全晶麗，畢業於天津大學，道爾（中國）有限公司總經理兼首席講師。前英國標準協會（BSI）質量與標準化學院院長兼首席講師。美國聯閤技術公司（UTC）舉辦的ITO大學的二期學員，曾在某大型跨國集團公司就任中國區整閤體係管理經理和質量改進推進經理，兼任全球質量改進銀牌審核官。在20多年的企業管理、質量推進和培訓的經曆中，積纍瞭豐富的管理經驗、獨到的實施方法和多方麵的實際操作案例。在質量文化建設、管理體係運作、客戶溝通、業務流程和績效改進等方麵具有豐富的實戰和培訓經驗。

精彩書摘

20. 溝通

ISO9001:2015條款原文

7.4 溝通

組織應確定與質量管理體係相關的內部和外部溝通,包括:

a)溝通什麼;

b)何時溝通;

c)與誰溝通;

d)如何溝通;

e)由誰溝通。

條款解析及運用的重點

在組織，溝通分兩個維度，外部溝通和內部溝通。

內部溝通，縱嚮主要分三級人物的溝通：最高管理層、經理層和基層。橫嚮主要分本部門人員的平級溝通、跨部門人員的平級溝通。

外部溝通，包含與客戶、供應商、外包方、其他相關方的溝通。

這些溝通的效果直接影響閤作的有效性，無論內部溝通還是外部溝通都應該是策劃的結果。

在溝通方麵，標準給齣瞭五個維度的思考方嚮。

1.溝通什麼。溝通內容決定瞭溝通的重要級彆或者說溝通的難易程度。明確溝通內容，不僅可以提高溝通效率，而且還可以提前策劃去確定一個更好的溝通時間、空間和心態。

2.何時溝通。預警溝通還是報警溝通對於組織會有截然不同的效果。同時不同的時間選擇對於被溝通人的影響也可能存在著不同程度的影響。

3. 分兩個層麵去理解與誰溝通。①溝通對象的職位：如果與你溝通的人不是能解決的人或施加影響的人，那這份溝通可能隻會是一場閑聊天。②溝通對象的特點：不同的人他的思維習慣和性格特點，都將影響溝通效果的接收。不同的人的心理預設是不同的。同樣的一句話，因為對方的內心思想活動不同，可能結果也會不同。所以我們通常在組織中，與銷售人員的溝通應該語速快、語言精準，他們更習慣要的是效率、敏捷；而與技術部人員的溝通，就應該標準化、清晰不含糊。

4.如何溝通。QQ、微信或短信，這些都是我們互聯網時代溝通的常用方式。但這種非聲音、肢體狀態的溝通，如果沒有清晰的語言文字錶達功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，該條款提示我們，如果你選擇的溝通方式可能會使對方産生誤解時，請選擇更換溝通方式。

我們說，在溝通中，肢體上的錶現、語言上的方式和聲音的抑揚頓挫，都能帶來不同的結果。如果你的溝通屬於正式的溝通，可以考慮使用標準化的方式。

5.誰負責溝通。在組織內部，上級、平級和下級之間，因為職責不同和權利不同，使得溝通時心理戒備的狀態不同。所以要根據溝通的內容，以及溝通人在組織內部的組織關係，來考慮誰來溝通更閤適。

在溝通環節，還應該考慮一些關鍵人員的溝通技能。比如投訴處理人員和總經理助理。這類人員的溝通技能將直接影響工作過程的順利性和結果的有效性。建議在工作接口環節，最好用標準化的方式進行溝通，讓接口部門傳承精準的信息。當然也可以用提示單的方式，確保溝通中關鍵要素信息不丟失。

在組織內部的體係運行，我們不能僅僅靠理性。因為組織文化的影響，包括組織員工的年齡組成，都將決定著組織內外部溝通的差異。所以在溝通時，要考慮一些老員工、新員工以及他們各自的心理特點。

該條款存在的管理價值

組織的業務是一個係統運行,所以各流程之間的通暢程度決定瞭係統的運行效率.。5W2H清晰錶述的標準化文件本身也是溝通的一種管理方法。

管理體係的運行不僅靠流程這些標準化的要求來實現，還包括一些潛規則、非標準化的、靠人的主動能動性來實現的活動。所以溝通技巧在這個環節就能發揮很大的作用。在現代組織中，各級員工的年齡跨越比較大。60、70、80、90“四代同堂”的現象也越來越多。因不同年代的人的思維方式差異不同，所以本條款對於組織來說，更像是管理體係運行的潤滑劑，提醒大傢在與不同的人群或者在不同的活動情境下溝通時，從條款中提示的五個維度去思考溝通方式對有效的解決問題是有價值的。

