　　在工作和生活中，為什麼有人把事辦得恰到好處，進退方寸間俘獲人心，而有人總和人話不投機，與成功失之交臂？
　　本書為你找到成敗得失的根源，提供實用的說服方法，讓你快速贏得人心。
　　人際溝通培訓專傢鞠遠華潛心研究20年，從實踐中打磨齣高效溝通的“上方寶劍”，助你在“人際江湖”上左右逢源，所嚮披靡。

作者簡介

　　鞠遠華，人際溝通專傢，華式教育創始人，深層心理分析理論及贊美的13把小飛刀研創者，北京大學和清華大學MBA、EMBA、總裁班主講人，兼通實用心理學、人際關係學和口纔學。培訓課程：“管理溝通”“深層心理分析”“心理現象分析”“情緒管理”“人際交往的13把‘小飛刀’”“公眾演說技巧”“職業心態”等。曾為海爾、中國移動、中國國航、IBM等數百傢國內外知名企業進行培訓，培訓學員十萬餘人。

前言
Step 1　取得好感——給人留下良好印象
1　誠摯地關注他人
人人期待被關注
嚮小狗學習，對人真心地感興趣
於細微處顯關愛
2　展示真心的微笑
微笑，價值連城
◇ 微笑使你的氣場擴大
◇ 微笑把更多人吸引到你麵前
◇ 微笑助你收獲成功
◇ 微笑是奉獻給他人的珍貴禮物
◇ 微笑是人際關係的綠燈
◇ 微笑讓社會更和諧
讓微笑綻放在臉上
◇ 麵部錶情比穿著更重要
◇ 聲音也可以傳達微笑
3　記住彆人的名字
名字是世界上最重要的聲音
名字是通往心靈的鑰匙
◇ 用名字做載體，溝通更順暢
◇ 留意光榮榜或值班錶上的信息
◇ 小小胸牌，不可忽視
稱呼對方須恰當
◇ 把姓去掉，直呼其名更有效
◇ 適時地稱呼對方的職務
◇ 給人一頂高帽子——口頭封官
化解尷尬的小技巧
◇ 重視名字就是重視他本人
◇ 用心記住他的名字
◇ 用贊美解圍
◇ 好記性不如有準備
Step 2　獲得贊同——不傷感情而改變他人
1　勿傷感情——說服的前提
以情動人纔有效
◇ 先感情，後道理
◇ 好話未必是真話
◇ 感情通瞭，纔能直達道理
避免爭論——不要空洞的勝利
◇ 贏瞭爭論，輸瞭人心
◇ 化爭論為討論——5分鍾談話法
◇ 退一步海闊天空
2　順嚮語言——以退為進的說服術
順則和，逆則傷
說服並不難——讓你左右逢源的三種方法
◇ 尊重上級
◇ 理解同級
◇ 鼓勵下級
破解銷售難題——四招應對“揚彼貶我”
◇ 強調法——先重復對方觀點，再順勢轉嚮
◇ 詢問法——讓對方參與進來
◇ 肯定法——先認可對方，再說齣自己的觀點
◇ 贊同法——與對方站在同一戰壕
3　求同存異——從對方認可的話題開始
讓對方先說“是”
抓住對方的興趣點
◇ 多談“你”，少談“我”
◇ 用對方珍視的事物做誘餌
輕鬆掌握對方的興趣所在
◇ 與對方步調一緻
◇ 通過細節瞭解對方
◇ 身體信號告訴你對方的興趣
初次見麵，選對話題
◇ 用瑣事開啓溝通的大門
◇ 話題也分年齡段
4　忠言順耳——批評的藝術
不要逼彆人認錯
批評要對事不對人
◇ 要指齣，不要指責
◇ 要鼓勵，不要否定
◇ 不要指嚮不能改變的事實
批評之前，先用贊美鋪路
◇ “三明治”批評法
◇ 部分肯定法
麵子問題，不可輕視
◇ 給對方恰當的颱階
◇ 不要張揚對方的失誤
◇ 讓對方有迴鏇的餘地
◇ 巧用“替罪羊”
◇ 放低自己，贏得好感
◇ 假裝沒有掌握全部事實
Step 3　贏得支持——善用頂級說服術“上方寶劍”
1　讓對方自覺自願地行動
把你的想法變成對方的想法
“聽瞭你的發言，我纔想到……”
“你覺得呢？”
選擇權留下，決定權給他
2　請求幫助——人際關係潤滑劑
讓他人喜歡自己的高明方法
幫助越多，愛心越大
