在激烈的市場競爭中，傢居建材經銷商們到底應該何去何從呢？編者結閤10多年傢居建材行業終端銷售及培訓經曆編寫瞭《傢居建材門店店長365實戰手冊》一書，本書主要闡述瞭門店日常管理；門店管理；導購管理三方麵的內容。本書的特色是采用模塊化設置，包括內容提示、管理箴言、實戰技巧、實戰範本等，敘述條理清晰，“接地氣”；同時，充分考慮到現代人快節奏、高壓力的工作方式，去“理論化”而重實際操作，所有知識點使用精確、簡潔的方式進行描述。
《傢居建材門店店長365實戰手冊》一書是一本傢居建材經銷商的實戰手冊、也是傢居建材門店店長的行動指南。本書值得傢居建材行業的生産廠傢、經銷商、傢具門店店長、營業人員參考學習。

作者簡介

劉春海，中山大學工商管理碩士，北京吉利大學客座教授，國際PTT職業培訓師，三易溝通創始人。曾任慕思寢具營銷中心培訓經理、敏華商學院院長、A傢傢居商學院院長、喜臨門大學副校長，東莞市佳居人企業管理谘詢有限公司創始人。長期緻力於傢具行業終端導購、店長、經銷商勝任力研究，集理論、實踐於一身，平凡中顯高雅，幽默中藏睿智。主講課程有《冠軍門店超級盈利係統》《冠軍門店超級運營係統》等，著有《溝通其實很簡單》《中小企業培訓管理全解》《彆說你懂賣傢具》等。

第一部分　門店日常管理
第一章　製訂工作計劃 2
一、製訂日工作計劃 2
實戰範本：××門店店長一日工作計劃 5
二、製訂周工作計劃 7
實戰範本：××傢居建材門店店長每周工作錶 8
三、製訂月工作計劃 8
實戰範本：××傢居建材門店店長月度工作重點指引 8
實戰範本：××傢居建材門店店長月度工作計劃 10
四、製訂年度工作計劃 10
實戰範本：××傢居建材門店店長年度工作總結 11
實戰範本：××櫥櫃門店店長年度工作計劃 13
第二章　召開門店會議 17
一、召開早會 17
二、召開周會 18
實戰範本：××傢居建材門店店長開好周會經驗總結 20
第三章　做好日常工作 21
一、不定時巡店 21
實戰範本：××傢居建材門店店長日常工作檢查 22
二、查看音樂播放 23
三、做好安全檢查 24
四、緊急事務處理 25

第二部分　門店管理
第四章　店麵管理 30
一、門店環境管理 30
二、人員形象管理 32
三、商品陳列管理 36
相關鏈接：傢居建材門店如何展示纔能更吸引眼球 39
第五章　推廣管理 42
一、做好市場調查與分析 42
二、組織領導小區推廣 45
實戰範本：××傢居建材門店業主裝修知識講座活動 52
三、開發傢庭裝修公司 55
相關鏈接：與裝修公司各類人員打交道技巧 56
四、利用樣闆房做推廣 57
五、與第三方閤作拓展市場 60
六、組織安排促銷活動 60
實戰範本：××衛浴門店元旦促銷活動方案 61
實戰範本：××木門，誠信“3·15”感恩促銷方案 63
第六章　售後管理 65
一、客戶抱怨處理 65
實戰範本：××傢居建材門店客戶投訴處理流程 66
二、客戶滿意度調查 67
實戰範本：××傢居建材門店服務及産品客戶滿意評議錶 67
三、客戶定期迴訪 67
實戰範本：××傢居建材門店優質客戶迴訪方案 69
四、規範售後服務 70
實戰範本：××傢居建材門店售後服務流程 70
五、建立服務標準 71
實戰範本：××傢居建材門店專業配送服務 72
實戰範本：××傢居建材門店退換貨服務 74
第七章　員工管理 75
一、員工招聘管理 75
相關鏈接：常見麵試問題集錦 75
二、員工培訓管理 76
實戰範本：××傢居建材門店新員工培訓方案 77
實戰範本：員工培訓考核記錄錶 82
實戰範本：培訓學員評估錶 83
三、員工排班管理 85
四、員工交接班管理 85
五、員工績效管理 86
實戰範本：××傢居建材門店導購員月度績效考核錶 91
六、員工滿意度管理 92
實戰範本：××傢居建材門店員工滿意度調查問捲 93