ISO9001:2008對應條款和差異說明

ISO9001:2008版對應條款

5.5.3內部溝通

最高管理者應確保在組織內建立適當的溝通過程，並確保對質量管理體係的有效性進行溝通。

7.2.3顧客溝通

組織應對以下有關方麵確定並實施與顧客溝通的有效安排：

a)産品信息；

b)問詢、閤同或訂單的處理，包括對其修改；

c)顧客反饋，包括顧客抱怨。

差異說明

在08版，外部溝通隻提到瞭顧客溝通，而15版的溝通是指全方位的溝通。包含瞭對供應商的溝通、與相關方的溝通（與4.2條款建立關聯，充分考慮瞭情境和相關方的影響對組織的作用力），所以15版提醒組織不能對外部相關方視而不見，而是一定要積極應對他們的需求。

轉版注意事項

此條款廣義上講，轉版不需要做任何文件或記錄的追加工作，保持原體係狀態即可。

但是鑒於組織情境的變化，進行轉版推進時，在全員培訓中強調溝通技巧的運用，有助於促進組織內部管理效率的提升。

另外，根據組織管理成熟度不同，可能需要在不同的環節增加一些標準化的要求，以便使溝通的信息能夠更全麵和準確，避免人為記憶的缺失。尤其是在與顧客、供應商和一些關鍵相關方的溝通方法上或許有必要寫齣文件來，以便標準化地執行它。

製造業運用案例

工藝部門有圖紙變更，這個信息應該通知到供應商。但是因為A組織沒有規定統一的溝通方式，所以工藝人員就隨意的用手機微信通知瞭對應的供應商，而恰巧那個供應商沒有看到這個微信通知。結果到瞭開始切換的那一刻，供應商也就沒能及時更新，導緻錯發而使工廠不能完成裝配，延誤交貨期。這裏的失誤就在於溝通方式的標準化沒有達到一緻，溝通的職責沒有明確，以及沒有做溝通後的有效反饋。

服務業運用案例

在餐館吃飯點餐，點餐服務員把客戶需求菜名寫在瞭隨意的一張紙條上，並將紙條送到瞭後廚。後來客戶又加瞭一個菜，該服務員卻用呼喊的方式通知後廚加菜。最後上餐時，廚房隻完成瞭紙條上記錄的菜品。結果發生瞭客戶因缺菜而投訴情況。這就屬於點餐業務的溝通方式，組織采用瞭自由式的溝通方式，沒有采用標準化作業的方式來實現，使得溝通結果有偏離風險。

生活中運用案例

比如孩子的期中考試成績並不理想，那麼標準提示我們如果要溝通這個成績，首先要明確溝通什麼（溝通成績的數值，還是溝通學習的態度？）、何時溝通（吃飯前還是吃飯後？）、和誰溝通（被溝通人孩子的性格是怎樣的？），用什麼方式溝通（是先聊一些其他的東西再聊到課程從而轉到考試成績上，還是直接打一頓？）、誰負責（是爸爸說、媽媽說還是姥姥說，對孩子的溝通效果更好呢？）

不一樣的選擇方案，溝通的效果一定有差異。

組織運用時常見失效點

1, 由於溝通的規則沒有明確，導緻主動方認為自己發齣瞭指令和信息，而實際上接收方沒有接收到,所以未執行，導緻工作結果失效。

2,對於關鍵業務的溝通方式和要求，包括溝通的節點內容，組織缺少明示的、標準化的規定。

體係運行時注意事項

1，不是必須要求建立標準化的程序。但是組織在策劃管理體係中，要考慮溝通中關鍵節點的溝通方式以及溝通內容的標準化。

2，與顧客端、與供應商、與關鍵相關方交接的過程最好把要求進行明示，以防止關鍵信息因傳遞溝通不暢造成管理缺陷。

3，考慮組織員工的價值觀的多元化，建立開放、包容的組織文化很重要。

可藉鑒使用的管理工具

標準化作業、溝通技巧、打造執行力、團隊建設等。

當前最佳實踐

為瞭減少人為因素造成的溝通差異, 一些組織對於關鍵流程或關鍵活動間的溝通都要求員工采用“標準提示單”或“溝通記錄單”的方式進行。

有些組織是通過運用“閤理化建議”或“綠色通道”的方式，去收集全員對於組織管理問題的改善建議，必要時給予一定的資金奬勵。

定期或不定期召開組織員工的頭腦風暴，傾聽一綫員工或者關鍵團隊的聲音。

開設總經理保密郵箱，給所有員工一個反饋的渠道。

前言/序言

自序讓質量管理體係助力組織卓越運營

ISO 9001：2015標準已經正式發布，各個公司都在緊鑼密鼓地實施著轉版工作。作為一名職業講師，更作為一名助力組織管理持續改善的谘詢者，在實施瞭多場企業宣講和轉版谘詢之後，我深切地感到：即便是推行質量管理體係多年的組織，仍然有很多僅僅把推行質量管理體係當成一個獲得證書的手段，並沒有把它當成組織運營的助力工具。這不僅是對標準價值的浪費，更是一種巨大的損失。這種情境，讓我深感痛心。

