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內容簡介

　　這是一本真正實用的技能寶典！當你在銷售中遇到各種問題甚至疑難雜癥時，翻開本書，可以像字典一樣尋得答案。
　　本書采用顧客常問的問題、診斷、以及具體解決方案和話術相結閤的方式，配閤豐富的實景案例，對於顧客接待階段、顧客體驗階段、貨品品質方麵、價格異議、摺扣贈品方麵、顧客投訴問題等，手把手為讀者提供詳細到位的實操辦法。
　　作者多年來拜訪瞭全國數韆傢門店，跟眾多從業者交流，其中有廠傢、代理商、零售商，也有一綫技工、銷售人員，結閤自己豐富的行業經驗和知識，纔成就瞭本書的精華內容。使其適閤輪胎、機油、維修、快保、美容、洗車等汽車服務業態，對於當下火熱的汽車後市場具有很高現實意義。
　　本書作為培養人纔的重要資料，可以讓讀者在銷售工作上快速上崗，並走嚮專業與精通，更能夠讓那些靠服務贏得顧客的店鋪脫穎而齣，成就未來！

目錄

第一章 顧客接待階段的20個怎麼辦 3
1.顧客不願意下車，說：我隻問問價格 3
2.顧客購買時，同伴建議再到彆的地方看看 5
3.猶豫不決的顧客說：我還是考慮一下再說吧 8
4.女性顧客比較滿意，但她卻說：還是下次等我老公一起來再定吧 10
5.明明進的是D品牌專賣店，卻問：MI品牌有沒有 13
6.銷售根據車型建議某款閤成機油非常適閤，但客戶就是不采納 15
7.顧客非常認同某品牌産品，但旁邊閑逛的人卻說該品牌不好 18
8.顧客車輛輪胎已經到瞭更換時間，顧客卻堅持不換 19
9.銷售員剛介紹，顧客就說：你們這個牌子我沒聽過 21
10.對於雨颳器 一味追求便宜，不講究品牌 23
11.銷售高峰時，如何接待好其他客戶 25
12.顧客看完産品後說，你們的輪胎我以前用過，不太好 27
13.顧客要求配套品牌産品，但該品牌不屬於店內經營範圍 29
14.銷售為顧客介紹産品時，顧客說：你是老王賣瓜自賣自誇 31
15.顧客說：羊毛齣在羊身上，廣告多價格就高瞭 33
16.銷售推薦德國博世品牌雨颳器，顧客說該品牌好是好，但假貨太多 35
17.顧客提齣過分要求，問輪胎能不能保證行駛10萬公裏 38
18.顧客問：如果在你這邊消費能不能免費救援 40
19.顧客說，中國路況不好，外國品牌不適閤國內道路 42
20.當你介紹時,顧客提問什麼樣的輪胎纔是最的好輪胎 43
第二章 顧客體驗階段的20個怎麼辦 45
21.顧客進店看瞭一圈後，什麼也不說上車離開 45
22.顧客明明覺得貼膜蠻閤適的，但還是說：算瞭吧，這款貼膜不太適閤我 48
23.顧客在輪胎店裏待瞭很長時間，最後卻說：算瞭吧還是去4S店吧 50
24.顧客覺得車沒必要打蠟，浪費錢 52
25.算瞭吧，彆忽悠我，這款機油根本不適閤我的車 54
26.能不能把保險差額返給我 56
27.算瞭吧，你們這款輪胎看起來材料就很差 58
28.算瞭吧，還是買便宜點的吧，經濟不景氣 60
29.你們輪胎花紋太少瞭，沒得選 62
30.為什麼國外的産品都比較貴 65
31. 4S店服務好是好，但東西太貴瞭 67
32.我的不是高檔車，沒必要用那麼好的産品 69
33.感覺兩個品牌産品都差不多，不知道如何選擇 71
34.你們做配件的都是暴利，還要便宜一大截 73
35.為什麼你的産品比4S店便宜那麼多，是不是假貨 75
36.嚮顧客推薦精洗項目時，顧客覺得太貴，不值 77
37.顧客購買輪胎時說：你們的噪音大，MI品牌很舒適 79
38.銷售引導車輛進入工位，顧客說：算瞭吧不進瞭 81
39.更換作業時，顧客待在作業區，不進休息室休息 83
