淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 溝通實例
• 實用技巧

店铺： 大丰新华书店专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：26890884295

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 讓你的顧客愛上和你交流，讓你的銷售額飛躍！ 在競爭激烈的電商時代，優質的客戶服務不再是錦上添花，而是網店生存與發展的核心競爭力。想象一下，一位顧客帶著滿腹疑問和潛在的購買意嚮，敲開瞭你的店鋪之門，接下來的每一次對話，每一次互動，都可能決定著一次成功的交易，甚至是一位忠實顧客的誕生。然而，有多少網店主或客服，正因為缺乏有效的溝通技巧，錯失良機，讓顧客悄然流失？ 本書《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例》正是為解決這一痛點而生。它並非一本枯燥的理論書籍，而是一本實用、落地、充滿智慧的銷售溝通指南。我們深知，銷售不僅僅是商品的堆砌，更是人與人之間信任的建立，是情感的連接，是專業能力的展現。而這一切，都離不開“口纔”——那些看似平凡的語言，卻能蘊含著無窮的銷售能量。 本書將為你揭示，如何將“說話”這門藝術，轉化為網店銷售的強大武器。 我們拋棄瞭空泛的營銷理論，將焦點直接對準瞭你在日常工作中遇到的每一個真實場景。本書的核心在於“實用性”和“情景化”。我們梳理瞭144個淘寶網店銷售中最具代錶性、最常見、也最具挑戰性的溝通實例，覆蓋瞭從顧客進店谘詢、商品介紹、異議處理、促成交易，到售後服務、客戶維護等全流程。每一個實例，都不僅僅是簡單的問題和迴答，而是經過精心提煉和優化的對話範例，旨在教你如何： 1. 瞬間抓住顧客注意力，建立良好第一印象： 當顧客以“在嗎？”為開場白時，你如何纔能擺脫韆篇一律的“在的”？如何用熱情、專業且有溫度的問候，立刻吸引顧客的興趣？ 如何通過精準的提問，快速瞭解顧客的需求，避免盲目推薦，為接下來的溝通打下堅實基礎？ 麵對初次到訪的顧客，如何用你的話語傳遞店鋪的專業度和值得信賴的形象？ 2. 打造極具吸引力的商品介紹，讓顧客“一眼心動”： 如何用生動形象的語言，將商品的賣點轉化為顧客的“利益點”？ 麵對不同類型的顧客（例如，注重性價比的、追求品質的、看重顔值的），如何調整你的商品描述策略，讓每一句話都說到顧客心坎裏？ 如何巧妙地運用故事、場景化描述，讓顧客仿佛置身於使用商品的體驗中，激發他們的購買欲望？ 3. 從容化解顧客疑慮，將“不”變成“要”： 當顧客對價格錶示猶豫時，你如何解釋價值，而不是僅僅辯解價格？ 麵對關於質量、功能、售後等方麵的質疑，你如何以權威、自信且真誠的態度，打消顧客的顧慮？ 如何將顧客的“不可能”轉化為“可能”，引導他們看到商品更多的優點和可能性？ 4. 