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內容簡介

本書在藉鑒國內外服務營銷經典文獻的基礎上，密切聯係中國供給側結構性改革新形勢下服務企業營銷的*新進展，對服務營銷的基本原理、理論、方法進行瞭全麵係統的闡述。
第4版的結構更加閤理，內容更加精煉，基本概念的闡述更加精準，反映當代中國服務營銷實踐的理念、案例、數據更加豐富新穎。特色如下：
係統性。將互聯網對服務營銷的影響一章納入第2章，縮寫為第4節；將全球化給服務營銷帶來的挑戰一章納入第3章，縮寫為第3節。這樣使得本書的結構更加簡潔閤理，層次更為清晰明瞭，教材的係統性得到凸顯。
新穎性。除瞭藉鑒吸收國內外服務營銷學界*新的研究成果，還探討瞭共享經濟背景下的服務營銷問題。第4版所收錄的絕大部分案例都是發生在2017年的*新案例，包括大數據、雲計算、物聯網、人工智能等新興科技在服務營銷中的應用案例，涉及眾多服務行業，內容豐富，數據翔實，具有鮮活的時代氣息。
實踐性。更加強調對*新的服務營銷實踐，尤其是對中國本土的服務營銷管理實踐的闡述。諸如共享經濟、顧客容忍區、服務擴大化、服務流程再造、營銷組織再造、服務質量評估等服務營銷實踐的新發展，在本書中均有涉及。此外，書中還有錦江之星、管傢幫、58到傢、陽光車盟、天津航空、包商銀行、ofo和摩拜等中國服務企業的*新案例。

作者簡介

郭國慶，經濟學博士，中國人民大學商學院教授、博士生導師。英國牛津大學企業聲譽中心國際研究員，中國高校市場學研究會顧問，中國商業史學會副會長。第十一屆全國人大代錶，第八、九、十屆全國政協委員。2004年入選教育部“新世紀優秀人纔支持計劃”。2011年榮獲CMO授予的亞洲*佳營銷管理學教授稱號。曾任麥吉爾大學管理學院、牛津大學坦普頓學院、香港大學商學院、香港城市大學商學院客座教授。

目錄

第1篇 緒 論
第1章 服務、服務業與服務經濟
第1節 服務及其基本特徵
第2節 服務業與服務經濟
第2章 服務營銷
第1節 服務營銷學的發展與服務營銷管理
第2節 服務營銷在中國的發展
第3節 服務營銷實踐與服務營銷組閤
第4節 互聯網背景下的服務營銷
第2篇 服務營銷戰略
第3章 服務營銷戰略概述
第1節 服務營銷調研
第2節 戰略視角的服務營銷
第3節 服務營銷的全球化
第4章 消費者的服務購買行為
第1節 消費者服務購買行為分析
第2節 消費者服務購買的理論模型
第3節 消費者服務購買過程
第5章 服務的目標營銷戰略
第1節 服務的市場細分與選擇
第2節 服務的市場定位
第6章 顧客關係管理與關係營銷
第1節 顧客關係管理
第2節 關係營銷
第7章 服務文化塑造
第1節 企業文化與共享價值觀念
第2節 服務文化的內涵與功能
第3節 服務文化的塑造
第3篇 服務營銷組閤策略
第8章 服務産品與服務品牌
第1節 服務産品
第2節 服務品牌
第3節 服務的生命周期及新服務開發
第9章 服務定價
第1節 服務定價的特殊性及定價依據
第2節 服務定價的目標與方法
第3節 服務定價策略
第10章 服務分銷
第1節 服務分銷方式
第2節 分銷網點選擇
第3節 服務分銷創新
第11章 服務促銷與溝通
第1節 服務促銷與溝通概述
第2節 服務促銷與溝通工具
第3節 服務促銷的設計與規劃
第12章 服務的有形展示
第1節 有形展示概述
第2節 服務環境設計
第3節 有形展示管理
第13章 服務人員與內部營銷
第1節 服務人員
第2節 內部營銷
第3節 內部營銷體係
第14章 服務過程
第1節 服務過程
第2節 服務傳遞過程的效果
第3節 服務流程再造
第4篇 服務營銷的管理
第15章 服務營銷規劃與組織
第1節 服務營銷規劃
第2節 服務營銷戰略的選擇
第3節 服務營銷組織
第16章 服務質量管理
第1節 服務質量概述
第2節 服務質量分析
第3節 服務質量度量———SERVQUAL模型及其應用
第4節 提高服務質量的策略
參考文獻

精彩書摘

　　《服務營銷（第4版） /21世紀市場營銷係列教材》：
　　（一）網絡售前服務
　　從交易雙方的需求可以看齣，網絡售前服務主要是提供信息。企業提供售前服務的方式主要有兩種：一種是通過自己的網站、App、微信群、微信公眾號等宣傳和介紹産品信息，這種方式要求企業的網站必須有一定的知名度，否則很難吸引顧客注意。另一種方式是通過網絡平颱提供商品信息。企業可以免費在上麵發布産品廣告信息，提供産品樣品圖片。除瞭提供産品的信息，還應該提供産品的相關信息，包括産品的性能介紹和同類産品的比較信息。為方便顧客準備購買，還應該介紹如何購買産品，産品包含哪些服務，産品使用說明等。總之，提供的信息要讓準備購買的顧客胸有成竹，顧客在購買後可以放心使用。
　　（二）網絡售中服務
　　網絡售中服務主要是指銷售過程中的服務。這類服務是指産品的買賣關係已經確定，等待産品送到指定地點過程中的服務，如瞭解訂單執行情況、物流配送、快遞交貨情況等。在傳統營銷部門中，有30%～40%的資源用於應對顧客對銷售執行情況的查詢和詢問，不但浪費時間，而且非常瑣碎，難以給用戶滿意的迴答。特彆是一些跨地區的銷售，顧客要求服務的比例更高，而網絡營銷突破瞭傳統營銷方式對地理位置的依賴和分割，因此互聯網背景下的售中服務非常重要。設計網站時，在提供網絡訂貨功能的同時，還要提供訂單執行查詢功能，方便顧客及時瞭解訂單執行情況，同時減少因網絡直銷帶來的顧客對售中服務人員的需求。
　　順豐快遞通過其高效的郵件快遞係統，將郵件在遞送中的中間環節信息都輸入到數據庫中，顧客可以直接通過互聯網從網上查找郵件的最新動態，可以上網查看其包裹到瞭哪一站、在什麼時間采取什麼步驟、投遞不成的原因、在什麼時間會采取下一步措施，直至收件人安全地收到包裹為止。顧客不用打電話去問任何人，上述服務信息都可在網上獲得，既讓顧客免於為查郵件而奔波，同時公司又大大減少瞭郵件查詢方麵的開支，實現企業與顧客的共同增值。
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