呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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劉慎，趙溪 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 心理健康
• 客戶溝通
• 心理學
• 高職高專
• 專業規劃
• 服務技能
• 情緒管理
• 職業發展
• 溝通技巧

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302335771

版次：1

商品编码：11343830

品牌：清华大学

包装：平装

丛书名： 高职高专呼叫中心专业规划教材

开本：16开

出版时间：2013-09-01

用纸：胶版纸

页数：270

字数：416000

正文语种：中文

編輯推薦

　　呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復閤型現代服務産業，希望透過學曆教育的管道批量培養閤格的呼叫中心從業者，則必須結閤産業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代錶的現代服務業人纔的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次纔是“服務技能”，因此本係列教材以學生的“職業素養”和“職業技能”培養為核心來安排課程體係。
　　我們以培養閤格的呼叫中心從業者為目標，從多角度介紹瞭呼叫中心從業人員的心理健康、職業生涯規劃、客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平颱操作及維護等內容，涵蓋瞭呼叫中心運營與管理的方方麵麵，幫助將要進入此行業的學員們深入學習相關理論，切實掌握相關技能，並通過課程配套的實習與實訓環節獲得成長與提高。
　　·從零開始，由淺入深，符閤呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。
　　·從深入理解到全麵應用，以翔實的案例、豐富的圖錶、縝密的結構、全麵的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。
　　·灌輸以客戶為中心、以客戶為導嚮的基本理念，幫助學員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。
　　·理論全麵，重在引導，職業化道路導嚮明確，未來職業化發展目標一目瞭然。
　　·全麵接軌人社部、工信部、商務部、國傢信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體係，緻力於培養復閤型的實用人纔。

內容簡介

　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業應用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的撰寫者是一群專注於客戶服務和互動營銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》的推齣從一定程度上開創瞭呼叫中心産業心理教材的先河。
　　《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學/高職高專呼叫中心專業規劃教材》從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關係、積極心態培養、壓力管理等方麵說明呼叫中心服務營銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，並在此基礎上闡明瞭客戶溝通中心理層麵的技術，對於呼叫中心産業相關客服和營銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。

內頁插圖

目錄

上篇 呼叫中心從業人員心理健康
第一章 自我意識與心理健康
第一節 自我意識概述
第二節 自我意識與心理健康
本章小結
思考與練習
第二章 社會適應與心理健康
第一節 社會化與社會適應性
第二節 社會適應與心理健康
本章小結
思考與練習
第三章 人際關係與心理健康
第一節 人際關係
第二節 縮短人際距離，促進人際交往
本章小結
思考與練習
第四章 積極心態的培養和心理健康
第一節 積極心理學概述
第二節 從個人的特質尋找積極的心理
第三節 通過積極的主觀體驗實現積極心理
本章小結
思考與練習
第五章 壓力管理與心理健康
第一節 壓力概述
第二節 壓力的適應
本章小結
思考與練習

下篇 人際溝通與客戶溝通心理學
第六章 客戶溝通中的心理學
第一節 客戶溝通概述
第二節 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通
第三節 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的
第四節 實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起
本章小結
思考與練習
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用
第一節 客戶溝通的基調把握
第二節 溝通要從三個層次入手
第三節 良好的客戶溝通需要具有化解人際衝突的能力
本章小結
思考與練習
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式
第一節 親和力溝通模式6步處理流程
第二節 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用
第三節 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用
第四節 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用
本章小結
思考與練習
參考文獻

精彩書摘

　　從童年早期開始，兒童就癡迷於和其他孩子在一起。遊戲最初是平行發展的，然後就是相互的。同齡人為彼此提供瞭相互的迴應，而這種迴應是無法與處於另一種發展水平的人相互匹配的。最終他們發現，和一些人在一起比和另一些人在一起更容易達成默契，在這種共同性的基礎上他們開始選擇自己的遊戲夥伴。
　　青春期，在他人身上發現自己影子的需要達到瞭極點。隨著對人群中差異的識彆能力的發展和日益增加的體驗的復雜性，青少年感受到一種強烈的要“像”某人的需要。發展中的自我有很多是嶄新的和令人害怕的；僅有的安慰就是有一個人和我們自己走在同一條道路上。為社會地位而奮鬥和經受青少年彼此間可怕的判斷，這種錘煉也在驅動他們尋覓一個能夠分擔每日煩惱的夥伴。這種對於“成長的煩惱”的分享把青少年們一起帶到一種新的共同性形式中，如果他們幸運的話就會在人生的某個轉摺點發現這種共同性並加以更新。因此，青少年時代的友誼比人生其他任何階段都包含瞭更深層次、也更具有總體性的信任感。
　　在成年期，和解期的矛盾作為發展性的挑戰而一直延續下去；如何與那些我們的重要他人體驗我們的自我，而同時又能參與到他們的自我當中，並共同參與到人際空間之中。我們必須花費時間嚮一個又一個人講述我們自己的故事：“這是我的體驗……讓我講給你聽。”
　　為瞭相互確認，探索可能性，感受自己麵對挑戰或創傷時並非孤軍作戰而求助他人的能力，成為預測我們一生心理健康的指標。那些適應最好的人也就是那些擁有一個知己密友的人。
　　在大部分時間裏，為瞭能夠瞭解和被瞭解，我們勢必要交流或者公開我們某些內在的狀態或者體驗。這種公開並不擔保有共同性，但是會使我們趨嚮於共同性。一旦我們瞭解到另一個人，而那個人也瞭解我們，我們就會用一種無可比擬的方式密切聯結在一起。正是這種參與進你與我之間的空間的“我們”的觀念，為我們提供瞭一種更為深入和豐富的存在的意義。
　　分享是共同性最受重視和強調的一個方麵。我們可能會把彼此的生活都混在一起，一同歡笑、一起哭泣。但是，要想找到一個你願意與之分享的人並不容易，找到這樣一個人，清晰準確地錶達自己更不容易。另一個方麵，要有能被感動的能力，能夠接收並體驗他人感受的能力也是需要練習的。在一個不斷發展關係的“工作”中就要經常保持共鳴，緊跟我們的重要他人的步伐以免我們彼此“失去和諧”。
　　在相互的共鳴關係中，我們一部分通過被告知，另一部分是通過直覺來達到彼此瞭解的。當我們憑藉直覺和人交往的時候，在不知不覺中，我們已經允許他人在那一刻成為我們自身的一部分瞭。
　　……

