編輯推薦

　　周鴻禕親筆作序，推薦360集團産品經理內部傳閱，《華爾街日報》用戶體驗設計師首次總結用戶體驗設計5大黃金法則。

內容簡介

　　這不是一本IT技術類圖書，書中沒有晦澀的代碼；

　　這不是一本提供答案的書，這本書提供的是有價值的問題：什麼是用戶體驗？用戶體驗的基本原則是什麼？如何捕捉用戶的“痛點”？

　　這是一本為産品經理量身打造的指導書。

　　你可能是一傢創業公司的用戶體驗領域的新手，也可能是一個正在組建用戶體驗團隊的管理人員，或者你是一個碰巧進入這個領域的設計師，無論你是賣漢堡、建網站，還是管理航空公司，無論你的工作簡單還是復雜，決定成敗的因素隻有一個：用戶體驗。

　　這是一本來源於實戰的書。

　　《華爾街日報》移動版和雅虎財經頻道的用戶體驗設計師盧剋·米勒用自己近10年的實戰經驗，從專業的視角用生動活潑的語言提煉瞭提升用戶體驗的5大黃金法則。從獲得靈感到創設原型，《用戶體驗方法論》對用戶體驗設計的各個階段都有涉及，集案例分析、應用研究、個人經驗於一身，為産品經理提供瞭各種實用的工具和實操的方法。

　　超預期用戶體驗5要素：

　　易學（Learnability）：首次使用某個功能時，用戶能否很容易完成基本任務？

　　高效（Efficiency）：一旦用戶學會瞭這個功能，他們能否很快完成任務？

　　易記（Memorability）：若有一段時間不使用程序瞭，再重新使用時，用戶能否很快恢復到原來的使用水平？

　　糾錯力（Errors）：使用某個功能時，用戶會犯多少錯誤？他們能否快速地糾正錯誤？

　　愉悅度（Satisfaction）：使用這個功能時，用戶的愉快程度如何？

作者簡介

　　盧剋·米勒（Luke Miller），享譽國際的用戶體驗設計師和研究者，被媒體成為“*懂用戶體驗的人”。先後擔任《華爾街日報》和新雅虎移動産品部用戶體驗設計師。2013年，與他人共同創建瞭“Tumbleweed”，為全球用戶體驗設計師提供培訓和指導服務。

