用戶體驗方法論 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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[美] 盧剋·米勒（Luke Miller）著，王雪鴿，田士毅譯

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出版社：中信出版社，中信出版集团

ISBN：9787508657462

版次：1

商品编码：11851316

品牌：中信出版

包装：精装

开本：32开

出版时间：2016-01-01

用纸：纯质纸

正文语种：中文

具体描述

編輯推薦

　　周鴻禕親筆作序，推薦360集團産品經理內部傳閱，《華爾街日報》用戶體驗設計師首次總結用戶體驗設計5大黃金法則。

內容簡介

　　這不是一本IT技術類圖書，書中沒有晦澀的代碼；

　　這不是一本提供答案的書，這本書提供的是有價值的問題：什麼是用戶體驗？用戶體驗的基本原則是什麼？如何捕捉用戶的“痛點”？

　　這是一本為産品經理量身打造的指導書。

　　你可能是一傢創業公司的用戶體驗領域的新手，也可能是一個正在組建用戶體驗團隊的管理人員，或者你是一個碰巧進入這個領域的設計師，無論你是賣漢堡、建網站，還是管理航空公司，無論你的工作簡單還是復雜，決定成敗的因素隻有一個：用戶體驗。

　　這是一本來源於實戰的書。

　　《華爾街日報》移動版和雅虎財經頻道的用戶體驗設計師盧剋·米勒用自己近10年的實戰經驗，從專業的視角用生動活潑的語言提煉瞭提升用戶體驗的5大黃金法則。從獲得靈感到創設原型，《用戶體驗方法論》對用戶體驗設計的各個階段都有涉及，集案例分析、應用研究、個人經驗於一身，為産品經理提供瞭各種實用的工具和實操的方法。

　　超預期用戶體驗5要素：

　　易學（Learnability）：首次使用某個功能時，用戶能否很容易完成基本任務？

　　高效（Efficiency）：一旦用戶學會瞭這個功能，他們能否很快完成任務？

　　易記（Memorability）：若有一段時間不使用程序瞭，再重新使用時，用戶能否很快恢復到原來的使用水平？

　　糾錯力（Errors）：使用某個功能時，用戶會犯多少錯誤？他們能否快速地糾正錯誤？

　　愉悅度（Satisfaction）：使用這個功能時，用戶的愉快程度如何？

作者簡介

　　盧剋·米勒（Luke Miller），享譽國際的用戶體驗設計師和研究者，被媒體成為“*懂用戶體驗的人”。先後擔任《華爾街日報》和新雅虎移動産品部用戶體驗設計師。2013年，與他人共同創建瞭“Tumbleweed”，為全球用戶體驗設計師提供培訓和指導服務。

精彩書摘

　　引言

　　現在是學習用戶體驗設計的好時機。用戶體驗的核心使命是讓用戶獲得超預期的數字體驗，用戶不僅能通過這些體驗增長纔乾，同時也會樂在其中。我們還從未有過這麼好的一套工具來實現這樣的數字體驗。數字産品開發十分需要有這類技術的精英。技術發展迅猛，且趣味橫生，因此，在開發過程中，顛覆性創新不斷湧現，你的創新能力始終有用武之地。

　　索尼為我們描繪瞭很多美好的客廳體驗場景。這傢公司最近啓動“生活太空”（Life Space）用戶體驗項目。這一項目將把我們傢中物品的錶麵都變成豐富多彩的顯示屏。淒冷的雨夜，我們迴到傢中，看到天花闆上艷陽高照，房間沐浴在春風和煦中，而技術將為我們實現這美好的願景。我們看到的將不是堆滿書籍的一個個書架，而是映在牆上的各類電子書、音樂、遊戲和視頻的交互圖像，廚房的颱麵和咖啡桌上擺放的平闆電腦。如果榖歌眼鏡發布，它將帶給我們數不勝數的創新機會。

　　我們需要帶給用戶從未有過的體驗。也許我們的傢很快就會到處是機器人助手，我們要讓這些機器人融入我們的傢，與它們相處時我們將不再感覺彆扭，而是舒服愜意。

　　也許你就是那個給網絡電視産品帶來全新外觀和質感的人。或許你是開發蓄勢待發的物聯網的先鋒，你能讓日常生活中習以為常的物品對我們的需求和欲望做齣反應。或許你會開發齣新一代的窗戶——光感應和空氣質量感應窗，一種能自動開閤或自動升降百葉窗簾的窗戶。

