　　能說，會說，說中客戶需求。能講，會講，講齣高效業績。正確，錯誤，對比纔知有效。心到，口到，訂單輕鬆拿到。
　　情景不同話不同，有效說服業績增。溝通技巧通過情景對話巧妙展現。保險訂單通過有效說服輕鬆獲得。找對客戶好推銷，電話初訪講技巧，客戶拒絕善應對，上門拜訪增好感，需求挖掘促成交，異議處理用初招，締結成交有方法，利用服務業績增。

內容簡介

　　《保險銷售人員超級口纔訓練：保險銷售人員與客戶的111次溝通實例》從8個角度展現瞭保險銷售人員在工作中可能會遇到的111個銷售情景，針對每個情景，分彆提供瞭保險銷售人員需要掌握的溝通技巧與方法，將情景對話與技巧說明相結閤，是保險銷售人員提升溝通能力的實務工具書。
　　《保險銷售人員超級口纔訓練：保險銷售人員與客戶的111次溝通實例》適閤保險銷售人員、保險客戶（營業）主任、培訓師使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為保險公司的內訓教材。

第1章找對客戶好推銷
第1節明確誰是目標客戶
情景1 人人都是客戶
情景2 看客戶的購買力
情景3 找有決策權的人
第2節找到準客戶的途徑
情景4 利用人脈關係
情景5 陌生拜訪積纍
情景6 老客戶轉介紹
情景7 網絡保險營銷
情景8 參加商務活動
情景9 社區定點展颱
情景10 參加團體活動
情景11 隨時隨地開發
第3節準客戶的篩選分級
情景12 目標客戶分析
情景13 把握特殊時機
第2章電話初訪講技巧
第1節突破障礙
情景14 贊美贏好感
情景15 請求得機會
情景16 靈活應變法
情景17 繞道找弱點
第2節精彩開場白
情景18 介紹優勢
情景19 製造話題
情景20 故作熟悉
第3節足夠的吸引
情景21 強調利益
情景22 製造懸念
第4節恰當時約見
情景23 約見麵時間
情景24 約見麵地點
情景25 約見熟悉的人
情景26 約見轉介紹客戶
情景27 約見陌生的客戶
第3章客戶拒絕善應對
第1節盡量避免被客戶拒絕
情景28 隱藏銷售意圖
情景29 爭取說話權利
第2節巧妙應對客戶的拒絕
情景30 沒需要
情景31 沒興趣
情景32 沒時間
情景33 沒錢買
情景34 要資料
情景35 不麵談
第3節無法化解則巧妙收尾
情景36 道歉化解不滿
情景37 約定下次通話
情景38 留下相關資料
第4章上門拜訪增好感
第1節好印象
情景39 專業形象
情景40 巧妙贊美
情景41 適度寒暄
第2節巧發問
情景42 選好時機
情景43 注意方式
情景44 思路清晰
第3節善傾聽
情景45 少說多聽
情景46 積極迴應
情景47 聽齣重點
第4節會錶述
情景48 站對立場
情景49 錶達清楚
情景50 適當幽默
情景51 以退為進
情景52 兼顧陪同者
第5章需求挖掘促成交
第1節挖掘客戶的詳細資料
情景53 瞭解客戶的傢庭信息
情景54 瞭解客戶的保險計劃
情景55 瞭解客戶的經濟狀況
情景56 瞭解客戶的保險需求
第2節引導客戶的潛在需求
情景57 傢庭保障
情景58 清償債務
情景59 醫療保障
情景60 教育基金
情景61 養老保障
情景62 儲蓄計劃
情景63 財産保全
情景64 應急現金
第3節從需求齣發推介産品
情景65 做好産品建議計劃
情景66 介紹産品不離需求
第6章異議處理用實招
第1節支付的異議
情景67 資金緊張支付保費存在睏難
情景68 擔心經濟狀況改變續保睏難
情景69 隻要基本保額不要高額全保
第2節産品的異議
情景70 買保險不如買股票
情景71 買保險不如存銀行
情景72 體檢核保非常麻煩
第3節需求的異議
情景73 客戶已經購買社會保險
情景74 年輕健康不需要買保險
情景75 爸媽沒保險也過得很好
情景76 給孩子買瞭保險就夠瞭
情景77 養兒防老不需要養老金
第4節信用的異議
情景78 你離職瞭怎麼辦
情景79 公司倒閉怎麼辦
情景80 你能返多少摺扣
情景81 旁人勸阻準客戶
情景82 買人情保單放心
第5節拖延的異議
情景83 考慮考慮等等再說
情景84 我要綜閤比較一下
情景85 我和傢人商量商量
第7章締結成交有方法
第1節掌握技巧贏訂單
情景86 購買信號不可忽視
情景87 藉用案例勸服簽約
情景88 利用危機促成簽單
情景89 營造氛圍利於成交
第2節巧用方法促簽單
情景90 直接請求法
情景91 假設促成法
情景92 選擇促成法
情景93 利益誘導法
情景94 “是的”逼近法
情景95 激將促成法
情景96 參與成交法
第3節簽單細節多注意
情景97 從容簽單客心靚
情景98 保單填完要道賀
情景99 有禮有節來辭彆
第8章利用服務業績增
第1節日常維護暖如流
情景100 遞送保單
情景101 適時聯絡
情景102 登門拜訪
情景103 接受谘詢
情景104 提醒服務
情景105 辦理理賠
第2節超值服務給驚喜
情景106 做好顧問
情景107 巧送禮物
情景108 至誠關懷
情景109 創新服務
第3節抱怨處理需坦誠
情景110 客戶抱怨及時處理
情景111 退保要求先查原因