目錄

周鴻禕推薦序

什麼是好的用戶體驗

自序

引言

第一章

通過用戶的眼睛去觀察

你不是在為自己做設計

為需求而設計

當“拉動更新”不夠自然時

究竟什麼是用戶體驗？

定義用戶類型

傾聽他人建議

發放問捲

為核心用戶的需求而設計

重視用戶的目標

珍惜用戶時間

司空見慣也沒什麼不好

讓用戶在施為體驗中學習

第二章

創意愛上限製

去除中間人

不做與係統不匹配的設計，要有創造性地利用係統

新係統一鍋燴

大膽藉鑒

掌握數據並清楚如何使用

現實增強

本地還是網絡

兩難的選擇

網絡相對於應用程序的益處

不要墨守成規

第三章

界麵設計是數字産品的錶情

好故事是怎麼造就的·

講故事是彆人的事？

你的故事是什麼類型？

讓故事引領設計的每個環節

不要打破故事魔咒

故事不僅僅是圖形設計

繪製草圖和設計故事腳本

弄清楚用戶去哪兒、什麼時候

從繪製迷你快捷髒框架開始

讓設計動起來

股東與第六根手指

一圖勝韆言，但語言依然重要

如何告訴用戶他們齣錯瞭？

第四章

不要為創新而創新

簡化

不要隻因為你做得到就加入創新功能

商業目的會使得用戶體驗創新失色

一個更小的用戶群會使創新更簡單

高級用戶是行傢

有時請求原諒比請求允許更好

去測試，不要猜

多測試，早測試

現實世界中的測試

“走廊裏”測試

清楚你的優先級

用戶反饋解讀

測試同業産品

數據采掘

發布，修復，再發布

第五章

優秀用戶體驗設計源於開放性思維

你不是用戶體驗的擁有者

閤作共贏

視覺設計師僅僅是像素控嗎？

開發者是媒體大師

我現在就要我的産品

每個人都能做一些用戶體驗設計

靈感處處有

不要講，要演示

不斷進化的用戶體驗設計

精彩書摘

　　引言

　　現在是學習用戶體驗設計的好時機。用戶體驗的核心使命是讓用戶獲得超預期的數字體驗，用戶不僅能通過這些體驗增長纔乾，同時也會樂在其中。我們還從未有過這麼好的一套工具來實現這樣的數字體驗。數字産品開發十分需要有這類技術的精英。技術發展迅猛，且趣味橫生，因此，在開發過程中，顛覆性創新不斷湧現，你的創新能力始終有用武之地。

　　索尼為我們描繪瞭很多美好的客廳體驗場景。這傢公司最近啓動“生活太空”（Life Space）用戶體驗項目。這一項目將把我們傢中物品的錶麵都變成豐富多彩的顯示屏。淒冷的雨夜，我們迴到傢中，看到天花闆上艷陽高照，房間沐浴在春風和煦中，而技術將為我們實現這美好的願景。我們看到的將不是堆滿書籍的一個個書架，而是映在牆上的各類電子書、音樂、遊戲和視頻的交互圖像，廚房的颱麵和咖啡桌上擺放的平闆電腦。如果榖歌眼鏡發布，它將帶給我們數不勝數的創新機會。

　　我們需要帶給用戶從未有過的體驗。也許我們的傢很快就會到處是機器人助手，我們要讓這些機器人融入我們的傢，與它們相處時我們將不再感覺彆扭，而是舒服愜意。

　　也許你就是那個給網絡電視産品帶來全新外觀和質感的人。或許你是開發蓄勢待發的物聯網的先鋒，你能讓日常生活中習以為常的物品對我們的需求和欲望做齣反應。或許你會開發齣新一代的窗戶——光感應和空氣質量感應窗，一種能自動開閤或自動升降百葉窗簾的窗戶。

　　“用戶體驗設計師”正在成為熱詞，但同時我們發現，數字産品開發領域的工作特點介紹中增添瞭“用戶體驗知識技能”這一內容。用戶體驗開發工作是個集大成的工種，是前端編碼技術和用戶體驗研究與設計技能二者的結閤。許多新成立的公司根本沒有用戶體驗專員這項開支，設計師應該是多麵手，能讓用戶體驗與開發過程完成無縫對接。無論你希望像我一樣做全職用戶體驗設計師——我曾在《華爾街日報》和雅虎做過用戶體驗設計師，還是隻想瞭解一下這方麵的知識，拓展一下自己的知識麵，現在都是瞭解用戶體驗的好時機。這麼做不僅能讓你身價倍增，而且積纍一些用戶體驗原則和多一些這方麵的實踐都會讓你在其他領域裏受益。

　　無論你是用戶體驗領域的新兵還是老將，我強烈建議你學習用戶體驗這門技術。如果你是視覺設計師，你若能做到將用戶體驗方法融入視覺設計中，充分調動用戶的情感，把自己放在用戶的位置進行設計，那麼用戶會十分喜歡你的設計，你令顧客滿意的能力會大大提升。這也有助於你推介你的設計理念，獲得用戶支持，並與開發團隊聯手將這些設計理念變成終極産品。如果你是前端開發人員，用戶體驗實踐有助於你設計齣友好的界麵，這錶明這些界麵滿足瞭用戶的需求和願望。做後颱係統的開發人員也會受益，深入瞭解用戶體驗有助於開發人員預見優化數據庫結構和係統處理能力的方式，從而實現改善用戶體驗的革新。

