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內容簡介

　　本書的最大特點是在每章前、後設置瞭“學習目標”和“學習迴顧”兩個欄目，既為讀者提供學習指引，又通過不斷的迴顧來鞏固所學的知識；在正文中，將每項工作內容以流程的形式進行展現，方便讀者按照流程一步一步進行實踐操作。同時，每本書中也分彆設置瞭“小知識”、“提醒你”、“附錄”、“附件”等各種不同的小闆塊，對正文內容進行補充，使全書更為豐富。

作者簡介

付瑋瓊，哈爾濱商業大學管理學院副教授，博士。多年來從事物流與供應鏈管理、連鎖經營管理、商品學等方嚮的研究，榮獲2011年度全國優秀教師稱號。主講《物流配送管理》、《連鎖經營管理》、《國際貨物與通關》、《商品學》等本科及研究生課程。在相關領域發錶學術論文16篇，其中EI檢索5篇，ISTP檢索2篇，1篇獲全國教育改革優秀教學論文大賽一等奬。主持教研教改課題3項，參與國傢自然科學基金、省部級科研項目5項。編寫超市經營管理係列叢書7部、物流管理係列叢書10部，其中2部被列為國傢級規劃教材。參與“黑龍江省冷鏈物流規劃”、“奧特萊斯城商業體項目”、 “龍運物流園區規劃”等多項政府規劃與企業橫嚮課題研究，為商業企業物流方案設計和政府物流規劃做齣積極貢獻。