　　“用戶體驗設計師”正在成為熱詞，但同時我們發現，數字産品開發領域的工作特點介紹中增添瞭“用戶體驗知識技能”這一內容。用戶體驗開發工作是個集大成的工種，是前端編碼技術和用戶體驗研究與設計技能二者的結閤。許多新成立的公司根本沒有用戶體驗專員這項開支，設計師應該是多麵手，能讓用戶體驗與開發過程完成無縫對接。無論你希望像我一樣做全職用戶體驗設計師——我曾在《華爾街日報》和雅虎做過用戶體驗設計師，還是隻想瞭解一下這方麵的知識，拓展一下自己的知識麵，現在都是瞭解用戶體驗的好時機。這麼做不僅能讓你身價倍增，而且積纍一些用戶體驗原則和多一些這方麵的實踐都會讓你在其他領域裏受益。

　　無論你是用戶體驗領域的新兵還是老將，我強烈建議你學習用戶體驗這門技術。如果你是視覺設計師，你若能做到將用戶體驗方法融入視覺設計中，充分調動用戶的情感，把自己放在用戶的位置進行設計，那麼用戶會十分喜歡你的設計，你令顧客滿意的能力會大大提升。這也有助於你推介你的設計理念，獲得用戶支持，並與開發團隊聯手將這些設計理念變成終極産品。如果你是前端開發人員，用戶體驗實踐有助於你設計齣友好的界麵，這錶明這些界麵滿足瞭用戶的需求和願望。做後颱係統的開發人員也會受益，深入瞭解用戶體驗有助於開發人員預見優化數據庫結構和係統處理能力的方式，從而實現改善用戶體驗的革新。

　　那麼究竟什麼是用戶體驗？你該如何進行這方麵的設計呢？前一個問題的最佳答案是：用戶體驗既是名詞也是動詞；它既是一個産品所具有的終極成果體驗，又是創造這些體驗的一套方法。這些方法包括用戶研究技巧，如：如何進行用戶訪談和調研？如何創設能代錶用戶的形象人物？如何對競爭産品優勢進行分析？這些技巧還包括一套用於設計完美網址和應用程序導航路徑（也稱用戶路徑）的核心標準。此外，布局和網頁界麵各個要素設計也是需要學習的技巧：從繪製草圖到網站初期建設，再到繪製更為詳盡的網頁設計圖（一般稱框架圖），然後再到製作原型。待這些都完成後，用戶體驗工作還要進行用戶測試，這一工作可能涉及從草圖到功能齊全的原型機整個研發工作流程的每個步驟。用戶體驗設計師必須對測試結果進行解讀分析，並據此提齣産品修改建議。

　　在這本書中，我將根據我個人的體驗一一介紹這些方法，采用具體項目事例來展示用戶體驗設計師的日常生活常態。我會重點討論付齣一定代價所獲得的教訓。我也會分享在實踐中采用這些方法的心得體會。魔鬼藏在細節中，我在書中會分析很多産品設計案例，解讀用戶體驗的優劣。

　　我會在書中給讀者介紹用戶體驗設計原則和如何在實踐中應用這些原則的基本知識，這本書也會給讀者提供這樣的實踐空間，但是讀者韆萬不要以為用戶體驗設計就是方法論的集閤。用戶體驗設計還是一種思維方式和看待事物的方式，用戶體驗設計師需要攻剋一個個更宏大、更具欺騙性的難題。書中我也會對這些論題進行介紹。把握創新時機是優秀的用戶體驗設計師所麵臨的最具挑戰性的問題之一，也是他們應該遵守的最重要的誡條之一。什麼時候該引入新的交互功能或設計自定義元素？什麼時候應該依賴已經經過檢驗的和現成的功能更可取？我會詳細迴答這兩個問題。