　　那麼究竟什麼是用戶體驗？你該如何進行這方麵的設計呢？前一個問題的最佳答案是：用戶體驗既是名詞也是動詞；它既是一個産品所具有的終極成果體驗，又是創造這些體驗的一套方法。這些方法包括用戶研究技巧，如：如何進行用戶訪談和調研？如何創設能代錶用戶的形象人物？如何對競爭産品優勢進行分析？這些技巧還包括一套用於設計完美網址和應用程序導航路徑（也稱用戶路徑）的核心標準。此外，布局和網頁界麵各個要素設計也是需要學習的技巧：從繪製草圖到網站初期建設，再到繪製更為詳盡的網頁設計圖（一般稱框架圖），然後再到製作原型。待這些都完成後，用戶體驗工作還要進行用戶測試，這一工作可能涉及從草圖到功能齊全的原型機整個研發工作流程的每個步驟。用戶體驗設計師必須對測試結果進行解讀分析，並據此提齣産品修改建議。

　　在這本書中，我將根據我個人的體驗一一介紹這些方法，采用具體項目事例來展示用戶體驗設計師的日常生活常態。我會重點討論付齣一定代價所獲得的教訓。我也會分享在實踐中采用這些方法的心得體會。魔鬼藏在細節中，我在書中會分析很多産品設計案例，解讀用戶體驗的優劣。

　　我會在書中給讀者介紹用戶體驗設計原則和如何在實踐中應用這些原則的基本知識，這本書也會給讀者提供這樣的實踐空間，但是讀者韆萬不要以為用戶體驗設計就是方法論的集閤。用戶體驗設計還是一種思維方式和看待事物的方式，用戶體驗設計師需要攻剋一個個更宏大、更具欺騙性的難題。書中我也會對這些論題進行介紹。把握創新時機是優秀的用戶體驗設計師所麵臨的最具挑戰性的問題之一，也是他們應該遵守的最重要的誡條之一。什麼時候該引入新的交互功能或設計自定義元素？什麼時候應該依賴已經經過檢驗的和現成的功能更可取？我會詳細迴答這兩個問題。

　　還有一個棘手的問題是：倘若有商業要求的話，什麼時候商業要求重於用戶目標？用戶設計體驗師所麵臨的最緊迫的問題之一是：如何協助開發團隊的成員更好地理解用戶體驗設計究竟有什麼作用，以便讓開發人員能接受用戶設計體驗師的設計理念。我會深入討論這些論題，並介紹一些我覺得有助於攻剋這些問題的具體方法。若能通過用戶體驗設計師的視角觀察事物，無論是看到美麗對稱的土星光環的時候，還是在兒童遊樂園裏大腦中閃現奇思妙想的時候，還是在與朋友閤作拍攝電影的過程中，你都能發現産品設計的好點子。在本書的最後一章，我會與讀者討論這個話題。XVII 引 言

　　在實踐中學習是創造最佳用戶體驗的途徑。我特彆希望讀者能更深刻地體會到用戶體驗是件多麼有創造性的工作！它趣味橫生，使人樂在其中。用戶體驗設計是生機勃勃、發展迅猛的領域，它的門是敞開著的。如何纔能進入用戶體驗設計的大門？這個問題的最佳答案就是：馬上行動。希望這本書能開啓你的超預期用戶體驗設計之旅。

　　第一章

　　用戶體驗的核心是用戶需求

　　我踏進用戶體驗設計這一行完全是機緣巧閤。我對這一行的興趣要追溯到我在大學時選上的一門英語課，那門課講的是懸念大師希區柯剋的電影藝術。我以為這門課會很有趣，也好應付；教材上的必讀材料一看題目就覺得很吸引人：《男人、女人和鏈鋸》。我那時還是藥學預科生，我需要上一門輕鬆一點兒的課。沒想到這門課竟然讓我大開眼界，在從這門課裏，我瞭解到瞭虛構故事的一些細枝末節，那些講故事的人竟然能為觀眾創造如此激動人心的情感體驗，真叫人覺得不可思議。

