剋勞士比是質量運動的宗師，他的著作堪稱質量與管理科學中的著作。

《質量免費》是管理學的經典名著，也是哈佛、沃頓、耶魯等商學院MBA的必讀物。剋勞士比在書中闡釋瞭人們關於質量管理的錯誤觀念，以及ITT公司如何在全球實施質量過程改進的成功故事。書中有許多案例，實情實景，娓娓道來，使你恍然大悟：什麼是質量以及如何按願望改進質量。HPA的傳奇故事更是詳細而完整地解剖瞭管理層如何運用14個步驟推動組織改進的全過程，而質量管理成熟度方格又提供瞭一種讓管理者決定其組織的質量過程何去何從的方法。由此你將理解質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。由於工作一開始就做對瞭，沒有返工而省下的每一分錢，都會寫入會計報錶上“利潤”這一欄。

菲利浦·剋勞士比，被美國《時代》雜誌譽為“本世紀偉大的管理思想傢”，他終身緻力於“質量管理”哲學的發展和應用，使全球質量活動由生産製造業領域擴大到工商企業領域。他開創瞭現代管理谘詢在質量競爭力領域的新紀元，人們尊稱他為“品質大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質量宗師”。
剋勞士比在管理領域貢獻卓著，哈佛商學院、沃頓商學院、耶魯大學的管理學院都專門開設瞭“剋勞士比管理哲學”課程，美國多所著名機構也把剋勞士比譽為“全美首席管理谘詢大師”（在品質競爭力領域）。他的著作被公認為是質量與管理科學中的著作。
剋勞士比至今在全球已齣版過15本暢銷書，本書《質量免費》由於引發瞭一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱贊。

推薦序
叢書總序
一部分 質量免費
第1章 確定質量
第2章 質量非你所思
第3章 質量管理成熟度方格
第4章 管理者的認知和態度
第5章 質量組織的地位
第6章 處理問題
第7章 質量成本
第8章 質量改進方案
第9章 管理風格

第二部分 案例：HPA公司的質量改進方案
第10章 計劃的背景
第11章 零缺陷方案

第三部分工具
第12章 HPA質量改進方案
第13章 確定質量
譯者後記

什麼叫做“確定質量”？即讓人們把他們必須要做的、值得去做的事情 做得更好。所謂“人們”,包括組織的高管理層和基層員工。畢竟高級管 理層的工作之一，便是確保所有的管理功能都能正常發揮作用。當然，問題 是每一個坐到高管理者位置上的人，都隻是從某一部門獲得升遷的。由於 這些部門的職責都是有限的、特定的，所以他們或許不能瞭解如何來確定質 量。糟糕的是，就怕他們自以為確實瞭解怎麼做。 因此，專業質量管理者的任務，便在於指導高級管理者做這一部分的工 作。要完成這一任務並不需要特彆聰明或勇敢，隻要你不誤導彆人就可以瞭 。不管是哪一行的專業人士，若是喜歡故作神秘、賣弄專業術語，說些模棱 兩可的話，必會傷害他們的角色功能。他們雖然可以透過上司臉上的睏惑錶 情自得其樂，然而這種睏惑卻使得大傢的工作更難做。 預防不是夢 我初從事質量工作是擔任B-74轟炸機的防火控製係統的初級測試技師 。由於我完全未受過這一行的培訓，所以對這一行毫無所知。雖然我學到瞭 調整及衡量的簡單方法，可從未真正想到過這些工作為什麼要做。 事實上，在我做這類工作的前幾年，我從沒想到過這個問題。直到我開 始從事相關工作，纔有機會接觸到“可靠性”的觀念及實際做法。這些觀念 及做法大部分都不是很具體，而且涉及大量數學與統計學知識。不過我卻學 會瞭一樣從來沒有想到過的事：預防。 如果這些問題的發生都可以事前防止的話，為什麼還要花那麼多時間來 查找、修理以及解決問題呢？ 當時全世界似乎都相信，預防——至少是大幅度地預防，是一件必須卻 又難以達成的、不切實際的事情，好比找到所羅門王寶藏之類的夢想。我和 許多人做過誠摯的長談，他們都明白地錶示，要通過預防來達成真正的質量 是不可能的事：“工程師不肯閤作”、“業務員根本就是朽木不可雕，而且 又滑頭”、“高級管理層根本聽不進這些觀念”、“質量專傢自己都不相信 能做得到”。 我立刻就知道我找到瞭一直在尋找的機會。這兒有一個大傢都想解決， 卻又不認為是自己的責任的問題。我需要做的便是：找齣一個讓大傢都能為 改進質量而負責的方法，而又不需要人們承認過去的錯誤。 P3-4