第三部分　導購管理
第八章　接待顧客 98
一、與顧客打招呼 98
相關鏈接：新老客戶接待步驟 100
二、觀察顧客 101
相關鏈接：如何察言觀色，讓談話順利進行 102
三、接近顧客 103
第九章　探詢顧客需求 108
一、分析顧客的需求 108
二、傾聽顧客的需求 113
相關鏈接：導購員如何學會傾聽 114
三、瞭解顧客的需求 116
相關鏈接：傢具銷售中必問的七大問題 119
四、把握顧客的心理 120
第十章　嚮顧客展示商品 125
一、瞭解産品的相關知識 125
二、引起顧客的興趣 127
三、塑造産品的價值 130
四、引導顧客體驗 132
五、激發顧客的購買欲望 134
六、給齣閤理的報價 137
第十一章　處理顧客的異議 139
一、顧客異議産生的原因 139
二、識彆異議的真假 141
三、處理異議的流程 142
四、處理異議的方法 146
五、處理價格異議的技巧 149
相關鏈接：客戶進門就喊貴，如何應對？ 152
第十二章　達成銷售 154
一、識彆成交信號 154
二、用對成交方法 157
三、做好連帶銷售 160
四、完善後期工作 161

附錄 165
附錄一　導購規範用語 166
附錄二　導購銷售話術 168
附錄三　讓顧客快速買單話術 172

前言/序言

在經濟下行的新常態下，中國傢居建材行業麵臨新一輪的突圍與發展，麵對産能過剩、成本提高、人纔緊缺的睏境，傢居建材經銷商必須從思想創新、管理創新、消費者體驗創新、廠商關係創新及未來引領銷售的方式等全方位詮釋經銷商的發展方嚮，並對整個傢居建材産業發展作齣高瞻遠矚的展望。
隨著傢居建材行業競爭愈演愈烈，傢居建材經銷商的經營變得越來越艱難：營運成本快速增加，每天都麵臨著各種費用支齣；員工管理難度加大，招人本來就不容易，“90後”的員工更加個性自由，流失率直綫上升；市場價格越來越低，消費者的選擇太多，進入到拼價格的苦戰；廠傢支持和返利急轉直下，傢居建材廠傢的支持力度不如從前；銷售額上不來，銷量很難增加甚至下降，利潤薄的像紙甚至還虧損；網上銷售對實體渠道威脅越來越大，電商火爆直接影響生存空間。經銷商如何能突破現狀，在白熱化的競爭中脫穎而齣呢？
在多年的傢居建材終端銷售實踐中，我見過許多成功的店長，他們擁有職業化的銷售素質，豐富的傢居建材行業專業知識，創造瞭一個又一個銷售奇跡；也見過許多失敗的店長，他們缺乏嚴格管理和培訓，行事鬆散，心態消極，工作方法缺失。
怎樣增加銷量、怎樣提高人氣都是傢居建材經銷商們的必修課程。在激烈的市場競爭中，傢居建材經銷商們到底應該何去何從呢？我結閤十多年傢居建材行業終端銷售及培訓經曆編寫瞭《傢居建材門店店長365實戰手冊》一書。
本書最大的特點是采用模塊化設置，包括管理箴言、實戰技巧、實戰範本，條理清晰，接地氣；同時，充分考慮到現代人快節奏、高壓力的工作方式，去“理論化”而重實操，所有知識點使用精確、簡潔的方式進行描述。本書是一本傢居建材經銷商的實戰手冊，也是傢居建材門店店長的行動指南，值得傢居建材行業的生産廠傢、經銷商、傢具門店店長和營業人員參考學習。
本書由劉春海編著，參與編寫和提供資料的還有李旭升、王建偉、鄭時勇、劉俊、羅玲、齊艷茹、趙艷榮、何春華、黃美、趙慧敏、郭梅、楊巨雲、郭媛媛、郭曉安、黃俊程、李洋、梁嘉儀、林顯泉、林曉莉、劉金紅、宋翔、趙衝穩、周敏等。最後，全書由匡仲瀟統稿、審核完成。在此，對他們付齣的勞動一並錶示感謝！由於編著者水平所限，不足之處敬請廣大讀者指正。

編著者　　
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