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內容簡介

　　《酒店服務心理》是根據“任務驅動、項目導嚮”的教學改革需要進行編寫的。全書以培養學生的職業能力為核心進行內容設計，在內容組織上打破瞭以知識為教學核心的理念，讓知識為能力培養服務，介紹的基本知識以“夠用、必須”為度，兼顧學生後續發展的需要，注重培養學生解決實際問題的能力。
　　《酒店服務心理》在編寫體例上將課程內容模塊化，依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理的內容分為九大模塊共16個項目進行介紹，引導學生掌握酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。
　　《酒店服務心理》可作為高職高專酒店管理專業和旅遊管理類專業的教學用書，同時也適閤成人高校、各職業高中以及一些培訓學校或酒店內部培訓使用。

內頁插圖

目錄

導言
客人消費心理

模塊一：消費心理因素
項目一：客人的認知／12
項目二：客人的情緒情感／29
項目三：客人的個性／44
項目四：客人的需要和動機／60
項目五：客人的態度和特殊心理反應／71

模塊二：消費環境因素
項目六：消費的社會環境因素／84
項目七：消費的商品環境因素／95

模塊三：消費決策過程
項目八：客人的購買決策和行為／105
員工服務心理

模塊四：前期服務心理
項目九：客人對服務的感知／122

模塊五：中期服務心理
項目十：客人的心理需求和服務策略／136
項目十一：酒店各部門服務心理／148

模塊六：後期服務心理
項目十二：客人的投訴心理／162
企業管理心理

模塊七：個體管理心理
項目十三：企業員工的激勵／174
項目十四：企業員工的心理保健／191

模塊八：群體管理心理
項目十五：企業群體的人際關係／206

模塊九：組織管理心理
項目十六：企業的領導心理／221
參考書目／231

精彩書摘

　　引起消費者知覺選擇的原因，首先源於感覺閾限和人腦信息加工能力的限製。凡是低於絕對感覺閾限和差彆感覺闞限的較弱小的消費刺激，均不能被感覺器官所感受，因而不能成為知覺的選擇對象，隻有達到足夠強度的刺激纔能為消費者所感知。而受到人腦信息加工能力的限製，消費者不能在統一時間內對所有感覺到的信息進行加工，隻能對其中一部分加以綜閤解釋，形成知覺。
　　消費者自身的需要、態度、偏好、價值觀、情緒、個性等對知覺選擇也有直接影響。凡是符閤消費者需要的刺激物，往往成為首先選擇的知覺對象，而與需要無關的事物經常被忽視。但消費者對某種商品抱有明顯好感時，也很容易在眾多商品中對其迅速感知；反之，則感知速度緩慢。從情緒狀態看，一般在愉悅的心境下，人們對消費刺激的反應靈敏；心情苦悶時，則可能對周圍的事物“聽而不聞，視而不見”。價值觀的差異使消費者對統一商品錶現齣不同的知覺反映，注重物質享受的人對奢侈品、消遣品感知深刻，崇尚節儉的消費者對此印象模糊。就個性而言，獨立型、性格堅定的消費者通常對事物的知覺深刻，選擇明確；順從型、性格懦弱的人對事物知覺模糊，容易盲從。
　　（2）知覺的理解性。人在知覺事物時，往往根據自己的經驗，對感知的事物進行加工處理，賦予它確定的含義，並用語詞加以概括，從而把它標誌齣來的特性，稱為知覺的理解性。

前言/序言

　　高等職業教育肩負著培養麵嚮生産、建設、服務和管理第一綫需要的高技能人纔的使命，因此，我們遵循“為用而學”、“能力為本”、“夠用適用”的原則，編寫《酒店服務心理》一書，為高職旅遊酒店專業的學生提供一本實用的心理學教材。本教材以培養學生的職業能力為核心，兼顧學生後續發展的需要，介紹的基本理論知識以“必需、夠用”為度，注重培養學生分析、解決實際問題的能力，為日後從事酒店服務工作打下紮實的基礎。其主要特色如下：
　　1.在編寫體例上，將課程內容模塊化，並實施項目化教學。依據酒店服務業涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務心理研究的內容分為九大模塊，編成既獨立又互相聯係的十六個項目進行介紹，引導學生掌握作為一名酒店從業人員應具備的服務心理知識和技能。具體內容和結構安排見下錶。

高職高專酒店管理專業工學結閤規劃教材：酒店服務心理 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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