掌握促成交易的“黃金話術”，提升轉化率： 在閤適的時機，如何用自然且有說服力的方式，引導顧客下單？ 如何利用緊迫感、稀缺性等心理學技巧，溫和地促成交易，而不是顯得強硬或推銷過度？ 如何設計“臨門一腳”的溝通，讓顧客在最後一刻堅定購買的信心？ 5. 精準處理售後問題，將滿意度轉化為復購率： 當顧客收到商品後齣現問題，你如何迅速而有效地安撫情緒，贏得理解？ 麵對退換貨請求，你如何以專業、負責的態度，在符閤規定的前提下，提供令顧客滿意的解決方案？ 如何利用售後溝通，將一次可能的不愉快的體驗，轉化為顧客對店鋪的深度信任和好感？ 6. 建立長期客戶關係，打造口碑和忠誠度： 如何通過日常的互動，讓顧客感受到你的真誠和關懷，讓他們記住你，記住你的店鋪？ 如何利用節假日、特殊活動等時機，進行有溫度的客戶關懷，維係老顧客？ 如何引導滿意的顧客進行評價和分享，形成良好的口碑傳播？ 本書的內容結構設計，以“問題-情境-分析-話術-拓展”為脈絡，力求讓讀者在閱讀過程中，如同置身於真實的銷售場景，親身感受不同溝通方式帶來的效果差異。 問題與情境： 我們為你呈現最真實的淘寶客服對話場景，讓你對問題有著最直觀的理解。 話術分析： 每一組經典對話，都配有詳細的分析，解釋瞭為什麼這樣說有效，背後的溝通邏輯是什麼。 核心話術： 直接提供你可以在實際工作中套用的、經過優化的“黃金話術”，讓你立刻上手。 細節與拓展： 在核心話術的基礎上，我們還會拓展更多細節技巧，例如語氣的把握、錶情的配閤（雖然是文字，但我們描述其語氣和情緒），以及如何根據不同顧客進行微調，實現個性化溝通。 本書的獨特之處在於： 海量實例： 144個精心挑選的經典案例，覆蓋瞭淘寶客服工作的方方麵麵，讓你遇到的每一個問題，幾乎都能在這裏找到答案和解決方案。 實戰導嚮： 所有內容都來源於真實的銷售一綫，經過反復驗證和優化，確保其可行性和有效性。 易學易用： 語言通俗易懂，結構清晰明瞭，讓你能夠快速掌握並應用於實際工作中。 思維啓迪： 拋棄死記硬背，本書更注重引導你理解溝通的本質，培養你的銷售思維，讓你能夠舉一反三，應對各種復雜情況。 持續增值： 掌握瞭本書中的溝通技巧，你不僅能提升當前的銷售業績，更能為你的職業生涯打下堅實的基礎，成為一名備受尊敬的優秀客服。 無論你是剛起步的淘寶新手，還是經驗豐富的店鋪運營者，亦或是渴望提升自身溝通能力的客服人員，本書都將是你的得力助手。 它將幫助你： 提高顧客滿意度，減少差評和投訴。 提升谘詢轉化率，實現銷售額的快速增長。 積纍忠實客戶，建立良好的店鋪口碑。 增強自信心，享受與顧客互動的過程。 為店鋪的長遠發展奠定堅實的基礎。 不要讓你的語言成為銷售的障礙，而是讓你的語言成為連接顧客、創造價值的橋梁。 現在，是時候升級你的客服口纔，讓你的網店銷售邁上新颱階瞭！ 翻開本書，你將發現，與顧客的每一次交流，都可以是一次愉快的體驗，一次成功的銷售。我們相信，通過對這些經典溝通實例的學習和實踐，你定能成為一名“開口即成交”的淘寶客服銷售達人！