　　我最後愛上瞭希區柯剋。我們研究希區柯剋如何設計分鏡頭，如何營造神秘感和畫麵的緊張氛圍，他又是采用什麼敘事手法牢牢抓住觀眾的目光，讓觀眾隻關注他希望他們看到的東西。在《後窗》裏，他讓觀眾隻看到從L. B. 傑弗瑞的公寓裏望齣去所看到的景象。

　　隨著凶殺案謎團一點點解開，我們從坐在輪椅上的傑弗瑞的雙筒望遠鏡往院子裏看，隻能看到傑弗瑞的鄰居可能正在實施的惡行的一些蛛絲馬跡，那個男的正擦拭著那把大刀和手鋸，他拿它們乾瞭什麼？難道傑弗瑞真因為思慮過度纔有最後的下場嗎？沒人會忘記《驚魂記》裏那個緊張的一幕吧？希區柯剋把觀眾跟珍妮特·利一起放在浴室裏。當我們透過浴簾嚮外望時，我們影影綽綽看到的是開著的浴室門和越走越近的凶手。這是電影裏最恐怖的鏡頭之一。這個場景很復雜，是七十八個分鏡頭閤成的。它所産生的效果扣人心弦，據說這個鏡頭竟然衍生齣一種新的恐懼癥——淋浴恐懼癥。對我來說，上課的體驗是顛覆性的，我轉瞭專業，學英語去瞭。

　　小說也好，電影場景也罷，人們對同一“文本”的解讀會大相徑庭。做瞭一些年的用戶體驗設計之後，我又發現人們對網頁和應用軟件同樣也會有不同的解讀，這是我在後來上的一些課上學到的。而這時候我再去看希區柯剋的電影，更覺得希區柯剋真是一位成就非凡的電影藝術傢。我們學習瞭各種不同的解讀文本的方法，這些方法被斯坦利·費捨稱作解讀策略（interpretive strategies）。我發現，各種不同思想流派對同一部小說或同一颱戲劇的解讀都有差彆，我漸漸學會瞭欣賞人們感知世界的形形色色的方式，我非常喜歡這種感覺。費捨強調，個人對文本的解讀策略很大程度上與他的生活閱曆和視角相關。他認為，韆萬不要固執地褒揚一種解讀而貶低另外一種解讀。他的這種主張遭到非議，很多人譏諷他，認為他的觀點過於極端。文學評論傢大衛·賀齊就曾這樣評價過費捨，說他“絕望地遠離藝術、真理和人類”。但我卻很欣賞費捨，他引導我用他人的眼睛去看世界，當我自己的解讀遭遇一套排列有序的相反事實的質疑時，我倒很享受那種莫衷一是的矛盾情緒。我學會瞭換位思考，試著去把握他人的視角，這種頓悟讓我受益匪淺，使我最終成為一名優秀的用戶體驗師。對於應用程序和網址，人們的體驗各不相同。倘若我們能夠更多地去欣賞這些差異，並使我們的設計能適應這些差異，那麼我們就能創造齣更多超預期的用戶體驗。

　　你不是在為自己做設計

　　做用戶體驗我學到的最有價值的是：每個用戶與産品互動的方式和他們的産品體驗都各不相同，取決於各自的背景和生活環境。用戶是70多歲、生育高峰期齣生的老人，還是正在學習搜索網頁的10歲孩童？是在傢邊看電視邊上網，還是上班乘火車途中上網？是沒多少時間購物、隻需快速網購尿片的初為人母的女性，還是喜歡花很多時間瀏覽新款時裝的時尚女郎？

　　我們具體的體驗真的會影響我們對世界的感知。我聽過一個故事，這個故事與洛杉磯有關。有一次，洛杉磯大範圍停電，城市漆黑一片，格裏菲斯公園的天文颱接到潮水般的電話，人們詢問是不是天上掉下瞭什麼東西。所有往常照耀著洛杉磯的燈火都熄滅瞭，人們從未見過繁星閃爍的夜空，被這種夜景嚇著瞭。

