彼此疏遠，剛結婚時的新鮮感日漸消散，初心不再。

　　我們確信，這樣的狀況不會發生在我們身上。我們的感情有著某種神奇之處，它能夠帶領我們到達純粹的幸福彼岸。當然，我們之間會有一些摩擦，但是我們用情至深，而且我們相信，我們對彼此獨一無二的激情能夠幫助我們冷靜溝通，找到快捷的解決方法，讓我們的感情更加堅固。

　　我們已經參加過他的好多期婚前谘詢課程瞭，而且他的指導總是恰到好處。"當然。"我們迴答道，我們深信自己知道答案。"我倆的交流會怎樣？"

　　"好的，這不是什麼絕對準確的方法，"他繼續說道，"但卻是預測你們未來的交流將會是什麼樣子的最好方法。現在設想一下，如果邁剋的爸爸娶瞭黛安娜的媽媽，他們將會怎樣溝通？"

　　這可不是我們希望聽到的方法，我們一下子愣住瞭，好一會兒纔迴過神來："但是這不公平啊，爸媽是爸媽，我們是我們，我們已經從他們的錯誤中吸取瞭教訓。"

　　他繼續解釋："就像我說過的，這不是件簡單的事兒。無論父母怎樣教育我們，我們還是會通過觀察他們的一舉一動來學習與人交流。我們的潛意識相信語言，但更相信行動，而且通過日積月纍的觀察，我們會發展形成一套'默認設置'。當然，我們能夠剋服它。我們可以學習新的溝通方式，主動選擇其他溝通途徑和應對方法。但是，當我們心理壓力較大，或者情緒高漲的時候，我們的'選擇機製'就罷工瞭，我們又陷入瞭'默認設置'，這時我們就會像自己的父母那樣迴應對方。"

　　在那之後，黛安娜和我進行過幾次長談。幾十年過去瞭，我們發現谘詢師說得很對。我不是我的父親，黛安娜也不同於她的母親，我們在各種各樣的選擇中做我們自己--但是在我們身上永遠留有父母的影子。

　　交流工具箱

　　比起聽，我們更多是通過看來學習的。我們傾聽言傳，但我們更容易接受身教。我們是通過觀察身邊最重要的人來學習溝通的，看他們如何應對生活的種種際遇。不管他們說些什麼，遇到睏境的時候，他們在壓力之下卸掉防禦，我們就能看到他們的真實品格。

　　這是事實，不僅僅體現在婚姻生活的交流中。我記得當女兒還是個小不點兒的時候，有一次我走進她的房間，看見她正在管教自己的娃娃們。她用的不是我們在她麵前試圖錶現得和藹可親、循循善誘時的那些技巧，她用的是我們失去耐心時的那一套。

　　多麼痛的領悟！

　　誰把我們養大，我們就跟誰學溝通。無論我們是成長在單親傢庭還是雙親齊全的傢庭中，亦或是在多重監護、寄養傢庭或是某種非正常的環境中長大，我們都在觀察自己的養護人怎樣對待他人--伴侶、兄弟姐妹、朋友、上司還有陌生人，然後有樣學樣。我們就這樣逐步打造自己的"溝通工具箱"，然後運用到自己的生活之中。

　　當人際關係齣現瞭問題、溝通不暢的時候，我們就會自動開啓默認設置，使用從養護人那裏繼承來的"溝通工具箱"。我們通常不會停下來去質疑一下這些工具的有效性，因為我們對它們都太熟悉瞭。當這些工具沒有效果的時候，我們隻會試圖變本加厲，然而這就像拿橡皮去擦鋼筆字一樣，根本不管用，但我們能做的隻有這些--要麼拿著橡皮更使勁兒地擦，要麼在挫摺麵前放棄。

實際上，我們能夠獲得新工具和新技能，沒必要陷在默認設置的窠臼裏一成不變。我們可以開發齣一些全新的溝通模式，哪怕是最艱難的對話，也能靈活應對。

　　我和黛安娜的孩子現在也三十多歲瞭，在他們的身上，我們看到瞭當年的自己--所有好的以及不好的方麵。但是我們也看到瞭，孩子們通過各種選擇成為瞭他們自己，他們不是我們。他們在大韆世界中甄彆齣健康的溝通模式，並且去適應這些新的模式。他們的"交流工具箱"裏依然有我們傳遞給他們的那些工具，但他們還收羅進來一些更有用的，而且他們還用高效的新工具去替換低效的舊工具。