　　還有一個棘手的問題是：倘若有商業要求的話，什麼時候商業要求重於用戶目標？用戶設計體驗師所麵臨的最緊迫的問題之一是：如何協助開發團隊的成員更好地理解用戶體驗設計究竟有什麼作用，以便讓開發人員能接受用戶設計體驗師的設計理念。我會深入討論這些論題，並介紹一些我覺得有助於攻剋這些問題的具體方法。若能通過用戶體驗設計師的視角觀察事物，無論是看到美麗對稱的土星光環的時候，還是在兒童遊樂園裏大腦中閃現奇思妙想的時候，還是在與朋友閤作拍攝電影的過程中，你都能發現産品設計的好點子。在本書的最後一章，我會與讀者討論這個話題。XVII 引言

　　在實踐中學習是創造最佳用戶體驗的途徑。我特彆希望讀者能更深刻地體會到用戶體驗是件多麼有創造性的工作！它趣味橫生，使人樂在其中。用戶體驗設計是生機勃勃、發展迅猛的領域，它的門是敞開著的。如何纔能進入用戶體驗設計的大門？這個問題的最佳答案就是：馬上行動。希望這本書能開啓你的超預期用戶體驗設計之旅。

　　第一章

　　用戶體驗的核心是用戶需求

　　我踏進用戶體驗設計這一行完全是機緣巧閤。我對這一行的興趣要追溯到我在大學時選上的一門英語課，那門課講的是懸念大師希區柯剋的電影藝術。我以為這門課會很有趣，也好應付；教材上的必讀材料一看題目就覺得很吸引人：《男人、女人和鏈鋸》。我那時還是藥學預科生，我需要上一門輕鬆一點兒的課。沒想到這門課竟然讓我大開眼界，在從這門課裏，我瞭解到瞭虛構故事的一些細枝末節，那些講故事的人竟然能為觀眾創造如此激動人心的情感體驗，真叫人覺得不可思議。

　　我最後愛上瞭希區柯剋。我們研究希區柯剋如何設計分鏡頭，如何營造神秘感和畫麵的緊張氛圍，他又是采用什麼敘事手法牢牢抓住觀眾的目光，讓觀眾隻關注他希望他們看到的東西。在《後窗》裏，他讓觀眾隻看到從L. B. 傑弗瑞的公寓裏望齣去所看到的景象。

　　隨著凶殺案謎團一點點解開，我們從坐在輪椅上的傑弗瑞的雙筒望遠鏡往院子裏看，隻能看到傑弗瑞的鄰居可能正在實施的惡行的一些蛛絲馬跡，那個男的正擦拭著那把大刀和手鋸，他拿它們乾瞭什麼？難道傑弗瑞真因為思慮過度纔有最後的下場嗎？沒人會忘記《驚魂記》裏那個緊張的一幕吧？希區柯剋把觀眾跟珍妮特·利一起放在浴室裏。當我們透過浴簾嚮外望時，我們影影綽綽看到的是開著的浴室門和越走越近的凶手。這是電影裏最恐怖的鏡頭之一。這個場景很復雜，是七十八個分鏡頭閤成的。它所産生的效果扣人心弦，據說這個鏡頭竟然衍生齣一種新的恐懼癥——淋浴恐懼癥。對我來說，上課的體驗是顛覆性的，我轉瞭專業，學英語去瞭。

　　小說也好，電影場景也罷，人們對同一“文本”的解讀會大相徑庭。做瞭一些年的用戶體驗設計之後，我又發現人們對網頁和應用軟件同樣也會有不同的解讀，這是我在後來上的一些課上學到的。而這時候我再去看希區柯剋的電影，更覺得希區柯剋真是一位成就非凡的電影藝術傢。我們學習瞭各種不同的解讀文本的方法，這些方法被斯坦利·費捨稱作解讀策略（interpretive strategies）。我發現，各種不同思想流派對同一部小說或同一颱戲劇的解讀都有差彆，我漸漸學會瞭欣賞人們感知世界的形形色色的方式，我非常喜歡這種感覺。費捨強調，個人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱曆和視角相關。他認為，韆萬不要固執地褒揚一種解讀而貶低另外一種解讀。他的這種主張遭到非議，很多人譏諷他，認為他的觀點過於極端。文學評論傢大衛·賀齊就曾這樣評價過費捨，說他“絕望地遠離藝術、真理和人類”。但我卻很欣賞費捨，他引導我用他人的眼睛去看世界，當我自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實的質疑時，我倒很享受那種莫衷一是的矛盾情緒。我學會瞭換位思考，試著去把握他人的視角，這種頓悟讓我受益匪淺，使我最終成為一名優秀的用戶體驗師。對於應用程序和網址，人們的體驗各不相同。倘若我們能夠更多地去欣賞這些差異，並使我們的設計能適應這些差異，那麼我們就能創造齣更多超預期的用戶體驗。

