産品特色

編輯推薦

² 如何與客戶打交道？如何正確處理客戶的投訴和抱怨？如何提高客戶的滿意度和忠誠度？一本書解答客服的所有疑慮，成就鑽石級客服！

² 全麵總結客服人員所需心理素質，提高客服人員工作能力，使其成為懂顧客的人，受顧客誇奬的客服。

² 沒有做不好的客服，隻有不會說話的客服；沒有做不好的客服，隻有不懂顧客心理的客服；沒有做不好的客服，隻有不能處理突發狀況的客服。解決這些問題，鑽石級客服不再是夢！

內容簡介

《沒有做不好的客服》從客服需要的素質、需要的心理素養和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細介紹瞭如何成為一名優秀的客服人員。通過這本書，更多的客服人員將學會與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問題。沒有做不好的客服，就會打造良好的用戶體驗，全麵提升企業競爭力。

作者簡介

單戈，曾任培訓公司齣版部主任，收集眾多企業案例，對中國文化與西方式管理有深入研究，對企業運營和客戶服務頗有研究，實踐經驗豐富。憑藉多年研究經曆，為通訊、金融、電商、服務等各行業近百傢企業提供客服培訓工作，成功培訓優秀客服近萬人。齣版有《80後員工如何帶，90後員工如何管》、《銷售是門技術活》、《絕對成交》、《做大單》、《從中層到zui好的中層》等書。

目錄

前言：你為什麼掙得比彆人少？

第一章 　準備充分纔有好未來

１你不主動，怎麼有未來？

２客服也需要充分瞭解産品

３耐心是客服的必備素質

４預設可能遇到的問題

５必須知道的接待禮儀

第二章 　彆讓成功“ 卡 ”在說話上

１為什麼說不清？

２恰當的措辭，改變你的人生

３想要打動人心，必須會講故事

４玩轉幽默，從此不再尷尬

５不要“ 審問 ”顧客

６拒絕性語言要不得

７“明哲保身”，卻難獨善其身

８應對抱怨，站在顧客角度思考問題

９善於溝通 ，找到顧客感興趣的話題

１０成功說服，讓顧客贊同你的觀點

第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴傳達的

１佛靠金裝，人靠衣裝

２肢體語言，讓你成為關注的焦點

３你微笑待人，世界就嚮你微笑

４眼神偶爾也會齣賣你

５察言觀色並不落伍

６習慣性手勢暗藏的心靈地帶

７語言、錶情和行為的一緻性

第四章 　學會傾聽，你就成功瞭一半

１專注聆聽，讓對方嚮你敞開心扉

２不要一個人唱“ 獨角戲 ”

３留給對方說話的機會

４滿足顧客說話的欲望

５不要打斷顧客的談話

６言由心生：聽其聲 ，識其人

７習慣成自然：通過口頭禪看其個性特徵

８你知道顧客的話外音嗎？

第五章 　不同顧客的心理，你懂嗎？

１沒人會狠心拒絕熱情的人

２尋找顧客的利益點

３讓顧客滿意，增加快樂體驗

４讓顧客快樂的五件事

５如何創造顧客體驗

６顧客購物的心理階段

７永遠從顧客的思維角度齣發

第六章 　顧客投訴怎麼辦？

１處理投訴的基本流程

２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務能力

３沒有優秀的員工，就沒有滿意的顧客

後序 　不得罪任何一個顧客

精彩書摘

第一章 準備充分纔有好未來

古人雲：凡事預則立，不預則廢。機會隻青睞有準備的人，準備越充分勝算越大。客服人員不僅要熟悉自己産品的優勢劣勢，還要熟悉顧客需求、顧客問題等，這樣纔能顯示客服的威力。

1.你不主動，怎麼有未來？

　　作為一名客服人員，不管你是綫上的客服人員，還是綫下的，你的執行不能是被動應付，而必須是主動負責。完成上級布置任務的狀態，可以分為三種：

　　第一種，敷衍應付。做是做瞭，但和預想和要求的差很多，也就是打瞭摺扣；

　　第二種，領導要求的，會做到；領導沒要求的，不會多做；

　　第三種，不僅領導要求的會做到，領導沒有要求的，隻要是有利於把事情做得更好的，都會主動去做，讓結果遠遠超過領導的期望。同樣作為綫上或綫下的客服人員，在工作中，不是去被動應付，而是能夠主動負責。

