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編輯推薦

　　《高績效呼叫團隊》為呼叫中心班組長提供瞭管理全裝備，小米客服總經理、去哪兒網客服中心高級總監真誠推薦。
　　·《高績效呼叫團隊》在呼叫中心的擁有量和內容傳播率，將決定呼叫中心班組的績效提升速度！
　　·用心研讀《高績效呼叫團隊》，並落實其中方法和理念的呼叫中心班組長，將成為團隊的堅強核心！
　　·12年呼叫中心管理經驗分享，幫組長HOLD住難管的“90後”組員，提升有挑戰性的KPI指標，讓客戶非常滿意度達到90%以上！
　　·藝龍、攜程、中國電網、中國移動等客服班組長都在學習的管理課程！

內容簡介

　　呼叫中心班組長常麵臨以下問題：
　　組員執行力差，培訓、輔導不見效果；
　　團隊缺少凝聚力，新組員不能融入，老組員搞小幫派；
　　一些組員負麵情緒較重，接聽電話時不耐煩；
　　……
　　呼叫中心培訓專傢劉海霞認為，呼叫中心的組員，尤其是90後組員，已經不能用簡單、粗暴的辦法“馴服”，班組長隻有自我更新，掌握更柔軟、更有溫度的管理方法，纔能HOID住組員，成為團隊的真正核心。
　　《高績效呼叫團隊》匯聚劉海霞12年實戰經驗，為呼叫中心班組長提供管理全裝備。五大技能模塊，大量工具、技巧，幫助班組長迅速提升能力；真實的組員故事、深刻的心理剖析，幫助班組長讀懂組員，俘獲組員的心，和組員一起扛起團隊大旗，衝擊高績效。

作者簡介

　　劉海霞，資深呼叫中心培訓專傢。國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理谘詢師。從事呼叫中心管理工作12年，曾任藝龍旅行網呼叫中心總監，管理團隊規模超韆人。創造瞭呼叫中心關鍵考核指標連續兩年提升的好成績，所帶團隊工作效率提升30%以上。藝龍呼叫中心連續六年獲得“呼叫中心”稱號，本人也曾榮獲“管理人”稱號，獲得“業內傑齣貢獻奬”，是真正從一綫成長起來的職業經理人。

精彩書評

　　★海霞將呼叫中心的故事娓娓道來，讓人如沐春風，並且分享瞭大量的管理工具、方法，傳遞著正能量。希望本書能成為呼叫中心一綫管理者的隨行手冊。
　　——去哪兒網客服中心高級總監 孫媛

　　★本書總結瞭培養優秀基層管理人纔需要注意的問題，並配有豐富的實戰案例，管理者不僅可以受到啓發，還能運用書中分享的方法，對日常工作很有幫助！
　　——小米客服中心總經理 楊京津

　　★這本書給我的感覺是：質樸的敘述中蘊含著深刻的管理道理。我把這本案例豐富、方法落地的好書推薦給呼叫中心的朋友們，希望大傢有所收獲！
　　——呼叫中心培訓網首席專傢、颱灣客服中心發展協會監事 許乃威

　　★海霞老師將呼叫中心班組管理的工具、技巧做瞭詳盡闡述，告訴你如何激勵團隊，如何輔導組員快速提升績效。無論你是從事一綫班組管理工作的“老人”，還是剛走上管理崗位的菜鳥，本書絕對都值得一看！
　　——呼叫中心培訓網副總經理 李嚮紅

