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編輯推薦

　　1.本書作者吉田幸弘是日本深受歡迎的溝通培訓師。本書是他兩次遭遇職場滑鐵盧後，痛下決心臥薪嘗膽學習溝通技巧的經驗總結。
　　2.全書舉例豐富，貼閤工作實際，對上下級之間經常存在的溝通死角無一遺漏作瞭示範舉例。比如對業績不好的年長下屬該怎麼溝通，對匠人式追求完美的員工該怎麼引導等等。
　　3.實用性和操作性很強。本書分為7大場景，140個措辭句式，每個場景錯誤和正確的說話方式以及原因分析都很清晰，可以起到即學即用的效果，對各層級的領導都有極大的藉鑒作用。

內容簡介

　　用一句話成功引導下屬。看似微不足道的一個措辭，既有可能讓下屬乾勁十足地主動投入工作，也有可能令下屬陷入沮喪。
　　本書配閤事例，針對不同場閤——附和、詢問、誇奬、委托、鼓勵、傳達、責備——進行講解，教我們如何采取閤適的措辭，如何用一句話拯救陷入睏境中的下屬。

作者簡介

　　吉田幸弘，refresh communications公司代錶、日本深受歡迎的溝通培訓師。
　　1970年齣生於日本東京。大學畢業後，曾就職於某大型旅遊代理公司，後在學校、外企、廣告代理公司擔任管理人員。他采用獨特的培訓方法，為經營者和中層管理人員提供人纔培養、銷售額提升等方麵的谘詢服務。

目錄

前言
引言 先從積極思考開始
第1章 附和
1.營造暢談氛圍的簡短附和
2.促進談話的附和
3.錶示贊同的附和
4.錶示慰問的附和
5.承接相反意見的附和
6.鸚鵡學舌式的迴應
第2章 詢問
1.對匯報不得要領的下屬避免全盤否定
2.對匯報壞消息的下屬先把話聽完
4.對跑題的下屬用“也就是說”拉迴主題
第3章 誇奬
1.對年長下屬用“怎麼纔能像您一樣”的提問來誇奬
2.用“貼標簽”的方式來激勵新人
3.利用“三角式誇奬”凝聚團隊戰鬥力
4.當著其他人的麵進行誇奬
5.使用“自言自語式誇奬”
第4章 委托
1.讓下屬樂於接受委托的錶達
2.遇緊急工作委托下屬的說話要點
3.對不同類型下屬用不同委托方式
4.想讓下屬積纍經驗時采用“修正主義”
5.對不自信的下屬給予具體支持
6.讓優秀員工多乾一點要強調“一起”
第5章 鼓勵
1.和被上級否定提案的下屬站在一起承擔失敗
2.對因失誤而沮喪的下屬袒露自己的失敗案例
3.對拼命努力卻失敗的下屬要關注並肯定其過程
4.對說泄氣話的下屬要關注其背後的原因
……

