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內容簡介

　　《民航服務心理學/普通高等教育“十二五”規劃教材》係統闡述民航旅客和民航服務人員及其在相互交往過程中的心理現象和規律。全書以提升民航服務質量為宗旨，以心理學基本理論為切入點，以心理學基本理論在民航服務領域的運用為落腳點。全書內容分七章，詳細闡述瞭民航服務心理學的基本概念，民航服務中的自我意識與知覺，情緒管理，人格差異，態度，人際關係與溝通，群體關係與社會影響等內容。
　　《民航服務心理學/普通高等教育“十二五”規劃教材》可作為高等院校空中乘務、民航商務、航空經營管理等專業教學用書，也可供相關專業選用和民航服務人員等讀者閱讀參考。

目錄

第一章 民航服務心理學概論
第一節 民航服務概述
一、服務
二、民航服務
第二節 心理學概述
一、心理學的研究對象
二、心理學的學科門類
三、心理學的發展曆程
第三節 民航服務心理學概述
一、民航服務心理學的界定
二、民航服務心理學的研究方法
三、學習民航服務心理學的意義

第二章 民航服務中的自我意識與知覺過程
第一節 自我意識
一、概述
二、旅客常見的自我意識
三、民航服務人員的積極自我意識
第二節 知覺
一、概述
二、民航服務中的知覺
三、民航服務中常見的知覺偏差
四、微笑服務

第三章 民航服務中的情緒管理
一、概述
二、旅客情緒狀態識彆
三、服務人員情緒調控
四、壓力

第四章 民航服務中的人格差異
第一節 需要
一、概述
二、馬斯洛需要層次理論
三、旅客的一般心理需要
四、特殊旅客的心理需要
第二節 氣質
一、概述
二、各種氣質學說-
三、四種氣質類型
四、氣質差異與民航服務
五、民航服務人員的氣質要求
第三節 性格
一、概述
二、把握旅客性格差異
三、民航服務人員的性格培養

第五章 態度與民航服務
第一節 態度
一、概述
二、態度的測量
三、態度與行為的相互關係
四、民航服務的態度要求與培養
第二節 旅客態度的形成與改變
一、旅客態度的形成
二、旅客態度的改變
三、有效說服旅客

第六章 民航服務中的人際關係與溝通
第一節 人際關係
一、概述
二、人際關係的相關理論
三、有效增進客我人際吸引
四、航班延誤中的衝突與投訴
第二節 人際溝通
一、概述
二、民航服務中的溝通障礙
三、民航服務中的溝通技巧

第七章 民航服務中的群體心理與社會影響
第一節 群體心理
一、概述
二、社會促進與社會抑製的理論解釋
三、去個性化
四、群體思維
第二節 社會影響
一、從眾行為
二、順從
三、利他行為
參考文獻

前言/序言

近年來，隨著我國經濟的快速發展，民航業在國民經濟社會中的戰略地位和作用日益凸顯，政府越來越重視發展民航業，並將民航業作為加快轉變經濟發展方式、調整經濟結構的重要抓手以及發展現代服務業和新興産業的平颱。

根據民航強國發展戰略目標，本世紀頭二十年，是我國民航發展的重要時期。中國既是全球最大的旅遊目的地國傢，也是全球增長最快的旅遊輸齣國。未來一段時間內不僅國內的旅客快速增長而且將有越來越多的國際旅客乘坐飛機進齣中國各大機場，航空運輸業務量將大幅度增加；機遇與挑戰並存，伴隨鐵路提速而帶來國內運輸市場格局所發生的重大變化，交通運輸業的競爭也日益激烈。為適應新情況和新變化，民航企業應與時俱進，不斷針對民航旅客心理需求，完善服務體係，提升服務質量，以滿足和適應不同層次、不同目標的市場需求。

為滿足高校培養民航企業高素質應用型人纔的需要，作者編寫瞭《民航服務心理學》一書，本書力圖運用普通心理學、社會心理學、組織行為學、消費心理學等相關學科的一般理論，在民航服務活動範圍內，係統研究民航旅客與民航服務人員心理活動現象及其規律，著重介紹結閤民航旅客心理特點的服務方式與技巧。

此外，作者力求廣泛藉鑒國內外有關最新研究成果。在對相關理論進行全麵介紹的同時，注重理論和實踐的結閤。在每章內容介紹中列舉瞭大量實例進行說明，使全書知識性和使用性融為一體，以便於讀者理解和運用。

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