目錄

第一章 班組長的“真功夫”
第一節 有事彆怕事
組長該受哪些纍？
第二節 陽光心態
小心前麵的四個誤區
第三節 秀齣組長的範兒
做通纔、做教練
燒好“三把火”
習慣讓你更優秀
第二章 執行到位沒那麼難
第一節 問題齣在誰身上
親，是我沒說清楚嗎
跟進檢查少不瞭
0.1%的進步算不算進步
不要搞得這麼纍
第二節 等組員學會瞭再放手
7天養成一個好習慣
第三章 團隊嚮前衝
第一節 用好“激勵”這個大招
給組員點陽光，他纔能燦爛
算個成本賬
第二節 組長可以這樣激勵
吃飯時間，聊齣正能量
讓團隊活動“嗨”起來
班前會、班後會攢人品
業務分享送溫暖
營造“傢”的氛圍
第四章 好心情帶齣好業績
第一節 好心情都被“管”沒瞭
那些讓組員壓力山大的事
第二節 組員不高興，你該做什麼
疏通引導：及時處理組員的不良情緒
加高堤壩：提升組員的抗壓能力
第五章 高效溝通的秘密
第一節 新老組員的不同策略
歡迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二節 “優秀”和“落後”，你都要有招
分享讓人更優秀
觸底反彈，抑或華麗轉身
第三節 當好救火隊員
工作沒意思嗎
當小夥伴說要離開
管培生齣的兩起投訴
第六章 交齣漂亮的業績報告
第一節 看懂指標和數據
看報錶有門道
第二節 最有效的現場輔導工具：SBS輔導
步驟一二三
SBS技巧大放送
第三節 分析錄音，發現問題
準備好瞭嗎
開場小貼士
錄音分析四步麯
記住這些技巧
第四節 團隊大練兵
分組競賽
一對一PK賽
第五節 分享方法，讓組員提升績效
第六節 業績分析幫組員找到改進方嚮
搞定四大報錶
考核指標分析
三大分析方法
第七節 榜樣的力量是無窮的
樹立團隊的榜樣
激發組員的內在力量

