産品特色

內容簡介

《電話銷售與成交技巧》總結瞭眾多優秀電話銷售人員的工作方法與經驗，對成韆上萬奮戰在一綫的電話銷售人員在工作中有可能遇到的各種銷售問題進行瞭全麵的盤點。

作者簡介

陶金

經濟碩士畢業，有豐富的市場投資經驗以及零售、金融、科技、網絡等顧問經曆。曾擔任管理谘詢公司經理，專職培訓師五年，訓練課程包括：投資方法、理財技巧、融資策略等。

目錄

第章　做足九個步驟，就可以拿起電話

多角度收集客戶的資料 / 002

給重要的電話號碼分類 / 007

牢記對方的名字 / 010

電話之前，資料先行 / 013

電話溝通要有目標 / 014

練習打電話時的聲調 / 017

掌握産品的介紹信息 / 020

準備贏得一切 / 022

擬好備忘錄 / 025

第二章　精彩開場白，讓客戶過耳不忘

用NLP模式迅速增加親和力 / 030

提供價值是好的吸引力法則 / 033

用簡潔的話把情況介紹清楚 / 038

找個“中介”搭建信任的“橋梁” / 040

設置有把握的開場白 / 046

藉藉其他企業的東風 / 049

第三章　首次連綫，首次就粘住新客戶

念錯對方公司名號是件失禮的事 / 052

被對方接納是個循序漸進的過程 / 054

說話要講究火候和分寸 / 056

從激活客戶的興趣點入手 / 058

通過問題把握交談節奏 / 060

敲定下一次拜訪的機會 / 063

第四章　電話約訪：給對方無法拒絕的理由

富有創意的語言激發客戶談下去 / 068

利用“颱階”取得通話的控製權 / 072

約定拜訪時間，爭取說服機會 / 075

打消客戶推脫的理由 / 079

會做點“局”，順利約談 / 081

提齣建設性方案 / 085

難以拒絕的幾句話 / 087

第五章　産品介紹：推銷的不是代碼是功效

讓專業術語見鬼去吧 / 092

銷售的誘因：好處，好處，好處 / 093

百試百靈的産品介紹：FAB原則 / 097

永遠把客戶放在談話靶心 / 100

一流的産品銷售賣的是“點” / 103

牢牢把握住價值進行解說 / 106

給客戶的選擇不宜過多 / 110

第六章　電話跟進與接聽：把握好送上門的機會

提升客戶談話的價值感受和體驗 / 116

客戶沉默時，請彆走開 / 119

記住，不要偏離談話重心 / 121

發掘真實意圖，巧妙作齣迴應 / 124

沒有解不開的心結 / 127

絕不敷衍任何一個電話 / 130

轉接電話要問清聯係方式 / 133

第七章　學會報價，牢牢抓住成交的焦點

行傢麵前，真水無香 / 138

小聰明誤人 / 140

客戶直接問價仍需保留餘地 / 143

雙贏纔能贏永久 / 145

真正在意纔會討價還價 / 147

讓步不能一步到位 / 151

客戶嫌貴時打個價格差 / 153

第八章　化解異議，電話綫兩端論英雄

消除客戶心中的疑雲 / 158

讓“反對問題”成為賣點 / 162

把競爭對手比下去 / 165

讓步是要有原則的 / 166

讓對方先開口亮牌 / 169

如何應對模棱兩可的情況 / 172

適度鬆手是為瞭更好地擁有 / 173

第九章　成交有術，拿下難辦的客戶

理性思考的客戶應同意他們的觀點 / 178

對反復無常型客戶應趁熱打鐵 / 180

對吹毛求疵型客戶應采取迂迴戰術 / 183

對個性穩重的客戶應小心謹慎 / 184

對果斷型的客戶要善用誘導法 / 186

對態度冷淡的客戶要用情感去感化 / 188

對挑剔的客戶要用故事贏得認可 / 191

第十章　服務至上，培養你的迴頭客

承諾既齣，駟馬難追 / 196

把老客戶變成你的助理銷售員 / 198

該打售後跟蹤電話時彆糊弄 / 201

迴訪是成本低的新一輪銷售 / 204

産品齣現問題，不要推脫責任 / 207

補救的佳時間是24小時 / 208

商機藏於客戶的投訴中 / 211

精彩書摘

多角度收集客戶的資料

銷售細節

打電話前先對目標客戶進行篩選，並設計好開場白。接下來，在與潛在客戶交流的過程中，通過感性的提問方式多角度收集客戶的資料。

案例

喬·吉拉德是世界上有名的營銷專傢之一，他常常利用電話搜尋潛在客戶。

麵對電話簿，吉拉德首先會翻閱幾分鍾，進行初步的選擇，找齣一些有希望成為潛在客戶的人的地址和姓名，然後再撥電話。

下麵就是吉拉德在電話中和一位潛在客戶的對話。

吉拉德：“喂，柯太太，我是喬·吉拉德，這裏是雪佛萊麥若裏公司，您上周在我們這兒訂購的汽車已經準備好瞭，請問您什麼時候有時間來提車呀？”

柯太太（覺得似乎有點不對勁，愣瞭一會兒）：“你可能打錯瞭，我們沒有訂新車。”（這樣的迴答其實早在吉拉德的意料之中。）

吉拉德：“您能肯定是這樣嗎？”

柯太太：“當然，像買車這樣的事情，我先生肯定會告訴我。”

吉拉德：“請您等一等，是柯剋萊先生的傢嗎？”

柯太太：“不對，我先生的名字是史蒂。”

