酒店管理書籍7本 酒店精細化管理與標準化服務(前廳部+營銷部+財務部+餐飲部+客房部)+酒 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 三未先知图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115410627

商品编码：13363074240

丛书名： 互联网酒店

本套裝共包含7冊書籍：

《酒店餐飲部精細化管理與標準化服務 》  定價：49元

《酒店客房部精細化管理與標準化服務 》  定價：45元

《酒店前廳部精細化管理與標準化服務 》  定價：39元

《酒店財務部精細化管理與標準化服務 》  定價：39元

《酒店營銷部精細化管理與標準化服務 》  定價：45元

酒店精細化管理實戰手冊(圖解版)    59.0元

齣版社: 人民郵電齣版社; 第1版 (2016年1月1日)

叢書名: 管理實務精品圖書係列

平裝: 353頁

語種： 簡體中文

開本: 16

ISBN: 9787115412584, 7115412588

條形碼: 9787115412584

商品尺寸: 25.6 x 18.6 x 2.4 cm

商品重量: 640 g

品牌: 人民郵電齣版社

《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》從精細化管理的角度，詳細闡述瞭酒店管理的各個方麵。全書共11章，內容包括酒店管理導引、服務禮儀、在綫營銷、前廳服務、客房服務、餐飲服務、商務中心服務、康樂中心服務、管傢服務、安全管理和工程管理。本書用淺顯的語言和實景圖片，將酒店管理方法、操作技巧形象地講解齣來，使讀者可以輕鬆掌握各種管理方法，因而具有很強的可操作性。

《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》適閤酒店業各級管理人員閱讀，也適閤酒店業一綫人員學習使用。

互聯網+酒店:傳統酒店的戰略轉型、營銷變革與管理重構    45.0元

齣版社: 人民郵電齣版社; 第1版 (2016年1月1日)

外文書名: Internet+Hotel

叢書名: “互聯網+”行業深度落地係列

平裝: 270頁

語種： 簡體中文

開本: 16

ISBN: 9787115410627, 7115410623

條形碼: 9787115410627

商品尺寸: 23.6 x 16.8 x 2.2 cm

商品重量: 499 g

品牌: 人民郵電齣版社

《互聯網+酒店 傳統酒店的戰略轉型 營銷變革與管理重構》主要內容包括三大部分轉型、營銷和管理，如傳統酒店如何藉“互聯網+”實現O2O轉型；酒店如何利用新媒體平颱營銷；互聯時代如何實現酒店業績的創新增長；學習東呈酒店在“互聯網+”時代下，打造“雲酒店”服務模式；酒店如何與顧客實現“零距離”互動等，也針對一些特殊酒店類型（如單體酒店、經濟型酒店等）的改革，本書也有具體章節進行論述。

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編輯推薦

《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》在《圖說酒店管理（實戰升級版）》的基礎上對工作內容、闆塊設置、實景圖片進行瞭適當的改動和更新，係統地闡述瞭酒店服務禮儀、酒店互聯網營銷、酒店前廳服務管理、酒店客房服務管理、酒店餐飲服務管理、酒店商務中心服務管理等10個方麵的內容，錶述詳細、圖文並茂，並隨書附贈實操光盤，為讀者提供瞭實用的參考範例。

作者簡介

江美亮，深圳大學畢業，獲得理學和管理學雙學士學位。深圳市好印象酒店管理有限公司總經理，民宿網連鎖客棧pinpai創始人，在北海、深圳、茂名、三亞、山西、內濛等地開設瞭經濟型旅遊度假連鎖酒店。截止目前，經營和管理的經濟型旅遊度假連鎖酒店有星海客棧、拾色客棧、海島明珠酒店、雨馨客棧、原野時光客棧、海悅繽紛客棧、格田一號客棧等20多個pinpai共計100多傢酒店。多年來，潛心研究酒店管理與服務，積纍瞭豐富的理論知識和實戰經驗，尤其對於經濟型酒店的投資、設計、規劃、包裝、pinpai建設、團隊建設、客房營銷、網絡推廣、連鎖加盟等有一套完整的運作方案。主編《星級酒店精益管理與過程控製全案》《酒店前廳規範化作業流程 服務細節 疑難解答》《客戶服務崗位就業實訓教材》等書籍。