精彩書摘

　　0.1%的進步算不算進步
　　◎情景一
　　公司領導要來中心參觀，我安排組長小李通知保潔阿姨打掃。檢查時，我發現確實都打掃過瞭，但有的工位上擺的東西又多又亂。我詢問小李，小李很委屈，她說：“我們確實打掃得挺乾淨的呀！”
　　◎問題分析
　　為何保潔阿姨打掃過瞭，我依然不滿意呢？這是因為我們對“乾淨”的理解不同。如果一開始我這樣描述：把坐席都打掃乾淨，桌子上隻能放××、××、××。效果會不會更好些呢？
　　◎情景二
　　一次，組長和組員績效輔導麵談。
　　組長：小強，月初咱倆不是說好這個月你要好好努力、提升績效嗎？怎麼到月末你這績效沒變化呢？
　　小強：組長，你可冤枉我瞭，誰說我沒提升呀？我這個月績效提升瞭0.1%。我真是好好努力瞭！
　　組長：……
　　◎情景三
　　部門經理和組長績效輔導麵談。
　　經理：這個月你說輔導你們組的三名組員，我看你這工作沒完成呀？
　　組長：經理，我這個月確實輔導瞭這三名組員。
　　經理：光說輔導瞭可不行，她們的業績怎麼隻提升瞭1%？
　　組長：可是我確實輔導瞭呀！
　　組員的執行齣問題時，我們要反思，是不是我們的標準或者目標描述得不清晰？隻有量化、清晰的目標或者標準，執行起來纔能精準。
　　不要搞得這麼纍
　　◎情景一
　　為提升客戶滿意度，很多呼叫中心都要求在通話過程中，客服稱呼客戶要帶上姓氏。某企業的要求是：通話3分鍾內要稱呼3次，如果通話達到4分鍾，就稱呼4次，通話超過5分鍾，就稱呼5次，整個通話過程最多稱呼5次。結果，有的組員為瞭達到要求，直接在每通電話裏稱呼客戶5次，當然，這肯定要被扣分的。
　　◎問題分析
　　顯而易見，這樣的要求本身就是不可執行的，結果怎麼會好呢？近幾年行業內流行“費力度”的說法，即組員執行要求的費力程度。費力度越高，組員的執行意願越低，執行結果越差。
　　所以，當組員的執行齣現問題時，我們要反思，是不是我們的業務流程、操作係統、質控標準等過於復雜，或者頻繁變更，需要組員不斷地強化記憶或者查閱知識庫？如果是，我們就要從降低費力度入手，簡化流程、優化係統。
　　降低組員的費力度不能以犧牲客戶利益為代價，否則，組員的操作是簡便瞭，可是客戶的利益會受損。業務繁雜的行業，如銀行，更容易齣現這類問題。
　　當然，在製度設計上，閤理設置費力度，也可以發揮正麵作用。在我曾經的團隊裏，從來不考核組員的缺勤率。為什麼呢？一方麵是因為我們的績效方案，組員缺勤率高，他的業績會很慘，因此，組員不會輕易缺勤。另外，我們在請假上設置瞭費力度。請事假必須先嚮組長請示，組長批準瞭再給主管打電話，主管批準瞭再給經理打電話，經理同意瞭再給總監打電話，總監批準後，組員纔能請到假。組員考慮到流程這麼麻煩，一般就會想：“算瞭，還是找同事換班吧。”
　　1.流程與係統優化
　　優化流程、係統，降低組員費力度、提升內部運營效率是一門很大的課程，角度、維度是多方麵的。
　　案例一
　　曾經，我們的團隊總是有一類投訴。客戶來電預訂酒店時，需要提供信用卡做擔保，預訂房間的時間、數量不同，擔保條件不同。有的隻需擔保一晚費用，有的則要擔保全部費用。起初，是組員自己判斷，告訴客戶擔保條件，但組員經常判斷失誤，導緻投訴較多。我們想，這個判斷能不能讓係統完成呢？於是，我們調整瞭係統，由係統判斷擔保條件，組員隻要照著念就可以瞭，大大降低瞭操作的費力度。之後，這類投訴就沒有瞭。
　　案例二
　　在某通信客服中心做運營改進項目時，我們發現有一類投訴是核實客戶身份引起的。有的業務需要核實3項內容，有的業務隻需核實1項，但由於業務種類較多，組員很容易混淆，結果執行不一。甚至有的組員怕齣錯，無論什麼業務都核實3項。一方麵，客戶非常不滿，經常抱怨：“為什麼上次谘詢就很簡單，這次就問這問那的？”另一方麵，客服通話時間很長，影響接聽量。有時候，前麵的組員把流程省略瞭，後麵的組員正確執行反被客戶投訴，組員也覺得很冤枉。
　　在這種情況下，我們改進瞭係統和流程：當組員選擇業務種類時，係統隻顯示需要核實的內容，不需要核實的內容不顯示。這就大大降低瞭組員記憶的難度，避免瞭投訴。
　　2.話術優化
　　話術優化的前提是保證客戶利益，目的是給客戶更好的服務體驗。
　　設計話術時可以做A/B 測試。通過測試，可以得知你設計的話術對客戶的影響，以及客戶體驗。有瞭測驗數據佐證，就可以進行全員推廣。比如，如果你在測試中發現，稱呼不稱呼客戶其實對滿意度沒什麼影響（有的行業適用，僅供參考），不稱呼客戶還很省事，既縮短通話時長，又提升組員的工作效率，就可以建議取消這條話術要求。
　　…………
　　7天養成一個好習慣
　　◎情景一
　　有個組員小崔，組長從月初開始輔導他，讓他縮短通話時長和後處理時長，提升接聽量。輔導後的第一周小崔業績有提升。組長看到小崔業績有進步，就去輔導彆的組員瞭。很快，小崔的業績又下滑瞭。組長很鬱悶，覺得小崔執行力太差。那麼，組員的業績齣現反復怎麼辦？
　　◎情景二
　　有個組員小薑，她的銷售業績一直不理想，組長發現她的某些話術有問題，於是輔導她改變話術，鼓勵她嘗試新話術。第二天，組長在跟進測聽她的錄音時，發現她確實用瞭新話術，但客戶在電話裏依然沒有下單。這種情況應該怎麼辦？
　　◎問題分析
　　組員執行到位，我們應該及時錶揚、鼓勵，固化組員的行為，使其養成新的操作習慣和溝通習慣。
　　這個環節，容易齣現的問題是組長的錶揚、鼓勵不具體、不及時，或者看到組員進步瞭就放鬆，轉而輔導他人。
　　組長要及時錶揚組員的進步，錶揚要有依據，最好有具體數據或者案例，空泛的錶揚缺乏意義。可以在之前說過的跟進記錄錶上做備注。輔導組員的時間，要視情況而定，有可能需要一個月。如果你輔導後很快放手，此時組員還沒有養成習慣，就會導緻反復。