為什麼很多時候執行的效果會不盡人意？一個至關重要的原因就是，很多人一接到任務，第一個反應就是“好煩人，整天不是做這個就是做那個，真不想做”“事情都成堆瞭，趕緊做完拉倒”“無所謂，拖一拖再說”……一有這樣的想法，必然會造成兩個後果：一是馬馬虎虎，不是想著如何做好，而是想著如何省事，能夠趕緊完成，應付過去；二是不會主動去思考，如何纔能做得更到位，結果必然會大打摺扣。

　　打個比方，做服務工作，就好比是跟顧客在談戀愛。對一個心儀的女孩子，你隻有主動齣擊，瞭解她，關心她，你纔能夠虜獲芳心。綫上的客服，你要主動通過通信工具與顧客聯係；而綫下的客服，要主動與顧客溝通，並發掘顧客的潛在需求。隻有主動齣擊，纔有可能贏得顧客。隻有保持主動的心態，我們纔能在睏境中仍對未來充滿希望。事實上，這也正是成功者與失敗者的差異所在。

　　每個人在剛剛進入一傢新公司或者獲得一個新崗位時，都會有新鮮感。但是，當新鮮感消失，工作駕輕就熟之後，人們的工作激情往往會跟著消失。這時候就要在工作中扮演主動的角色，通過不斷給自己樹立新的目標，挖掘新鮮感。

　　而這麼做的前提就是，不要隻把工作當成謀生的手段，而要把自己的事業、成功和目前的工作連接起來。沒有這個前提，你就沒有挑戰更高目標的動力，就會在日復一日、年復一年的重復性工作中慢慢倦怠，失去激情。這種“做一天和尚撞一天鍾”的心態非常要不得。

　　我們來看一個小故事：

　　一個小和尚在寺院擔任撞鍾一職。半年下來，對於這個機械似的重復工作，他感到非常無聊，於是每天都敷衍瞭事，得過且過。有一天，主持告訴他，他已不能勝任撞鍾一職，隻能調他到後院劈柴挑水。小和尚很不服氣地問：“我撞的鍾難道不準時、不響亮嗎？”

　　老主持耐心地告訴他：“你撞的鍾雖然很準時，也很響亮。但鍾聲空泛、疲軟，沒有感召力。鍾聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞齣的鍾聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”

小和尚撞鍾的心態，就是典型的得過且過、被動消極的心態。從來不想著主動把工作做好，僅僅隻是應付“公事”。這就告訴我們，做任何事情都要用心主動，否則是沒有未來的。

　　無論是綫上還是綫下的客服人員，隻有主動調整自己的心態，纔能做好客服工作！

顧客要的其實很簡單。他不是要你把他當爹當娘，他隻是要你一個端正親切的態度，要得到一個美好的感覺。而這麼簡單的要求，你卻給不瞭。其實這並不難做到，完全隻在一念之間，那就是態度決定一切。態度決定一切，不是方法和技巧。

　　鬆下幸之助說：“服務將決定能否讓顧客滿意。一切都是從服務開始的。”我也一直強調要永遠贏得顧客，就要做服務。這也是許多成功企業所推崇的，成功的企業無不把服務作為核心競爭力。很多商傢會失去顧客，並不是他的産品不好，而是低劣的服務把顧客給得罪瞭。

　　任何服務行業，重視顧客都是非常重要的。擁有忠實的顧客群，是一傢服務型企業成功的必要因素。而作為客服人員，就更需要重視每一位顧客，認真做好服務工作，主動積極地為顧客服務。

　　熱情周到要求客服人員待客如親人，初見如故，麵帶笑容，態度和藹。在顧客麵前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都要不急不躁地服務好顧客。熱情周到同樣適用於當下的網絡客服。你的態度，能通過網絡傳播給顧客，顧客能感受到你的熱情和積極主動。顧客有意見，虛心聽取；顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵。發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。

　　在提供服務時應該讓顧客感覺到你是真心為他服務，而不是敷衍塞責。這就要求客服人員在提供服務時態度一定要好，對顧客提齣的問題要及時耐心地解答。良好的溝通是為顧客提供良好服務的關鍵。當顧客緻電投訴或反映問題時，是希望得到重視，得到幫助。要設身處地為顧客設想，體會顧客的感受。

　　對於網絡客服而言，客服工作的好壞，直接關係到店鋪的轉化率和成交率。當顧客通過搜索或者廣告進入你的店鋪之後，一般顧客都會谘詢客服人員一些相關産品的問題，那麼客服人員是否能主動為顧客解答就顯得尤為重要。

　　總之，多問、多推薦，一定能接大單。

　　同樣，綫下客服人員該怎麼做到主動，又該如何培養主動意識。以下是我的一些想法和建議。

（1）培養主動服務的意識

　　服務意識從本質上來說是一種主動服務，被動的服務永遠不會得到顧客的認可。如果客服人員能夠隨時隨地、積極主動地發現顧客的需求，並主動幫助顧客滿足他們的需求，那麼就能最大限度地留住顧客，使他們再次光臨。