前言/序言

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内容针对性不强。。。

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还可以。。。。。

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[ZZ]暂时还没发现缺点哦！很满意，会继续购买 印刷精致得很 工作之余,人们或楚河汉界运筹帷幄,或轻歌曼舞享受生活,而我则喜欢翻翻书、读读报,一个人沉浸在笔墨飘香的世界里,跟智者神游,与慧者交流,不知有汉,无论魏晋,醉在其中。我是一介穷书生,尽管在学校工作了二十五年,但是工资却不好意思示人。当我教训调皮捣蛋的女儿外孙子们时,时常被他们反问:“你老深更半夜了,还在写作看书,可工资却不到两千!”常常被他们噎得无话可说。[SM]当教师的我这一生注定与清贫相伴,惟一好处是有双休息日,在属于我的假期里悠哉游哉于书香之中,这也许是许多书外之人难以领略的惬意。[BJTJ]好了，废话不多说。[NRJJ]还可以，和印象里的有一点点区别，可能是我记错了书比我想的要厚很多，就是字有点小，不过挺实惠的，很满意！书非常好，正版的，非常值，快递也给力，必须给好评，就是感觉包装有点简陋啊哈哈~~~不过书很好，看了下内容也都很不错，快递也很给力，东西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一样，给个满分吧 下次还会来买！[QY]好了，我现在来说说这本书的观感吧，网络文学融入主流文学之难，在于文学批评家的缺席，在于衡量标准的混乱，很长一段时间，文学批评家对网络文学集体失语，直到最近一两年来，诸多活跃于文学批评领域的评论家，才开始着手建立网络文学的评价体系，很难得的是，他们迅速掌握了网络文学的魅力内核，并对网络文学给予了高度评价、寄予了很深的厚望。[SZ]随着网络文学理论体系的建立，以及网络文学在创作水准上的不断提高，网络文学成为主流文学中的主流已是清晰可见的事情，下一届的“五个一工程奖”，我们期待看到更多网络文学作品的入选。据说，2011年8月24日，京东与支付宝合作到期。官方公告显示，京东商城已经全面停用支付宝，除了无法使用支付服务外，使用支付宝账号登录的功能也一并被停用。京东商城创始人刘先生5月份曾表示京东弃用支付宝原因是支付宝的费率太贵，为快钱等公司的4倍。[BJTJ]在弃支付宝而去之后，京东商城转投银联怀抱。这点我很喜欢，因为支付宝我从来就不用，用起来也很麻烦的。好了，现在给大家介绍三本好书：《古拉格：一部历史》在这部受到普遍称赞的权威性著作中，安妮·阿普尔鲍姆第一次对古拉格——一个大批关押了成百上千万政治犯和刑事犯的集中营——进行了完全纪实性的描述，从它在俄国革命中的起源，到斯大林治下的扩张，再到公开性时代的瓦解。阿普尔鲍姆深刻地再现了劳改营生活的本质并且将其与苏联的宏观历史联系起来。[NRJJ]《古拉格：一部历史》出版之后立即被认为是一部人们期待已久的里程碑式的学术著作，对于任何一个希望了解二十世纪历史的人来说，它都是一本必读书。厌倦了工作中的枯燥忙碌？吃腻了生活中的寻常美味？那就亲手来做一款面包尝尝吧！面包不仅是物质生活的代名词，还是温暖和力量的化身。作者和你一样，是一个忙碌的上班族，但她却用六年的烘焙经验告诉你：只要有一颗热爱生活的心，一双勤快灵活的手，美味的面包和美好的生活，统统都属于你！<停在新西兰刚刚好>100%新西兰=1%旅行 1%打工 98%成长全世界年轻人都在打工度假！错过30岁就等下辈子！她叫巴道。26岁那年，她发现一个书本上从来没有提过的秘密：全世界年轻人都在打工度假。拿到打工度假签证，你不必承担巨额旅费，也不必羞于张口找父母要钱，因为你可以像当地人一样打工赚钱。你不会成为一个无趣又匆忙的观光客，因为你可以花一年的时间，看细水长流。目前向中国大陆开放这种签证的国家，只有新西兰——《霍比特人》和《魔戒》的故乡，百分百纯净的蓝天白云，山川牧场。世界向年轻人敞开了一道门。门外光芒万丈，门里波谲云诡。巴道发现，自己心动了。 目前向中国大陆开放这种签证的国家，只有新西兰——《霍比特人》和《魔戒》的故乡，百分百纯净的蓝天白云，山川牧场。世界向年轻人敞开了一道门。门外光芒万丈，门里波谲云诡。巴道发现，自己心动了。

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