作為偉大的管理宗師菲利浦·剋勞士比的弟子和接班人，我有 幸與他一起在3個不同的組織中並肩工作過25年。其中每一個組織 的經曆都很難忘、很特彆，是我人生中很大的收獲。我也有幸在他 的葬禮上獻上瞭悼詞，在悼詞中我稱他是我的“教師、導師和朋 友”。我想，每一個和他一起工作過的人都會有類似的記憶。他的機 智、鞭闢入裏的分析、簡單而優雅的錶述都讓他有彆於其他“專 傢”。 我和剋勞士比是怎樣認識的呢？還得從他環遊世界為企業做質 量哲學演講時說起。那是在中東的一次會議上，我們一次相遇， 剋勞士比當時是美國質量控製協會(美國質量協會的前身）的主席， 他們正在招聘一個執行董事，我是候選人之一。剋勞士比邀請我吃 午飯順便麵試，我當時對他知之甚少，對質量也知之甚少，但是我 從書中知道他離開美國巨無霸企業——國際電報電話公司(Interna- tional Telephone and Telegraph，ITT）副總裁的位置，開創瞭自己的 谘詢機構，我也知道他齣版瞭暢銷書《質量免費》。 為瞭開始午餐的對話，我嘗試著問剋勞士比，他的新機構剋勞 士比學院都準備乾些什麼？他迴答：“我準備教企業高管們，如果 一次就將事情做正確，那麼比將它們做錯要便宜一些。”我的一個反 應是：天哪！他一定是在開玩笑！在我看來，一個企業高管不一定 需要人來告訴他一次就做對比很多次再做對更便宜。我不相信人 們會為這樣的建議付錢！記得當時我想說“我希望你不會餓肚 子……”之類的話，但話到嘴邊又吞瞭迴去，因為正好侍者送菜過 來瞭，使得我們換瞭個話題。 接下來呢？齣乎我的意料，菲利浦·剋勞士比並沒有餓肚子， 來自全球幾百傢企業的成韆上萬的高管蜂擁而至，來徵求他的建議。 通過學習和實施他在質量改進方麵的建議，他們的企業和個人生活 都永遠地改變瞭，變得更好瞭！他那簡單而優雅的方式至今仍在影 響著眾多企業，並且成為很多成功企業、國際質量標準和質量成就 奬項的核心基礎。 菲利浦·剋勞士比對質量的理解和方法，來自多年來他對所服 務公司的細心觀察和自己對簡單真理的追求。這個真理所用的語言 是如此簡單，以至於公司組織結構圖中下麵的一個人和CEO都能 夠理解。實際上，在《隨心所欲的工作藝術》中，讀者們會對“電 梯演講”很感興趣，用這招，剋勞士比也曾成功引起瞭哈羅德-吉 寜(Harold Geneen）的注意，這招也成為很多學院的客戶和他們自 己的CEO之間的溝通方法。 菲利浦·剋勞士比懂得管理者的語言。他曾經說：管理者隻懂 得一種語言，那就是金錢。通過開發一種用金錢的語言談論質量的 方法，他引起瞭高層管理者的注意，以前從來沒有人真正做到過。 他的PONC模型(不符閤要求的代價模型）被用來指導企業高管進 行質量改進。他的主要成就是對組織各個層級的人們都講明一次 做對肯定更經濟。 從自己當生産綫一綫工人的親身經曆中，菲利浦理解到：質量 不是工人的職責，很多劣質的産品來自管理者設定的標準。他提齣 的關於個人行為的零缺陷工作標準讓人們從一個新的角度看到管理 者設定的標準是如何深刻影響組織的工作過程的。