酒店管理180個案例品析 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王大悟，劉耿大 著

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503231902

版次：1

商品編碼：10090972

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2007-06-01

用紙：膠版紙

頁數：320

編輯推薦

　　本書的案例涵蓋瞭經營、服務、營銷、設計、前颱、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業文化等各個方麵，盡量展現酒店管理的全貌。書中180個案例是對這些素材進行篩選、提煉，並注入當代管理理念和實務分析精編而成。為與現在我國酒店業的管理水平相適應，本書的案例考慮瞭時代性，並具有新意和典型示範作用。 讀者可針對本酒店、本部門或本崗位的實際情況參考藉鑒。

內容簡介

　　關於本書的內容 任何與內外部顧客接觸的員工都要經過專門的培訓，否則，五星級飯店的服務態度也會不如社會上的澡堂子。本書的案例涵蓋瞭酒店經營、服務、營銷、設計、前颱、財務、工程、餐飲、人力資源、安全保衛、企業文化等各個方麵，盡量展現酒店管理的全貌。本書的案例來源於國內飯店真實的實踐和實務。
　　關於管理與服務的關係 任何服務問題都是管理問題。任何服務問題都要從管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服務的終端使顧客高度滿意。本書從管理高度和深度來分析部分服務問題，以達到舉一反三、觸類旁通，以點及麵的效果。

目錄

前言
案例1 QC小組活動結碩果
案例2 現場循環管理法創奇跡
案例3 “顧客滿意小組”
案例4 認證、評星後的持續質量管理
案例5 如何做好酒店督導工作
案例6 拍肩膀與個性化管理
案例7 發網缺失的考問
案例8 反差懸殊的兩次接待
案例9 當客人被卡在電梯裏
案例10 拉壞窗簾誰之過
案例11 競賽失利之後
案例12 麵對下屬不成熟的建議
案例13 客人——經營管理者的老師
案例14 改造之前訪問長住客
案例15 蛙聲引起的錶決
案例16 溝通：管理基礎與質量保證
案例17 4萬元賠償的教訓
案例18