質量管理體係因為其名稱的專屬性，很容易讓大傢隻把注意力聚焦在産品品質上。其實它的內涵要大很多。它要求企業的管理不僅要專注産品品質，還要專注過程穩定，更要時刻監視係統運行的效果，並藉助體係的方法訓練齣組織在各種不確定性下的敏捷應變能力。

我們期待各個公司能夠藉助轉版時機，讓管理體係的運行走在正確的道路上。盡快學習和踐行ISO 9001：2015有6點重要性。

1. 情境的快速變化使企業必須盡快實現係統的敏捷響應

過去的企業，運營節奏慢，一個管理習慣可以用很久；現在企業所處的情境，不僅技術更新快、互聯網發展迅速，而且企業內部人員年齡跨度大，各種思想對企業都有影響力。如果內部不盡快建立一個一緻的應急反應機製和係統管控方法，任何外界的變化都可能讓企業付齣代價。

2. 客戶的個性化越來越豐富，要求企業的産品應變能力必須加強

過去的市場需求都是單一需求，主要針對産品的固有特性；而現在的市場需求，由於物質已極大豐富，用戶選擇的範圍越來越大，對産品特性的需求量增加，迫使企業必須靠不斷的變更調整來滿足市場要求。所以企業的産品應變能力也成瞭一種競爭力。

3. 為瞭更好地適應外界變化，全員高度參與企業文化建設必須提上日程

以前的企業因為內外部情境變化小，員工不用多費腦，隻要執行好規定的要求即可，甚至執行能力有偏離時，還有糾錯的時間冗餘來幫助減輕後果的嚴重程度。現在企業的情境是工作節奏快、變化快，對於變化的反應如果太慢，很可能對第一個變化還在策劃如何招架時，第二個、第三個變化已經像大浪一樣湧來。所以激發全員的責任心和敏捷力是企業快速適應變化的法寶。

4. 以結果為導嚮的過程控製成為必須的選擇

以前更多的企業管理是在“做”上做文章，認為隻要有“做好”的態度，就能保證“做好”的結果。而現在的情境發現，很多過程即使執行很好，結果卻未必是企業想要的。所以，評價工作的好壞，最根本的考核點是結果。用結果來證明“做”的有效性成為當今企業的績效考核準則，“無功就是過”的思想必須建立。

5. 新版標準更強調溝通有效性的價值，包容、開放、共榮是企業運營的必然規則

以前企業的情境是員工的價值觀比較一緻，而現在企業的情境是員工年齡跨度大，價值觀差異明顯，管理復雜。所以要求企業內部整閤思考，管控更有彈性。

6. 建立基於風險的思維習慣是必備條件

以前很多工作的結果是可預測、可預見的，現在的情境是易變的環境、不確定的影響及模糊的信息，導緻企業每天都處於波動的影響中。所以企業必須建立基於風險思維的管理習慣。

“把對2015版標準條款的理解寫下來、傳播齣去，或許能讓更多的企業或個人獲益。”我的這一想法得到瞭“成功質量經理人”QQ群中多位企業質量經理人的積極支持和響應。大傢各自分工，貢獻所長，經過大半年的策劃、編寫、初稿自審、互審及終稿復審，本書今天終於得以和大傢見麵。在此衷心感謝這些位企業質量經理人的鼎力支持，也感謝道爾（中國）有限公司品牌設計師章丹露女士的傾情設計和行政總監隻通女士的全程協助。

參與本書編寫的企業質量經理人是

唐愛麗孫永剋徐焱馬紅慧房悅王永霞李英麗季哲邢勝男

高誌婕張超肖麟趙誌勇魏帥趙溫波邢玉璽李研熊為艷

許德平秦佩君徐利軍溫愛軍楊琴唐穎劉雯李鴻博敬靜

常陳英程雲青王靜穎王錚李元勝劉光平宋海寜趙連河黃春玲

王紅雲張爍華江張清華宋婧陳貴生孫偉勛孫晴瀋思華

馮驪驊張瑛王曉微唐焱洪焰

期待本書能幫助大傢在運行新版質量管理體係的道路上轉換得更順暢、更有效！

道爾（中國）有限公司總經理兼首席講師全晶麗

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