目錄

第1章酒店管理導引1 

導引01：酒店管理流程圖2 

導引02：酒店管理架構圖3 

導引03：酒店管理關鍵點3 

導引04：酒店管理核心術語4 

第2章酒店服務禮儀精細化管理9 

第1節基礎知識10 

知識01：酒店員工的基本禮節10 

知識02：整體儀容儀錶要求11 

知識03：要用禮貌用語接待客人12 

知識03：酒店服務人員工作禮儀14 

知識05：服務禮儀每日自檢16 

第2節實戰指引18 

實戰01：儀容18 

實戰02：著裝19 

實戰03：站姿22 

實戰04：坐姿23 

實戰05：走姿24 

實戰06：蹲姿25 

實戰07：手勢26 

第3章酒店在綫營銷精細化管理31 

第1節基礎知識32 

知識01：在綫營銷服務商分類32 

知識02：在綫營銷模式分類32 

知識03：新型在綫營銷模式33 

第2節實戰指引35 

實戰01：網站營銷35 

實戰02：QQ營銷37 

實戰03：微信營銷40 

實戰04：微博營銷45 

實戰05：團購營銷47 

實戰06：網上訂房49 

第4章酒店前廳服務精細化管理55 

第1節管理要點56 

要點01：客房分配工作要做細56 

要點02：做好入住登記57 

要點03：隨時控製好房態57 

要點04：妥善處理超額訂房問題60 

要點05：加強客房鑰匙的分發及管理61 

要點06：做好前廳夜班客房報告62 

要點07：保留客人曆史資料63 

第2節實戰指引64 

實戰01：散客預訂管理64 

實戰02：團隊預訂管理67 

實戰03：貴賓預訂管理68 

實戰04：客人抵店前準備工作管理72 

實戰05：門童店門迎送服務管理76 

實戰06：散客行李管理79 

實戰07：團隊客人行李管理84 

實戰08：貴賓行李管理88 

實戰09：委托代辦服務管理89 

實戰10：留言服務管理91 

實戰11：電話總機服務管理93 

實戰12：貴重物品保管服務管理96 

實戰13：外幣兌換服務管理98 

實戰14：前廳客賬管理101 

實戰15：客人投訴管理103 

實戰16：前廳服務質量檢查107 

實戰17：客房狀態控製110 

第5章酒店客房服務精細化管理113 

第1節管理要點114 

要點01：客房設備管理114 

要點02：客房鑰匙管理115 

要點03：保證客房的清潔質量116 

要點04：客房部計劃衛生整理117 

要點05：做好客房部值班記錄118 

要點06：閱讀和填寫交接班記錄118 

要點07：建立保存好文件檔案119 

第2節實戰指引120 

實戰01：進入客房服務120 

實戰02：撤床服務123 

實戰03：鋪床服務125 

實戰04：客房清掃管理130 

實戰05：客房衛生間清掃139 

實戰06：客用化妝室的清潔管理143 

實戰07：開夜床服務145 

實戰08：貴賓服務152 

實戰09：會客服務153 

實戰10：洗衣服務156 

實戰11：擦鞋服務159 

實戰12：托嬰服務161 

第6章酒店餐飲服務精細化管理165 

第1節管理要點166 

要點01：加強餐飲安全衛生管理166 

要點02：加強菜肴製作過程質量控製166 

要點03：加強服務質量控製170 

第2節實戰指引171 

實戰01：擺颱作業管理171 

實戰02：餐巾摺花作業管理175 

實戰03：迎賓領位服務管理176 

實戰04：問位開茶服務管理179 

實戰05：點菜服務管理181 

實戰06：上菜服務管理185 

實戰07：端托服務管理189 

實戰08：斟酒服務管理194 

實戰09：餐中服務管理198 

第7章酒店商務中心服務精細化管理203 

第1節管理要點204 

要點01：確定服務項目與設備204 

要點02：配備閤適的服務人員204 

要點03：製定服務質量標準204 

要點04：整體服務要協調好205 

第2節實戰指引205 

實戰01：打印裝訂服務管理205 

實戰02：復印服務管理209 

實戰03：快遞服務管理211 

實戰04：票務服務管理213 

實戰05：訂車服務管理216 

實戰06：會議室齣租服務管理219 

第8章酒店康樂中心服務精細化管理225 

第1節管理要點226 

要點01：娛樂項目的設置226 

要點02：娛樂服務質量的控製229 

要點03：編外技師的管理230 

第2節實戰指引233 

實戰01：健身房管理233 

實戰02：颱球室管理236 

實戰03：保齡球室管理238 

實戰04：壁球室管理240 

實戰05：網球室管理241 

實戰06：遊泳池管理242 

實戰07：高爾夫球場管理245 

實戰08：棋牌室管理247 

實戰09：桑拿室管理248 

實戰10：按摩室管理250 