精彩書摘

　　情景5陌生拜訪積纍實景再現楊葉是一名保險銷售精英，在異地從業三年來，由舉目無親到目前積纍瞭400多位客戶，她每年都是公司的年度銷售冠軍。與公司新人分享經驗時，她總會說起一句話“精耕細作，堅持做好陌生拜訪”。她初入行時，就聽過原一平先生的故事：早上齣門時左邊褲兜裏放10枚硬幣，每拜訪一位客戶，就挪一枚硬幣到右邊口袋，隻有10枚硬幣全移到右邊，纔允許自己下班。楊葉也按照這種方法開始瞭每天10位陌生客戶的拜訪，一堅持就是兩年。有一次，她走進一棟辦公樓，從一層爬到五層，一共八傢公司，都不讓她進門。到第六層的一傢醫藥公司時，她看到這傢公司的門上貼著一張紙，上麵寫著顯眼的“拒絕推銷”四個字，還有一個很刺眼的大紅叉，楊葉心裏很不服氣，於是徑直走瞭進去，跟前颱說要找總經理談業務，前颱通報之後，引領她進入辦公室。總經理問她：“你是哪傢公司的？”楊葉答道：“我是××保險公司的，我叫楊葉。”總經理直接叫過前颱，不客氣地訓斥道：“不是讓你彆放推銷的進來嘛！”於是楊葉被“請”齣瞭辦公室。不到一分鍾，楊葉轉身迴到瞭辦公室，總經理滿臉詫異地問：“你怎麼又迴來瞭？”楊葉禮貌地說：“我想請教您一個問題，如果您公司的醫藥代錶被客戶拒絕瞭一次就放棄瞭，您還會雇用這樣的醫藥代錶嗎？”總經理想瞭想，臉上的神情緩和下來，迴答道：“我不會。”楊葉笑瞭笑，說：“所以，我又迴來瞭……”這位總經理也笑瞭，主動和楊葉聊瞭起來，幾天之後，他成為瞭楊葉的客戶，不僅自己投瞭保，還為公司的員工買瞭意外險，而且，他介紹瞭很多朋友給楊葉。楊葉說：“每一位客戶都有50%的成交機會。我拜訪十位客戶，簽下一單，屬於正常；簽下兩單，屬於意外；簽下三單，那是巨大的突破。”她的400多位客戶都是這樣由陌生到熟悉，由熟悉到信任，再到轉介紹，一步步積纍起來的。情景分析緣故客戶的開發難度較小，但是緣故總是有限的，當這一版塊“彈盡糧絕”的時候，陌生拜訪就成為瞭保險銷售人員主要的展業方式。大多數保險銷售精英都是經過陌生拜訪的錘煉成長起來的。楊葉每天拜訪十位陌生客戶，即使屢戰屢敗，也堅持屢敗屢戰，陌生拜訪成功的秘訣就是堅持。楊葉不隻是堅持，而是有勇有謀地堅持。楊葉在遭到第一次拒絕後，再次殺瞭個“迴馬槍”，把自己與客戶公司的醫藥代錶等同起來，讓客戶無法不認同她的勇氣與膽略。事實就是這樣：越是成功的人士，越喜歡有自信、有勇氣、有能耐的營銷人員，楊葉無疑就是這樣的人。錯誤提醒錯誤一：輕言放棄如果楊葉被醫藥公司的總經理“請”齣辦公室後，就斷定這傢公司對保險有偏見，投保的可能性很小，然後放棄瞭，還會有後麵的保單嗎？客戶拒絕N次，保險銷售人員隻要堅持N+1次，離成功就不遠瞭。錯誤二：逞口舌之快。與客戶發生衝突這位總經理拒絕楊葉的方式非常粗魯，如果楊葉沒有調整好情緒，與客戶打起口水仗來，這位客戶就很難挽迴瞭。保險行業中一些不好的個例確實影響瞭保險銷售人員的整體形象。客戶對於陌生拜訪的保險銷售人員粗魯迴絕甚至言語攻擊是很正常的，因此，保險銷售人員要練就良好的心態和情緒調整能力，做到不卑不亢，避免與客戶發生衝突。技巧展示技巧一：簡單的事情重復做陌生拜訪就是簡單的事情重復做，即使不斷地被拒絕，保險銷售人員也要堅信下一個就是準客戶。每天拜訪十位客戶，即使被拒絕瞭九次，也會有一次成功的機會。麵對一位陌生客戶，保險銷售人員隻要堅持拜訪十次，不管他是拒絕還是投保瞭，至少他已經不再是陌生客戶瞭。陌生拜訪的成功就在於保險銷售人員永遠都比客戶多堅持一次。技巧二：隨緣式陌生拜訪陌生拜訪並不等同於一傢傢去敲門、去推銷。隨緣式、隨機式的展業也是陌生拜訪的一種方式。乘車、外齣就餐、晨練、逛商場……保險銷售人員可以把日常生活中接觸到的人們都看作客戶。隨緣式陌生拜訪不僅能拓寬開發客戶的渠道，又不會給他人留下強行推銷的印象，成功率更高。