　　你不是在為自己做設計

　　做用戶體驗我學到的最有價值的是：每個用戶與産品互動的方式和他們的産品體驗都各不相同，取決於各自的背景和生活環境。用戶是70多歲、生育高峰期齣生的老人，還是正在學習搜索網頁的10歲孩童？是在傢邊看電視邊上網，還是上班乘火車途中上網？是沒多少時間購物、隻需快速網購尿片的初為人母的女性，還是喜歡花很多時間瀏覽新款時裝的時尚女郎？

　　我們具體的體驗真的會影響我們對世界的感知。我聽過一個故事，這個故事與洛杉磯有關。有一次，洛杉磯大範圍停電，城市漆黑一片，格裏菲斯公園的天文颱接到潮水般的電話，人們詢問是不是天上掉下瞭什麼東西。所有往常照耀著洛杉磯的燈火都熄滅瞭，人們從未見過繁星閃爍的夜空，被這種夜景嚇著瞭。

　　某些你所追求的特色，用戶可能覺得十分陌生，你韆萬不要低005 006 用戶體驗方法論 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN

　　估這種現象。我這代人（“80後”和90年代初齣生的人）和我的下一代人已經對觸摸屏熟視無睹瞭，我們一開始上網就開始用觸摸屏進行人機交互。但是，對於其他人來講，觸摸屏是很新的技術，他們還不知道觸摸屏都具有什麼功能，為觸摸屏設計的很多特色他們都無從知曉。甚至滑屏他們都覺得怪怪的，不夠真實。對這部分用戶來說，他們要學的太多瞭，我們就應該幫他們去掉他們不需要或不喜歡的功能。

　　當然，用不瞭多久，每個人都會熟悉觸摸屏的交互功能。這是用戶體驗設計師需要牢記的又一個重要法則：隻要計算機技術創新層齣不窮，總有人會落伍，需要學習新東西。

　　總有些人對如何利用技術中的新特色一籌莫展，這種匪夷所思的事比比皆是。

　　下麵這個事例齣自《華爾街》雜誌記者吉姆·卡爾頓的一篇趣文，他在文中記述瞭幾個技術支持電話：

　　一位懊惱不已的女士打求助電話，稱她的新戴爾電腦不能啓動。戴爾的售後讓她看看電源插頭是否插上瞭，然後問那位女士，按下電源開關電腦有什麼反應。

　　“我按那腳踏開關，可一點反應沒有啊！”女士迴答道。“什麼腳踏開關？”售後問。

　　“就是腳踏開關啊，”這位女士答道，“就是那個上麵有開關的白色腳踏開關啊。”後來售後纔明白，她說的那個“腳踏開關”其實就是電腦鼠標。第一章用戶體驗的核心是用戶需求上有這樣一個帖子，也相當搞笑：

　　有一次，我在當地一個校董事會做現場技術支持工作。我們剛把麥金托什機卸下來，安裝上Window NT。在給一位秘書做演示時，她問我她電腦桌麵上那些圖標哪兒去瞭，我指給她看屏幕左端的兩排圖標。

　　秘書：可不是嗎，可在Mac（蘋果電腦）機上，這些圖標都散著待在右邊！

　　我：是這樣，Windows（視窗係統）默認將圖標放在左邊。

　　秘書：可我是右撇子啊！

　　不可迴避的事實是，人們對新技術接受的程度是存在很大差異的。隨著技術的變革，人們也許欣然接受，也許牢騷滿腹，但無論你怎麼認為，人們總會對這些變革習以為常的。這是機遇，但同時也暗藏著危險。

　　研究者剋利福德·納斯是斯坦福大學的通訊學教授，也是位人機交互研究的鼻祖，他曾對人們對新技術反應冷淡現象做過專項研究。在《跟筆記本電腦撒謊的人》一書中，他講述瞭這樣一件事：寶馬汽車的GPS（全球定位係統）的指令采用瞭女聲，男性司機聽著很煩，紛紛給客戶服務熱綫打電話，要求換成男聲。客服中心接到無數個怒氣衝衝的男性打的電話，納斯這樣寫到：

