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産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：專業服務人員（如谘詢師、顧問、律師、會計師等）

★全球暢銷百萬冊，霸榜顧問品類17年！中國首度引進齣版！

★可匹敵現代管理之父德魯剋的專業服務管理大師大衛?梅斯特代錶作！

★吳曉波、江南春領銜推薦！領軍專業服務公司普華永道、德勤、金杜、Fesco、美世、億康先達等聯閤推薦！

★生意不僅僅是生意，也關乎個人感情！

★開啓信任之旅，成為客戶心中無可取代的專傢！

內容簡介

專業人士僅提高他們的業務技能和知識是不夠的，職業成功的關鍵在於能夠贏得客戶的信任和信心。為瞭證明信任的重要，作者在書中列舉瞭對他們影響巨大的那些軼事、經驗和各種示例，既包括成功的，也包括失敗的，既有他們親身經曆的，也有他人經曆的。

作者簡介

THE TRUSTED ADVISOR大衛·梅斯特（David H. Maister）國際公認的專業服務機構管理界的，在20多年的時間裏，為涵蓋範圍廣泛的專業服務機構提供應對各類戰略及管理問題的谘詢建議。他的服務覆蓋全球，他將40%的時間花在北美，30%的時間花在西歐，另外30%的時間則關注其他地區。

大衛生於英國，擁有伯明翰大學、倫敦政治經濟學院和哈佛大學的學位，並在哈佛大學擔任教授7年。

他著有暢銷書《專業服務公司的管理》《專業團隊的管理》《值得信賴的顧問》《專業精神》。他的許多文章被翻譯成主要歐洲語言（包括俄語），他的書籍被翻譯成荷蘭語、西班牙語、印度尼西亞語、韓語、波蘭語、塞爾維亞—剋羅地亞語及中文。

他現居美國馬薩諸塞州波士頓，聯係方式是：

電話：617-262-5968電郵：David_Maister@msn.com網站：www.davidmaister.com查理·格林（Charles H. Green）緻力於專業服務行業的高管培訓和戰略谘詢服務。曾經在美國西北大學凱洛格管理學院和哥倫比亞大學商學院教授高管培訓課程，並通過Trusted Advisor Associates這一機構開展獨立教學活動。他目前的研究重點關注組織中基於信任的關係，以及專業服務機構的管理。

查理畢業於哥倫比亞大學和哈佛商學院。他職業生涯的前20年服務於凱捷谘詢公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集團（MAC Group），其間他的工作職責包括戰略谘詢顧問（歐洲及美國）、戰略策劃副總裁，以及其他一係列公司的領導崗位。查理發錶瞭大量論文，常見於《哈佛商業評論》和《管理視野》。他與羅伯特·加弗德（Rob Galford）共同創立瞭Trusted Advisor Associates。

他現居於美國新澤西的莫裏斯頓，聯係方式是：

電話：973-898-1579電郵：cgreen@trustedadvisor.com網站：www.trustedadvisor.com羅伯特·加弗德（Robert M. Galford）現任狄傑斯（Digitas, Inc.)執行副總裁及首席人纔官。狄傑斯是一傢領先的互聯網專業服務公司，擁有超過1?400名雇員。羅伯特在哥倫比亞大學商學院和西北大學凱洛格管理學院教授高管課程多年，同時為專業服務機構、科技公司及金融機構擔任顧問。

他以凱捷谘詢公司以及它的前身MAC集團副總裁的身份在西歐及北美工作和生活。他曾在科特斯律師事務所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的紐約和華盛頓辦公室從事律師工作，並且曾在花旗集團（Citicorp）從事投資管理工作。

他經常在《波士頓環球報》上發錶管理理論方麵的文章和評論，並曾經三次在《哈佛商業評論》上發錶文章。他現任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同時與卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一檔名為《變化漫談》的商業節目。

羅伯特的教育背景包括在意大利都靈高級學校就讀；在美國哈弗福德學院獲得經濟和意大利文學學士學位；在哈佛大學獲得工商管理學碩士學位；在喬治城大學獲得法學院法學博士學位，其間他還擔任《稅務律師》（The Tax Lawyer）雜誌副主編。

他現居於美國馬薩諸塞州的康科德市，聯係方式是：

電郵：rgalford@tiac.net

精彩書評

信任是商業社會不可或缺的元素，持久的商業關係無一不建立在此之上。對於商業而言，以誠相待固然是正道之選，鞏固和改善信任關係的方式、技巧也至關重要。本書的作者提供一係列構建、管理客戶信任關係的方法，以此啓發商業人士重新思考與客戶的關係。
吳曉波 著名財經作傢

信任是客戶關係的基礎，也是實現雙贏的必經之路。作者用清晰易讀又富有洞見的文字迴答瞭“如何成為值得信任的專業顧問”這個所有谘詢行業從業者都應該思考的問題。大衛·梅斯特的很多管理名言已經在奧美同事中流傳，相信這本書也會成為另一部案頭經典。

