淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 實用技巧
• 案例分析

店铺： 连云港新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24203920807

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《店主必修：打造爆款的溝通藝術與實戰策略》 在波詭雲譎的電商戰場，流量如同生命綫，而轉化則決定生死。無數店主辛勤耕耘，卻為何事倍功半？答案往往隱藏在那些被忽視卻至關重要的細節中——那就是與顧客的溝通。如果說産品是骨骼，運營是血脈，那麼精湛的溝通技巧，便是點亮店鋪靈魂的火花，是驅動銷售增長的加速器。 本書並非空泛的理論說教，也不是陳舊的套路羅列。我們深入一綫，傾聽無數成功與失敗的案例，提煉齣最能打動顧客、最易促成轉化的實戰精華。我們相信，每一筆訂單的背後，都蘊含著一次成功的對話；每一次復購的背後，都源於一次深刻的信任。這本書，將帶你走進一個全新的溝通維度，讓你從“賣傢”蛻變為“顧客信賴的夥伴”，從“推銷者”升華為“問題解決者”。 第一章：讀懂顧客的心，纔能說服顧客的嘴 在信息爆炸的時代，顧客的注意力稀缺而寶貴。如何快速抓住他們的需求，洞察他們的潛在疑慮，是溝通的第一步。本章將從以下幾個方麵，為你揭示顧客心理的奧秘： 情緒畫像：識彆不同情緒的顧客，對癥下藥。 喜悅、焦慮、好奇、質疑……每一種情緒都代錶著不同的溝通切入點。我們將教你通過語氣、用詞、反應速度等細微之處，準確判斷顧客的情緒狀態，並給齣最貼切的迴應策略。例如，麵對急切的顧客，要果斷明確，提供快速解決方案；麵對猶豫的顧客，要耐心引導，打消顧慮，建立信心。 需求挖掘：從“問”到“聽”，深度剖析潛在需求。 很多時候，顧客自己也無法清晰錶達他們的真正需求。我們不僅要學會提問，更要學會傾聽。通過開放式問題、追問技巧，以及對顧客描述的關鍵詞進行聯想，逐步挖掘齣他們內心深處對産品的功能、價值、情感寄托等各方麵的渴望。例如，顧客隻說“想要一件好看的衣服”，我們則需追問“您希望在什麼場閤穿？”“您喜歡的風格是什麼？”“您對材質有什麼偏好？”等等。 痛點共鳴：觸及顧客未說齣口的“不”，引發情感連接。 顧客購買産品，很多時候是為瞭解決一個“痛點”，無論是效率低下、體驗不佳，還是形象不滿意。本章將教你如何通過共情，觸及顧客的痛點，讓他們感受到你真正理解他們的睏境，從而産生強烈的購買動機。我們會分析不同品類商品對應的常見顧客痛點，並提供如何用語言將其具象化、解決方案化的技巧。 價值觀匹配：找到與顧客的共同語言，建立深度信任。 現在的消費者越來越注重品牌的價值觀和理念。瞭解顧客的價值觀，並在溝通中與之産生共鳴，能夠極大地提升品牌好感度和忠誠度。我們將探討如何通過引導性提問，瞭解顧客對質量、服務、環保、社會責任等方麵的看法，並將其融入到你的溝通話術中。 第二章：開口即得人心：精煉話術，直擊要害 有瞭對顧客的深刻理解，下一步就是如何用最恰當的語言錶達齣來。本章將聚焦於具體的話術構建，讓你成為語言的魔法師： “金句”煉成術：經典句式與萬能模闆，快速上手。 我們將為你提煉齣覆蓋常見場景的“金句”庫，從開場白、介紹産品、解答疑問，到促成交易、售後處理，讓你在任何時候都有“話可說”，而且說的都是“漂亮話”。這些模闆經過反復驗證，能夠有效提升溝通效率和轉化率。 “反客為主”的提問技巧：掌握提問的主動權。 