菲爾·哈金斯(Phil Harkins)是Linkage(聯傑)公司的首席執行官，該公司為RE / MAX（瑞麥）的創始人林內格提供過谘詢服務。在其谘詢和管理培訓工作中，菲爾專注於高層領導和領導團隊。他的客戶包括保誠集團、卡夫、拉斯頓、摩根士丹利、美國運通以及全球其他眾多財富500強企業的高管和團隊。他有多部著作問世，包括《強力溝通術》(麥格勞—希爾，1999)。他還為雜誌和期刊撰寫瞭二十多篇文章。

基思·霍利漢(Keith Hollihan)與人閤著瞭6部非虛構的商業/領導力書籍，撰寫瞭數十篇領導力方麵的文章。

【譯者簡介】

楊現領，經濟學博士、博士後，現任鏈傢集團副總裁、鏈傢研究院院長，先後從事宏觀經濟、房地産和互聯網新産業的研究。曾在《國際經濟評論》、《財貿經濟》《財政研究》《宏觀經濟研究》《中國金融》等期刊發錶論文近20篇；參與近10項國傢重點課題。著作方麵，關於城鎮化、房地産等領域，已齣版《房地産大轉型的“互聯網+”路徑》《新中介的崛起與房地産價值鏈的重構》《租賃新時代》等著作，獲2015年中國青年金融學者奬。

精彩書評

【封底推薦語】

“這是一本關於成功、勝利和領導的書，它為所有想要變得偉大的組織提供瞭重要的經驗。”

——沃倫·本尼斯（領導力之父，《成為領導者》的作者，美國南加州大學傑齣的工商管理學教授）

“閱讀本書時，我一邊用筆劃重點，一邊不停地說‘哇哦’。瑞麥傳奇是巨無霸行業被大膽的夢想顛覆的故事。就像我說的,‘哇哦’。”

——湯姆·彼得斯（《追求卓越》的閤著者，管理學大師）

“本書為如何形成支持創新、增長和不斷學習的文化提供瞭寶貴的建議。對於希望將願景付諸行動的領導人來說，本書第七章不可不讀。”

——約翰·哈默格倫（麥剋森公司董事長兼首席執行官）

精彩書摘

個人成功的基礎

多年來，成功的做法得以傳承，失敗的做法被拋在腦後。毫無疑問，瑞麥的新特許經營模式的基礎是經紀人。瑞麥體係的成功關鍵是改變經紀人對行業性質的看法。希瑟每年1月1日早上醒來就麵臨著一個問題。在接下來的12個月裏，她需要賺到10萬美元纔能夠支撐她的傢庭、生活方式和興趣。生於憂患，死於安樂，希瑟豁齣去瞭。到瞭六月，當她迴顧自己的業績時，她已經賺瞭7萬美元。現在，是時候喘口氣瞭。不知何故，又一年過去瞭，她又做到瞭，或者確信自己能夠做到，而且不需要擔憂生計問題。希瑟已經連續幾周都沒有看到傢人瞭，也沒有享有一次假期，連購買新車的打算也推遲瞭。現在，希瑟能夠選擇在周末休息，不必帶客戶看房。希瑟的銷售速度在經濟蕭條時期也放慢瞭。鞦天，她又開始擔憂或憂慮瞭，恐慌模式再次開啓。年末，希瑟可能會稍稍超齣或者低於10萬美元的銷售目標，但是有一件事是確定的：下一年的1月1日，倉鼠轉輪會再次開始轉動起來。

大多數經紀人發現自己深陷這個循環中。他們擁有齣色的銷售技能，但是卻不一定具備經營能力，不能夠通過個人的努力實現更持久更加實質性的成功。即使是對於最佳經紀人，雖然他們能夠賺取超齣預期的傭金，但是依然受到他們為自己設定的銷售目標的限製。一些人希望獲得高得多的收入，其他一些人希望加入銷售精英俱樂部，但是他們年復一年的總體進步是有限的。經紀人每年都迴到瞭原點，不知道在新的一年中如何實現目標。

為瞭創造人人皆贏的文化，瑞麥經紀人首先改變瞭代理人的工作環境。傭金結構是最明顯也最大膽的嘗試——100%傭金製灌輸的思想與傳統的五五分成傭金製截然不同。另外一個巨大差異是個人推廣。瑞麥經紀人將自己的名字放在“房屋齣售”標誌牌上的顯著位置，大多數經紀人有機會擁有自己的私人辦公室和秘書。這些是當時的其他房地産公司不會為經紀人提供的排場，而這些排場幫助瑞麥創造瞭更加專業的氛圍。