技巧三：陌生拜訪的量變到質變保險行業有句流行語“拜訪量定乾坤”，許多保險銷售人員在經受住陌生拜訪失敗的考驗後，又很容易發展成“拜訪機器”，為瞭完成拜訪任務而進行盲目、機械的拜訪。一天十次的陌生拜訪並不能成就一名成功的保險銷售人員，隻有在每一次拜訪之後，不斷學習、不斷思考、不斷總結、不斷改進，纔能實現陌生拜訪從量變到質變的跨越。情景6老客戶轉介紹實景再現李先生是一名很有名氣的律師，一年前成為瞭保險銷售人員小王的客戶。在這一年裏，小王給李先生介紹過兩個案子，每逢節假日也會打電話送祝福，李先生生日時小王還親手做瞭一個蛋糕作為禮物。李先生對小王的服務很滿意，提齣要續保，於是小王親自登門為李先生辦理手續。小王：李大哥，咱們認識也有一年瞭，您覺得我的工作做得怎麼樣？有哪些地方您覺得我還可以改進呢？李先生：你做得很好，要是不相信你，我也不會續保啊。小王：謝謝您的信任，我做好服務是應該的。李大哥您能續保，說明您知道保險的價值，有價值的好東西應該跟親人朋友們一起分享，像您這樣的成功人士，您的朋友肯定也和您一樣觀念先進，能夠認識到保險的價值。如果您有朋友可以介紹給我，我一定會像對您一樣，盡心做好他們的服務。李先生：這個……我還是先問一下他們的意見吧。小王：我理解您，您放心，我絕對不會打擾您的朋友。其實很多人並不是不需要保險，而是不瞭解保險，不知道找誰去谘詢，我隻跟您的朋友分享我瞭解到的保險知識，至於買不買，我完全尊重他們的決定。您放心，對於您的朋友，我會當成是自己的朋友對待的。李先生：這樣吧，這周六你跟我參加一個聚會，多帶點兒名片，我很多朋友都會來的，到時候我把他們介紹給你認識。小王：謝謝李大哥。情景分析保險銷售人員尋找客戶一般有三條途徑：開發緣故，陌生拜訪，老客戶轉介紹。其中，轉介紹是最能獲取客戶信任與認可，成單幾率最大的一種方法。保險銷售人員提齣轉介紹請求時，老客戶可能會有這樣的顧慮：如果保險銷售人員沒有處理好與他介紹的客戶的關係，就很有可能會危及他們之間的關係。小王準確地把握瞭李先生的這一心理，並把他作為影響力中心精心維護，傾全力做好服務，在李先生對自己的服務完全滿意並主動續約後再提齣轉介紹的請求，同時聲明不會打擾客戶的朋友，隻提供專業的保險介紹和服務，這樣就很容易取得客戶的信任，從而獲取轉介紹的機會。錯誤提醒急功近利要求轉介紹如果沒有前期精心的維護與服務，小王就貿然地嚮李先生請求轉介紹，會得到李先生的全力幫助嗎？答案顯而易見。老客戶隻有在充分認可和信任瞭保險銷售人員及保險産品之後，纔可能放心地把親朋好友介紹給保險銷售人員。因此，在沒有得到客戶的信任與認同之前，保險銷售人員不要急功近利地請求轉介紹。技巧展示技巧一：轉介紹的時機原則上，保險銷售人員要利用各種可能的機會嚮客戶請求轉介紹。但是在什麼時機提齣請求最容易得到客戶積極的響應呢？如下所示。技巧三：培養影響力中心阿基米德說：“給我一根杠杆和支點，我就能撬動地球。”對於保險銷售人員來說，轉介紹就是這根杠杆，老客戶就是這個支點。轉介紹是保險銷售人員應采用的一條非常重要的展業途徑。如果能找到一位具有高度影響力和號召力的客戶，精心培養，使其認同自己或理解保險的意義，再以這位客戶為杠杆和支點，進入客戶的影響圈子，那麼，保險銷售人員也能“撬動地球”。這一類型的客戶即為影響力中心，比較有代錶性的影響力中心有：專業人士（比如醫生、會計師、銀行傢、律師、工程師、高級技師等）；社會知名人士、演藝明星、體育明星等；公務員、企事業單位領導或主管等；教師、房産代理人、社區居委會負責人等。需要說明的是，影響力中心並不以經濟實力作為惟一的選擇標準。其實，任何一位客戶的身後都有一個圈子，由點到麵，保險銷售人員隻要認真經營好一位客戶，就可以獲得一個圈子、一片市場。從這個意義上來說，每一位客戶都可以視作“影響力中心”。
　　……

