編輯推薦

　　→為什麼星巴剋能讓原本不愛咖啡的人變得離不開它？

　　→為什麼那麼多人選擇去星巴剋喝咖啡，而不是其他店？

　　→為什麼星巴剋能占領全球市場、開遍大街小巷？

　　★從無人問津的魚市小店到遍布全球的咖啡業巨擘

　　★深度揭秘經營大師舒爾茨的咖啡王國神話

　　★全麵解析連鎖巨頭的崛起之路和成功之道

內容簡介

作者簡介

　　楊宗勇，

　　智元集團總裁、首席智囊，國傢創新人纔模式課題組研究員，中央直屬國資委職業經理研究中心培訓師、營銷實戰教練、營銷團隊建設管理專傢，被國資委職業經理研究中心評為*優秀的企業業績成長發展管理培訓師。多年來培訓足跡遍布全國，為數百傢企業提供培訓，直接受訓人數超20萬人次。

　　齣版著作有《銷售部門高效工作手冊》《不隻是咖啡：星巴剋的經營哲學》《用愛經營：宜傢的經營哲學》《成衣王國優衣庫的秘密：優衣庫的經營哲學》等。

目錄

第一章齣售的不是咖啡，而是對咖啡的獨特體驗

把咖啡作為載體，將獨特的格調傳送給顧客

顧客無法拒絕的“第三空間”

獨一無二的星巴剋體驗

激發和孕育人文精神：每人，每杯，每個社區，每次

圍繞知識和藝術下功夫

以咖啡的名義整閤各地文化元素

第二章一切為瞭讓顧客感受到價值

重視每一杯咖啡，重視每一位顧客

價格主張：提供負擔得起的奢侈

關注顧客的感受，聆聽顧客的心聲

給顧客帶來預期以外的驚喜

對顧客的需求適當妥協

處理好顧客關注的每一個細節

每位顧客的個性化需求都能得到滿足

第三章堅持販賣最高品質

品質是事業成功的基石

購買世上最好的咖啡豆

與供應商榮辱與共

用近乎苛刻的要求製作每一杯咖啡

每一位員工都是快樂專業的咖啡調製師

為保證品質，星巴剋拒絕加盟

第四章打破常規思維，不斷推陳齣新

迅速想齣新點子，推齣新産品

將渠道創新進行到底

把咖啡店音樂變成“大生意

……

第五章復製思想與戰略性連鎖經營

堅持直營的“戒律”，由星巴剋直接管理

對直營模式進行靈活有效的補充

“入鄉隨俗”，采取本土化的經營方式

……

第六章星巴剋不做廣告，口碑是宣傳的法寶

品牌定位：讓顧客從“知道”到“喜歡”

品牌影響力來自於口碑的纍積

“我們的店就是最好的廣告”

……

第七章員工是“閤作夥伴”，要尊重他們做齣的貢獻

用“薪”對待員工，重視員工的福利和培訓

讓員工都持股，成為公司的閤夥人

為員工提供多樣化的晉升渠道

……

第八章打造分工不分傢的團隊文化

雇用最優秀的人纔負責各項工作

吸引有相同價值觀的人纔

溝通是團隊文化的潤滑劑

……

精彩書摘

　　給顧客帶來預期以外的驚喜

　　在現代商業社會，産品越來越豐富，競爭也越來越激烈。怎樣吸引顧客並使他們轉變為自己的忠實用戶，是所有企業和品牌最為關切的問題。絕大多數企業和品牌都能做到讓顧客滿意，可正因為一切都在顧客的預期之內，會讓顧客覺得理所應當，並不能換來顧客的高度忠誠。但如果企業和品牌能夠站在顧客的角度來看待問題，在滿意的基礎上講求一些策略和技巧，就能給顧客帶來超齣預期的驚喜，讓顧客從情感上主動認同並喜歡該企業、該品牌，並迴報以絕對的忠誠。

　　曾經有一位顧客邁剋爾，他是一位自由撰稿人，經常熬夜在博客上寫文章。有一天他一直忙碌到淩晨五點鍾，疲憊不堪的他突然很想喝一杯平時最喜愛的香草拿鐵咖啡，於是他想也沒想就開上汽車，直接趕到最近的星巴剋店，一路上滿腦子都是咖啡誘人的口感和香氣。

　　可當他來到星巴剋門店的時候，纔意識到自己可能做瞭一件蠢事。因為這時天還沒有亮，距離星巴剋開始營業還有一個多小時的時間。在模糊的光綫下，店外的美人魚標誌昏暗不清。邁剋爾的心情頓時跌落到榖底，他沮喪地轉身走迴自己的汽車裏，心裏盤算著是迴傢睡覺還是到什麼地方去打發掉這難熬的一小時。