目錄

第一部分 賣場服務

商場（超市）應當通過使用各種禮貌用語，並采取各種措施來嚮顧客提供周到的賣場服務，使顧客樂於到商場購物，從而為商場（超市）創造更多收入和利潤。

第一章 賣場禮儀指導 2

第一節 賣場著裝要求 2

要點1：著裝自檢 2

要點2：上級人員檢查 3

第二節 標準服務用語 4

要點1：商品介紹用語 4

要點2：答詢用語 5

要點3：收款、找款用語 6

要點4：包裝商品用語 7

要點5：道歉用語 7

【附錄】 8

附錄1-1 ××商場常見服務用語 8

附錄1-2 ××商場幫助顧客選購商品時常用語 9

附錄1-3 ××商場道彆常用語 9

第二章 賣場服務颱服務 11

第一節 基本工作流程 11

要點1：營業前基本工作流程 11

要點2：營業中基本工作流程 12

要點3：營業後基本工作流程 13

第二節 具體操作業務 14

要點1：接聽電話 14

要點2：谘詢服務 14

要點3：受理意見和建議 15

要點4：退換貨作業 16

要點5：贈品發放 18

要點6：發布店內廣播 19

要點7：免費寄存 20

要點8：開具發票 22

要點9：顧客投訴處理 24

【附錄】 26

附錄2-1 ××商場退換貨須知 26

附錄2-2 ××商場服務颱寄包須知 26

第三章 賣場理貨服務 28

第一節 賣場日常理貨服務 28

要點1：理貨員日常工作 28

要點2：商品的日常陳列 30

要點3：賣場堆頭陳列 31

要點4：賣場理貨 32

要點5：賣場補貨 33

要點6：整理破損商品 34

要點7：價格簽的更換 35

第二節 賣場理貨過程溝通 37

要點1：接受顧客詢問 37

要點2：與促銷員溝通 38

【附錄】 38

附錄3-1 ××超市理貨員作業規範 38

附錄3-2 ××超市商品陳列規範 39

第四章 賣場收銀服務 41

第一節 收銀基本流程 41

要點1：日常收銀流程 41

要點2：營業前準備工作 43

要點3：營業中工作 44

要點4：營業後工作 45

要點5：聯營銷售 46

第二節 收銀操作流程 47

要點1：掃描作業 47

要點2：消磁作業 48

要點3：裝袋作業 49

要點4：收款作業 49

要點5：信用卡付款 50

要點6：設零作業 51

要點7：兌零作業 52

要點8：收銀差異處理 53

【附錄】 54

附錄4-1 ××商場收銀員操作規範 54

附錄4-2 ××商場假幣識彆方法 55

第五章 賣場防損服務 57

第一節 重點區域監控 57

要點1：員工齣入口的監控 57

要點2：收貨口的監控 59

要點3：垃圾口的監控 60

要點4：精品區的監控 60

要點5：賣場入口的監控 61

要點6：高損耗區域的監控 62

要點7：傢電提貨口的監控 62

第二節 員工損耗控製 63

要點1：全員防損 63

要點2：員工偷盜預防 64

要點3：員工作業錯誤的損耗控製 66

第三節 偷盜行為控製 67

要點1：偷竊行為防範 67

要點2：偷盜嫌疑人的處理 69

要點3：被盜物品的管理 70

要點4：對“特殊”過失行為人的處理 71

要點5：團夥偷盜行為的防範 72

第四節 消防安全管理 73

要點1：完善賣場消防係統 73

要點2：加強明火管控 74

要點3：加強易燃品管控 74

要點4：加強消防設施、器材的管控 75

【附錄】 76

附錄5-1 ××超市全員防損製度 76

附錄5-2 ××商場防火巡查製度 79

第六章 賣場應急處理 80

第一節 應急處理基礎 80

要點1：應急處理基本流程 80

要點2：突發事件應急演練 81

第二節 應急處理實施 82

要點1：火災報警 82

要點2：滅火 83

要點3：颱風、暴雨、高溫等惡劣天氣的處理 84

要點4：人身意外事故發生的處理 85

要點5：營業時間內突然停電的處理 86

要點6：匪徒搶劫收銀颱的處理 87

【附錄】 88

附錄6-1 ××超市應急處理奬勵與處罰規定 88

附錄6-2 ××商場應急處理記錄錶 88

第七章 賣場購物班車服務 90

第一節 購物班車日常安排 90

要點1：班車路綫安排 90

要點2：發車管理 92

要點3：班車租賃管理 93

第二節 購物班車司機管理 94

要點1：車輛管理 94

要點2：車輛用油管理 95

要點3：司機日常管理 96

要點4：司機違章事故處理 97

【附錄】 98

附錄7-1 ××商場月份車輛用油統計錶 98

附錄7-2 ××商場油卡充值申請錶 99

附錄7-3 ××商場車輛維護保養登記錶 99



第二部分 賣場管理

商場（超市）要創造一個良好的賣場，就必須做好賣場管理工作，通過管理，來使賣場始終處於有序狀態。

第八章 賣場會務管理 102

第一節 賣場早會管理 102

要點1：早會的策劃 102

要點2：早會準備 104

要點3：早會的召開 105

要點4：早會的主持 106

要點5：早會的評估 107

要點6：早會工作的落實 108

第二節 賣場常規會議管理 109

要點1：月度例會 109

要點2：顧客座談會 110

要點3：臨時會議 111

【附錄】 112

附錄8-1 ××超市賣場早會流程 112

附錄8-2 ××超市早會主持人輪值錶 114

附錄8-3 ××商場早會報告單 114

附錄8-4 ××商場主管早會自我評估錶 115

第九章 賣場日常管理 116

第一節 開店與閉店管理 116

要點1：開店 116

要點2：閉店清場 117

要點3：員工離場檢查 118

要點4：閉店檢查 119

要點5：閉店後施工管理 120

第二節 常規運營管理 121

要點1：零散貨物收集 121

要點2：賣場導購 122

【附錄】 123

附錄9-1 ××商場入場規定 123

附錄9-2 ××商場營業後清場管理規定 123

第十章 賣場5S管理 126

第一節 賣場5S實施 126

要點1：5S推行 126

要點2：賣場整理 128

要點3：賣場整頓 129

要點4：賣場清掃 130

要點5：賣場清潔 133

要點6：賣場素養 133

第二節 賣場5S推行方法 135

要點1：定點攝影法 135

要點2：紅牌作戰法 136

【附錄】 137

附錄10-1 ××超市賣場5S管理製度 137

附錄10-2 ××超市賣場5S管理標準 139

前言/序言

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