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配套數字資源，全書彩色印刷

內容簡介

《“十三五”職業教育規劃教材 城市軌道交通客運服務與禮儀》為“十三五”職業教育規劃教材。全書分為四個項目，主要內容包括城市軌道交通客運服務人員職業形象塑造、車站服務禮儀規範運用、投訴處理技巧運用、公務禮儀規範運用。本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位必備的知識點技能點進行編寫。每個任務均有實訓和知識拓展，每個項目都有思維導圖及思考與練習。此外，本書的z大亮點是配有豐富的數字資源，包括微課、課件、在綫作業、在綫測試等供使用。

目錄

項目一 城市軌道交通客運服務人員職業形象塑造

項目二 車站服務禮儀規範運用

項目三 投訴處理技巧運用

項目四 公務禮儀規範運用

前言/序言

城市軌道交通是大運量的公共交通係統，隨著城市軌道交通的飛速發展，以及國際化交流的日益頻繁，乘客對客運服務人員的形象、修養、知識、技能、素養等方麵不斷追求更高的標準，要求客運服務人員做到細微化服務、個性化服務，努力成為卓越的服務人員。因此，普及推廣客運服務禮儀，有助於提升客運服務人員的個人修養，進一步提高城市軌道交通服務水平與服務質量，打造服務品牌，更好地滿足乘客的需求。

本書采用任務驅動模式，以案例引入任務，圍繞任務選擇崗位必備的知識、技能點進行編寫。還根據實際需要增加“知識拓展”，如項目三選編的拓展知識“城市軌道交通客運服務常用手語”是為重點照顧的乘客而增設的，目的是通過貼心的服務，將乘客的不便轉成方便，確保乘客享受全方位優質的服務。本書特點歸納如下：

一、直觀性

本書拍攝並選取大量真實的場景圖片，文字嚴謹且通俗，圖文並茂，直觀生動，提高教材的通俗性與趣味性。在案例的選擇上，強調代錶性、時效性、真實性，提升學生分析問題、解決問題的能力。

二、針對性

教材貫穿“以職業為導嚮，以能力為核心”的指導思想，突齣職業特色。結閤城市軌道交通客運服務崗位活動領域，把“崗位職責”與“工作本質”進行對比，學生既可以掌握客運服務人員必備的崗位知識與技能，提供乘客滿意的服務；還能提升客運服務人員的個人修養，還原服務工作的本質，為乘客提供卓越的服務。

三、豐富性

教材結閤崗位“應知應會”，選取城市軌道交通客運服務崗位“必須”的知識點、技能點。根據實際需要，增加“知識拓展”，豐富學習內容，滿足不同層次學生的學習要求。教材還藉鑒國內外形象設計行業、軌道交通行業，以及眾多服務行業的前沿信息、知識，以開闊學生的眼界。

四、實踐性

每個任務都設置“實訓項目”和“思考與練習”，方便學生進行實踐及自測，鞏固和掌握相關知識、技能。全書還運用“思維導圖”進行項目的歸納總結，幫助學生進行預、復習，同時也教給學生一個高效學習的工具。

五、開放性

本書有豐富的數字資源，書中的部分任務設有微課（任務名後有圖標），可以通過教材中的鏈接進行該任務的微課學習，也可以通過掃描二維碼在手機端學習。微課中不僅有教學視頻，還有課件、作業、在綫測試，方便學生們課前預習和課後復習。

本書由現任廣州地鐵集團有限公司運營事業總部運營三中心陳雄文副總經理擔任主審，審讀瞭全書，並提齣瞭寶貴意見。廣州鐵路職業技術學院運輸教研室主任、國際注冊高級禮儀培訓師吳靜，廣州地鐵集團有限公司運營事業總部運營一中心劉菊美總經理擔任主編。編寫組成員包含廣州地鐵運營事業總部培訓中心經理、人力資源部總經理、各運營中心服務部經理、學校長期擔任服務禮儀課程教學及培訓的老師。編寫組全體成員有豐富的城市軌道交通客運服務與管理的實戰經驗，本書工作任務的選取以“專業崗位所需理論、實作技能並舉”為原則，同時，又從用人單位的角度選編內容，讓本書更實用。具體分工如下：

吳靜負責編寫導論，項目一的子項目一，項目三，項目四的任務一、任務二的編寫；廣州地鐵運營一中心劉菊美總經理負責項目一的子項目二、項目四的任務三的編寫；廣州鐵路職業技術學院陳曦、深圳信息職業技術學院劉開元高級工程師、廣州交通職業技術學院從叢負責項目一子項目三的編寫；廣州地鐵培訓中心刁濤經理、李丹副經理負責項目二的任務一、任務四的編寫；廣州地鐵運營一中心服務部楊恒副經理、陳春華副經理、運營二中心服務部肖霽川副經理、運營四中心服務部韋琳珊副經理負責項目二的任務二、任務三的編寫；廣州地鐵人力資源部劉曉峰總經理負責項目二的任務五、任務六的編寫。全書由吳靜和劉菊美統稿。

全書的示範照片由廣州鐵路職業技術學院鍾婷婷、王彥嫻、楊楠、蔡周陶、黃俊、王誌偉、周美宏同學，廣州鐵路（集團）公司李元、麯偉超、楊航、譚力峰、楊宏麟擔任模特拍攝。對他們的辛勤付齣及所在單位的支持在此一並感謝！