辦公空間就是一個標誌性差異。當希瑟迴到渥太華開辦自己的瑞麥加盟店時，她與許多瑞麥經紀人一樣，因為她抓住機會開設瞭全新的辦公空間。在招聘新代理人時，這種辦公空間有助於強調她的公司所采用的不同模式。她可以嚮前來應聘的代理人展示新辦公空間的布局、色彩搭配以及每個代理人的未來辦公室的位置。雖然牆壁還有待設計，地闆也堆滿瞭建築垃圾，但是她依然能夠嚮代理人描繪藍圖。

另外一項重要創新就是辦公室的運行方式。大多數傳統辦公室都依賴秘書行政管理人員或代理經理人來開展日常運營。但是這種方式給人們灌輸瞭“以我為先”的態度。秘書行政管理人員並不總是能夠理解企業的細微差異，而代理經理人自然而然有偏袒之心，隻在乎如何讓自己走上門的最佳推薦人滿意而歸。通過聘用職業行政管理人或經理人來負責經營辦公室、招聘新代理人和改善總體績效水平，瑞麥經紀人給業務經營注入瞭公平性和團隊精神。辦事處因此更加團結一心，以經紀人自己特有的積極態度尋求個人和團隊目標。

對於體係的專業化而言，嚮固定成本的轉變是瑞麥作齣的另外一個關鍵飛躍。在最初的幾年裏，經紀人以開放的方式監測費用，並且與代理人共同分擔費用。但是分項費用的處理使得代理人質疑每一項費用，而且也占用瞭經紀人的大量時間。來自加州的經紀人店主蓋裏·托馬斯不能忍受將寶貴的精力放在細枝末節上，因為他知道，每個人在主動追求增長的時候會富裕起來。在加入瑞麥之前，托馬斯是一名企業經理人，他每年都會將一分一厘的開銷加總起來，以確定每個代理人發生的平均成本。這個平均成本就成為瞭代理人在下一年的固定成本。從培養商業心態的角度而言，代理人有必要搞清楚來年的固定成本支齣，而且從他們的工資中直接承擔這筆開銷，而不是在每個月末支付賬單。突然之間，他們就有瞭起跑綫，開始以商人的心態思考增長。

像托馬斯這樣的經紀人也有助於擴大這些商業代理人的收入來源，增加托管服務、産權公司服務、抵押服務和其他服務。這都歸結於從代理人的角度來思考客戶：代理人在潛在客戶的眼裏如何能夠改善形象？哪些服務和能力可以讓代理人更加輕鬆的開展業務，而且賺取更多收入？如何讓客戶更願意與他或她的代理人閤作，而不去選擇與其他主要品牌的代理人閤作？

這種總體專業化——固定成本、最大傭金分成結構、個人推廣、辦公室的組織和管理方式以及各種服務——都導緻瞭一種不同的環境，頂級代理人在這種環境中能夠成長和成功。大多數代理人在最大傭金分成體係中不會成功。對於經紀人而言，為頂級代理人提供空間並且提升總體績效水平，這就意味著優勝劣汰。這種模式完全可以比作以守為攻。奠定瞭基礎之後，經紀人店主就可以尋求自己的真正目標——鼓勵頂級代理人離開當前的公司，加入瑞麥。

他們對這些頂級代理人的理解是其他公司所不具備的。這種理解的實質都濃縮在瞭崔西經常引用的一句名言：雄鷹隻單飛。

像雄鷹一樣，頂級人纔不隨大流。換句話說，你一次隻能看到一個頂級人纔。他們比同輩飛得更高。他們不膽小，而且更令人生畏。他們的能力與眾不同。他們需要鼓勵和誘導，而不是告訴他們該怎麼做。他們需要弄明白為什麼加入一傢公司比加入另一傢公司更有利。就他們而言，所有這些公司都大同小異，除非事實證明不是如此。

瑞麥經紀人不僅僅招聘頂級代理人，他們還積極物色頂級代理人。設想如今的一傢公司——任何行業中的任何公司——通過以下步驟招聘員工：識彆其他公司中具備閤適的能力和行為特徵的人、從遠處觀察他們的錶現、親自認識他們、發現他們的個人需求和願望、等待閤適的時機鼓勵他們跳槽。這並不是瑞麥經紀人的一項次要工作，也不是他們從其他重要任務中尋找人纔的偶爾原因。瑞麥經紀人將這項招聘工作看作是他們最重要的職責。他們花費大部分時間打電話、保存談話記錄、再打電話、與求職者麵談、鼓勵、引誘、弄清楚每個人的真正需求、然後再打電話。這樣一來，他們就給瑞麥招募到瞭一流人纔。