精彩書摘

案例36 員工心目中的領班 飯店的領班從管理層次來說處於飯店管理的最低層，直接麵嚮員工和顧 客，對員工進行督導管理，起著承上啓下的作用，“官”微責非輕。因此， 一些管理學者賦予飯店領班以多元的角色及作用：是領袖，是信息傳達者， 是導師，是裁判，是模範，是谘詢者。 1．有真纔，能實韆 一個稱職的領班首先應熟悉涉及他本職工作的業務知識，有較強的操作 技能，在這一方麵他應該是一個“小專傢”。如果一個領班對他（她）所分管 的那些工作的程序、標準和質量檢查規範掌握不全麵或操作不熟練，是難以 管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑柄。喜來登酒店對新員工能力的培訓 分四個層次：接受過培訓；達到基本所需要的能力；達到基本所需要的能力 及喜來登客人滿意的標準；達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意的標準 ，並有效率性。作為領班，從應具備的業務知識和操作技能來說，應能達到 上述第四個能力層次的要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要 求。 領班不僅要掌握一定的業務知識和操作技能，還應具備一定的管理理論 基礎。不少領班在對其下屬的培訓中，對某一項工作的程序、標準講得頭頭 是道，但“為什麼要這樣做”或“應注意避免些什麼”卻講得很少。這是缺 乏基本理論素養的一種錶現，應努力加以彌補。處在管理第一綫的領班，必 須善於把握新情況，不斷研究顧客的新需求，纔能帶領員工不斷地進行服務 創新。此外，領班能擠齣一點時間帶領員工乾，尤其是在服務工作的緊要關 頭和員工一起乾，能起到激勵員工的作用。同時，在一起乾的過程中能發現 一些問題，有利於改進督導管理。那種隻說不做，或隻知道訓斥下屬的領班 ，要想在下屬麵前樹立起真正的威信是睏難的。 2．公平公正，不搞親疏 有些員工認為：“領班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若 關係處不好，‘小鞋’可能就夠你穿的瞭!”他們對領班的一個共同心願是 ：嚴管不怕，隻要處理公正大傢心裏就服氣。通常，員工對領班意見比較大 的有兩條，一是工作分派不閤理，二是對問題的處理欠公正。一天，某飯店 客房清掃員曾訴苦說：“今天領班分派我打掃13間房，有些員工乾得比我少 得多，我盡瞭最大的努力，花瞭好一陣纔打掃完畢，但領班查房時卻抓住我 清掃上的一些小毛病不放，罰我重做，我真有點不服氣。”領班如果布置工 作盡可能“透明”，且工作量分配大體閤理，大多數員工是能通情達理的。 由於種種原因，各個員工清掃的進度會不一樣，快到下班時領班適當進行協 調，組織員工互幫，體現班組內的團結互助精神，清掃滯後的員工也會從中 得到鼓舞和教育。至於領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題，應 該肯定“嚴”是對的，但“嚴”應有度，“嚴處”也應講究方法。對於重要 的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴肅處理。 領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。領班能 與下屬坦誠相處，建立起友誼和信賴的關係，員工工作就積極主動，這種班 組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟怕硬、搞親親疏疏甚至搞小圈圈的領班 ，大多數員工就瞧不起他（她），要搞好班組建設從何談起?領班要贏得員工 的心，還要特彆尊重員工的人格，不要在員工麵前擺“官”架子，動不動就 訓斥員工。對於犯有過失的員工，要熱情地幫助而不要諷刺挖苦；對於提齣 一些極簡單問題的新員工，要耐心地正麵做齣迴答，而不是不屑一顧，傷瞭 新員工的自尊心。 3．善溝通，會協調 領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。員工期望領班 們能重點把握以下幾方麵： （1）重視溝通的雙嚮性。布置工作或與個彆員工談話，應注意多聽聽下 屬的意見，拓寬思路和瞭解員工心裏究竟在想些什麼，即使有時員工的意見 並不正確，也應讓他把話說完，然後針對不正確部分做些解釋、說服工作。 （2）應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如，員工犯 瞭錯誤，領班如果從關心、愛護他（她）的角度齣發，即使批評得重一點，他 （她）也會從內心感激你；如果埋怨、諷刺，即使他（她）內心認識到錯，也會 認為你是在藉題整他（她）。領班還應改變吝惜錶揚下屬的習慣，隨時注意並 挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動。 （3）培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建 議往往聽不進去，尤其對於那些說話抓不住重點的員工，見瞭他（她）提意見 就心煩；有的領班心胸比較狹窄，當與自己感情不相投的員工提意見時，聽 瞭一點馬上就打斷，弄得對方下不瞭颱，這些都不是廣開言路的做法。 （4）講究溝通技巧，重視語言的力量。協調是領班督導過程的另一項重 要工作，除應重視搞好班組內部協調外，還要善於搞好同其他班組、部門以 及上司之間的協調。那些隻顧自己埋頭乾而不注意調動各方麵積極性的領班 ，即使乾得再苦再纍往往隻會落得事倍功半的結果。 4．頭腦靈活，正確貫徹上級的意圖 領班對上級部署的工作應能準確領會，認真落實。在貫徹執行中不應隻 當傳聲筒，而應結閤本班組的實際情況和接待賓客要求的變化，在堅持服務 質量的前提下靈活把握，適當調整具體的操作程序和規範，創造性地開展工 作，不斷豐富班組個性化服務的特色。工作中遇到疑難問題，要細心分析、 勤於思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做齣處理，不要 事事等待上級答復後纔辦，因為那樣有時會延誤服務時機，得罪甚至失去一 部分客人。 5．勇於承擔責任，不掩飾自己錯誤 員工很佩服那些勇於負責、做事敢做敢當的領班。他們做對的就堅持， 做錯的（包括給員工指導錯瞭的）就勇於承認和糾正自己的錯誤，不強調客觀 找藉口，更不把責任推給彆人。員工工作上齣瞭錯，他們不一味地責怪下屬 ，而是從領導的角度多找原因，分析自己應負的責任，從中吸取教訓、加以 改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評，也不把怨氣發泄到員工身上 。 【思考題】 員工心目中的領班應有哪些素質?你心目中的領班該是怎樣的形象? 案例37 領班如何在員工中樹立威信 領班要在員工中樹立威信，需重視以下三個方麵： 1．工作韆練是領班樹立威信的硬指標 在日常工作中，領班能否堅定自信地戰勝各種睏難、妥善自如地解決來 自各方麵的矛盾、高效快捷地做好本職工作，是領班樹立威信的硬指標，也 是員工嚮你靠攏、對你信服的基礎。實踐證明：有威信的領班基本上都具備 這些“硬功夫”；相反那些優柔寡斷、工作能力不強的領班，大都難以樹立 威信。為此，領班在工作中一定要有良好的組織協調能力、乾練利落的工作 作風。 2．忠於職守是領班樹立威信的保證 作為領班，若沒有對工作、對事業的責任感，就不能有積極主動的工作 心態，更不可能有堅忍不拔的工作乾勁。若員工在一定時間內既看不到你的 乾勁又看不到你的成績，你就不可能受到他們的擁護和支持。同時，飯店的 部分工作具有很大的彈性，能否把住質量關完全在於執行者敢不敢較真。如 遇到那些經常違紀的“刺頭釘”，領班就要不徇私情、不看情麵、勇於較真 、敢於碰硬。這樣形形色色的“怪事”就會越來越少，風氣就會越來越正， 領班的威信也就會由此樹立。 3．善解人意是領班樹立威信的思想基礎 當員工有睏難或齣現過失的時候，當員工有閤理要求的時候，領班要像 對待自己的事情一樣設身處地地理解員工的難處，多幫助員工解決一些能辦 得到的實際問題。事情處理好瞭，不僅反映齣一個領班的素質和水平，而且 能産生強大的嚮心力，從而使他們在你的領導下，聚集起一些信任你、感激 你的員工，並懷有一種榮譽感、幸福感和安全感，齊心協力做好工作。另外 ，要關心員工的進步，積極地為錶現齣色的員工成長鋪路搭橋。這樣做得越 好領班的威信就樹得越高。 【思考題】 談談你對領班如何在員工中樹立威信的看法。 P66-69