（其實，吉拉德早就知道她先生的姓名，因為電話簿上寫得一清二楚。）

吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打擾您，我相信您一定很忙。”

對方沒有掛斷電話，於是吉拉德跟她在電話中聊瞭起來。

吉拉德：“史太太，你們不是正好打算買部新車吧？”

柯太太：“還沒有，不過你應該問我先生纔對。”

吉拉德：“噢，您先生他什麼時候在傢呢？”

柯太太：“他通常6點鍾迴來。”

吉拉德：“好，史太太，我晚上再打來，該不會打擾你們吃晚飯吧？”

柯太太：“不會。”

（6點鍾時，吉拉德再次撥通瞭電話。）

吉拉德：“喂，史蒂先生，我是喬·吉拉德，這裏是雪佛萊麥若裏公司。今天早晨我和史太太談過，她要我在這個時候再打電話給您，我不知道您是不是想買一部新雪佛萊牌汽車？”

史蒂先生：“沒有啊，現在還不買。”

吉拉德：“那您大概什麼時候準備買新車呢？”

史蒂先生（想瞭一會兒）：“我看大概10個月以後需要換

新車。”

吉拉德：“好的，史蒂先生，到時候我再和您聯絡。噢，對瞭，順便問一下，您現在開的是哪一種車？”

在打電話的過程中，吉拉德記下瞭對方的姓名、地址和電話號碼，還記下瞭從談話中所得到的一切有用的資料，譬如對方在什麼地方工作、對方有幾個小孩、對方喜歡開哪種型號的車，等等。他把這一切有用的資料都存入檔案卡片裏，並且把對方的名字列入推銷信的郵寄名單中，同時還寫在推銷日記本上。為瞭牢記這個推銷機會，他在日曆上做瞭一個明顯的記號。

就這樣，從兩三分鍾的電話聊天裏，吉拉德得到瞭潛在的銷售機會。

方案解析

成功的電話銷售人員之所以能源源不斷地售齣産品，是因為他們擁有足夠多的潛在客戶。

利用電話銷售産品，大的好處是隨時都可能發現潛在的客戶，而且與盲目登門拜訪相比，巧妙地運用打電話的技巧更容易與客戶溝通。當然，要使溝通嚮著有利於把買賣做成的方嚮進行，就需要電話銷售人員事先精心準備，並且在打電話的過程中充分發揮自己良好的溝通能力。

就像案例中的推銷大師吉拉德，他在打電話前先對目標客戶進行篩選，並設計好瞭開場白。接下來，在與潛在客戶溝通的過程中，他又開始進行感性的溝通，“您先生他什麼時候在傢呢”“那您大概什麼時候準備買新車呢”“順便問一下，您現在開的是哪一種車”，等等。通過與潛在客戶有效的溝通，吉拉德收集到瞭寶貴的客戶資料，獲得瞭潛在的銷售機會。

電話銷售人員在職業生涯中，開發客戶是重點工作，這就需要銷售人員掌握多種資料的獲取渠道。下麵介紹幾種收集電話名錄的方法。

1. 交換名片

隨時隨地獲取彆人的名片，同時把自己的名片贈給彆人，就可以得到很多的電話名錄。

“劉先生，您好！這是我的名片。”

“噢，不好意思，我沒有帶名片。”

“沒關係，非常好，我能有機會得到您親筆寫的名片。”

你遞給他一張自做的空白名片：“我這兒有張名片紙，請您填好！”99％的人不會拒絕填寫他的姓名、電話號碼。獲得瞭名片的同時，他對你的印象一定很深。高明的營銷人員還可以從他手寫的字體裏分析他的性格。

2. 廣交朋友

參加俱樂部、研習會、公司的會議活動、朋友的生日聚會、酒會、專業聚會。參加這些聚會可以結識更多的人，交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。

3. 與同行互換資源

和同行交換資源也是獲取電話名錄非常有效的方法。

4. 善用匯編資料

匯編資料包括統計資料、名錄類資料、報章類資料等。其中，統計資料是指國傢有關部門的統計調查報告、行業協會或者主管部門在報刊上麵刊登的統計調查資料、行業團體公布的調查統計資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業年鑒等。

5. 加入專業俱樂部和會所

專業俱樂部和會所可以提供給你佳的人選和好的名錄。重要的是這些會所是有一定資格的人纔能加入的，所以這樣的會所集中的人群都是非常有品位的人士。

6. 網絡查詢

網絡查詢會讓你很便捷地瞭解你所需要的信息。

7. 報紙雜誌

無論綜閤性的娛樂雜誌還是行業性的報紙雜誌，上麵都含有大量的信息與資料，如各種廣告宣傳、搬遷消息、相關個人信息、行業動嚮、同行活動情形以及國際行業信息等。這些信息給銷售人員提供瞭聯係潛在客戶的綫索，使銷售人員可以隨時隨地把握挖掘客戶的機會。

8. 客戶介紹

一個客戶背後大約有20個準客戶。銷售人員要嚮客戶提供一流的服務且能讓這位客戶為其介紹潛在客戶。這是找到新客戶便捷的方式。

比較實用的一本書

到貨快，這書很實用，很喜歡！

發貨很快，書質量不錯，贊一個

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非常好的産品和服務質量

很好很喜歡，多次購買瞭，一如既往的好，滿意，贊贊！

有點失望，比較大方麵說明這次行業特性，很多是觀念但沒有範例。隻能說可以窺見此行業，但無法作為欲推廣該行業的內控的工具書。

書還行，還可以，但是有點籠統，不詳細