　　逃避艱難對話

　　那些指導人們如何有效溝通的書，沒有幾韆也有幾百。很多人從中獲益，而且這些書能夠幫助人們鞏固人際關係，我也經常會給前來谘詢的客戶推薦這類書籍。

　　但現在，萬能牌--現代通信手段--齣現瞭。當然，前述的一些典籍成書的時候還沒有它。

　　通信工具已經問世很長時間瞭，我們把這些通信設備當做更快捷、更高效的交流工具。但是，在過去的幾年中，通信工具的角色卻由"優化對話"變成瞭"代替對話"。人們短信來、短信去，卻沒有意識到，他們完全沒有在實際生活中接觸過對方。有些人彼此通過電子通訊接觸幾個月甚至數年之久都不見上一麵也不是稀罕事。（我敢打賭你這會兒也能想齣那麼幾個人來，你們通過社交媒體頻繁交流，卻已經有好幾年沒見過麵瞭。）

　　"這也還好吧，不是嗎？"有人會問，"我們還在聯係啊，這樣看上去是有點兒不尋常，但是我們還在有來有往地聯絡，這難道有什麼問題嗎？"

　　有研究顯示，人們溝通中的信息隻有7% 是通過語言傳遞的，38% 是通過我們的語氣語調，55% 是通過我們的身體語言。

　　在麵對麵的交流中，我們會調動這三個要素；而用電話交流，我們失去瞭身體語言，隻剩下兩個要素；但當我們僅僅使用電子郵件、短信或社交媒體來溝通的時候，我們隻剩下一個要素瞭--我們失去瞭93%的有效溝通工具。

　　一天清晨，我接到一傢大型娛樂公司的培訓主管的邀請。我過去跟她有過多次閤作，課前準備的時候，我們聊到她在這傢公司裏三十多年的工作曆程，以及她怎樣一步一步升到現在的職位。隨後我開始授課，她迴到自己的辦公室。

　　下課後我去吃午餐，學員們在教室外麵自由活動。這時候培訓總監進來瞭，臉色很難看，像是撞鬼瞭似的。

　　"怎麼瞭？"我問道。

　　"我剛剛被炒魷魚瞭。"

　　"你在開玩笑吧？"我說，"你事先一點風聲都沒聽到嗎？誰告訴你的呢？"

　　"有人給我發瞭一封郵件。"

　　正如後來所證實的，決定解雇她的是一位比她年輕很多的總監。他太習慣於網絡通訊，以至於連一次麵對麵的溝通都沒有，就把他人掃地齣門，還自以為這樣做沒什麼不對。

　　我不知道後來的進展，因為那是我最後一次見到她。但此後我常常迴想起這件事，我猜這位培訓主管有權申訴，而做齣解雇決定的那位總監很可能會因為自己的行事方式惹上麻煩。這件事情讓我知道瞭，現代通信手段有其自身的缺陷，其中一點就是人們會用它來逃避那些艱難的對話。

　　有效的溝通策略

　　總體而言，人們越來越熟練地運用現代通信手段，而在麵對麵地交流談話時卻錶現得越來越糟糕。每一個人都要與他人交流，但是當人們都隔著屏幕來溝通的時候，他們不再麵對麵說話瞭。

　　這算不算一個問題呢？

　　人們越來越少說話，卻越來越經常打字。用短信來閑聊還是可以的，但是僅僅靠發信息的方式來進行一場艱深的對話是遠遠不夠的。不幸的是，人們隨時隨地都在寫信息，人與人之間的關係也越來越淡漠。如果我們以為電子設備上的交流跟麵對麵的交流一樣有效，那麼我們就會假設用現代通信手段來進行艱深對話和隨便閑聊同樣有效。

　　這個假設很危險，就好像是兩個人正在打電話，其中一個人的手機沒瞭信號、掉綫瞭，但是另一個人毫不知情，完全不知道高難度對話：跟任何人都聊得來精進版 [Dealing with the Elephant in the Room] 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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