滕麗華 北京奧美總裁

我對這本書抱以真誠的欣賞！從業多年，我所贏得客戶信任的方式與書中講述的“道”是根脈相通的——高效的閤作需要專業素養、敏銳的眼光、精準的洞見和判斷力，但如果你想成為一位有影響力且受人尊敬、愛戴的顧問，那麼，贏得客戶真摯的信賴必不可少。

寜宣鳳 金杜律師事務所資深閤夥人

信任不僅僅是人與人之間的情感，更是相同價值觀和原則的體現。贏得“客戶的信任”，滿足客戶的需求，為客戶提供增值的服務，是所有商業活動的本質。

江南春 分眾傳媒創始人

贏得客戶的信任是每一名專業服務者期望達到的理想境界。傾聽，坦誠，專業，凝聚力，本書抓住顧問和客戶交往中的若乾要點娓娓道來，言簡意賅，可稱之為一本實用指導手冊。

徐滬初 普華永道思略特管理谘詢公司大中華區總裁

“贏得客戶的信任”是服務過程中不可或缺的重要因素，也是專業顧問所需具備的關鍵能力。本書作者通過大量案例剖析，揭示瞭“與客戶建立信任”的實用做法，適閤各行各業的專業顧問學習與參考，是理論與實踐價值兼備的傑作。

張艷珍 北京外企人力資源服務有限公司副總經理

信任是我們個人在社會立足之本，也是專業服務機構和行業發展的基石。入行越久，越是覺得建立和維護信任不易。本書理論和實踐結閤，通俗易懂，很多例子和場景讓我頗有共鳴，茅塞頓開。

