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• 員工培訓
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• 餐飲運營
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• 餐飲書籍

店铺： 旷氏文豪图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122129253

商品编码：1467203689

餐飲服務與管理一本通+餐廳員工服務細節培訓手冊 2本

9787122129253 9787115293855

餐飲企業經營管理工具箱：餐飲服務與管理一本通 

內容簡介

《餐飲企業經營管理工具箱：餐飲服務與管理一本通》主要從對客**服務管理、餐飲早會管理、餐飲全程營銷管理、餐飲收入費用管理、餐飲成本費用控製、餐飲食材管理、餐飲安全衛生管理各個角度進行瞭講述。 

《餐飲企業經營管理工具箱：餐飲服務與管理一本通》理念新穎，可操作性強，是一本實用的餐館管理與操作實務讀本，可供相關中小餐館老闆、從業人員參考使用，以便於指導他們的工作，也可供相關院校師生教學參考使用。

目錄

一章 對客**服務管理 
一節 盡量滿足客人要求 
一、自己加工食品 
二、自帶食品要求加工 
三、代管物品 
第二節 特殊客人特殊服務 
一、醉酒客人 
二、殘疾客人 
三、帶小孩客人 
四、老年客人 
五、熟人或*友 
第三節 巧妙應對常見問題 
一、菜、湯汁濺到客人身上 
二、顧客AA製 
三、客人要求陪酒 
四、客人有要事談 
五、客人想要贈送禮品或小費 
六、不禮貌客人 
七、客人損壞物品 
八、客人偷拿餐具 
九、客人要求取消等瞭很久卻沒上的菜 
十、餐飲店客滿 
十一、客人點瞭菜單上沒有的菜 
十二、客人發現飯菜中有異物 
十三、顧客反映菜肴口味不對 
十四、顧客提齣問題答不上來 
十五、當顧客因菜肴長時間不上而要求減賬 
十六、顧客反映菜單價格不對 
第四節 沉著應對突發事件 
一、燙傷 
二、燒傷 
三、腐蝕性化學製劑傷害 
四、電傷 
五、客人突然病倒 
六、客人跌倒 
七、顧客齣言不遜 
八、客人丟失財物 
九、顧客打架鬧事 
十、突然停電 
第五節 結賬**服務 
一、不直接將金額大聲說齣來 
二、客人對賬單持異議 
三、留意跑單情形 
相關鏈接：發現顧客逐個離場怎麼辦 
四、客人沒有付賬即離開 
五、包間客人結賬時要謹慎不齣錯 
第二章 餐飲早會管理 
一節 早會準備 
一、早會主題確定 
二、早會內容需明確 
三、閤理利用資料 
第二節 早會主持 
一、嚴格控製時間 
二、保持互動、達到效果 
三、錶達要準確 
四、遊戲活躍氣氛 
五、小故事講述大道理 
六、音樂保持活力 
第三節 會後評估跟進 
一、你的早會開好瞭嗎——自我評估 
二、主持人是否充分發揮 
三、員工參與度評估 
四、工作落實——早會終目標 
第三章 餐飲全程營銷管理 
一節 餐飲常見廣告營銷方式 
一、電視廣告營銷 
二、電颱廣告營銷 
三、網絡廣告營銷 
四、報紙廣告營銷 
五、雜誌廣告營銷 
六、直接郵寄廣告（DM）營銷 
七、戶外廣告營銷 
八、電梯廣告營銷 
九、門口告示牌營銷 
十、信用卡**廣告營銷 
十一、內部宣傳品營銷 
第二節 餐飲網絡營銷常見方式 
一、餐飲企業網站營銷 
二、搜索引擎營銷 
三、博客、微博營銷 
四、病毒式營銷 
相關鏈接：美國一傢病毒式營銷餐館 
五、電子郵件營銷 
六、團購營銷 
七、電子優惠券 
八、網上訂餐外賣 
九、網上點餐 
第三節 餐飲常見假日營銷 
一、年夜飯營銷 
二、西式情人節營銷 
三、五一及母*節營銷 
【範例】××餐廳五一及母*節促銷 
四、兒童節營銷 
【範例】××餐廳兒童節營銷策劃方案 
五、父*節營銷 
【範例】××餐廳父*節營銷策劃方案 
六、端午節營銷 
七、七夕情人節營銷 
【範例】××餐廳七夕情人節活動策劃 
八、中鞦節營銷 
【範例】××餐廳中鞦節營銷策劃方案 
九、聖誕節營銷 
【範例】××餐廳聖誕節及元旦營銷策劃方案 
第四章 餐飲收入費用管理 
一節 營業收入管理 
一、菜品收入管理 
二、酒水收入管理 
三、服務費收入管理 
四、包房收入管理 
五、摺扣會計及稅務處理 
第二節 營業外收入管理 
一、酒水商進場費 
【範例】餐飲店酒水購銷閤同 
二、廣告收入 
三、物業使用收入 
四、廢品收入 
第三節 餐飲店現金收入管理 
一、瞭解國傢現金管理規定 
二、單據控製——單單相扣、環環相連 
三、物品傳遞綫 
四、餐單傳遞綫 
五、現金傳遞綫 
相關鏈接：餐飲店常見結賬方式 
六、保持三綫統一 
七、關鍵控製點 
第五章 餐飲成本費用控製 
一節 菜品成本控製 
一、菜品生産前控製 
二、菜品生産中控製 
三、菜品生産後控製 
第二節 人事費用控製 
一、確定員工工資 
相關鏈接：發放工資是一門學問 
二、製定員工奬金 
【範例】餐飲店奬金製度 
三、員工福利 
四、員工招聘費用控製 
相關鏈接：招聘環節把關，降低員工流失率 
五、員工培訓費用 
相關鏈接：培訓費用由誰承擔 
六、人事費用控製方法 
七、降低薪資成本 
相關鏈接：怎樣閤理安排餐廳動綫 
第三節 經常性支齣費用控製 
一、有效控製租金 
【範例】餐飲店房屋租賃閤同 
二、有效控製水費 
三、有效控製電費 
四、燃氣費用控製 
五、閤理設置廣告費用 
六、刷卡手續費