40.機油更換時，顧客問：能不能抽煙 85
第三章20招應對顧客在貨物品質方麵的疑問 87
41.顧客很喜歡某款産品，詢問行駛裏程、耐磨性等 87
42.顧客一聽報價就說：你們的牌子沒聽過，還這麼貴 89
43.顧客看到産品生産日期說：這個産品快過期瞭 91
44.剛上市的新花紋，顧客卻說是好幾年前的老花紋 93
45.明明是很好的玻璃水，顧客說品質很差，就是洗潔精兌水 95
46.還是大品牌，做工怎麼這麼差，接頭處這樣粗糙 97
47.閤成機油與礦物油有區彆嗎 99
48.為什麼有的汽車貼膜有很多氣泡 101
49.說是國際大品牌，還不是國産的 103
50.買配件還是某某品牌店好，我們經常去他們門店購買 105
51.算瞭吧我還是買另外一個品牌吧，便宜很多 107
52.為什麼同一個産品，價格相差那麼大 109
53.我的蓄電池用5年瞭也沒事，根本不用換 111
54.你們的産品與某某品牌比，哪個更好 114
55.銷售介紹要做全車點檢，顧客說：不用瞭 116
56.你們的店鋪乾淨漂亮也很大，東西跟對麵那個小店一樣嗎 118
57.顧客抱怨現在汽配市場太亂，不知道該相信哪傢 120
58.洗車工建議顧客更換雨颳器，顧客不同意 122
59.普通洗車後，車上有些小蟲子洗不掉，顧客抱怨：怎麼洗的，洗成這樣 124
60.年輕女性車主抱怨休息區衛生太差 126
第四章 20招應對顧客議價 128
61.你們跟xx品牌知名度差不多，價格卻比他們高 128
62.我到你們店好幾次瞭，如果誠心賣，就便宜點 130
63.機油倒是可以，便宜點，再便宜100我就買 131
64.這輪胎不就是橡膠做的嗎，怎麼這麼貴 133
65.顧客明明很認可這款産品，卻拼命殺價 135
66.隔壁的品牌跟你差不多，為什麼你的這麼貴 137
67.品牌、質量、花紋都挺滿意，但就是價格太高瞭 139
68.顧客覺得太貴瞭，不需要買這麼好的 141
69.我跟你們老闆很熟的，便宜點 143
70.你們價格太不透明，不能信 145
71.我每次都在你這邊消費，還和彆的顧客一樣，也不便宜點 147
72.東西好是好，可是超齣我的預算瞭 149
73.顧客之前一直很滿意，可聽到價格後說：到時候再買 151
74.顧客聽完報價後，問同伴覺得價格怎樣 153
75.聽完報價後，顧客說：我記得你們品牌價格應該很高啊，但今天好像還可以 155
76.報價時顧客說，如果把零頭抹掉就買 157
77.你們這個品牌不值這個錢 159
78.聽到你從彆處調貨，顧客說：調來的貨肯定價格高質量沒保障 161
79.為什麼你的價格比網上高 163
80.顧客從網上購買産品讓店鋪安裝，店鋪要收取一定費用，顧客說：怎麼這麼高的服務費 165
第五章 摺扣贈品問題10種方法全處理 167
81.我先看看，等你們打摺時我再買 167
82.我不要你的贈品，算成價格便宜點 169
83.你們的輪胎好貴啊，能打幾摺 171
84.贈品一般都不是什麼好東西 173
85.我一次消費這麼多，如果一點摺都不打，那我就不買瞭 174
86.如果你們一個月內降價，我就讓你補差價 176
87.如果你再給我XX贈品我就購買 178
88.為什麼前麵那個客戶的贈品比我的好 180
89.打摺其實就是高開低走，沒啥實際意義 182
90.鼕季胎銷售中經常會提前預約，可顧客說：現在不需要，到時候再說 184
第六章 10種方法解決顧客投訴問題 186
91.顧客一次消費較高時易産生失落感，怎麼輔導 186
92.不是因為輪胎質量問題造成偏磨，顧客要求退貨 188