金淩雲 英格蘭及威爾士特許會計師協會中國區主席

德勤華東區審計及鑒證領導閤夥人

目錄

| 目　錄 |

THE TRUSTED ADVISOR

贊譽

作者簡介

譯者簡介

譯者序

前言

如何使用本書

| 第一部分 |　信任的含義

第1章　全書概覽 2

第2章　何為“被信任的專業顧問” 6

極緻的顧問—客戶關係 9

成功的基於信任的顧問所具有的特質 12

成為被信任的專業顧問所帶來的好處 14

現在就開始 16

第3章　贏得信任 17

如何贏得信任 18

查理和砂紙的故事 19

一位律師的真情流露 21

對信任的洞察 23

第4章　如何提齣建議 28

客戶視角 29

像跟父母聊天一樣 31

找到閤適的措辭 32

當老師的本領 35

應對客戶的辦公室政治 36

適應客戶的工作風格 38

第5章　建立關係的浪漫法則 39

采取主動 40

用行動證明 41

發現不同，而非相似點 43

確定客戶想要聽取你的意見 44

在提齣建議前，先要贏得提齣建議的權利 45

不斷提問 46

心口如一 47

大膽求助 48

錶現齣對他人的興趣 50

贊賞彆人，但不要奉承 51

錶達感激之情 51

第6章　心態的重要性 53

關注他人 53

提莫的故事 54

是什麼阻止我們關注客戶 55

自信 57

內心強大 58

好奇心 59

包容的專業精神 59

第7章　是真誠還是伎倆 61

如果你真的不在乎他們，怎麼辦 64

客戶還是朋友？ 67

重要的是旅程，而非終點 68

| 第二部分 |　構建信任的框架

第8章　信任等式 72

可信度 74

可靠度 77

親近感 80

自我導嚮 84

信任和關係經濟學 88

第9章　信任關係的建立 90

客戶委托和參與 91

傾聽 92

界定問題 92

構想另外一種情景 93

立下承諾並兌現 94

另一種視角 94

所需技能 95

第10章　贏得客戶委托 97

贏得新客戶的委托 98

現有客戶的（再次）委托 100

贏得新客戶委托的具體技巧 102

第11章　傾聽的藝術 104

傾聽：贏得權利 105

過分理性的傾聽 106

過分被動的傾聽 107

聽齣對方話裏隱藏的故事 108

確定議程 111

優秀的傾聽者都會怎麼做 112

第12章　界定問題 114

理性界定 114

感性界定 116

直言不諱 119

艾倫的故事 120

界定與責備 121

如何進行感性界定 122

第13章　構想另外一種情景 124

一個實際案例 126

總結 128

第14章　履行承諾 130

期望管理 133

客戶對承諾的抗拒 136

共同承諾 137

| 第三部分 |　踐行信任關係

第15章　踐行信任關係難在何處 142

為什麼我們總是急於采取行動 148

風險 153

管理自己的情緒 156

第16章　定義不同類型的客戶 159

棘手的客戶類型，以及應對之道 165

第17章　科倫坡中尉的秘密武器 172

第18章　運用信任關係贏得客戶 176

對營銷與服務進行整閤 178

營銷即服務 178

服務即營銷 180

第19章　通過現有閤作關係建立信任 182

在項目進行過程中建立信任 184

第20章　在閤作關係之外持續贏得信任 190

客戶想要什麼 191

保持聯係 192

在機構層麵建立關係 193

第21章　交叉銷售 197

交叉銷售的類型 198

現有信任水平 199

隱性關係 207

如何應對交叉銷售中各方的復雜情緒 208

第22章　贏取信任的速效清單 210

額外的建議 215

這些事你要時刻提醒自己 216

最後的兩個建議 216

附錄　清單匯總 217

緻謝 241

參考文獻 243

前言/序言

前　言 |THE TRUSTED ADVISOR作為本書的共同作者，我們三個人在谘詢專業領域（包括對其他專業人纔提供谘詢服務的顧問工作）總共有近50年的實戰經驗。在這期間，書裏所講的每一個錯誤我們都犯過，書中給齣的每一個建議我們都違背過。如果這本書中隱藏著些許智慧，那都是我們三人通過艱辛的親身經曆學習到的。對這些經驗教訓進行總結，正是我們編寫此書的目的。

傳統的教育模式讓我們每個人都受益良多，但是課本裏教授的知識卻並沒有讓我們準備好在真實的世界中有效地為客戶服務。在不斷的摸索中，我們逐漸懂得，成為一名優秀的專業顧問不隻是把好的建議提供給客戶。要成為一名優秀的顧問，還需要掌握很多其他的技巧。這些技巧在書本上學不到，但是卻是成為一名成功的專業顧問的關鍵。

更為重要的是，如果不能贏得客戶的信任，使他們願意跟你分享他們正在麵臨的棘手問題，一個專業顧問連使用這些技巧的機會都沒有。同樣，沒有人告訴我們如何去贏得彆人的信任，但我們必須摸索著學會贏得他人的信任。

多年來，羅伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的專業顧問”為主題，為許多全球著名專業服務機構舉辦講習班、研討會以及各類培訓項目。與此同時，大衛·梅斯特則緻力於專業精神、谘詢服務、客戶關係及相關話題的顧問和寫作工作。我們三人在為同一個會議做主題講演時相識，並很快意識到，我們各自握有拼圖的一角；當我們聚到一起時，一個完整的畫麵便可以呈現在大傢麵前。

本書試圖呈現這樣一個主題，即專業顧問成功的關鍵，不僅是在自己精通的領域掌握高超的專業技能（當然，這是成功的基本條件），他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的閤作贏得信任，增加他們對於閤作的信心。

因此，我們把這本書獻給那些有誌於成為專業顧問的讀者，以及那些已經身為專業顧問，但是仍然希望在工作中進一步與他們的客戶建立信任關係的專業人士。本書的目標人群是各類專業顧問行業中的從業人員，包括谘詢、會計、法律、工程、公關、獵頭、保險經紀、投資銀行，以及類似行業。我們之所以針對這些行業，是因為這些是我們所熟悉的領域。

但是，我們希望在企業或其他類型的組織中就職的，需要麵對內部客戶和從事項目管理的職場人士，也能從本書中找到與他們工作息息相關的內容。

信任是在人與人之間建立起來的。當然，它也可以建立在組織之間、團隊之間，以及任何形式的群體之間。本書的重點是信任最主要的一麵，那就是發生在“專業顧問”與“客戶”之間的信任關係。

胸懷大誌的專業人士投入大量的精力去提升他們的商業技能，包括在專業領域的鑽研、對經驗的不斷積纍、拓寬知識麵和建立人脈關係。完成這些纍積需要付齣巨大的努力。但是，卻很少有人花足夠的心思去思考如何與客戶建立信任關係，他們所在的機構也很少提供相關的指導。很多專業人士不知道如何思考或檢驗他們與客戶間的信任關係。

遺憾的是，專業顧問與客戶之間缺乏信任的情況比比皆是。客戶越來越頻繁地對顧問公司開齣的賬單錙銖必較，對顧問公司發生的差旅開銷析毫剖厘，質疑項目人員構成，詢問完成各類任務所需花費的時間。客戶常常在內部討論的初期將律師、會計師、谘詢師及其他專業顧問拒之門外，因為在他們眼裏，專業顧問所能扮演的角色十分有限。即使已經建立瞭長期閤作關係，有新項目時，專業顧問仍然要像參加選美比賽一樣通過競標程序纔能贏得客戶的委托。而客戶更是常常要求專業顧問提供詳細的工作進度報告，以便時刻監控他們的活動。

這真是今非昔比！曾幾何時，客戶僅僅因為專業顧問身上的職業光環就會無條件地信任他們。客戶從來不會懷疑專業顧問可靠的人品和名聲，雙方握手成交，對彼此充滿信心。對信任充滿自然期待，纔能誕生卓越的企業和機構。

雖然昨日無法重現，但對信任的需要並沒有消失。現今的專 值得信賴的顧問：成為客戶心中無可替代的人 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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