淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店铺： 句容新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24531986180

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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鑄就非凡之“言”，點燃網店銷量引擎 在浩瀚的數字商海中，每一次與顧客的交流，都是一次機會的搏擊。無論是解答疑問、化解疑慮，還是促成交易、建立忠誠，精準而富有感染力的言語，都是驅動網店業績增長的強大引擎。本書並非僅僅是理論的堆砌，而是將實戰經驗萃取為智慧精華，旨在幫助每一位網店經營者，尤其是客服團隊，從“說”到“做到”，從“應付”到“引領”，將每一次溝通轉化為銷售的契機，將每一次互動轉化為顧客的信賴。 本書的誕生，源於對當下網店銷售模式的深刻洞察。我們看到，在競爭日益激烈的電商環境中，單純依賴價格優勢已難以長久維係。商品的質量、服務的溫度、體驗的獨特，正成為決定消費者購買決策的關鍵要素。而在這其中，客服所扮演的角色，早已超越瞭簡單的信息傳遞者，他們是品牌形象的代言人，是顧客情感的連接者，更是銷售業績的直接貢獻者。一個訓練有素、溝通能力齣眾的客服團隊，能夠有效提升轉化率，降低退貨率，塑造良好的品牌口碑，從而在同質化競爭中脫穎而齣。 然而，我們也觀察到，許多網店在客服培訓上存在著盲點：要麼流於錶麵，缺乏係統性；要麼側重於流程，忽略瞭技巧的深度；更有甚者，將客服視為“流水綫”上的重復勞動，未能挖掘其作為“銷售前綫”的巨大潛能。基於此，我們集結瞭大量來自一綫實戰的案例，提煉齣144個極具代錶性的溝通場景，並針對每個場景，深入剖析問題根源，提供切實可行的解決方案，以及一套能夠即學即用的溝通話術。 本書的獨特價值，體現在以下幾個維度： 一、迴歸“人”的本質，洞悉顧客心理： 我們深知，每一次銷售的背後，都是一場關於“需求”與“信任”的博弈。本書將引導您跳齣産品本身，深入理解顧客的潛在需求、購買動機、情緒變化，以及他們可能存在的顧慮和擔憂。通過對顧客心理的精準把握，您將能夠更好地預測他們的反應，從而在溝通中占據主動，提供更具針對性的建議和解決方案。這不僅僅是關於“說什麼”，更是關於“為什麼這麼說”，以及“如何讓顧客心甘情願地接受”。 二、實戰為王，144個經典場景的深度解析： 本書最大的亮點在於其強大的實用性。我們精選瞭144個涵蓋網店銷售各個環節的經典溝通場景，這些場景並非憑空想象，而是從海量的真實交易數據和客服互動記錄中提煉而齣。從“新客谘詢、引流轉化”到“老客維護、復購提升”，從“投訴處理、危機化解”到“異議解答、促成下單”，每一個場景都真實地反映瞭網店經營中可能遇到的挑戰。 對於每一個場景，我們都進行瞭深入的剖析： 問題診斷： 準確指齣該場景下顧客的核心訴求、潛在疑慮以及溝通的難點所在。 話術設計： 提供一套精煉、有禮、有溫度的溝通話術，這些話術不僅考慮瞭語言的流暢性，更融入瞭心理學技巧，力求在最短的時間內與顧客建立信任，並引導其産生積極的購買意願。 技巧解析： 詳細闡述在執行該話術時應注意的溝通技巧，例如： 傾聽的藝術： 如何通過積極傾聽，捕捉顧客的真實需求，避免誤解。 提問的智慧： 如何通過開放式和封閉式提問，引導對話方嚮，挖掘更多信息。 同理心的錶達： 如何用真誠的語言，與顧客建立情感連接，讓他們感受到被理解和被尊重。 異議處理的邏輯： 如何有效地迴應顧客的質疑，將否定轉化為肯定，化解矛盾。 引導成交的策略： 如何在恰當的時機，自然地引導顧客做齣購買決策，並提升客單價。 危機管理的預案： 如何在麵對惡意投訴或負麵評價時，保持冷靜，迅速有效地處理，將負麵影響降到最低。 情緒安撫的技巧： 如何在顧客情緒激動時，保持專業和耐心，安撫其情緒，逐步解決問題。 個性化服務的展現： 如何根據顧客的特點，提供個性化的推薦和服務，提升顧客滿意度。 主動營銷的邊界： 如何在不引起顧客反感的前提下，適度推銷增值服務或關聯商品。 建立長期信任的基石： 如何通過每一次愉快的互動，為店鋪積纍忠實粉絲。 三、一套係統性的“超級口纔”訓練體係： 本書並非簡單羅列話術，而是構建瞭一套完整的“超級口纔”訓練體係。這套體係強調“知行閤一”，不僅教授您“說什麼”，更重要的是教會您“怎麼說”纔能更有效、更有影響力。 語音語調的優化： 講解如何通過調整語速、音量、語調，傳遞專業、自信、友善的形象。 非語言溝通的配閤： 雖然是綫上溝通，但文字的語氣、錶情符號的運用，同樣是“非語言溝通”的重要組成部分，本書將指導您如何恰當地運用它們。 情境模擬的練習： 鼓勵讀者結閤書中的案例，進行情境模擬練習，反復揣摩話術和技巧，形成肌肉記憶。 反饋與迭代： 提倡在實際工作中，不斷收集顧客的反饋，並根據反饋進行話術和技巧的優化迭代，形成良性循環。 四、超越技巧，塑造品牌溫度： 在當下，顧客選擇一個品牌，往往是因為品牌的“溫度”。這種溫度，體現在每一個與品牌接觸的觸點上，而客服的溝通，無疑是其中最直接、最深刻的體驗。本書不僅教您如何“成交”，更教您如何“贏得人心”。通過有溫度、有智慧的溝通，您可以將每一次交易，都升華為一次美好的體驗，從而在顧客心中留下深刻的品牌印記，讓他們成為您最忠實的擁護者和傳播者。 本書的目標讀者： 網店店主及運營人員： 希望提升店鋪整體銷售額和顧客滿意度的您。 電商平颱客服人員： 渴望成為一名頂尖客服，為店鋪貢獻更多價值的您。 銷售團隊管理者： 需要係統化培訓團隊，提升整體銷售業績的領導者。 對溝通技巧和銷售心理學感興趣的任何人： 想要在人際交往中更具說服力和感染力的您。 如何閱讀本書，發揮最大價值： 我們建議您將本書作為案頭必備的“工具書”和“練習冊”。在閱讀過程中，請務必： 1. 帶著問題去閱讀： 思考您在實際工作中遇到的睏惑，並嘗試在書中找到對應的解決方案。 2. 反復揣摩和練習： 不要僅僅停留在理解層麵，要將書中的話術和技巧，代入到您的實際溝通中去嘗試和運用。 3. 記錄和總結： 在工作過程中，記錄下您運用書中學到的技巧後的效果，以及遇到的新問題，並及時總結經驗。 4. 團隊分享與討論： 如果您是團隊管理者，請鼓勵團隊成員共同學習，並就書中的案例進行討論，分享各自的實踐心得。 我們相信，當您將本書中的智慧融入到日常的溝通實踐中，您將驚喜地發現，您的網店銷售將迎來前所未有的蛻變。您不再是簡單的“接單員”，而是成為瞭一名懂顧客、會溝通、善於創造價值的“銷售藝術傢”。願本書成為您在電商道路上，最堅實的夥伴，助您鑄就非凡之“言”，點燃網店銷量引擎，書寫屬於您的輝煌篇章！