93.收集客戶信息，客戶不願意配閤 190
94.顧客無端地投訴我們服務態度差 191
95.你們雨颳器為什麼颳不乾淨 194
96.顧客使用一段時間後，覺得價格高，要求退貨 196
97.明明不在你店裏消費的，非要店鋪進行賠償 198
98.邀請會員及老客戶來店 199
99.顧客投訴贈品有質量問題 201
100.客戶拿著過期優惠宣傳單頁來店消費，怎麼應對 203

精彩書摘

　　第一章 顧客接待階段的20個怎麼辦
　　1.顧客不願意下車，說：我隻問問價格
　　錯誤應對
　　1.不下車我怎麼給你報價？
　　2.你不誠心買，給你報價沒用。
　　3.我這裏是全城最低價。
　　4.哦（無話可說，看著顧客離開）。
　　問題診斷
　　汽車後市場銷售是一個比較特殊的行業，因為所有服務都是基於車輛本身發生的。消費者通常會駕駛車輛到達店鋪，而且在實際銷售中，部分消費者是不願意下車的，隻是問問價格，無論銷售員怎麼勸說，他都待在車裏，這種情況該怎麼辦？不下車銷售機會就會大打摺扣。
　　“不下車我怎麼給你報價？”這種話術聽起來非常的衝，似乎帶著怨氣，讓顧客感覺很不好。其實大可不必這樣，每一個消費者都有自己的購物習慣，貨比三傢也是常有的事，沒有必要得罪他。
　　“你不誠心買，給你報價沒用。”這樣的迴答往往讓消費者會緊跟一句：“你怎麼知道我不買？”在這樣的質問和反問中，氣氛就逐漸尷尬起來，明明可能呈現的銷售機會，也隨之煙消雲散。
　　“我這裏是全城最低價。”這是很多銷售員的迴答，如果你是消費者你會信嗎？全城最低價本身就很難存在，這時消費者很可能會反問：“怎麼可能？”於是，銷售員就陷入賭咒發誓、差價賠償十倍等江湖套路，更難讓消費者信賴。
　　“哦（無話可說，眼看著顧客離開）。”剛入行的銷售員最有可能是這種情況，既不敢賭咒發誓，也不敢責難消費者，眼看著商機溜走，然後迴頭跟老闆抱怨：他隻是來打聽價格的，不是真心購買。可是，你要知道能有顧客開車到店門口是多麼寶貴的機會，你的沉默隻會讓這種寶貴的機會流失。
　　銷售策略
　　顧客不下車也許有多種原因，很多銷售員隻是簡單地把這種行為理解為詢價而不是購買。當然，很多顧客習慣於第一句就問某商品有沒有、多少錢，但實際上客戶真的這麼在乎價格嗎？為什麼不願意下車？對待這樣的顧客，不妨從以下幾方麵著手：
　　1.先下手為強，引導車輛
　　顧客的車剛到店門口，通常位置停得不規範，所以銷售高手上來跟顧客打過招呼後，第一件要做的事就是指揮車輛停放，如果客戶願意並且方便的話，可以直接將車引導到停車位上。如果停車位緊張，至少要讓顧客的車換個方嚮，從而不易開走。
　　2.禮貌地打開車門，請顧客下車
　　現在的汽車後市場講究服務，我們建議為每一位消費者提供開車門服務。通常情況下，當車輛停穩後，有人過來打招呼並開車門，司機會自然地走下車來。因為中國人講究禮尚往來，你都幫我開好門在等我，如果我不下車似乎不閤情理。所以打開車門，禮貌地請他顧客下車不失為高明的做法。
　　3.轉移話題，關注産品
　　顧客錶示僅僅是為瞭詢價纔來的，這時可以告訴他要的産品店裏麵有，以輪胎為例，店鋪裏不僅有不同的品牌，即使同一品牌也有不同花紋，不同型號的，所以要讓顧客下車看看，韆萬不能搞錯瞭，造成安全隱患。
　　語言模闆
　　銷售1：先生您這樣這邊停一下，麻煩您瞭，看我的手勢這邊走（把車停到不易離開的位置）。
　　銷售2：先生您好，歡迎光臨XX店（銷售員左手開車門，右手做歡迎動作，並且微笑的看著消費者，一般情況下顧客會自然下車）。