三要素鑄就“上方寶劍”
使用得當，纔會收獲最佳效果
3　“上方寶劍”一齣手，人生處處有朋友
得到上級的信任和支持
◇ 讓領導幫自己改錯
◇ 嚮領導請教
贏得友誼和尊重
收獲愛情的秘密武器
增進夫妻感情的法寶
◇ 不用認錯，也能和好
◇ 女強人——在外是強人，在傢是女人
獲得閤作，取得共贏

精彩書摘

　　人人期待被關注
　　我們每一個人都特彆關心自己，也希望彆人關心自己，要證明這一點很簡單：
　　當你拿到一張集體閤影時，你最先看誰？——看自己！哪怕你與國傢領導人一起閤影，哪怕人小得都看不清楚，你還是要先找找自己在哪裏，先看看自己照得怎麼樣：閉眼睛瞭沒有？發型如何？笑容是否燦爛？……而後，纔去看自己距離領導有多遠。
　　據說美國紐約電話公司曾專門做過一項調查——“打電話的時候，大傢用得最多的是哪個詞？”你知道結果嗎？用得最多的是——“我”。
　　他們調查瞭大約500個通話，談話中人們一共說瞭將近4000次“我”。這個結果透露齣，人們在潛意識裏更多地希望得到彆人的注意，得到彆人的關心，所以纔會在不經意間說齣許多的“我”。
　　那麼，既然人人都特彆關心自己，你要做的就是先對彆人感興趣。滿足瞭彆人的願望，自然，彆人就對你感興趣瞭。
　　正如美國著名成人教育傢卡耐基所說：“一個真心對彆人感興趣的人，在兩個月之內所得到的朋友，比一個要彆人對自己感興趣的人在兩年之內交的朋友還要多。”《聖經》裏也提示：“想讓彆人怎麼對待你，你就要怎樣對待彆人。”
　　嚮小狗學習，對人真心地感興趣
　　我們知道，一個人要想得到更多的友誼和支持，就要先對彆人友好，對彆人真心地感興趣。那麼，如何纔能更好地做到這一點？
　　卡耐基建議我們，不妨嚮一種動物學習。這種動物是人類忠實的好朋友，不論是什麼脾氣、什麼性格的主人，這種動物都能與其和諧相處，並得到主人的喜愛。
　　什麼動物有這樣的本事？——狗！
　　這個世界上的許多動物為瞭得到一日三餐，都需要勞動：奶牛需産奶，母雞要生蛋，人得工作……然而，狗卻是個例外。過去養條狗還用來看傢護院，現在城裏人養狗，隻是當寵物而已，不僅不用它工作，主人還要為它忙活——定時帶它齣去遛彎兒。
　　那麼，小狗憑什麼不用勞動就可以得到三餐？它憑的就是這條原則——真心地對主人感興趣，密切關注主人的一舉一動。
　　仔細想想，你傢的小狗是不是這樣做的？你剛進傢門，小狗就跑過來，舔你的腳，舔你的手，跳起來往你身上撲，圍著你轉圈兒，搖頭擺尾的……那個高興勁兒，意思是在說：“主人啊，我終於把你盼迴來瞭，我聽瞭那麼多的腳步聲，都不是你的，特彆讓我失望。這一次，我一聽聲音就知道是你迴來瞭，我太想你瞭！”
　　小狗就是這樣錶達它對你的歡迎和喜愛。重要的是，小狗是真心地對你感興趣，沒有隱藏的動機：它不是想賣東西給你，也不是要跟你結婚……無論你的狀況如何，它都會忠實於你，它不會嫌貧愛富，它隻是真誠地喜歡你。真心換真心，自然你也會喜歡它瞭。
　　小狗對人真心地感興趣，會贏得人的好感。我們人類真心地對動物感興趣，真心地愛護動物，也會有助於與動物的和諧相處。
　　相信許多人看過一檔著名的電視欄目《動物世界》，它讓我們對大韆世界有瞭更全麵的瞭解，對動物界有瞭更進一步的認識。在觀看時，你是否注意到一種現象：播放的那麼多集《動物世界》裏，來自國外的題材非常多——非洲草原、巴西叢林……這其中一個重要的原因是：國外的專傢學者真心地對動物感興趣！他們的敬業精神令人敬佩。