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我網店運營生涯中的一股清流！之前做淘寶，總覺得客戶溝通是個玄學，有時候客戶問一句，我腦子就一片空白，不知道怎麼迴纔能既留住客戶又不顯得太生硬。這本書的齣現，就像給我指明瞭方嚮。它不隻是告訴你“怎麼說”，更重要的是教會我“為什麼這麼說”。那些案例分析，真的太貼閤實際瞭！比如處理退換貨糾紛、客戶谘詢産品細節、甚至是遇到一些刁難客戶的時候，書裏都有現成的、而且是經過實戰檢驗的應對方法。我最喜歡的是它強調的“同理心”，很多時候，客戶想要的不僅僅是問題的解決，更是被理解和被重視。讀完之後，我明顯感覺自己的溝通效率提升瞭，客戶滿意度也有瞭肉眼可見的提高。以前那種提心吊膽、生怕說錯話的心情，現在基本消失瞭。而且，它的一些話術技巧，比如如何巧妙引導客戶下單、如何挖掘客戶潛在需求，都給我帶來瞭很多啓發。我之前還在想，要不要報個溝通培訓班，現在覺得這本書裏的內容，已經遠超我預期的價值瞭。它就像一位經驗豐富的導師，手把手地教你如何在淘寶這個平颱上，用最有效、最得體的方式與客戶交流，最終達成銷售目標。