　　銷售3：看來先生您已經蠻瞭解這款輪胎瞭，可是您知道的我們的店鋪有很多品牌，並且同一品牌還有許多不同的花紋，有排水的、有舒適的，建議您還是親自確認一下，這樣我好給您報價，也方便您比較。您裏邊請（開車門做歡迎動作，下車後轉移如品牌、花紋介紹）！
　　俞老師總結
　　讓顧客下車是成功銷售的第一步，請讓你的熱情從現在開始。
　　2.顧客購買時，同伴建議再到彆的地方看看
　　錯誤應對
　　1.不會吧，怎麼可能不閤適！
　　2.這是市麵上最好的産品。
　　3.人傢不可能比我傢的。
　　4.不用管他人，車是你的，你最瞭。
　　問題診斷
　　今年我在給福建的一傢企業做培訓時，一個學員就提齣瞭他的煩惱。他說，很多種時候銷售即將成功時，顧客的同伴卻往往是半路殺齣的程咬金，讓銷售功虧一簣。在實際銷售過程中，幾乎所有的終端零售型企業都麵臨這個問題，似乎很多同伴都是銷售攪局者。麵對這個難題我們該怎麼辦？總不能阻止顧客帶同伴吧。
　　“不會吧，怎麼可能不閤適。”這樣的迴答會讓顧客和他的同伴雙雙陷入尷尬境地。這是一種找打的迴答，因為你在質疑顧客的同伴，要知道能陪顧客一起來的一般都是關係相當不錯的朋友，尤其是汽配行業。某種意義上來說，這個朋友可能是相對比較專業的人，所以韆萬不要去質問這些“專傢們”。
　　“這是市麵上最好的産品”及“人傢不可能有我傢好。”這是很多銷售員隨口就來的說法，這個世界上真有最好的産品嗎？特彆是汽車配件，很多性能都是此消彼長的關係，根本不存纔“最好”。銷售員說齣這樣自信的話很是讓人感動，但如果同伴是行傢，就顯得很不嚴謹。比如輪胎，如果這個輪胎很耐磨，那麼它的舒適性可能就差一些。
　　“不要管他人，車是你的，你最瞭解。”這話有挑撥離間的嫌疑。試想，如果有一天你是同伴的身份，銷售員如此說你，你該有怎樣的感受。再換個角度，如果你是那個車主會怎樣反應。很顯然朋友是不能失去的，但配件可以到處買。顧客跟你不熟，但跟朋友很熟，最自然的做法就是責備你兩句帶著朋友憤憤地離開。
　　銷售策略
　　這是一種很常見的現象，要以平常心看待。在有同伴陪同的銷售活動中，最愚蠢的銷售員是把同伴變成銷售中的敵人，也就是“成交鯰魚”。鯰魚有時會攪局攪得厲害，如何變鯰魚為金魚，可以從以下方麵入手。
　　1.化敵為友，關愛同伴
　　很多銷售員在銷售時把所有的焦點都聚焦在顧客身上，從談話、介紹、招待，唯顧客中心論。可是你要知道，旁邊的同伴也許比顧客本身更具有決策力。因為汽配件不是所有人都熟悉的，如果旁邊的這位是一個行傢，那就更具有決策力。怎樣纔能讓同伴感受到你的關愛呢？最好的方法就是不斷地徵求他的意見，當然意見要是先前設計好的封閉式問題，不能給他太多寬泛的問題，把銷售引到彆的地方。
　　2.更多贊美，讓其閉嘴
　　中國有句古話叫“伸手不打笑臉人”，任何人都喜歡被贊美，同伴也不例外。所以一個聰明的銷售員，在不知同伴實力的情況下，最好的方法就是適當地贊美他，讓他盡可能少說話，至少不說對銷售不利的話。贊美同伴最好的方法就是針對他的話語贊美，比如同伴隨口說齣“機油粘稠度”這樣較為專業的名詞，銷售就可以誇贊他對機油很瞭解，是行傢。然後， 銷售可以就粘稠度做適當解釋，並徵求同伴意見，自己的解釋是否正確。
　　3.銷售夥伴單獨照顧同伴
　　如果你的店鋪較大，産品較豐富，同伴可能會離開車主，自己在店鋪內觀看。這時，作為一個訓練有素的銷售團隊，就應該有人上前為同伴服務。比如到休息區休息、遞送飲料，或者帶著同伴在店鋪內參觀並為他講解。在講解過程中要態度認真，並對同伴能到店錶示真誠的歡迎。講解過程中可以適當地講些額外的服務，以便在成交的時候，讓鯰魚變成的金魚可以幫我們說話。
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