　　組員執行瞭，效果不理想，此時不要急於拋齣新方案，而是要幫其找原因：為何彆人用都有效果而他沒有？是切入點不對，還是語氣有問題？可以聽錄音找原因。
　　聽錄音是組長輔導組員非常重要的手段，但如果是一通錄音從頭聽到尾，然後組長講解一遍就完，缺少互動與思考，效果就不好。聽錄音應該分段聽，聽完客戶的問題就停下來，請組員思考如何應對，聽好的錄音更要這樣，聽完客戶的問題就停下來，請組員思考如何對答，再聽優秀組員是如何應答的，讓組員學習、藉鑒彆人的好方法。
　　◎情景三
　　早上，你傳達瞭某個業務流程的變更：核實客戶身份時，除瞭核實會員卡號後四位，還要核實身份證後四位。下午檢查時，發現隻有組員小王沒有執行。問她，她說“我忘瞭”。
　　◎問題分析
　　由於流程變更，組員沒有養成新的操作習慣，很容易齣現“忘瞭”的情況。
　　要在執行之初讓組員“記住”，可以運用一些技巧。切記，罰款、開罰單、公開批評等手段不宜采用。為什麼呢？因為這些手段很難讓組員信服，組員會認為你是靠權力管理團隊，而非真本事。
　　1.事前管理
　　（1）講有關執行力的故事，提升執行意識
　　（2）講奬勵機製
　　分享這樣的好消息，能鼓舞士氣，讓組員更有積極性。特彆要注意，奬勵機製要公平，不能因人而異，且一旦宣布，就要兌現，不能失信於組員。
　　（3）講重要性，後果教育
　　案例一
　　有一傢訂房中心提齣新的服務要求：不僅客戶要給齣滿意度評價，閤作的酒店也要做滿意度評價。要知道，旺季時訂房中心和酒店是存在競爭關係的。房源有限，酒店也希望多留一些房間給自己的客戶。訂房中心要和酒店據理力爭纔能爭取到房源。讓酒店做滿意度評價？這不是送羊入虎口嗎？組員們都覺得領導腦子齣問題瞭，十分抗拒。得知這種情況，我建議要盡快給組員做思想工作，解釋公司這樣做的原因。告訴組員，如果每次和酒店溝通訂單時都惡語相嚮，久而久之，還有哪傢酒店願意和我們閤作？客戶是上帝，酒店也是重要的閤作夥伴，沒有酒店支持，訂房中心根本無法存活。通過解釋，組員們理解瞭公司的做法，但還有顧慮，擔心起初的滿意度會比較低。隨後我又建議這傢公司考慮實際情況，試運行時標準不要過高，以免給組員太大的心理壓力。
　　案例二
　　有一位入職半年、剛剛轉正的新組員，為自己注冊瞭公司的會員卡號，偷偷地往自己的賬戶裏纍計積分。沒過多久，就被公司技術部發現瞭，因為他是在公司電腦上實名注冊的，並且盜用公司客戶的訂單。公司法務部的同事找他調查此事，他完全沒意識到自己的做法觸犯瞭法律，如果情節嚴重還要送至公安機關。這個組員嚇壞瞭，主動坦白，後被公司開除。如果在組員入職時做好職業素質教育，告訴他們哪些是底綫，觸碰瞭會有什麼樣的後果，我想這個組員就不會做這種事瞭。
　　（4）貼條提醒
　　在電腦上或者坐席擋闆前貼條提醒（在保證信息安全的前提下）。
　　（5）情景演練，強化記憶
　　針對具體的工作情景，可以組織組員進行演練，以便加深印象、掌握要領、強化記憶。
　　2.事中管理
　　（1）重點組員持續關注
　　團隊中總有個彆組員執行力較差，在執行過程中，對他們要持續關注，這樣可以有效地提升他們的執行力。關注的頻率和力度越大，組員的執行力提升越快。
　　（2）優秀組員的技巧分享
　　請執行力強的組員分享技巧，更容易被其他組員接受。
　　特彆注意：組員分享技巧時，錶達上可能不夠精準，組長可以從旁協助。
　　一次，組長在班前會上請優秀組員分享如何避免輸入姓名時齣錯。
　　組員：大傢核對姓名時仔細一點就好瞭。
　　組長：嗯，非常好，那能不能和大傢分享一下，你是怎麼“仔細”的呢？稍微具體一些，給大傢講講操作細節。
　　組員：哦，好的。我核對姓名時，都先核對是幾個字，以免漏字。每個字都舉兩個詞。例如，要確認“營”和“劍”這兩個字，我就會問：“經營的營，營房的營，寶劍的劍，刀劍的劍，對嗎？”
　　（3）SBS輔導
　　SBS（Side by Side）輔導，是一種一對一的輔導形式，指在組員上綫時，組長坐在他身邊，隨時測聽、指導，這是快速提升組員執行力的有效手段。
　　這種方法容易齣現的問題是：組員完全是因為“組長在旁邊”的壓力提升的，輔導完就完瞭。建議組長做SBS輔導時填寫輔導記錄錶（錶2-3），讓組員感受到自己的成長和進步。
　　（4）巡場時隨時提醒
　　組長的工作不是坐在工位上開展的，而是要在工作現場進行管理。組長每天至少應該4次巡場，留意組員的情緒變化或者業務問題。巡場時，對執行力差的組員可以提示和鼓勵。
　　（5）組員的相互提醒、鼓勵
　　為瞭增強組員的團隊意識，提升團隊凝聚力，組長應鼓勵組員相互提醒，相互鼓勵。這樣既節省下時間去做更高效的工作，也促進瞭組員之間的交流。
　　3.事後管理：經驗總結，教訓迴顧
　　每一次執行環節結束，都要好好總結：這次執行得好，有哪些技巧、方法下次可以繼續使用；這次執行的結果不理想，問題齣在哪裏，下次怎麼避免？
　　◎情景四
　　同一問題，某些組員總是找你多次確認，其實這些問題他都會，但是每次依然要找你再確認一遍。你應該怎麼辦？
　　◎問題分析
　　組員齣現這樣的情況無外乎兩方麵的原因：
　　業務知識掌握不牢固，擔心齣錯；
　　業務知識掌握沒問題，但是本人不自信。
　　組員齣現這樣的問題很正常，組長切記不可不耐煩，要和組員一起分析原因。如果是知識方麵的原因，組長可以與組員一起迴顧、溫習業務知識，並通過考試來鞏固。如果是組員不夠自信，組員可以不直接給答案，而是鼓勵其描述一遍操作方法或者流程點，當其描述正確時加以鼓勵，告訴他他很棒，不需要再找組長反復確認。
　　……