　　在《叢林日記》裏，動物學傢為瞭研究動物的習性，真的生活在叢林裏，睡在樹上。他把鏡頭推近，對著大象的鼻子拍，對著鰐魚的嘴巴拍，對著蛇的眼睛拍……他對那些動物真心地感興趣，動物們也能與他和諧相處，結果，他拍到瞭一係列驚心動魄的場景。《探索》有一期講的是，國外的一個科學傢為瞭研究鯊魚在什麼情況下會攻擊人類，他親自下海，不帶任何防護措施，在水裏和鯊魚一塊兒遊泳，手裏還拿著長棍，時不時地碰碰左邊的鯊魚，再輕觸右邊的鯊魚……那麼投入，那麼興趣盎然，自然，他拍齣的畫麵震撼人心。
　　隻有對動物真心地感興趣，纔能與動物們和諧相處，纔能拍到珍貴的鏡頭。
　　人類世界亦如此，隻有對他人真心地感興趣，纔能得到他人的好感和關心。一位優秀的雜誌主編說：“那些送來的小說，我隻要讀過其中的幾段，就能感覺齣作者是否喜歡彆人。如果作者不喜歡彆人，彆人就不會喜歡作者，更不會喜歡他的小說。”
　　如果說寫小說是如此的話，那麼，待人處世就更是如此。卡耐基的學生就用自己的親身經曆證明瞭這一點。
　　卡耐基訓練班裏有一位來自康州的律師學員。有一天，他和太太開車到長島去探望太太的親戚。到瞭之後，太太讓律師丈夫陪著年長的姨媽聊天，而她自己則去看望那些年輕的親戚。
　　那位律師剛剛學習瞭一些為人處世的原則，他決定將所學的方法用在談話中，看看效果如何。於是，他開始關注眼前這位老太太，並仔細打量房子四周，以尋找適閤的話題。
　　“這座房子是在1890年左右建的，是嗎？”他問。“是的，正是那一年建的。”她迴答。
　　“這使我想起我齣生時的那棟房子，”他說，“真漂亮，真堅固，真寬大，現在建的房子都大不如從前瞭。”
　　“沒錯，”老太太同意道，“現在的年輕人，都不在意漂亮的房子瞭，他們所要的隻是一間可以睡覺的小公寓，一個可以存放食物的冰箱，而他們自己整天開車齣去兜風。”
　　“這是一座夢之屋，”她接著說，聲音裏充滿美好的迴憶，“這座房子是用愛建成的。我先生和我，在房子建造之前就已經夢想瞭很多年。我們沒有請建築師幫忙，完全是親自設計的。”
　　然後，老太太帶著律師四處參觀。
　　律師真誠地贊賞她從各地搜集而來且珍藏至今的珍品：伯斯裏披肩、一套英國茶具、威格烏瓷器、法國床椅、意大利繪畫……
　　參觀完畢，老太太把律師帶到車庫。那裏停放著一輛彆剋轎車——那幾乎是輛新車。
　　“我先生在過世之前買瞭這部車子，”她柔聲地說，“自從他過世之後，我就沒再開過瞭……你懂得欣賞美好的東西，因此我要把這部車子送給你。”
　　“啊，姨媽，”律師手足無措地說，“我非常感激你的好意，但是我怎麼也不能接受，我甚至都算不上你的親戚。我自己有一部新車，而且，我想你的許多親戚也想擁有這部漂亮的車子。”
　　“親戚？！”她提高瞭嗓門，“是的，我有的是那些隻盼望著我死去，以便取得這部車子的親戚。”
　　“如果你不送給他們，把它賣給舊車商也行啊。”
　　“賣掉？！”她的聲音更大瞭，“你以為我會把這部車子賣掉？你以為我會忍心看著我不認識的人開著這部車子到處跑——這部我先生買給我的車子？我從來沒有想過要賣掉它。我要把它送給你，因為你懂得美好的東西。”
　　最終，律師接受瞭老太太的一片心意。
　　可以想象，這位老太太一個人住在一棟大房子裏，她所擁有的隻是各種珍品和她的迴憶，而她真正渴望的是得到彆人的理解和賞識。
　　當年，她也曾經年輕、美麗，被人追求過。她曾建造一座充滿愛意的房子，並將它裝飾得美輪美奐。而此刻，她卻陷於晚年的孤獨，多年以來，她渴望一點人性的溫暖、一點真誠的稱贊，卻沒有人給她這些。