　　顧客：我的導航用不瞭瞭。

　　接綫員：對不起先生，齣什麼問題瞭？

　　顧客：不該讓女人發指令。

　　接綫員：先生，那不是真人，是錄製的聲音。

　　顧客：我不要女人對我發號施令。

　　接綫員：先生，我敢肯定，設計製造這個導航係統和設計地圖指令的都是男性工程師，您要這樣想就好受多瞭。

　　顧客：沒用，這招還是不靈。

　　納斯解釋道，大多數人還是喜歡計算機指令采用女性聲音，這也是為什麼蘋果的語音控製和美國全國鐵路客運公司的自動問答機都采用瞭女性聲音的緣故。他的理論是，一般來說，女性聲音更有魅力——我們在娘胎裏最先聽到的是媽媽的聲音。這恰恰錶明，人與技術的關係是多麼根深蒂固且帶有多麼濃厚的情感色彩。

　　同一産品在人們心中可以喚起或引發齣各種各樣的情感，這已經夠神奇的瞭。例如，有一項課題研究人們對傢中的個人機器人助手的態度。受訪者在與機器人居住一段時間後，研究者詢問受訪者對機器人的看法和感情，這些看法和感情因人而異，差異非常有趣。我們來看幾個訪談片段：

　　我有時會跟它說說話。有時我真為這個沒生命的物體感到難過。程序控製它說呀動呀，但它也隻能做這些瞭。所以我有時會告訴它我要去哪兒，我在乾什麼，可我覺得它不懂我說什麼（大笑）。第一章用戶體驗的核心是用戶需求 009

　　這東西真礙事……簡直有點兒招人煩。我覺得它一點兒也不可愛，沒什麼情趣。因為它能談的話題很有限，每天就那幾樣兒，沒辦法，它就裝那幾個話題。太無聊瞭。

　　一切從用戶需求齣發

　　用戶對新技術和界麵的熟練程度也是常常需要考慮的一個重要因素。不同用戶的需求與願望，還有你為之效力的企業或組織的不同類型也是需要重點考慮的因素。

　　在紐約教書使我有機會接觸到各種行業，而在一般情況下我是接觸不到這麼多行業的。這也是我喜歡紐約勝於矽榖的理由之一。學生中有搞教育的，做時裝的，做金融的，搞體育的，做視頻遊戲的，有電視界的，音樂界的，還有零售業的，更不用說搞多媒體的瞭。就職能而言，這些行業各有各的門道。公司不同，文化也不同，所服務的顧客也很不一樣。毋庸置疑，各個行業的目標迥異。在《華爾街日報》工作時，我們製作應用軟件的主要目標是方便讀者獲取資訊，需要速度快且信息量大。電子商務網站應用程序未來的主要目標是讓人們多多點擊“購買”。電視節目應用程序則希望觀眾在觀看電視節目過程中發揮創造性，讓觀賞體驗豐富多彩。

　　用戶的需求和願望因人而異，也會因所使用的應用程序或網址而發生變化。年輕一點兒的Facebook用戶可能會對網上的廣告心不快，而年長一點兒的用戶可能對網上廣告已經脫敏，彆想嚮他們推銷任何東西。同一用戶的需求因使用不同網址而不同。同一美食用戶，上Yelp網找的是未經刪減的顧客對飯店的評價，而上Food Network時，她找的信息又會很不同，她希望在這個網上能與她喜歡的名人共度一段時光。

　　用戶體驗設計的關鍵是在用戶需求和産品商業目標之間建立橋梁。商業目標與用戶目標差距越大就越需要你下功夫滿足兩者的要求。這個橋梁可能是係統特色，或者是你寫的文本，或者是你為産品設計的交互功能、轉換動畫，用戶在跨越每座橋梁時的情感共同構成瞭係統的用戶體驗。

　　項目開始時，老闆會告訴你待開發産品的商業目標，並給你一係列這一産品應該具有的特色和它所提供的各種服務。但是若要真正滿足顧客的需求，為顧客創造最優體驗，你需要仔細考量使用這種産品的用戶情況。用戶什麼時候曾經使用過這類産品，他們通過什麼渠道使用這個産品，他們又會經常在哪兒使用該産品，他們的目標又是什麼。無論我是兼職為人免費做小項目，還是為媒體巨頭做大項目，我都會帶著同樣的問題開始我的設計。