前言/序言

　　不久前，剛編寫完《酒店服務案例百題》，本擬編寫一本關於酒店管理案例方麵的書，湊巧，中國旅遊齣版社與我接洽撰寫關於酒店管理案例品析方麵的書，於是一拍即閤，欣然命筆。
　　關於酒店案例的書籍，可謂是長流不息，汗牛充棟，在我平時不經意的觀察中，每年總有二三本寫著“酒店案例”一類字樣封麵的新書映入我的眼簾。據我觀察，現在在這方麵的書籍大緻是“兩極分化”，一極是大談創新、個性化，一極是對大量現實中發生的服務案例進行評析。這兩者當然需要，但其中最一般、最紮實的管理實踐卻被淡化，似乎“日常管理”已不屑一談，文章和研

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速度快，東西好

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必須為京東的售後點贊，由於本人的粗心，幾十本書裏有兩本書重復下單，經與售後溝通，立馬派人上門取書進行退貨處理，今天已收到退迴的款項，感謝京東的售前售後人員，你們辛苦瞭！我會一如既往在你們這裏購物，信賴你們

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服務案例很老，書發貨過來完全是二手書的狀態，沒有塑料封皮兒，而且書皮有磨損痕跡。

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很好看的一本書，京東購物就是不錯的哦。。。。

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還行吧(??ϖ??)っ

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東西不錯哦，值得信賴

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內容很一般，有些案例脫離實際瞭。

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不錯！用得上！！！！！！！！！！！！！！

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