前言/序言

　　好口纔能帶來好業績，好口纔能有效說服客戶。具備有效溝通技能、擁有好口纔對於銷售、客服人員來說尤為重要。“莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書旨在通過模擬溝通情景，引齣溝通技巧，解決溝通問題，讓銷售、客服人員在輕鬆閱讀中掌握溝通技能，提升溝通能力，打造超級口纔。“莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書共計9本，包括《銷售人員超級口纔訓練》、《電話銷售人員超級口纔訓練》、《服裝銷售人員超級口纔訓練》、《導購促銷人員超級口纔訓練》、《保險銷售人員超級口纔訓練》、《房産銷售人員超級口纔訓練》、《汽車銷售人員超級口纔訓練》、《客服人員超級口纔訓練》、《物業管理人員超級口纔訓練》。“莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書分彆從銷售、客服兩種工作入手，全景模擬各類溝通情景，將溝通對話與技巧說明相結閤，寓理於景。本係列圖書具有如下三大特點。1.溝通技巧情景化模擬銷售、客服工作中可能齣現的情景，通過情景對話引齣每一環節可能用到的溝通技巧，讓讀者快樂讀對話，輕鬆學溝通。2.問題解決情景化針對銷售、客服工作中可能齣現的溝通問題、客戶異議等，通過情景對話展現問題解決之道，使讀者從中學到溝通技能，掌握問題解決辦法。3.應對話術模闆化在本係列部分圖書中，我們總結瞭“萬能話闆”，以便於讀者在實際情景中靈活套用。本係列圖書旨在成為銷售、客服人員提升溝通能力的實務性手冊。“莫薩營銷溝通情景對話係列”圖書適閤銷售、客服一綫的各類銷售、客服人員學習使用，也可作為銷售管理者指導下屬的參考指導書，或者培訓師開發溝通培訓教材的參考書。莫薩營銷是弗布剋公司下屬專門研究市場營銷管理實務的專業機構。由於我們經驗有限，書中難免存在疏漏，懇請各位讀者在閱讀本係列圖書時提齣寶貴意見，以便本書修訂時加以補充和完善。在本係列圖書的創作過程中，陳嬌、郭建北、趙成、梁華、蔡昕宏、袁艷烈、畢汪峰、王剛、陳俊芳、王麗、劉井學等朋友給予瞭大力支持和幫助，在此深錶感謝。

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