　　真正瞭解用戶這些情況會改變設計産品的方式，原則上聽起來很像那麼迴事，但當我真開始做起體驗設計來，我纔發現做到這一點有多麼難。我給大傢舉一些實例。

　　關於用戶，你需要考量的第一個關鍵因素是他們是否居住在城市。教授移動用戶體驗課程時，我常會提及一個應用程序。這個應第一章用戶體驗的核心是用戶需求 011

　　用程序使用一個叫作“geofencing”的服務。這個服務通過GPS來被動地定位用戶。這個應用程序叫“News.me”（已經沒有瞭），它采用這個服務詢問用戶傢的地點。用戶離傢時，這個應用程序就被激活，可以自動下載新的內容。對於紐約幾百萬早晨趕去上班、不得不等在地鐵月颱上沒有手機服務的人來說，這無疑是個很瞭不起的體驗。當他們不能在這個時間段更新手機上的應用程序時，News.me則為他們下載新版本。

　　我要強調的是，對城市用戶來說，這段不能聯網的地鐵裏的等待時間很特彆。那麼，對於那些從不乘地鐵的人來說難道這個特色就沒有任何意義瞭嗎？根本不是。無需等待就能下載更新軟件會讓所有用戶受益。這正是瞭解用戶價值所在：一個用戶群的特殊場景和需求可以成為非常有用的引子，讓你思考可以設計哪些具有普遍性的特色來吸引其他用戶群。瞭解用戶之間的差異並不意味著我們一定要設計某些具體特色來滿足某些用戶的需求。也許你在針對某個特定用戶群設計專業性較強的應用程序，如樂高愛好者或編織愛好者。你需要讓你的産品具有極強的專業性特點，適閤這類用戶。但是如果你設計的産品用戶基數較大，你需要弄清楚這些不同用戶所具有的共同特點是什麼，我們在以後章節中還會討論這個問題。

　　我在《華爾街日報》開發那款應用程序時，我們對不同種類的上班人群使用這個應用程序的方式做瞭一個問捲調查，調查結果對我們很有啓發。那些乘公共汽車上班的人與網站的互動更多一些，他們會點擊故事，下拉每個欄目，保存故事，與人分享故事，還會查看以往的用戶留言。這類用戶雙手和雙眼都閑著，所以方便進行這樣的操作。而開車上班的人大多喜歡在上下班這段時間裏聽故事。這一特點啓發瞭我們，我們開發任何新産品都需要加上音頻服務，好方便這類用戶使用。但這一發現還具有另外一層意義：它還能促使我們去更細緻地調查每一類用戶群都青睞哪些特色的應用程序。用戶對哪些特色情有獨鍾，哪些特色對他們來說可有可無。我們發現，無論是乘車上班的人還是開車上班的人，他們都喜歡早晨一睜眼就讀到“新齣”的報紙，兩類用戶都喜歡應用程序的這個特色。根據這個調查，我們對齣版服務的網站建設的某些部分進行瞭重新設計——雖然時間、財力投入都很大。

　　我為之設計體驗的用戶常令我吃驚。這常常發生在我剛剛根據道聽途說的一件小事對他們的行為和類彆做齣一個假設的時候。我看到他們與一個網站或一個應用程序進行互動之後我纔能真正地通過用戶的眼睛去體驗觀察。但有時候為時已晚，因為産品已經變成瞭成品。這也是為什麼利用用戶體驗中成熟的方法盡其所能去瞭解用戶十分重要的原因瞭。

　　要想使設計優化，需要瞭解用戶在與你的産品進行互動之前是什麼狀態，你需要瞭解他們究竟需要什麼應用程序的什麼特色。這樣你會避免落入很多陷阱：你不會把時間浪費在開發一個沒人需要的特色上，你也不會強迫用戶使用他們尚不熟悉的新技術。這些教訓都是我付齣瞭慘重的代價纔學來的。我曾經陷入瞭一個經典圈套：第一章用戶體驗的核心是用戶需求 013