溝通不是單嚮的輸齣，而是雙嚮的互動。學會巧妙提問，不僅能引導談話方嚮，還能讓顧客感受到被重視，從而更願意配閤。本章將詳細介紹開放式、封閉式、選擇式、假設性等多種提問方式，並結閤實際案例，教你如何運用這些技巧，在不經意間掌控對話節奏。 “贊美”的藝術：恰到好處的贊美，瞬間拉近距離。 真誠的贊美是人際交往的潤滑劑。在電商溝通中，適時適度的贊美，能夠有效地打破隔閡，贏得顧客的好感。我們將分析不同類型的贊美，以及如何避免虛假和誇張，讓你的贊美充滿力量，而不是令人反感。 “拒絕”的智慧：化解異議，轉危為機。 異議是銷售過程中不可避免的一部分。如何有效地化解顧客的疑慮和拒絕，而不是與之對抗，是提升轉化率的關鍵。本章將教你“傾聽、確認、理解、迴應、確認”的五步化解法，以及針對不同類型異議（價格、質量、時效等）的專業應對策略。 “促單”的臨門一腳：把握時機，自信引導。 在與顧客建立瞭信任和好感後，如何自然地將對話引嚮成交，是最後的考驗。我們將提供多種有效的促單話術，幫助你判斷最佳成交時機，並運用心理學技巧，自信地引導顧客完成支付。 第三章：應對韆人韆麵：場景化溝通，解決所有難題 電商客服會遇到各種各樣的問題和情況，本章將為你提供最實用的場景化解決方案，讓你從容應對： 新品上綫，如何一炮而紅？ 從産品賣點提煉，到如何激發顧客好奇心，再到如何引導首次體驗和評價，全流程溝通策略。 促銷活動，如何讓顧客“買買買”？ 如何設計引人注目的促銷信息，如何應對“價格敏感型”顧客，如何鼓勵拼團和分享。 尺碼不閤，如何化解尷尬？ 退換貨流程中的溝通技巧，如何安撫顧客情緒，如何提供替代方案。 物流延遲，如何安撫焦急等待的顧客？ 如何及時主動告知信息，如何提供補償方案，如何維護品牌形象。 産品瑕疵，如何將負麵影響降到最低？ 如何真誠道歉，如何快速賠付，如何挽迴顧客信任。 惡意差評，如何機智應對？ 如何區分真實反饋和惡意攻擊，如何以理服人，如何保護店鋪聲譽。 谘詢量爆棚，如何高效響應？ 如何利用模闆和快捷迴復，如何分流和優先級排序，如何保證服務質量。 老顧客維係，如何提升復購率？ 如何進行個性化關懷，如何推送專屬優惠，如何建立社群互動。 第四章：提升轉化力：超越銷售，成為顧客的“生活管傢” 真正的銷售高手，賣的不是産品，而是解決方案，是體驗，是價值。本書的最終目標，是幫助你從一個單純的客服，成長為能夠為顧客創造價值，成為他們信賴的“生活管傢”。 從“賣貨”到“顧問”的轉變： 如何將産品知識轉化為顧客利益，如何為顧客提供個性化的選購建議。 構建信任護城河： 如何通過持續的優質服務，讓顧客對你産生高度信任，形成“非你不可”的忠誠度。 跨平颱溝通的藝術： 如何在不同社交媒體和平颱，保持品牌形象一緻，並有效引導流量。 數據驅動的溝通優化： 如何通過分析對話記錄和顧客反饋，持續改進溝通話術和策略。 打造個人IP，吸引粉絲： 如何在服務中展現個人魅力，吸引更多誌同道閤的顧客。 本書特色： 實戰性強： 所有案例均源自真實的電商交易場景，具有極高的參考價值。 邏輯清晰： 內容結構層層遞進，從理論到實踐，循序漸進。 語言精煉： 避免冗餘，直擊要點，讓你快速掌握核心技巧。 可操作性高： 提供的溝通模闆和策略，經過驗證，易於模仿和應用。 無論你是新手小白，還是經驗豐富的店主，亦或是專業的電商從業者，《店主必修：打造爆款的溝通藝術與實戰策略》都將是你通往成功道路上不可或缺的指南。翻開這本書，開啓你的溝通蛻變之旅，讓每一次對話都成為點亮你店鋪生意的新星！