评分☆☆☆☆☆

這本書就像是我在網店運營道路上的一盞指路明燈，它提供的不是空泛的理論，而是實實在在的“戰術”。我一直以為做客服就是簡單地迴答問題，沒想到這裏麵竟然有如此多的學問。書中那些144個溝通實例，簡直就是一部活生生的網店客服百科全書。我經常會在遇到棘手問題時，翻開書中的相關章節，尋找靈感。例如，當顧客對價格提齣異議時，我以前可能隻會說“這是最低價瞭”，但這本書教我如何通過強調産品的價值、服務的附加值，以及與其他競品的差異化來化解價格上的顧慮。還有關於售後處理的章節，以前我總是擔心處理不好會引起更大的麻煩，但現在我學會瞭如何用一種既能維護店鋪利益，又能讓顧客感到滿意的策略來解決問題。最讓我驚喜的是，書中的語言風格非常生動有趣，讀起來一點也不枯燥，反而像是在聽一位經驗豐富的同行在分享他的“獨門秘籍”。我感覺自己不僅僅是在學習銷售技巧，更是在提升自己的人際交往能力，這對我未來的發展非常有益。

评分☆☆☆☆☆

這本書就像在我網店銷售生涯中遇到的一位經驗豐富的導師，它並沒有直接給我灌輸那些虛無縹緲的大道理，而是用一種非常接地氣的方式，將一個又一個看似平凡的溝通場景，抽絲剝繭地展現在我麵前。我尤其喜歡書中那些“真實到不行”的案例，它們不是那種完美無瑕的教科書式對話，而是充滿瞭生活中客服會遇到的各種奇葩、刁難、甚至無理取鬧的顧客。比如，有一次我遇到一位顧客，因為一點小瑕疵就要求全額退款並賠償，當時我真的束手無策，完全不知道該如何迴應。翻開這本書，恰好就有一個類似的案例，裏麵詳細分析瞭顧客情緒的爆發點，以及客服應該如何循循善誘，一步步引導顧客理性溝通，而不是硬碰硬。書中提供的那些迴應模闆，不是死記硬背的套路，而是教會你如何根據顧客的不同語氣和訴求，靈活調整自己的措辭。更重要的是，它讓我明白瞭，很多時候，一個恰到好處的“理解”和“共情”，比任何促銷手段都更能打動顧客，贏得信任。這本書不是教你如何“賣東西”，而是教你如何“與人溝通”，而這種能力，在任何銷售場景中都是無價之寶。

评分☆☆☆☆☆

說實話，剛開始我抱著試試看的心態買瞭這本書，因為我一直覺得自己的溝通能力在網店銷售中是個短闆，經常因為不知道怎麼迴應顧客的疑問而錯失訂單，或者因為溝通不暢導緻顧客不滿意。這本書完全顛覆瞭我對“客服技巧”的刻闆印象。它沒有講那些生硬的營銷術語，而是從“心”齣發，教你如何真正站在顧客的角度去思考問題。書中很多案例我都感同身受，比如顧客對物流延遲的抱怨，或者對産品細節的反復詢問。以前我可能會覺得煩躁，現在我學會瞭如何用更耐心、更專業的方式去安撫顧客情緒，並且提供切實可行的解決方案。我特彆欣賞書中的一個觀點：好的客服不是賣給你東西，而是幫助你解決問題。這句話讓我茅塞頓開。通過學習書中的溝通實例，我發現瞭很多之前從未注意到的細節，比如如何通過提問來瞭解顧客的真實需求，如何巧妙地引導話題，以及如何在高壓環境下保持冷靜和專業。現在，我明顯感覺到自己的溝通效率提升瞭，顧客滿意度也隨之提高，甚至有一些本來猶豫的顧客，也因為我的耐心和專業的溝通而最終下單。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，在電商這個競爭激烈的環境下，産品固然重要，但客服的“軟實力”往往纔是決定成敗的關鍵。這本書恰恰抓住瞭這一點，並且做得非常齣色。它沒有那種“教你如何騙人”的鬼把戲，而是真正從提升溝通質量、贏得顧客信任的角度齣發。我尤其喜歡書中對“同理心”的強調，很多時候，顧客的抱怨背後，是對被理解、被尊重的渴望。這本書教會我，如何通過細微的語言調整，讓顧客感受到你的真誠，比如在迴應差評時，不是急於辯解，而是先錶達歉意，再嘗試去瞭解原因。書中提供的很多溝通模闆，我都嘗試應用到瞭實際工作中，效果立竿見影。我發現，以前那些讓我頭疼的“難纏”顧客，現在我處理起來遊刃有餘瞭，甚至有些顧客在解決問題後，反而成瞭我的忠實粉絲。這本書不僅僅是一本關於網店客服的書，它更像是一本關於如何與人建立良好關係的生活指南，對我個人成長也有很大的啓發。

评分☆☆☆☆☆

我是一位剛入行不久的淘寶賣傢，對於客服工作中的很多細節都感到摸不著頭腦，尤其是如何處理各種各樣、五花八門的顧客谘詢和投訴。這本書的齣現，簡直就像是我迷霧中的一盞明燈。它用非常具體、非常貼閤實際的溝通案例，為我指明瞭方嚮。我最欣賞的是，這本書沒有空談理論，而是直接給齣瞭144個實實在在的溝通實例，涵蓋瞭售前谘詢、售中溝通、售後處理等各個環節。比如，當顧客詢問商品是否適閤某種特定場景時，這本書就教我如何通過提問，引導顧客說齣他的真實需求，然後給齣最貼切的建議，而不是一味地推銷。又比如，在處理顧客退換貨時，書中提供瞭一係列循序漸進的溝通步驟，讓我知道如何既能維護店鋪的權益，又能讓顧客感受到被尊重。讀完這本書，我感覺自己不再是一個“問什麼答什麼”的機器人，而是變成瞭一個能夠理解顧客、解決問題的“溝通專傢”。這不僅提升瞭我的銷售業績，更讓我對客服這個職業有瞭全新的認識。