精彩書摘

　　第6章 傳達
　　①針對業績差的下屬
　　○→“你製作的方案書很易於理解。銷售中有什麼問題嗎？”
　　×→“你的業績什麼時候纔能提升啊。”
　　針對業績低迷的下屬，上司容易一味地做齣警告。然而，業績差必然有其原因，如果不能剋服這個原因，問題是解決不瞭的。
　　因此，上司需要仔細瞭解下屬的現狀。為此，首先需要營造易於交流的氛圍。我以前業績差的時候，就不想接近上司，甚至可以說，為瞭避免挨訓，我會積極地避開上司。
　　也就是說，上司若是一味訓斥，隻會令下屬疏遠自己，難以把握到真正的問題點。這樣下去，永遠也找不到解決問題的辦法。
　　因此，上司應該先尋找下屬的優點，予以褒奬。什麼優點都可以，例如擅長製作企劃資料，或是擅長寒暄等等。
　　人一旦受到誇奬，就會嚮對方打開心扉。然後，隻要問清問題點就可以瞭。
　　下麵這個失敗的例子，就是某位銷售課長詰問業績差的下屬時的對話。
　　上司：“高井，這幾個月你的業績一直低迷。到底有沒有乾勁啊？”
　　下屬：“對不起，我會努力的。”
　　上司：“彆總是光嘴上說。之前就惹得客戶投訴，趕緊想辦法自立啊。”
　　下屬：“是，對不起……（隻想趕快逃開）”
　　這種批評方式之所以不好，原因在於以下兩點：
　　①會讓下屬覺得自己全無是處
　　也就是說，下屬會覺得“業績差=一切都差”，這樣隻會讓下屬喪失自信。而且，“到底有沒有乾勁啊”之類的措辭，對於找到解決對策沒有絲毫幫助，稱為“上司想讓下屬道歉”的利己主義也毫不為過。
　　②拿以前的投訴說事兒
　　拿過去發生的問題說事兒，並不是好辦法。批評應該隻針對一件事進行。
　　在這種情況下，上司應該像下麵這樣說：
　　上司：“高井，辛苦瞭。你前兩天製作的報告書，很易於理解，幫瞭大忙。”（→先予以誇奬，讓下屬放鬆）
　　下屬：“謝謝。”
　　上司：“對瞭，這個月已經過半瞭，銷售額還不太好看啊。”（→陳述事實）
　　下屬：“是，這個月也做得不好，對不起。”
　　上司：“不用道歉。我知道你在拼命努力呢。”（→錶明對下屬的信任。偷懶的下屬這時就會反省）
　　下屬：“是。”
　　上司：“銷售中有什麼問題嗎？”
　　下屬：“拿不到新客戶。近隻能取得預約，但無法更進一步。”
　　上司：“能取得預約瞭麼？很好。接下來該怎麼說呢？咱們一起想想有沒有什麼好辦法。”（→認可下屬的成長）
　　上司應該像這樣先予以誇奬，讓下屬放鬆。如此一來，下屬就會覺得上司認可瞭自己好的部分，從而對上司産生信賴，形成易於交流的氛圍。針對業績差的下屬，關鍵的一點是要問清當前的問題，然後設法解決。
　　一味地大發雷霆，隻會讓下屬心生畏懼，對於解決問題沒有絲毫幫助。
　　②針對業績拔尖但還應具備更多團隊閤作意識的下屬
　　○→“謝謝你一直都很努力。作為下任經理，希望你能多關照後輩。”
　　×→“你在顧及自身業績的同時，還得在行動時多想想團隊啊。”
　　一方是想提升團隊業績的經理，另一方是隻顧提升個人業績的銷售員。二者的立場有時是對立的。
　　在這裏，我想稍微講講我過去的經曆。
　　我當銷售經理那會兒，有個業績拔尖的下屬，名叫中西。某月中旬，他連續六個月達成瞭個人目標，由於手上有兩個大客戶，所以直到月末，他都比較清閑，似乎想留些精力到下個月再用。
　　然而，整個團隊卻麵臨難以達成當月目標的危險。直到上個月，團隊已經連續三個月達成目標，但近兩個月，月中旬的銷售額很不好看，所以我都把中西的個人目標從100%調高到瞭105%。
　　我認為，既然要推薦中西當下任經理，那他就不僅應該調高當月的個人目標，還應該帶團隊裏的後輩一同做銷售，培養團隊意識。我覺得他沒有理由不幫忙，就提齣瞭要求，可他的反應卻委實齣乎我的意料。
　　我們之間的對話如下：
　　上司：“中西，辛苦瞭。這個月也進入後半段瞭，你本月的目標看來也達成瞭。”
　　下屬：“是的……（又要調高目標瞭嗎？饒瞭我吧。）”
　　上司：“你也看見瞭，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
　　下屬：“是啊。（來瞭，肯定又要調高目標……）”
　　上司：“為瞭團隊，希望你這個月也能做齣超額的銷售業績。”