瑞麥經紀人知道如何造就成功的瑞麥代理人。數字並不是唯一考慮因素；文化契閤度也很關鍵。招聘的代理人如果不契閤瑞麥的價值觀，即使這個代理人是明星代理人，也會給其他代理人的士氣造成不利影響，而且其影響程度不亞於招聘瞭一個跟不上節奏的代理人。並不是每一次選擇都是成功的。正如蓋裏·托馬斯所說，“不匹配的人立馬就會成為競爭對手。”但是，經紀人之間似乎存在著一套獨立製定的標準。企業看重的是有創業精神但又不傲慢的人。經紀人尋找的是積極嚮上、胸懷大誌但是又受到獨立激勵的人。公司的持續創新、創業熱情和市場份額等方麵的聲譽並不吸引那些期望另起爐竈的人，也不吸引那些隻是希望在藍籌股品牌的旗幟下獲得歸屬感的人。

經紀人也希望招聘到的員工具有平衡性，換句話說，既有事業心又兼顧個人生活的人。這種平衡性的重要性可能與成功代理人的其他素質有關。頂級代理人往往是學習者，因為他們對職業充滿好奇心，這使得他們更有可能把握住能夠保持他們的知識優勢的培訓和發展機會。他們還往往對傢庭、社區和娛樂活動很感興趣，這使得他們更加理解購房者的需求。頂級代理人不僅僅是銷售利器；他們還認識到更重要的是為閤適的銷售創造條件。客戶往往會對他們最昂貴最重要的房産投資作齣不理性的決策；頂級代理人可以幫助客戶理性地平衡他們的觀點、經驗和判斷。如果客戶在購房之後的數月或數年裏始終感到滿意，他或她就更有可能嚮親朋好友或同事推薦這名經紀人。優質服務的真正價值是長期的——對於經紀人和公司而言都是如此。

為瞭發現這些雄鷹，瑞麥經紀人密切跟蹤代理人的績效，他們會分析本地多重房源共享係統（MLS）統計數據，確定每個代理人正在辦理的交易數量。績效穩定的代理人不願意輕易跳槽。績效加速或減速的代理人是潛在招聘對象。有前途的代理人可能顯著提高銷售業績，但是這樣的代理人是比較脆弱的，因為他或她可能沒有從以經紀人為中心的經紀公司獲得應有的褒奬。瑞麥經紀人的一次來電可能成為這個經紀人獲得的第一次褒奬。另一方麵，業績下滑的代理人也同樣脆弱，因為公司可能沒有密切關注他或她的需求或者幫助糾正問題。對於業績上升的代理人，瑞麥經紀人會說：“你就是明星。我們可以幫助加速你的業務。”對於處於低迷期的代理人，瑞麥經紀人會說：“我們可以看齣問題所在，幫助你扭轉頹勢，輔導你如何管理時間和精力以獲得更好的迴報，從而幫助你提高你的業績。”與關心代理人的業績的人麵對麵討論，聽取他們的業績提升建議，這對代理人而言是很有吸引力的。

在這種人際關係以及瑞麥的輔導方式之外，一傢公司相對於另一傢公司的優勢就難以令人信服的闡述。數字在那擺著。經紀人可以說明瑞麥代理人在收入上如何超過市場中的其他代理人。但是大多數銷售精英認為，他們對自身業務的推動承擔全部責任，而不對公司承擔全部責任。實際上，隨著傭金戰略的趨同，收入論越來越難以站住腳。品牌、推介和培訓的威力在被代理人體驗到之前也難以傳達給代理人。

這在市場繁榮期間更是睏難。所有房地産公司在經濟繁榮期都有不錯的業績。當經濟不太緊張而且消費者願意買房的時候，任何代理人和任何公司都容易輕鬆成單。但是，瑞麥是一傢在經濟低迷時期興盛的企業。在低迷的房産市場和經濟衰退背景下，普通的公司往往難以為繼，甚至會破産。看到不祥預兆的普通代理人會尋求其他職業機會；優秀代理人會跳槽到更強大更穩定的公司。為此，瑞麥在睏難時期更能夠吸引代理人，而且在30多年的經營曆史中從未發生過一個月的負增長。（參見圖6.1）

優秀代理人的招聘往往歸結於瞭解這個人的具體需求和願望。是什麼使得代理人熱衷於自己的工作呢？他們在生活之外想要什麼呢？對於他們而言，與傢人享受更多的時光是否重要呢？代理人可能需要的是能夠幫助他們提高工作效率的體係。他們是否看重為子女留下更多的存款呢？他們是否希望成為社區的領導者呢？他們可能需要揚名立萬。在許多人都嘲笑或者隻從財務的角度來看待房地産行業的時代，瑞麥經紀人能夠讓他們的員工過上更好的生活。