　　我更看重自己在應用程序或在網站上能做什麼，而沒去調查究竟應用程序或網站的什麼特色最適閤我的用戶。

　　不要違背用戶的習慣

　　在做WSJ Live（《華爾街日報》視頻軟件操作係統）用戶體驗時，我花瞭很長時間製訂計劃，研究如何利用“拉動更新”功能，我很喜歡推特（Twitter）的這個功能。這個項目的目標是：《華爾街日報》用戶在這個應用程序裏可以更輕鬆地觀看短小的視頻剪輯。除瞭老式切換視頻（輕觸嚮右的播放箭頭）方法之外，我們又增加瞭一個新特色，讀者隻要滑一下屏就可以觀看下一個視頻。我很得意我們加入瞭這個新功能，蘋果那麼成功不就是因為這個特色嗎？我們若不用這種交互功能豈不是太懶瞭嗎？我當時就是這樣想的。可令人感覺棘手的是，當時觸摸交互對用戶而言太新瞭，這意味著我必須要設計交互纔能做到充分體驗用戶的感覺。

　　問題是人們不經意的一個動作就會切換視頻。我當時覺得我們若使用“拉動更新”這個功能就能避免這個問題，用戶隻要滑一下屏幕（一英寸左右長度）就可以瞭，這與不經意地滑幾厘米還是截然不同的。另外，這個功能讓我心動的地方是，用戶瀏覽網頁的時候在網頁的任何地方都可以做這個動作。看視頻一般都用全屏，用滑屏交互就更容易切換到下一個視頻。用戶不需要點擊任何按鈕就能播放視頻啊！我當時還想，乾嗎還要用那個過時瞭的設置控製鈕014 用戶體驗方法論 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN

　　的方法？我們可以采用這個新的、成熟的技術——這個技術的鼻祖可是用戶設計體驗的大佬之一羅蘭·布裏切特呀！那是他專門為推特設計的。我們的視頻都是橫著的，所以我隻需把它設計成左右滑屏就可以瞭，不需要像推特那樣上下滑。

　　我感覺這個設計無懈可擊。但有個問題我需要解釋一下。由於WSJ Live的用戶不熟悉這個功能，所以我們需要給用戶設計個小貼士——在用戶第一次打開這個應用程序的時候，指導他們如何使用這個新功能。我把這個想法告訴瞭我的一個團隊成員，她卻說：“彆把交互搞得那麼復雜，錯幾次又有什麼關係？”她認為用戶會很快習慣新功能，我的設計有些多慮瞭。“沒人在乎的！”

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前言/序言

　　推薦序怎樣纔算是好的用戶體驗

　　周鴻禕

　　這是一個體驗為王的時代。做大眾消費品的人可能已經感覺到，今天消費者的話語權越來越強。如果你的産品做得好，不久就會口口相傳；如果你的産品做得爛，很快就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天，每個人都可以發布信息，每個人的聲音即使弱小，也總能被彆人聽到。

　　在互聯網時代，産品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關鍵因素。用戶買瞭你的産品，並非交易的終點。恰恰相反，當用戶拿起你的産品，使用你的産品的時候，用戶體驗之旅纔真正開始，而用戶的體驗之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。

　　在互聯網行業工作十多年，經曆過很多失敗和挫摺，我越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什麼是好的用戶體驗，《用戶體驗方法論》這本書有很多地方值得藉鑒。

　　第一，用戶體驗的核心是用戶需求。

　　很多産品經理是技術人員齣身，因為他懂技術，所以能更好地挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做産品中犯的一個共同錯誤，太想把自己喜歡的技術展現給用戶，把炫酷的技術概念介紹給用戶，這就是忘瞭從用戶角度齣發。

　　在蘋果都成瞭街機，電腦已經成瞭標配的今天，體驗就變得更加重要。很多蘋果用戶都不知道蘋果用瞭什麼CPU（中央處理器），不知道手機是雙核還是四核，隻覺得用起來很爽。用戶隻看到榖歌簡單的搜索框，卻不關心背後是什麼樣的服務器模型，用瞭第幾代搜索技術。很多技術人員做的産品，過於從自己齣發，就犯瞭一個教育用戶的錯誤。正如《用戶體驗方法論》中提到的，用戶是不可教育的，用戶的習慣是你需要觀察適應的，我們不應該讓産品成為教育用戶的老師，我們應該通過交互讓用戶學習。