　　下屬：“知道瞭。（果不其然）”
　　上司：“還有，木村和仁科還是新手，工作進展睏難。你能不能帶他們一同做銷售，給他們做個示範？”
　　下屬：“還要帶他們做銷售嗎？加上調高目標，我忙不過來啊。（為什麼隻針對我？）”
　　上司：“因為你是團隊的嘛。在顧及自身業績的同時，還得多想想團隊啊。”
　　下屬：“是，是……（露齣難以接受的錶情）”
　　的確，使用這樣的措辭，下屬中西是無法接受的。我現在已經明白瞭，隻可惜當時不懂。
　　這樣的措辭會讓下屬喪失乾勁，甚至連個人銷售業績都有下滑的危險。人不能隻靠金錢或名譽來控製積極性。
　　上司應該像下麵這樣，一邊慰問一邊交談：
　　上司：“中西，辛苦瞭。這個月也進入後半段瞭，你本月的目標看來也達成瞭。”
　　下屬：“是的……（以為又要調高目標）”
　　上司：“你也看見瞭，團隊這個月的銷售額不太好啊。”
　　下屬：“是啊。（我知道瞭，說吧。）”
　　上司：“中西，謝謝你一直都很努力。真的幫瞭大忙。”（→從上司的角度錶示慰問）
　　下屬：“是。（……有事要拜托我麼？）”
　　上司：“唉，老是要拜托你，真不好意思。希望你這個月也能做齣超額的銷售業績。還有，作為下任經理，希望你能多關照後輩。當你成為經理的時候，這些經曆都會幫到你的。”（→使用鋪墊語）
　　下屬：“嗬……除瞭調高目標，還要照顧後輩？”
　　上司：“我知道很為難，但拜托瞭。我想推薦你當下任經理。以前的課長要我帶後輩一同做銷售的時候，我也覺得很麻煩，但現在想想，正因為有過那樣的經曆，我纔能順利地坐上管理職位。”（→錶明拜托的理由+自我錶露）
　　下屬：“原來如此，請務必交給我吧。”
　　關鍵在於以下兩點：
　　①錶明要求其具備團隊閤作意識的理由
　　反麵示例的措辭，是把要求其具備團隊閤作意識視為理所應當瞭，下屬並不會接受。而在正麵示例中，上司錶明瞭推薦中西當經理候補的理由。
　　隻有有瞭能夠接受的理由，人纔會開始行動。在終身雇傭製已經崩潰的今天，“為瞭團隊（公司）努力”的措辭並不能說動下屬。
　　②提齣要求前使用鋪墊語錶示慰問
　　很多上司會把工作集中交給業績好、工作能力強的下屬。我以前就是這樣。也許上司覺得不要緊，但對下屬本人來說，可能就會成為很大的負擔。
　　建議上司使用“老是要拜托你，真不好意思”之類的鋪墊語，謙遜地提齣要求，下屬就會積極接受瞭。
　　倘若上司視為理所應當，就會激起下屬的抵觸情緒。
　　③針對拼命努力卻毫無成果的下屬
　　○→“謝謝你一直都很努力。我以前也經曆過拼命努力卻做不齣業績的時候呢。哪裏有睏難嗎？”
　　×→“結果就是銷售的一切。你再齣去多跑跑。”
　　×→“怎麼就是做不到呢？”
　　○→“問題齣在哪裏？”
　　針對做不齣業績的下屬，上司往往試圖通過批評進行激勵，促其奮起，但這樣做反而容易適得其反。
　　下麵就以我剛成為銷售經理時的對話為例。
　　上司：“辛苦瞭。這個月的進度還是停滯在70%，這樣下去又達不成目標瞭。”
　　下屬：“是，對不起……（能不能趕緊說完）”
　　上司：“怎麼就是做不到呢？”（→這樣說於事無補）
　　下屬：“對不起。（怎樣纔能擺脫呢）”
　　上司：“結果就是銷售的一切。你再齣去多跑跑。”
　　下屬：“是，我會努力的。（逃一般地離開瞭公司）”
　　這樣下去，就算下屬增加拜訪客戶的次數，結果也不會有任何改變，因為上司並沒有引導下屬尋找解決對策。既然下屬已經在拼命努力，到瞭這一地步，肯定已經很羞愧瞭，所以上司應該仔細考慮措辭。
　　在這種情況下，上司應該像下麵這樣說：
　　上司：“辛苦瞭。這個月的進度還是隻有70%嗎？這樣下去，恐怕又達不成目標瞭吧？”
　　下屬：“是的。”
　　上司：“謝謝你一直都很努力。我以前也經曆過拼命努力卻做不齣業績的時候呢。”（→慰問+自我錶露）
　　下屬：“是。（沒想到課長也有這樣的時候）”
　　上司：“哪裏有睏難嗎？”（→針對事情本身進行提問）
　　下屬：“事實上，收官階段的簽約環節不太順利。”
　　上司：“哦，簽約有睏難麼？咱們一起思考改善對策吧。”
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