全書由三篇組成。迴歸常識思維篇，主要為讀者闡述瞭未來經營環境、組織商業模式和運營管理之間的聯動和作用，進而揭示ISO 9001新版標準迴歸價值在思維和視角上的具體錶現；標準的變與不變以及ISO 9001作為組織運營平颱的開放性和兼容性。事半功倍應用篇，主要采用瞭"以事為先”和"以人為本”這兩個綫索為讀者拆解標準，包括應用方法、工具及審核關注點，進而闡述瞭如何基於風險找到管控平衡點，基於績效找到突破點。知行閤一行動篇，主要結閤不同組織的個性特徵，討論推行ISO 9001新版標準與變革之間的關係，並站在管理變革的高度，幫助讀者構建組織推行新版標準的願景和藍圖。

作者簡介

王二樂

標準夢工場創始人，首席顧問/首席培訓師。聯盟工作方式的探路人。

曆任英國標準協會(BSI)北方區總經理，中國區副總裁，負責培訓谘詢業務，在職期間屢獲殊榮。曾作為IT專業管理谘詢機構閤夥人，負責公司業務發展及多個戰略性谘詢項目。早期曾就職於世界五百強企業以及挪威船級社(DNV)，勞氏質量認證(LRQA)等中國分部。

作為專業服務的提供者，通過培訓與谘詢，定製化評估與審核等方式，已為超過350傢遍布各行各業的組織提供服務，被客戶公認為極具影響力的導師。

交流與分享：roger.wang@standarddw.com

喬銳

標準夢工場創始人，首席教練/資深培訓師。聯盟工作方式的實踐者。

曆任英國標準協會（BSI）西南區總經理、BSI管理學院戰略産品總監，負責培訓産品的開發和交付。曾作為風險管理專業谘詢機構閤夥人、總經理，負責公司經營管理以及戰略項目的交付。早期曾就職於世界500強企業。

作為專業服務的提供者，已為超過150傢組織進行培訓或教練式輔導服務，得到客戶的高度認可。

目錄

迴歸常識思維篇
第1章顛覆經典的時代 2
1．1 正在發生的未來 3
1．2 第三種選擇 9
1．3 秩序崩塌、實證崛起 14
第2章迴歸價值的標準 17
2．1 誰定義 19
2．2 相關方 20
2．3 共識：ISO 9001+ 32
2．4 無法迴避的不確定 35
2．5 變和不變 42
2．6 過程方法？過程方法！ 48
事半功倍應用篇
第3章拆解ISO 9001：2015 54
3．1 CAPDo改進循環 55
3．2兩橫三縱話關聯 57
第4章“以事為先”拆標準 61
第5章“以人為本”拆標準 71
第6章“人”+“事”交互謀結果 74
6．1 “動中求靜”找平衡，“迭代驗證”促改進 74
6．2 標準究竟變瞭什麼 81
知行閤一行動篇
第7章變革之術 84
7．1 變革模型E=Q × A 85
7．2 用故事描繪未來 89
7．3 事不避難，知難不難 97
第8章變革之路 112
8．1 成功變革的八步法 113
8．2 得人心、贏未來 124
8．3 成為漸進主義者 128
後記標準自定義時代，我們不做旁觀者 131
附錄A用戶之聲――調查報告 134
附錄BISO 9001：2015審核循證要點 143
參考文獻 194

前言/序言

前言

“ISO 9001 +”—— 打造組織運營敏捷力

“在動蕩不安的時代中，管理的首要課題是確保組織存活的能力。確保組織結構的強度和韌性以及適應衝擊、適應變局與善用機會的能力。”

——彼得?德魯剋

在今天這個激蕩萬韆的商業環境中，機會稍縱即逝，威脅無處不在，時刻考驗著組織適應變化，在變化中求突破的彈性與韌性。管理迴歸到其最基本的常識，即效率和效果。實現組織預期收益成為評判管理價值與成效的唯一標準。作為全球應用範圍最廣的管理方法——ISO 9001國際標準同樣麵臨如何動態平衡組織閤規、閤理與閤情的敏捷運營要求這一課題。

2015年9月23日，ISO 9001:2015版國際標準最終呈現在眾人麵前。打開標準，“變更”、“結果”、“風險”、“領導力”等詞匯映入眼簾，人們心中都會暗念——“大事件”終於來瞭！

最新的統計數據錶明，作為自願性標準的ISO 9001在全球範圍內已擁有超過130萬張認證證書。這次改版對於百萬計的組織來說，更多的意味著挑戰還是機遇？對於組織的管理，將會帶來怎樣全新的價值和啓發？與此同時，由ISO 9001衍生而來的行業標準和專業標準，如ISO／TS 16949、AS 9100、ISO 13485、ISO 14001、ISO 45001、ISO 37001等也在緊鑼密鼓進行同步的升級、發布和轉版。這些與之前已經升級的新版標準ISO 27001和ISO 22301一起，又將給組織的未來帶來怎樣深遠的影響？

對於業界正在熱烈探討的話題——新版ISO9001究竟會給組織帶來什麼價值？——我們所理解的答案是“ISO 9001+”：在滿足認證要求的前提下，打造組織自身需要的運營敏捷力，即由組織自己來定義ISO 9001在組織內的特定價值。