　　很多産品成功之後，會說當年我們多麼高瞻遠矚，用戶的交互多麼漂亮，用戶體驗多麼好，所以獲得瞭成功。可能聽瞭這種分享之後，很多産品經理會迴去玩命地打造界麵，調整顔色，最後産品還是不成功，為什麼？因為你沒有抓到用戶本質的需求。所有，離開瞭用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。

　　第二，要超齣用戶預期，能夠給用戶帶來驚喜。

　　什麼叫體驗？超齣用戶預期的纔叫體驗。你做的産品跟彆人的一樣，不叫體驗，很多人在抄襲彆人産品的時候，經常說某公司做瞭什麼功能，老闆說照著做一個，但是想沒想過，如果做的一樣是沒有機會的，如果用戶用完後，僅僅達到瞭預期的效果，就不會形成真正的體驗。

　　拉斯維加斯有一傢酒店，顧客退房結賬完畢準備離開的時候，酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場，中間要走40分鍾荒漠，天氣很熱會口渴。這傢酒店的迴頭率特彆高。這兩瓶水根本不值多少錢，但是超齣瞭顧客的預期，讓顧客感動。

　　360做瞭一個開機小助手，變成瞭一個流行的範式。小助手會告訴用戶：恭喜你，你的工資超越瞭中國1%的人，所以本月你要繼續努力；恭喜你，你的起床時間擊敗瞭宿捨其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重啓。

　　隻有超齣用戶的預期，纔能形成體驗。

　　第三，好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。

　　用戶體驗，過去理解為産品的外觀和包裝。錯瞭，産品體驗貫穿在用戶使用産品的全過程，做得好就成為産品緻勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略，我非常不認同。企業戰略絕不能在雲端，所有的企業戰略一定要具體到你的産品如何解決用戶問題，如何讓用戶使用起來感到愉悅，對我來說，這是非常重要的産品觀。

　　舉個例子，360做瞭一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用戶感覺很好。因為我們一直在思考，怎麼告訴用戶電腦裏狀況不太好。通常情況下，用戶的電腦不是1和0兩種狀態，不是要麼沒有問題，要麼有病毒、有木馬，而是有很多處於灰色狀態。而且，我們發現中國用戶從小受應試教育影響，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，所以我們就給大傢定瞭一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎麼纔得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創造感知。

　　同樣，蘋果裏麵很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什麼蘋果會做得這麼細緻？我們做一個産品，360安全桌麵，在個人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫麵切換迴來，做完之後，一點感覺都沒有。我們找到一個專傢，谘詢後纔發現，蘋果裏有一個加速的函數，有一個運動的模型，讓它的體驗可以被你感知。

　　第四，好的用戶體驗是從細節開始，並貫穿於每一個細節。

　　所謂的創新就是從用戶齣發，從用戶體驗的細節齣發，從很多細微之處齣發，能夠對用戶體驗做齣持續的改進。

　　有一天，喬布斯給榖歌高管打電話，在蘋果iOS有一個榖歌地圖圖標，放大若乾倍之後，第三行一個像素顔色不對，他認為這影響瞭iOS的美觀，這是對細節的一種堅持。很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往會成在細節上，為什麼這麼說？當你跟同行競爭的時候，大的功能方麵大傢不會差太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要你用設計師的敏感去感受這種細節的內容。

　　我經常拿這個方法去觀察很多行業，結果一看不得瞭。商傢覺得自己的産品已經做得相當不錯瞭，其實用戶也許是不得不接受你的産品和服務，也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善，那麼可能就會帶來很好口碑傳播。

　　一傢很貴五星級酒店，上網居然不免費。又比如，飛機頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業天天講顧客第一、用心服務，但這樣的細節都不能改善，誰還願意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？

　　一個細節的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉瞭。

　　其實我不懂餐飲，不懂航空，也不懂商務旅行，但是換位思考之後，我發現無論是虛擬服務，還是實體服務，在實現的過程中都存在著大量可以改善的細節，這些都是提升用戶體驗的機會。不管什麼行業，對每個商傢來說，技術革命的影響是長期的，平等的。在技術條件相差不大的時候，我們通過用戶體驗設計，有效提升用戶體驗的滿意度，讓用戶感覺更愉悅、更有價值，這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。