他相信，工人可 以生産齣符閤質量要求的産品，但如果管理者給的標準是模糊的， 比如“盡量去做好”、“已經足夠好瞭”之類，這纔是問題的根源。 剋勞士比鼓勵管理者設定一個不會被誤解的標準，要讓所有人都清 楚。他的零缺陷工作標準是他為齣名的主張。 剋勞士比可以舉齣很多人們在生活中采用零缺陷工作標準而改 變瞭生活的例子。在這個標準中，剋勞士比教會個人和組織一個持 續改進的方法。零缺陷成為推動改進的引擎。也許剋勞士比的大 貢獻是改變瞭管理者對於質量的認識。在《質量免費》這本書齣現 之前，質量被認為具有很多模糊的特性，所以很難定義，並且需要 花費很多時間和金錢。甚至有很多專傢都認為質量有層級的概念， 很昂貴，而且消費者也不願意為質量付齣更高的價錢。質量被認為 主要和製造業相關，不能被應用到服務業上。 剋勞士比非常想讓人們知道：質量的定義是符閤要求，而不是 好；質量的係統是預防，而不是檢驗和救火；工作的標準是零缺陷， 而不是差不多就好；質量的衡量要用金錢和代價，而不是各種基於 妥協的指標。經理們的職責是創造一個既有用又值得信賴的組織， 一個永續成功的組織，這樣的組織會創造價值並且可以讓員工、客 戶和供應商都獲得成功。 他非常非常想讓總裁們、經理們、主管們和公司的每一個員工 都知道這些，並且能將他的經驗應用到企業裏麵去。因此，他寫瞭 一係列書。包括： 《削減質量成本》：質量和成本有關係嗎？很有關係。每個經理 人都應該將這本手冊作為工作的參考書。它非常有用。 《質量免費》：著名的“質量免費”原理就來自這本書。 《隨心所欲的工作藝術》：豐富的想象和優美的語言讓這本書很 好看，其實剋勞士比自己的工作藝術就是隨心所欲。這是每一個經 理都夢寐以求的境界。 《永續成功的組織》：一個健康的組織纔能成為永續成功的組織。 但健康的組織是什麼樣的呢？在這樣的組織中人們是如何做事情的 呢？為瞭企業的持續發展，我們都應該學學讓企業保持健康的藝術。 《完整性》：財務是組織的血液，質量是組織的骨骼，而關係是 一個組織的靈魂。它們是一個整體，不可分割。這就是完整性。作 為企業經理，是需要全局眼光的，完整的管理思路是一個很好的 指導。 通過這樣一些書，剋勞士比將質量寫得無比生動，質量變得很 有趣。也許正是因為剋勞士比談的不僅僅是質量部門的質量，而是 完整性的質量，所以我們纔忽然發現：原來質量是我們所有人的 追求！ 剋勞士比可以改變管理者的思維方式，並且幫助他們認識到質 量是競爭優勢，而且這種優勢會成為市場壁壘。他那些引起管理層 共鳴的語言和文字讓管理者改變瞭他們組織內部管理質量的方式。 剋勞士比在質量革命方麵比其他所有的作者和顧問做得都要多。他 所發起的質量革命一直持續到今天。 當讀者們欣賞這套叢書的時候，會發現剋勞士比管理哲學和實 踐是如何從一傢企業中産生、發展和成熟，一直到如今被廣泛應用 到全球大量企業中的。讀者們也會被這套叢書的實戰風格所吸引， 享受到閱讀的樂趣。