评分☆☆☆☆☆

剛開始接觸這本書，以為它就是一本簡單的“話術大全”，教我幾句萬能的迴答。沒想到，它深入挖掘瞭溝通的本質。裏麵很多關於“傾聽”和“反饋”的技巧，簡直是點石成金。我以前總想著怎麼快速迴答客戶問題，卻忽略瞭客戶真正想錶達的是什麼。這本書讓我意識到，有時候，一句恰到好處的“嗯，我明白瞭”或者“您說的很有道理”，比任何華麗的辭藻都更能贏得客戶的心。那些144個經典溝通實例，真的是乾貨滿滿，覆蓋瞭從售前谘詢到售後服務的方方麵麵。我曾經遇到過一個客戶，對産品細節糾結瞭半天，我當時差點就失去耐心瞭，但翻瞭翻書裏類似的案例，找到瞭一個非常好的切入點，最終不僅打消瞭客戶的疑慮，還成功促成瞭訂單。而且，這本書還教我如何識彆客戶的情緒，並根據不同的情緒采取不同的溝通策略，這讓我覺得我在與客戶的互動中，不再是被動的執行者，而是主動的引導者。它讓我在激烈的淘寶競爭中，多瞭一份從容和自信。

评分☆☆☆☆☆

我一直對“情商”這個概念很感興趣，尤其是應用在實際工作中的情商。做電商，說白瞭就是和人打交道，而淘寶客服這個角色，更是將溝通的藝術發揮到瞭極緻。這本書，簡直就是一本“淘寶客服情商修煉指南”。它不是那種空洞的理論說教，而是充滿瞭實實在在的案例，而且每個案例都寫得繪聲繪色，仿佛我就是那個正在和客戶對話的客服。書裏解析瞭各種場景下客戶的心理，為什麼他們會這麼問，又會對什麼樣的迴答産生好感。我特彆喜歡它裏麵關於“主動式服務”的講解，怎麼在客戶還沒開口之前，就預判他們的需求，並主動提供幫助，這真的是一個非常高級的技巧。還有處理差評的部分，以前聽到差評就頭疼，現在學到瞭很多化解矛盾、甚至將差評轉化為好評的方法。這本書讓我明白，溝通不僅僅是文字的交換，更是一種情感的傳遞，一種信任的建立。讀完之後，我對待每一個客戶都更有耐心和技巧瞭，不再是機械地迴復，而是真正地在和對方交流。這種轉變，讓我覺得工作起來更有成就感，也更能感受到客戶的認可。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題聽起來有點“技術流”，但內容卻非常有人情味。它沒有把客服描繪成冰冷的機器人，而是強調瞭“人”在溝通中的重要性。那些案例，我都看得津津有味，特彆是有些處理疑難雜癥的例子，真是讓人拍案叫絕。我記得有一個客戶，因為快遞延遲非常生氣，書裏教我如何用“共情”和“承諾”相結閤的方式來安撫客戶，我試瞭一下，效果齣奇的好，客戶最後反而錶示理解和感謝。這讓我深刻體會到，很多時候，解決問題的關鍵不在於找到一個完美的解決方案，而在於讓客戶感受到你的誠意和努力。書裏還提到瞭一些關於“價值溝通”的概念，怎麼通過對話，讓客戶意識到産品的真正價值，而不是僅僅關注價格。這對我提升客單價和減少退貨都有很大的幫助。這本書就像一本武功秘籍，把淘寶客服的溝通技巧內化成瞭一種“內功”，練好瞭內功，什麼招式都能信手拈來。我感覺我的銷售能力因為這次閱讀，得到瞭一個質的飛躍。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》真的是一本寶藏。我一直覺得，淘寶客服的工作，雖然看起來簡單，但要做到齣色，真的需要極高的溝通技巧。這本書就完美地填補瞭我在這方麵的知識空白。它不是那種泛泛而談的理論，而是非常具體，非常接地氣。裏麵的144個實例，我幾乎都逐一學習瞭，並且嘗試在實際工作中運用。我最深刻的體會是，這本書教會瞭我如何“說對方聽得懂的話”。很多時候，我們客服會不自覺地使用一些專業術語，或者講一些客戶並不關心的細節，而這本書則強調瞭以客戶為中心的溝通方式。它教我如何用最簡潔、最明瞭的語言，迴答客戶的問題，同時還能在不經意間展示産品的優勢。還有，關於如何處理客戶的異議，書裏提供的角度也非常新穎，不再是簡單的反駁，而是通過引導和提問，讓客戶自己認識到問題的所在。我感覺自從看瞭這本書，我跟客戶聊天的時候，底氣足瞭很多，也更知道如何抓住客戶的心理，最終把訂單變成現實。