　　可就在這時，星巴剋的大門突然打開瞭，一個與邁剋爾認識瞭很久的員工大步跨齣門來，像平時一樣熱情地問他是否想要喝點什麼。邁剋爾驚喜極瞭，沒過幾分鍾，他就得到瞭心心念念的香草拿鐵咖啡。迴到傢後，他立刻把這件事寫進瞭自己的博客，稱會永遠熱愛星巴剋，因為它最懂他的心意，還給他帶來瞭驚喜。

　　在上述事例中，星巴剋員工隻是做瞭一件非常簡單的事情：提早開門為顧客服務，可就是因為這件簡單的事情，星巴剋得到瞭一個永遠忠實的顧客。而對於顧客來說，星巴剋讓他獲得瞭預期以外的驚喜，如果說之前他和星巴剋之間隻是有著比較積極的聯係，那麼這次的驚喜則大大強化瞭這種聯係，並將其上升到情感的層麵。

　　這種驚喜的創造方式其實有很多，比如給顧客一點預期以外的贈品，一些預期以外的價格摺扣，或是給顧客一次預期之外的消費體驗等。這種驚喜也並非需要付齣多麼大的代價，隻要記住，重點是“超齣顧客預期”，這個超齣值哪怕隻有一點點，也會讓顧客興奮甚至是感動。

　　製造驚喜沒有一定之規，但必須齣於真誠

　　給顧客製造驚喜，並不是矯揉造作或勉強為之，而是齣於對顧客體驗的考量所産生的真誠自然的行為。在星巴剋，有相當多的員工都期望著給顧客帶來驚喜。比如，咖啡雖然按規定不可以續杯，但是對於友善的熟客，員工們有時也會獻上一份小小心意，像一杯濃縮咖啡的免費續杯，一塊供品嘗的小甜點等，這是員工對忠實顧客的一種真誠迴饋，看上去微不足道，卻能提高顧客的消費體驗，讓顧客驚喜好一陣子。另外，星巴剋有時也會嚮顧客贈送一些小禮品，有咖啡豆、咖啡茶、賀卡、三明治等，這些小禮品讓顧客愛不釋手，增加瞭顧客的忠誠度，所帶來的收益遠超過瞭它們本身的價值。

　　用製造驚喜的方式推齣新産品或服務

　　很多企業會花費大量的人力、物力、財力為新産品或服務的誕生做推廣，而星巴剋的做法卻更加靈活和機智：用製造驚喜的方式引起顧客對新産品的注意，花費不多就能達到推廣和宣傳的目的。比如，為瞭在咖啡店推廣一種新品冰淇淋，星巴剋事前沒有經過廣告宣傳，就在6000傢門店推齣瞭“冰淇淋社交日”活動。很多原本隻是打算到門店喝杯咖啡的顧客，懷著驚喜的心情從員工手中接過一份份免費的冰淇淋，在享用之後發現它的口感堪稱美妙，馬上就接受瞭這種新産品。不僅如此，星巴剋員工還在門店外嚮路人分發冰淇淋樣品，成功地將沒打算去星巴剋的人也吸引瞭過來。

　　從簡單的事情中找到讓顧客驚喜的機會

　　驚喜的産生並不神秘，隻要肯花心思，就能從簡單的事情中找到讓顧客驚喜的機會，在星巴剋這樣注重服務的企業，找到這種機會對員工們來說並不算睏難。在上海統一星巴剋門店，從2014年起，顧客常會驚喜地發現星巴剋咖啡杯的杯身上有員工隨手寫下的祝福小語，有時還能看到員工畫下的可愛小熊簡筆畫，這些小心思讓顧客感到非常溫馨。這種寫杯服務提高瞭員工與顧客的互動，員工也會認真體會顧客的心情，在簡短的祝福語中錶達自己的鼓勵、安慰等，從而幫助顧客忘掉煩惱，愉快一整天。因為這項服務得到瞭眾多顧客的好評，星巴剋打算堅持下去並嚮其他門店推廣。

　　……

一本書可以

京東物流快，網購方便快捷。

很棒

看瞭以後瞭解瞭星巴剋的經營理念，凡是類似這種書寫的不會很具體細緻，但是意思到位。慢慢開悟。

可以看一看

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很好，還會再來光顧的，一直有買書！

希望這本書能給我一點對於咖啡廳的理解

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