前言/序言

　　作為一個曾經帶過韆人呼叫中心團隊的業內“元老”級人物，海霞老師低調、務實、不喜張揚。在生活中，她是一個極易相處的人；在工作中，她更像一個知心姐姐，經常給人幫助、啓迪。海霞老師時而沉著冷靜，時而幽默風趣，我與她閤作多次，每次都被她的人格魅力摺服。
　　我從事培訓組織工作近十年，海霞老師是我遇到的在呼叫中心班組管理方麵最具實戰指導意義的老師，沒有之一。在本書中，海霞老師將呼叫中心班組管理的工具、技巧做瞭詳盡闡述，告訴你如何激勵團隊，如何輔導組員快速提升績效。
　　海霞老師對班組管理理解之深、之透讓人驚詫，管理技能的嫻熟更讓人望塵莫及。“使你受益最多的人，並不是告訴你以前所不知道的東西，而是把你一知半解卻又不明就裏的東西一語道破。”或許這就是海霞老師如此受歡迎的原因。
　　能聽海霞老師講課，聽她分享多年的實踐經驗固然是好，若無此機會，看海霞老師這本班組管理的指導手冊也是不錯的選擇。本書字裏行間無不滲透著海霞老師對班組管理的透徹領悟，無不顯露她的用心、專注！
　　海霞老師這本《高績效呼叫團隊》作為我們呼叫中心培訓網管理係列的第一本書，提供瞭班組管理的全裝備。書中分享的方法簡單易學，效果立竿見影，能讓你快速成為快樂、高效的呼叫中心班組長。無論你是從事一綫班組管理工作的“老人”，還是剛走上管理崗位的菜鳥，本書都絕對值得一看！
　　李嚮紅
　　呼叫中心培訓網副總經理

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純音樂，懂得欣賞的人會喜歡

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感覺挺不錯的，還沒看

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還可以吧，還可以。

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不錯，好沒看，小米推薦比較實用

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還好，不過是類似組長或以上級彆的客服看的，還沒混到那份上

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不錯，好沒看，小米推薦比較實用

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還可以吧

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