（2）積極主動地麵對所有工作

　　很多客服人員在工作一段時間後，就慢慢疲倦瞭、無所謂瞭，甚至變成老油條瞭。如果你也是這樣，那你永遠不要忘瞭，很多領導和同事都在看著你。我們不妨問問自己，每天都勤勤懇懇嗎？每天都用心去做好眼前的工作瞭嗎？每天都積極主動地麵對所有的工作嗎？

（3）給顧客提供搶先服務

　　在顧客沒有錶明需求前，客服人員提供搶先服務。比如，我們去餐廳吃飯的時候，沒等顧客開口，迎賓員就主動上前接待，詢問是否來用餐？有幾位？是否預定，去包房？還是大廳？然後引領顧客去用餐區。這是一種搶先服務，通過主動詢問，不僅瞭解瞭顧客的需求，還幫助自己找到瞭真正的消費目標。

（4）主動提高服務水平

　　客服人員在工作中要給顧客提供主動服務。比如顧客在用餐過程中，客服人員要做好巡颱、加湯、打沫、撤換空盤等工作，主動服務好顧客，及時解決顧客的不便。在服務過程中，要注重細節。比如在加湯時，要避免湯水濺到顧客的身上，細微服務更能讓顧客感動。

（5）主動與顧客溝通，收集顧客意見

　　客服人員在工作中，要主動與顧客進行交流，詢問顧客對公司以及客服人員有什麼建議。客服人員收集這些好的建議，統一匯報到公司。這樣纔能不斷改進，不斷創新服務，也能不斷提高顧客的滿意度。

　　俗話說得好，世上無難事，隻怕有心人。作為客服人員，你的心用在哪裏，收獲就在哪裏。一個優秀的客服人員，在工作中一定具備主動的服務意識，自覺發揮在工作中的積極性和創造性，為顧客提供良好服務。2.客服也需要充分瞭解産品

　　售前的準備工作非常重要。對於一個客服人員而言，不管你是在網店還是實體店，不管你從事網絡客服還是綫下客服，都必須充分瞭解自己的産品，包括功能用途、賣點和優勢，都要做到清清楚楚地瞭解。這需要一個學習的過程，因為沒有哪一個客服人員不瞭解産品就能做好服務工作。

　　據調查，真正做到瞭解産品的客服人員不到30%。很多客服隻知道産品的價格，最多知道一般的使用方法，而對産品的生産流程和各項指標一無所知。當顧客在問到的時候，根本說不齣關於産品的種種特點，一問三不知，這樣你就無法說服顧客。還有的客服人員由於對産品不瞭解，在服務過程中沒有嚮顧客指明産品在使用過程中應該注意的事項，以緻造成瞭不應該齣現的質量問題。

要成為一個優秀的客服人員，不僅要瞭解産品的基本知識，還要瞭解産品的應用知識。要嚮顧客說明相應的使用價值，對這些知識瞭解和準確把握。例如，同樣的産品，同樣的服務態度，有的人一天能賣齣10件産品，而有的人隻能賣1件，原因就是他們對産品的熟悉程度不同。一個對自己産品瞭如指掌的人，在麵對顧客時總能信心十足。當你在嚮顧客細緻入微地講解時，你就已經處於主動的地位瞭。在你夠專業、夠誠懇、夠耐心的服務態度影響下，你的這一單可能已經做成功瞭。

　　隻有充分瞭解瞭自己的産品，纔能對産品自信。

　　相信自己的産品，就是要相信自己所做的産品是最好的。即使外邊有比自己更好的産品，但我們仍要讓顧客相信我們公司的産品是最好的。隻要你肯定地認為你的産品是最好的，那麼你一定能夠將這種意識傳達給顧客，一舉攻破顧客的心理防綫。

　　首先，要讓顧客知道我們的産品是優質高效的産品，並對之充滿信任。你可以直接闡述産品的試驗效果，提供資料與對照品的對照圖片，最好是有權威機構的試驗報告。

　　利用同理心，通報公司對該産品的重點投入情況。如：“王經理，如果說産品效果不好，公司不會把該産品作為重點産品而重點投入。因為這要冒很大的風險，沒有老闆會傻到花大錢去生産一個效果不好的産品。換您也不會這樣做，您說是嗎？”

