基本信息

• 商品名稱：迪士尼體驗(米奇王國的魔法服務之道)
• 作者：美國迪士尼學院//(美)西奧多·齊尼|譯者:黃昌勇//周曉健
• 定價：42
• 齣版社：北京大學
• ISBN號：9787301270363

其他參考信息（以實物為準）

• 齣版時間：2016-06-01
• 印刷時間：2016-06-01
• 版次：1
• 印次：1
• 開本：16開
• 包裝：平裝
• 頁數：195
• 字數：141韆字

編輯推薦語

迪士尼公司成立89年來，以其**的服務品質享譽**，並贏得全世界的高度信賴。迪士尼是如何做到的？迪士尼又做瞭些什麼？美國迪士尼學院、西奧多·齊尼著黃昌勇、周曉健編譯的《迪士尼體驗(米奇王國的魔法服務之道)》做瞭揭示。另外，過去29年來，超過35個**的成韆上萬的企業管理者在迪士尼學院參加商業管理培訓，並把迪士尼的經驗運用到自己公司的實踐中。本書也總結瞭上述公司的成功之處。迪士尼式顧客服務，是迪士尼公司的核心。通過本書，迪士尼學院不僅僅想讓讀者簡單瞭解其服務方法的分類，也不僅僅是基於典型工作場景的總結，而是讓讀者看到迪士尼高品質魔力服務背後的**期待的管理精神。

內容提要

互聯網時代，客戶的要求比以往任何時候都要高 。如何讓客戶的體驗超齣他們的預期，是所有公司的 *大挑戰。在這方麵，穩居世界首位的娛樂帝國迪士 尼，同時作為***有影響力的品牌，當仁不讓是全 球所有公司的標杆。
     那麼，迪士尼是如何持續提供優質服務?迪士尼 魔法是如何讓遊客獲得神奇體驗?美國迪士尼學院、 西奧多·齊尼著黃昌勇、周曉健編譯的《迪士尼體驗 (米奇王國的魔法服務之道)》這本內部視角的服務“ 教科書”，把迪士尼的運營過程歸納為 “優質服務 指南針”上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造 服務係統，通過安全、禮儀、錶演、效率打造品質標 準，再結閤迪士尼豐富的實踐案例，為你揭開迪士尼 魔法服務的秘密。
     當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門 鏡、門把手、遊輪舷窗是怎麼設計的?迪士尼樂園各 區域地麵怎麼銜接?樂園怎麼處理排隊難題?怎麼擺放 垃圾桶?怎麼給植物澆水?怎麼吸引感官體驗?迪士尼 員工隨身帶著什麼?他們怎麼獲知兒童的視角?他們怎 麼給你指路……

作者簡介

周曉健，同濟大學文化産業係博士研究生。 黃昌勇，上海戲劇學院副院長、教授、同濟大學兼職教授，博士生導師，世界城市文化協同創新中心主任、首席專傢。 西奧多·齊尼，**商業作傢，迪士尼研究者，《商業與戰略》**編輯。他齣版瞭包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，他還獲得過許多圖書大奬。 美國迪士尼學院，迪士尼旗下的**知名培訓公司，其總結瞭華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自*過35個**、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加瞭迪士尼學院所提供的專業培訓課程。迪士尼的顧客體驗水準是全世界的標杆，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。

目錄

序言（撥動心弦的魔法）
原書序言
引言
01 迪士尼的優質服務之道
實用魔法
組織的魔法
實用魔法的定義
如何令人驚贊“哇”
撞燈
優質服務指南針
02 服務的神奇魔法
揭開賓客學的麵紗
認識和瞭解顧客
共同目標的力量
定義共同目標
兌現承諾
03 演職人員的神奇魔法
塑造良好的**印象
塑造服務團隊的文化和形象
優質服務的行為規範
**性思維，本土化行動
建立錶演文化
04 場景設置的神奇魔法
場景提供服務
想象+工程=幻想工程
通過場景提供信息
引導顧客體驗
吸引所有五種感官
颱前和幕後
場景的維護
05 流程的神奇魔法
流程與燃燒效應
客流量
演職人員與賓客的溝通
特彆服務
調試服務流程
06 整閤的神奇魔法
整閤優質服務
整閤矩陣
整閤“明星嘉賓計劃”
魔法服務時刻的三元素
我們的**魔法——分鏡頭故事闆
關於作者
注釋
索引
譯後記