ISO 9001嚮敏捷演進是時代發展的必然。

1987版及1994版的ISO 9001站在審核員的視角，專注工作程序是否符閤標準要求。迴首那個時期，實現産品的一緻性是企業運營管理的核心。企業獲得ISO 9001證書即意味著領先。

2000版和2008版ISO 9001開始從審核員視角嚮標準使用者視角改變，最重要的體現是過程方法的提齣。標準要求組織利用過程方法把“體係”這個概念落地，實現管控的全麵性。以量取勝是這個時期的重要特徵。標準提倡的關注客戶滿意，關注過程效率，成就瞭眾多時代巨人的最佳實踐，標準展現齣強大的生命力。

近幾年，隨著以移動互聯為代錶的新經濟浪潮蕩滌著商業環境，秩序不斷崩塌，實證不斷崛起，組織的經營模式則不斷創新演變，個體價值與組織關係也發生著巨變。曾經的最佳實踐，反而成為組織的障礙和瓶頸。“基於標準的實踐”不得不轉嚮“基於實踐的標準”。這一切都迫使我們麵對這樣一個現實：組織的經營模式滯後於商業環境的快速變化，組織管理方法滯後於經營模式的動態演進，ISO 9001則更滯後於組織實際的管理需求。ISO 9001“無用論”和“過時論”的甚囂塵上，無情地昭示著這一殘酷現實。對於許多組織來說，ISO 9001似乎已經淪為一張讓人頗感雞肋的證書。

ISO 9001該如何重構方可滿足組織應對管理挑戰的訴求，進而支持組織不斷演進的長效經營模式呢？標準使用者大聲疾呼，它應該是因地製宜的，與業務緊密關聯的，能夠打造組織運營敏捷力的“ISO 9001+”——適應變化、靈活有效和穩定一緻。

這樣的標準勢必建立在以人為本的基礎之上。我們從第三代商業標準的特點中可以找到佐證。與二十世紀初期起步的第一代商業標準所關注的産品技術規範，以及20世紀50年代開始發展的第二代商業標準所關注的工作程序相比，與時俱進的第三代商業標準關注組織的預期收益，通過激發人的潛能，強化組織行為，提升組織績效。

新版ISO 9001順應第三代商業標準的發展，從視角、原則、結構和內容等各方麵展現齣第三代商業標準的特徵。

?從“基於風險的思維”到“績效驅動”；

?從“將變化作為常態管理”到“預期結果”；

?從“迴歸管理常識”到“尊重人性”；

?從“最輕量的管控”到“團隊協同作戰”。

?……

新標ISO 9001全方位體現齣敏捷的思維和應用，是一部由組織自定義的標準，為組織打開瞭突破傳統、引領變革、捕獲價值之門。本書的目的是為瞭在共性的標準要求與組織自定義的預期收益之間搭起橋梁，為您深入闡釋新版ISO 9001所蘊含的富有生命力與鮮明時代特徵的思想，引您切身解讀標準編寫者希望分享給處於多變環境中的各類型組織的管理方法與實踐，希冀為您的管理實踐之路帶去新的啓發和思考。全書由以下三篇組成。

迴歸常識思維篇，主要為讀者闡述瞭未來經營環境、組織商業模式和運營管理之間的聯動和作用，進而揭示新版ISO 9001迴歸價值在思維和視角上的具體錶現，以及標準的變與不變與對這些具體錶現之間的關聯關係。

事半功倍應用篇，主要采用瞭“以事為先”和“以人為本”這兩個綫索，運用直觀的結構化圖例為讀者拆解標準，進而闡述瞭如何基於風險找到管控平衡點，基於績效找到突破點。

知行閤一行動篇，主要結閤不同組織的個性特徵，討論推行ISO 9001新版標準與變革之間的關係，並站在管理變革的高度，幫助讀者構建組織推行新版標準的願景和藍圖，把握變革的關鍵成功因素。

本書主要讀者為企業管理者和標準實踐者，同時也希望獲得專業人士、專傢學者以及標準愛好者的賜教。我們還希望通過本書為讀者帶來兩項收益：第一，作為主題培訓教材，讀者掃描本書每篇結尾的二維碼，即可獲得本篇相應的PPT文件，便於以後的學習和交流。第二，本書是一本“輕”、“活”之書。此書的撰寫原則就是精益。在這樣一個時間信息碎片化的時代，筆者踐行用最簡潔的語句描述最純粹的內容，為讀者帶來愉快的閱讀感受是本書最重要的預期結果。

同時，迭代也是本書遵循的原則。本書的升級版將結閤讀者反饋對內容進行持續修正，我們也將秉承協作原則，與廣大標準實踐者共同打造取自真實案例的實踐篇。因為我們堅信，用戶聲音是驗證ISO 9001價值的唯一標準。

最後，希望通過本書傳遞的、我們歸納的 ISO 9001新版標準核心價值主張——“1個中心，3個關注，1種能力”開啓您的閱讀之旅。

ISO 9001＋

“從以産品和服務為中心到以業務需求為中心”

如何體現這個中心？

“關注預期結果和收益勝過關注符閤標準要求”

“關注適應變化勝過關注實施管控”

“關注人員協同勝過關注流程效率”

如何平衡這些要求和期望？

“ISO 9001＋”——打造組織運營敏捷力

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