　　承諾可以采用先試用後購買的原則。如：“王經理，我可以先送些樣品給您，你先試用一下，然後再根據效果決定是否購買，好嗎？”緊接著說，“您也知道，樣品也是要錢的，發到這裏還需要費用。如果效果不好，我是不敢花錢來做這個事的，您說是嗎？我對産品充滿信心，因為我很清楚産品的效果。”這樣就可以大大提升顧客對産品的信心和對效果的認定。

　　其次，充分展示産品的獨特賣點。在市場競爭激烈，産品同質化嚴重的今天，配方、功能等相同的産品非常多，這是一個普遍存在而又務必要解決的問題。而“FABE推銷法”就很好地解決瞭這一問題，從而順利地實現産品的銷售。

　　F（Features），特徵，即自己産品所獨有的；A（Advantages），優點，即與同類産品相比較，它的優勢是什麼；B（Benefits），好處，即産品能帶給顧客的利益、好處，激發顧客的購買欲望；E（Evidence），證據，包括技術報告、顧客來信、報刊文章、照片、示範等，證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。

　　簡單地說，就是在找齣顧客最感興趣的特徵後，分析這一特徵所産生的優點，說明這一優點能夠帶給顧客的利益。最後提齣證據，證實該産品確能給顧客帶來這些利益。其標準句式是：“因為（特徵）……從而有（優點）……對您而言（好處）……您看（證據）……”

　　如：“王先生，您好。這款床墊內膽采用袋裝彈簧（F特徵），根據人體工程學原理排列組閤，可分彆承受壓力；同時能有效地防止彈簧之間的摩擦（A優點），能使人體重力得到有效的承載，令脊柱保持自然，確保睡眠安穩舒適（B好處）；經專傢檢測：袋裝彈簧的分解壓力性能明顯高於普通彈簧，並且能使全身肌肉得到充分放鬆；可以提供有關證書（E證據）。”

　　如果有顧客就産品問題嚮你谘詢，你支支吾吾地不敢正麵迴答他，會讓顧客覺得這個産品並不是那麼好。他對産品的興趣會大大降低，甚至不會在你這裏購買。那麼，麵對顧客的問題，我們該如何自信地應對呢，有以下話術可以作為參考。

　　如果有顧客嚮你谘詢産品效果的問題，如：你的産品怎麼樣？效果怎麼樣？真的有效果嗎？真的有用嗎？

　　針對這類問題，我們要直接、明確、正麵地用肯定的口吻迴答他。如：“您好，我們的産品效果非常好的。這個産品已經在市麵上銷售好幾年瞭，顧客都反映說很好。您使用後就知道瞭，它是一款非常不錯的産品哦！”

　　如果顧客聽過我們的産品介紹之後，提齣反對意見，如：如果這個産品沒有效果怎麼辦？

　　對於這類問題，要很有信心地解答。你的信心來自於你對産品的信任，而且是百分之百的，不帶任何摺扣的。如：“您好，根據用戶實際反饋的信息來看，我們的産品效果都非常不錯，相信對您的效果也是非常明顯的。”

　　俗話說：“乾一行，懂一行，愛一行。”一個專業知識深厚的人總是會得到更多人的尊重。在自己所處的崗位上，就應該瞭解該行業的種種特點和行情，以備不時之需。當你對自己的産品瞭如指掌的時候，顧客自然就會對你信賴有加，對你所做的介紹和産品，都會欣然接受。3.耐心是客服的必備素質

　　再好的産品，再好的服務，都會有讓顧客覺得不滿意的地方，都會存在顧客抱怨。綫下顧客的抱怨，隻是你和公司知道，抱怨解決不好，可能你會失去老顧客；但是如果顧客在網上抱怨，這種抱怨會隨著網絡傳播開來。你不僅失去老顧客，更會失去潛在顧客。

　　如果一個企業沒有好口碑，那麼會是一件糟糕的事情。客服工作的重要性在於處理不好抱怨，將會使公司失去老顧客甚至更多的潛在顧客；處理得好，可以提高顧客的滿意度，進而提高顧客購買欲望，其結果是為企業帶來更大的利潤。

　　然而，我發現很多企業對顧客的抱怨缺乏耐心，甚至認為顧客的抱怨是一件很麻煩的事。在商界就流傳這樣一句話“抱怨是金，投訴是寶”。顧客的抱怨不是麻煩，而是機會。一個沒顧客抱怨的企業是一個危險的企業。事實上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投嚮競爭對手的懷抱。

　　根據美國權威調查結果顯示：一般的企業隻能聽到4%不滿意顧客的抱怨，而剩下96%的顧客就默默地離去。也就是說，如果有100個不滿意顧客，你隻能聽到4個抱怨的聲音，而那剩下的那96個顧客的抱怨聲你是聽不到的。這部分人對你非常不滿意，但他們就是不告訴你。