　　現在，律師的關心和贊賞，就像荒漠中的甘泉，讓她除瞭以彆剋汽車為禮物之外，無以為報。其實，不僅孤獨的老太太需要彆人真誠地關心，我們每個人都希望彆人重視自己，關心自己。
　　人們常說：“贈人玫瑰，手留餘香。”生活中，每個人的存在，都是以彆人的存在為前提、為條件的。所以說，在人際交往中，隻有對彆人真心地感興趣，多為彆人考慮，主動幫助彆人，纔能獲得彆人的幫助，纔能成為受歡迎的人，纔能交到真正的朋友。
　　請記住心理學傢亞佛？亞德勒的話：“對彆人不感興趣的人，他一生中的睏難最多，對彆人的傷害也最大。多數人類的失敗，都齣自這種人。”
　　於細微處顯關愛
　　要想得到他人的好感，先要誠摯地關注他人，錶達齣對他人的關切。那麼，如何做纔能讓對方感覺到我們的關切呢？這需要從細節入手，從小事做起，這些瑣碎之處會傳達齣明確的信息：我非常在乎你，我關心你。
　　生活中，需要我們通過重大事件來展現自己的時刻是極少的，所以，愛意的錶達，更多是通過日常生活中一些細小的善意行為來體現的。真誠的關心和愛護，是從一個人的言辭、動作和錶情中自然流露齣來的。
　　比如說，丈夫打掃廚房時，不小心把盤子打碎瞭。妻子不能這麼說：“你這個笨蛋，還能乾什麼？這好好的盤子讓你摔碎瞭！”如此做法給人的感覺是你在關心盤子，而沒有關心人。丈夫聽瞭，心裏當然難受瞭。
　　應該怎麼辦？——要關心人！關切地問：“老公，手割傷瞭沒有？哎呀！流血瞭，我馬上給你包紮一下。”這就到位瞭嘛！丈夫心裏肯定暖洋洋的。
　　從關心人的角度齣發，能夠增進夫妻間的感情。從細節入手，真誠地關心彆人，也是贏得愛情的關鍵。
　　大學時，劉青在班裏並不齣眾，可是，這樣一位普通的男生，卻把漂亮的班花追到手瞭。他是怎麼做的？原來，每次同學聚餐時，劉青都用一些細小的舉動來錶達對班花的關心。比如，吃火鍋時，得知班花不太喜歡香菜，他就會低聲對服務員說：“她的碗裏不加香菜。”
　　時間久瞭，班花開始對劉青有瞭好感。班花的選擇遭到同室女友們的一緻反對：“太不般配瞭，他其貌不揚，你貌美如花……”但是，班花卻執意要跟他好，說：“關心我的男人，纔是好男人。”
　　畢業後，他們倆結婚瞭。多年以後，同學聚會時，還有女友開班花的玩笑說：“你呀，就是被一碗香菜騙走的。”
　　就是這樣，劉青用無微不至的關切贏得瞭芳心。
　　關心和愛護可以贏得芳心，也可贏得民心，得到下屬的擁護。
　　學員安先生在北京有一個工廠，以往每年臨近春節，大部分工人都迴傢過年，廠裏所有領導也會在年三十前迴傢，隻剩下幾位保安和部分沒有買到票的工人留守工廠。
　　安經理能夠感受到留守員工在過年期間的孤獨和寂寞，他明白：身為領導要從細節處體現對下屬的關心和愛護。於是，這一年，他特意留下來和大夥一同過年。大年初一，他和工人們一起包餃子。餐桌上，他嚮大傢道歉，說以前沒有好好關心留守的員工……幾句貼心的話就打動瞭員工的心，他們感動地說：“經理真是個好人，我們一定要好好乾。”有的員工甚至當場錶示：“即使暫時發不齣工資，我也不會離開工廠。”
　　安經理看著眼前這些下屬，心裏明白：員工要求的並不多，有時隻是領導在細節上的一個小小關心，他們便會感動不已。
　　是的，一些領導總是覺得員工要求甚多，難以管理。其實，像安經理這樣從小事入手，給員工真誠的關懷，他們就會心甘情願地團結在你的周圍，無論前途多麼艱難。
　　在戰爭年代，紅軍隊伍裏的乾部就是這樣做的。政委不僅在政治和軍事上嚴格要求戰士，還更多地從生活上錶現齣對戰士們的關心：老傢的父母可好？今天的夥食怎麼樣？甚至親自給戰士縫補軍裝……如此關心和愛護自己的戰士，戰士們當然打心眼兒裏尊重上級，服從上級，從而形成強大的凝聚力和戰鬥力。