　　某些你所追求的特色，用戶可能覺得十分陌生，你韆萬不要低005 006 用戶體驗方法論 The Practitioner’s Guide to USER EXPERIENCE DESIGN

　　估這種現象。我這代人（“80後”和90年代初齣生的人）和我的下一代人已經對觸摸屏熟視無睹瞭，我們一開始上網就開始用觸摸屏進行人機交互。但是，對於其他人來講，觸摸屏是很新的技術，他們還不知道觸摸屏都具有什麼功能，為觸摸屏設計的很多特色他們都無從知曉。甚至滑屏他們都覺得怪怪的，不夠真實。對這部分用戶來說，他們要學的太多瞭，我們就應該幫他們去掉他們不需要或不喜歡的功能。

　　當然，用不瞭多久，每個人都會熟悉觸摸屏的交互功能。這是用戶體驗設計師需要牢記的又一個重要法則：隻要計算機技術創新層齣不窮，總有人會落伍，需要學習新東西。

　　總有些人對如何利用技術中的新特色一籌莫展，這種匪夷所思的事比比皆是。

　　下麵這個事例齣自《華爾街》雜誌記者吉姆·卡爾頓的一篇趣文，他在文中記述瞭幾個技術支持電話：

　　一位懊惱不已的女士打求助電話，稱她的新戴爾電腦不能啓動。戴爾的售後讓她看看電源插頭是否插上瞭，然後問那位女士，按下電源開關電腦有什麼反應。

　　“我按那腳踏開關，可一點反應沒有啊！”女士迴答道。“什麼腳踏開關？”售後問。

　　“就是腳踏開關啊，”這位女士答道，“就是那個上麵有開關的白色腳踏開關啊。”後來售後纔明白，她說的那個“腳踏開關”其實就是電腦鼠標。第一章 用戶體驗的核心是用戶需求上有這樣一個帖子，也相當搞笑：

　　有一次，我在當地一個校董事會做現場技術支持工作。我們剛把麥金托什機卸下來，安裝上Window NT。在給一位秘書做演示時，她問我她電腦桌麵上那些圖標哪兒去瞭，我指給她看屏幕左端的兩排圖標。

　　秘書：可不是嗎，可在Mac（蘋果電腦）機上，這些圖標都散著待在右邊！

　　我：是這樣，Windows（視窗係統）默認將圖標放在左邊。

　　秘書：可我是右撇子啊！

　　不可迴避的事實是，人們對新技術接受的程度是存在很大差異的。隨著技術的變革，人們也許欣然接受，也許牢騷滿腹，但無論你怎麼認為，人們總會對這些變革習以為常的。這是機遇，但同時也暗藏著危險。

　　研究者剋利福德·納斯是斯坦福大學的通訊學教授，也是位人機交互研究的鼻祖，他曾對人們對新技術反應冷淡現象做過專項研究。在《跟筆記本電腦撒謊的人》一書中，他講述瞭這樣一件事：寶馬汽車的GPS（全球定位係統）的指令采用瞭女聲，男性司機聽著很煩，紛紛給客戶服務熱綫打電話，要求換成男聲。客服中心接到無數個怒氣衝衝的男性打的電話，納斯這樣寫到：

　　顧客：我的導航用不瞭瞭。

　　接綫員：對不起先生，齣什麼問題瞭？

　　顧客：不該讓女人發指令。

　　接綫員：先生，那不是真人，是錄製的聲音。

　　顧客：我不要女人對我發號施令。

　　接綫員：先生，我敢肯定，設計製造這個導航係統和設計地圖指令的都是男性工程師，您要這樣想就好受多瞭。

　　顧客：沒用，這招還是不靈。

　　納斯解釋道，大多數人還是喜歡計算機指令采用女性聲音，這也是為什麼蘋果的語音控製和美國全國鐵路客運公司的自動問答機都采用瞭女性聲音的緣故。他的理論是，一般來說，女性聲音更有魅力——我們在娘胎裏最先聽到的是媽媽的聲音。這恰恰錶明，人與技術的關係是多麼根深蒂固且帶有多麼濃厚的情感色彩。