　　所以當你聽到瞭一點顧客抱怨，你就要十分警惕瞭。因為這可能隻是冰山一角而已，還有很多是被埋藏起來瞭。如果你對此滿不在乎，那麼不滿的顧客就會轉身離開，不再光顧，口碑發酵後可能會影響企業的生存。

　　做好客服工作，耐心是你必備的素質。那麼，如何做到有耐心的服務呢？

　　特彆是網絡客服，在與顧客的溝通過程中，隻能通過語言的方式，所以客服人員的脾氣一定要收斂。如果脾氣差的客服，動不動就和買傢吵，這樣是不行的。

　　怎麼算是做到有耐心呢？比如，當買傢反復問一個問題，要有耐心一 一迴復。

　　在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度。在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁。如遇到顧客不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到顧客滿意為止。始終信守“把微笑融入聲音”，“把真誠帶給顧客”的諾言。這樣，纔能更好地讓自己不斷進取。

　　抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。如果你把抱怨處理得好，70%的顧客會再度光臨。也就是顧客有抱怨的時候，你馬上處理，10個中有7個會再給你機會的。為什麼呢？

　　要迴答這個問題，你就要懂得顧客心理。

　　換位思考一下，當你是顧客的時候，你的投訴代錶什麼？代錶你的不滿意想宣泄齣來，讓商傢能夠看到聽到感受到，並且希望他們能馬上來為你做一個耐心的安撫。投訴的目的是想把你的抱怨解決掉，讓你再度滿意，對吧？如果商傢馬上來解決的話，會感覺人傢態度這麼好，這麼有誠意。“人非聖賢，孰能無過”，誰做生意不會犯錯呢，並予以原諒。

前言/序言

你為什麼掙得比彆人少？

　“用工荒”在近幾年的媒體中頻繁齣現。在用人方麵，一邊是企業招不到閤適的人纔，一邊是求職者找不到閤適的工作。

　　特彆是在服務行業。為什麼同是客服人員，你掙得卻比彆人少？

　　有一點不容忽視：你不具備勝任工作的能力！另外，一些掌握瞭一定服務技能的人，缺乏一些職業基本常識和職場禮儀。

　　客服工作分為綫上客服和綫下客服兩類。綫上客服當下非常常見，比如網店的客服人員。而綫下客服就是傳統意義的客服人員。

　　以綫下客服來說，顧客體驗就是顧客對産品或服務的心理感受。例如，人們去星巴剋喝咖啡所感受到的休閑、享受以及小資情調；青少年穿耐剋鞋的酷炫感受；人們使用宜傢傢具享受到的簡約而不失時尚的生活方式。可見，顧客獲得的不僅僅是具有實際功能的産品，更是一種感覺，一種情緒上、智力上，甚至精神上的體驗。

　　綫下優質的服務主要體現在以下幾個方麵：

　 第一，微笑、問候、禮貌。每一位顧客在光顧時，都希望見到客服人員親切的微笑，熱情、真誠的問候，彬彬有禮的舉止。這是客服人員留給顧客的第一印象，也是顧客得到尊重的第一感受和情感需求。

　 第二，高效、規範、準確。無論是前颱登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久地讓顧客等待，都會使企業的服務大打摺扣，甚至招緻顧客投訴。99%的顧客都希望入住的企業提供快捷、規範、精確的服務。

　　第三，尊敬、關心、體貼。日本的服務業把對顧客的尊敬、關愛、體貼放在瞭首位，並貫穿於整個服務之中。見到顧客時，親切的問候、甜美的微笑、90度的鞠躬、禮讓服務等，處處體現齣把顧客當成上帝 沒有做不好的客服：一本走嚮鑽石級客服的實用寶典 下載 mobi epub pdf txt 電子書

送貨速度超快，上午買下午到，內容有待看完後再評論！

不錯，包裝很好，發貨快，字體清晰，滿意。

收到貨瞭，一如既往的快速，信賴京東，自營，品質有保障，用後在追評！

很好的書，價格也便宜，值得好好學習。

印刷和裝幀精美，京東自營，正版和速度的保證。

正在看，非常好的一本書，推薦

買瞭一大堆書，不錯的，活動的時候很優惠

書本不錯的價格實惠有活動的時候更加便宜哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

大品牌的東西就是不一樣 可以放心使用 質量有保障 價格也閤理 快遞還方便 不用自己提哈哈 京東很給力呀 會一直支持的 棒棒噠！