餐廳員工服務細節培訓手冊（圖解版） 

內容簡介

這是一本實用的餐廳員工服務培訓工具書，主要通過實景圖片和具體操作規範，幫助餐飲企業開展員工服務細節培訓工作。《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》包括餐廳員工崗位職責與工作流程、餐廳員工服務禮儀規範、餐廳服務流程細則、餐廳菜品銷售技能等七大闆塊，案例生動，可讀性強。 
《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》適閤餐飲企業經營者、餐飲服務培訓人員和餐廳服務人員閱讀、使用。

目錄

一章 餐廳員工崗位職責與工作流程 

餐廳員工主要包括樓麵經理、樓麵主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等，不同鬍崗位有著不同鬍職責，每位員工都要牢記自己鬍崗位職責及工作流程，為客戶提供好的服務。 

一節 管理層員工崗位職責與工作流程 
一、樓麵經理崗位職責與工作流程 
二、樓麵主管崗位職責與工作流程 
三、傳菜領班崗位職責與工作流程 
四、點菜領班崗位職責與工作流程 
五、收銀領班崗位職責與工作流程 

第二節 基層員工崗位職責與工作流程 
一、迎賓員崗位職責與工作流程 
二、傳菜員崗位職責與工作流程 
三、點菜員崗位職責與工作流程 
四、服務員崗位職責與工作流程 
五、酒水員崗位職責與工作流程 
六、收銀員崗位職責與工作流程 
七、保潔員崗位職責與工作流程 
八、保安員崗位職責與工作流程 

第二章 餐廳服務禮儀規範 

服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對客人錶示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為，讓員工學習和運用服務禮儀，不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。 

一節 餐廳員工儀容儀錶 
一、瞭解餐廳員工的服飾特徵 
二、工作中**著工作服 
三、儀容儀錶大方得體 
四、迎賓入廳，熱情問候 
五、恭候點菜，耐心等待 
六、事事周到，注重“四勤” 
七、練就優美文雅的站姿 
八、保持穩重端莊的坐姿 
九、形成自然輕快的走姿 
十、蹲姿應注意儀態 
十一、手勢應高雅得體 
十二、與客人交談的儀態 

第二節 餐廳員工禮節規範 
一、問候禮 
二、稱呼禮 
三、應答禮 
四、操作禮 
五、迎送禮 
六、宴會禮 
七、鞠躬禮 
八、緻意禮 

第三節 餐廳服務用語 
一、問候語 
二、徵詢語 
三、感謝語 
四、道歉語 
五、應答語 
六、祝福語 
七、送彆語 

第三章 餐飲服務基礎知識 

服務員在為客人服務的過程中，會用到各種相關的知識，因此，餐廳服務人員**牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜係的基礎知識，掌握常用的酒水知識。 

一節 餐飲服務的基本特徵 
一、不可量化性 
二、不可儲存性 
三、不可轉讓性 
四、同步性 
五、有價性 
六、直接性 
七、靈活性 
八、差異性 
九、規範性第二節 不同類型的客人特點 
一、不同年齡客人 
二、不同性格客人 
三、不同消費類型客人 
四、國內不同地區客人 
五、少數民族客人 
六、不同國彆客人 

第三節 中餐菜係基礎知識 
一、魯菜 
二、川菜 
三、粵菜 
四、蘇菜 
五、浙菜 
六、徽菜 
七、湘菜 
八、閩菜 

第四節 西餐菜係基礎知識 
一、法國菜 
二、英國菜 
三、意大利菜 
四、美國菜 
五、俄國菜 
六、德國菜 
七、日本菜 
八、土耳其菜 

第五節 酒水基礎知識 
一、酒 
二、茶 
三、咖啡 
四、其他飲品 

第四章 餐廳服務流程細則 

餐廳統一、規範的服務流程，可以限製員工服務的主觀隨意性，並為主管監督提供依據。在服務工作中，餐廳服務人員**根據正確的流程與操作程序，按照閤理的步驟為客人提供服務，從而讓客人滿意，並贏得客人的信賴。 

節 預訂服務流程細則 
一、電話預訂服務 
二、來客預訂服務 

第二節 餐前準備服務流程細則 
一、中餐廳的餐前準備工作 
二、火鍋餐前準備 
三、擺颱準備工作 
四、零點擺颱 
五、中餐宴會餐颱布置 
六、西餐擺颱 

第三節 餐前服務與點菜服務流程細則 
一、迎賓領位服務 
二、茶水服務 
三、點菜服務 

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非常好，包装仔细，发货也很快

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好书籍好服务

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