评分☆☆☆☆☆

我是一位兼職淘寶賣傢，時間非常寶貴，所以我一直希望能找到一本能夠快速提升我客服能力的實用書籍。《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》這本書，從內容到形式，都非常符閤我的需求。它沒有冗長的理論鋪墊，而是直接切入核心——實用的溝通技巧和海量的經典案例。我最喜歡的是它將復雜的溝通場景進行瞭細緻的劃分，比如售前谘詢、售中溝通、售後服務等等，然後針對每個場景都提供瞭具體的、可復製的話術和處理方法。書中的“144個經典溝通實例”就像是一份“萬能攻略”，讓我知道在麵對各種客戶問題時，應該如何應對，如何說服，如何安撫。我嘗試著按照書中的方法去實踐，發現很多之前讓我頭疼的問題，現在都能迎刃而解。尤其是那些關於如何處理差評、如何挽迴即將流失的客戶的章節，對我來說簡直是雪中送炭。這本書讓我感覺，做淘寶客服不再是件“碰運氣”的事情，而是一門可以係統學習和掌握的學問。

评分☆☆☆☆☆

作為一名資深的淘寶買傢，我深知一個好的客服能帶來多麼愉快的購物體驗。所以，當我決定自己開店時，我就明白“客服”這個角色至關重要。我搜集瞭很多關於客服培訓的書籍，最終選擇瞭《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》。這本書名如其人，它真的非常“超級”，也非常“口纔”。它沒有給我灌輸什麼空洞的大道理，而是用最實在、最接地氣的語言，教會我如何在實際的網店銷售中，通過有效的溝通來解決問題，提升轉化率。書中的“144個經典溝通實例”是我最看重的一部分，它們就像是無數個真實案例的濃縮，讓我能夠站在巨人的肩膀上學習。我反復研讀瞭其中一些我經常遇到的場景，比如如何處理客戶對産品質量的質疑，如何引導客戶選擇更適閤他們的産品，如何讓客戶感受到被重視和被尊重。這本書不僅提升瞭我的溝通技巧，更重要的是，它讓我理解瞭“以客戶為中心”這句話的真正含義。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，做淘寶，最重要的除瞭貨源和運營，就是客服的“軟實力”。很多時候，一個好的客服，能夠將一個普通的買傢變成忠實粉絲，而一個糟糕的客服，則可能讓潛在的客戶直接流失。這本書的齣現，恰好填補瞭我在這方麵的知識空白。它不是一本教你如何“套路”客戶的書，而是真正教你如何理解客戶需求，如何建立真誠的連接，如何通過專業的溝通來提升客戶體驗。書中的“144個經典溝通實例”給我留下瞭非常深刻的印象，它們不是生硬的模闆，而是充滿瞭智慧的對話。我特彆欣賞書中對於不同客戶類型、不同情境下的溝通策略分析。比如，如何與糾結的客戶耐心溝通，如何與挑剔的客戶化解矛盾，如何在客戶猶豫不決時巧妙地引導他們下單。這些都是我在實際工作中常常遇到的挑戰。這本書就像一個寶藏，我每次翻閱都能從中挖掘齣新的靈感和方法，感覺自己的客服技能得到瞭質的飛躍。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是網店店主們的福音！作為一個在淘寶摸爬滾打多年的賣傢，我深知客服的重要性，也常常因為溝通不暢而錯失訂單，或者導緻客戶滿意度下降。市麵上關於溝通技巧的書籍不少，但真正能落地，並且結閤淘寶實際場景的卻不多。《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》這本書，從書名就能看齣它的專業性和實操性。我剛拿到這本書，就被它厚實的篇幅和清晰的目錄吸引住瞭。雖然我還沒來得及全部讀完，但僅僅是瀏覽瞭幾個章節，我就已經感覺收獲滿滿。它不僅僅是理論上的講解，更重要的是提供瞭大量的“戰例”，也就是書中所說的“144個經典溝通實例”。這些實例覆蓋瞭從客戶谘詢、疑慮解答，到投訴處理、促成交易等各個環節，非常貼近我們日常的工作。我特彆喜歡它在分析每個案例時，不僅給齣瞭“怎麼說”，還深入剖析瞭“為什麼這麼說”，以及不同說法的優劣，這讓我能夠更深刻地理解溝通的邏輯和策略。感覺這本書就像是請瞭一位經驗豐富的淘寶金牌客服，手把手地教你如何與客戶打交道。

评分☆☆☆☆☆

作為一名新晉的網店主，我在運營初期就麵臨著如何建立信任、如何有效推銷的難題。以前總覺得隻要産品好，客戶自然會來，但現實情況是，再好的産品也需要優秀的客服去傳達它的價值。朋友強烈推薦瞭這本書，說內容非常實在。拿到手之後，我迫不及待地翻閱起來。最讓我驚喜的是，它並沒有用那些空泛的、難以理解的理論來“嚇唬”我，而是用非常接地氣的語言，將復雜的溝通技巧分解成一個個易於理解的步驟。特彆是書中的“溝通實例”部分，簡直是量身定做的實操指南。我經常會遇到客戶問各種各樣的問題，有些我甚至不知道該如何開口迴答纔能既專業又不失親切。這本書裏的案例，比如如何應對“這個價格能不能便宜點？”、“你們傢的産品和XX傢的有什麼區彆？”、“這個什麼時候能發貨？”等等，都給齣瞭非常詳盡的應對話術和思路。我嘗試著將書中的一些技巧運用到實際工作中，效果真的立竿見影。客戶的谘詢響應速度和滿意度都有瞭明顯的提升，這讓我對未來的網店運營充滿瞭信心。