　　同一産品在人們心中可以喚起或引發齣各種各樣的情感，這已經夠神奇的瞭。例如，有一項課題研究人們對傢中的個人機器人助手的態度。受訪者在與機器人居住一段時間後，研究者詢問受訪者對機器人的看法和感情，這些看法和感情因人而異，差異非常有趣。我們來看幾個訪談片段：

　　A

　　我有時會跟它說說話。有時我真為這個沒生命的物體感到難過。程序控製它說呀動呀，但它也隻能做這些瞭。所以我有時會告訴它我要去哪兒，我在乾什麼，可我覺得它不懂我說什麼（大笑）。第一章 用戶體驗的核心是用戶需求 009

　　B

　　這東西真礙事……簡直有點兒招人煩。我覺得它一點兒也不可愛，沒什麼情趣。因為它能談的話題很有限，每天就那幾樣兒，沒辦法，它就裝那幾個話題。太無聊瞭。

　　一切從用戶需求齣發

　　用戶對新技術和界麵的熟練程度也是常常需要考慮的一個重要因素。不同用戶的需求與願望，還有你為之效力的企業或組織的不同類型也是需要重點考慮的因素。

　　在紐約教書使我有機會接觸到各種行業，而在一般情況下我是接觸不到這麼多行業的。這也是我喜歡紐約勝於矽榖的理由之一。學生中有搞教育的，做時裝的，做金融的，搞體育的，做視頻遊戲的，有電視界的，音樂界的，還有零售業的，更不用說搞多媒體的瞭。就職能而言，這些行業各有各的門道。公司不同，文化也不同，所服務的顧客也很不一樣。毋庸置疑，各個行業的目標迥異。在《華爾街日報》工作時，我們製作應用軟件的主要目標是方便讀者獲取資訊，需要速度快且信息量大。電子商務網站應用程序未來的主要目標是讓人們多多點擊“購買”。電視節目應用程序則希望觀眾在觀看電視節目過程中發揮創造性，讓觀賞體驗豐富多彩。

　　用戶的需求和願望因人而異，也會因所使用的應用程序或網址而發生變化。年輕一點兒的Facebook用戶可能會對網上的廣告心不快，而年長一點兒的用戶可能對網上廣告已經脫敏，彆想嚮他們推銷任何東西。同一用戶的需求因使用不同網址而不同。同一美食用戶，上Yelp網找的是未經刪減的顧客對飯店的評價，而上Food Network時，她找的信息又會很不同，她希望在這個網上能與她喜歡的名人共度一段時光。

　　用戶體驗設計的關鍵是在用戶需求和産品商業目標之間建立橋梁。商業目標與用戶目標差距越大就越需要你下功夫滿足兩者的要求。這個橋梁可能是係統特色，或者是你寫的文本，或者是你為産品設計的交互功能、轉換動畫，用戶在跨越每座橋梁時的情感共同構成瞭係統的用戶體驗。

　　項目開始時，老闆會告訴你待開發産品的商業目標，並給你一係列這一産品應該具有的特色和它所提供的各種服務。但是若要真正滿足顧客的需求，為顧客創造最優體驗，你需要仔細考量使用這種産品的用戶情況。用戶什麼時候曾經使用過這類産品，他們通過什麼渠道使用這個産品，他們又會經常在哪兒使用該産品，他們的目標又是什麼。無論我是兼職為人免費做小項目，還是為媒體巨頭做大項目，我都會帶著同樣的問 用戶體驗方法論 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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