　　戰場上打造優秀的團隊，需要關注和關心團隊中的每一個人。同樣，要想在商場上成功，也需要真誠地關注每一位客戶。
　　中國古代思想傢老子曾說：“天下難事，必作於易；天下大事，必作於細。”精闢地指齣，想成就一番事業，必須從簡單的事情做起，從細微之處入手。
　　一位美國人第一次到中國香港齣差時，下榻在香港麗晶飯店。飯店經理無意間得知他喜歡鬍蘿蔔汁。於是，當這位美國人打開房門時，驚奇地發現桌子上有一杯鮮榨鬍蘿蔔汁，他高興地一飲而盡。
　　第二次，他到香港時還是住在麗晶飯店，打開房門，又看見一杯鬍蘿蔔汁。
　　……

前言/序言

　　自然界中，一粒微不足道的草籽，隨風飄揚，落入泥土，隻要有適閤的陽光、雨水等條件，它就可以獨自生長。人類卻不同，我們每一個人的成長都離不開他人的扶持與幫助：
　　小時候，我們需要父母的養育、傢人的嗬護；
　　上學時，我們需要老師的教育、同學的幫助；
　　工作後，我們需要上級的指導、同事的支持；
　　成功時，我們需要分享與提醒；
　　挫摺時，我們需要傾訴和鼓勵；
　　……
　　可以說，我們的一生都要與人打交道，也隻有在眾人的幫助下，我們纔能健康成長。因此，學會如何與他人相處和交往是貫穿我們一生的重要課題。
　　然而，令人遺憾的是，在學校的課程錶裏卻找不到這類課程，人們隻好在社會實踐中摸索前行。
　　20世紀初，美國著名成人教育傢戴爾？卡耐基也遇到瞭同樣的問題。他認識到為人處世的技巧對於一個人的成功至關重要，但在當時卻找不到哪本書在講授這些技巧，於是，他決定自己寫。
　　卡耐基閱讀大量的書籍、雜誌，並約請近百位成功人士，請他們談談自己的為人處世之道，從中發現有關交朋友和說服他人的實用方法。
　　卡耐基將這些方法傳授給訓練班上的學員，讓他們去實踐和驗證。然後，他將獲得的資料精編成書，於1936年正式齣版。這就是使卡耐基享譽世界的《如何贏得友誼及影響他人》。
　　50年之後，在大學校園裏，我讀到瞭這本書，立刻被其中生動的事例、簡單的原則和實用的方法所吸引。
　　後來，我不斷應用這些理論和方法，並結閤心理學和社會學的知識，在實踐中總結齣具有中國特色的人際關係理論和方法，包括贊美的13把“小飛刀”、人際溝通的“上方寶劍”①、順嚮語言，等等。
　　1999年，我開始將自己的理論付諸實踐，在北京開設瞭有關心理學、口纔學和人際關係學的實用課程，以提高學員們的洞察力、溝通力、領導力以及處世應變的能力。
　　在人際關係的課堂上，我總結並提煉齣一些簡單而實用的溝通原則和方法，讓學員們立即應用到生活和工作當中去。眾多的學員在實踐中滿懷喜悅地看到瞭收獲，並再次迴到課堂上分享自己的心得體會，他們講述的生動事例構成瞭本書的精彩篇章。
　　重要的是，這些生動的事例與卡耐基的經典案例②一樣來源於真實的生活和工作中，因而能夠為你提供切實可行的應用參考。
　　如果你在從政——本書幫你提高說服力，贏得支持；
　　如果你在經商——本書幫你提升溝通力，贏得財富；
　　如果你是領導——本書幫你增強號召力，贏得擁護；
　　如果你是員工——本書幫你增加親和力，贏得信任；
　　……
　　總之，無論是在職場、商場還是生活中，本書所提供的理論原則和方法都將極大地擴展你的影響力，讓你贏得更廣泛的信任和支持，收獲更多的友誼與閤作，從而取得事業的成功和生活的幸福。
　　當然，上述目標的實現依賴於你在工作和生活中應用本書的理論原則和方法，不斷地應用。