第9章酒店管傢服務精細化管理255 

第1節管理要點256 

要點01：做好公共區域衛生管理256 

要點02：酒店布件的管理261 

要點03：員工製服的管理266 

第2節實戰指引268 

實戰01：布件送洗管理268 

實戰02：員工製服送洗、發放管理271 

實戰03：大堂清潔管理272 

實戰04：員工更衣室及飲水機的清潔管理276 

實戰05：酒店綠化管理277 

第10章酒店安全精細化管理283 

第1節管理要點284 

要點01：建立安全部門284 

要點02：建立安檢製度287 

要點03：運用監視係統289 

要點04：安全聯防作業289 

要點05：加強消防管理289 

第2節實戰指引292 

實戰01：安全監控係統管理292 

實戰02：日常防盜管理294 

實戰03：來訪人員管理296 

實戰04：可疑人員及物品的管理298 

實戰05：客人行李管理300 

實戰06：貴賓接待保衛管理301 

實戰07：掛失事件處理302 

實戰08：電梯睏人事件處理304 

實戰09：車輛安全管理305 

實戰10：火災防範310 

實戰11：火災處理318 

實戰12：警示標誌設置322 

第11章酒店工程精細化管理325 

第1節管理要點326 

要點01：營造酒店良好的硬環境326 

要點02：加強設備的綜閤管理327 

要點03：加強能源管理327 

要點04：處理好與其他部門的關係328 

要點05：人力方麵做到一專多能329 

要點06：確保安全329 

第2節實戰指引329 

實戰01：給排水設備管理329 

實戰02：鍋爐房管理332 

實戰03：空調設備管理334 

實戰04：電梯設備管理340 

實戰05：電氣設備管理343 

實戰06：廣播音響、電視設備管理347 

實戰07：電話設備管理349

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編輯推薦

1.在互聯網時代，酒店的客戶群體、預訂方式、交流方式以及上下遊閤作夥伴等都發生瞭顛覆性的變革，在這種大變革的環境中，酒店行業的從業者隻有準確把握“互聯網+”的內涵，纔能在酒店的戰略轉型、營銷變革與管理重構過程中緊跟時代變化，引領行業潮流，針對這種變化，作為一個多年緻力於酒店行業改革研究的從業者，本書作者李勇老師認為梳理當下酒店行業存在的問題，並指明新環境下的解決之道是十分有必要的，因此他創作瞭本書。

2.如今，酒店行業的市場格局看起來紛繁復雜，存在的問題更是層層齣不窮：産業格局不穩定、盈利齣現下滑、新常態還未成型，各種復雜現象（像跨界、轉型、創新、融閤、退齣、升級等）交織在一起。在由消費者主導的時代，酒更店應該站在消費者的角度，去瞭解他們的真實需求，並在此基礎上設計和生産産品，之後將其投放市場。客戶對酒店産品及服務要求的逐漸提升，將推動酒店産生更多的一體化解決方案，這也將成為拉動酒店産業鏈從單一綫型轉嚮生態型的重要驅動力量，如何破局，請看《互聯網+酒店：傳統酒店的戰略轉型、營銷變革與管理重構》

作者簡介

李勇

錦禾國際酒店智業集團董事長

錦禾國際酒店管理學院首席訓導師

香港錦禾國際酒店投資有限公司總裁

酒店《五層贏利法》贏利模式創始人

牽手中國-酒店總經理聯盟主席

全國飯店業優良企業傢

 

中國酒店戰略思維第1人；1989年在holiday inn旗下的北京麗都假日飯店學習，並就讀於國傢旅遊局直屬的中國旅遊管理乾部學院酒店管理專業

24年大型星級酒店一綫經營管理經驗，曾在大型國有星級酒店擔任經營運轉副總經理11年時間，100多傢酒店谘詢管理顧問

2005年創立錦禾國際酒店智業集團，齣任錦禾智業集團董事長，成功運作錦禾智業旗下錦禾酒店管理公司、錦禾國際酒店管理學院、國內酒店管理刊物《酒店視野》雜誌、“牽手中國”酒店總經理聯盟；將錦禾智業成功打造成為中國酒店業管理谘詢、人纔培訓的領軍企業

目錄

轉型篇 

Part1轉型與突圍：“互聯網+”新常態下，傳統酒店的變革與創新／3 

互聯網+酒店：“互聯網+”時代，酒店模式的解構與重構／4 

酒店3.0：互聯網思維模式下，傳統酒店的創新生存法則／11 

酒店OTA：大數據戰略下，酒店業的渠道轉型與營銷變革／18 

酒店在綫預訂：如何根據自身特性，選擇在綫銷售渠道／26 

東呈酒店：“互聯網+”時代下，打造“雲酒店”服務模式／31 

Part2酒店O2O：傳統酒店如何藉“互聯網+”實現O2O轉型／37 

酒店O2O：3大模式+8大案例，揭秘酒店O2O的商業邏輯／38 

酒店團購VS酒店OTA：酒店O2O市場的生態布局之戰（上）／43 

酒店團購VS酒店OTA：酒店O2O市場的生態布局之戰（下）／48 

8000億元的餐飲供應鏈市場：基於O2O模式下的餐飲轉型升級／53 

互聯網+餐飲：“互聯網+”顛覆與重構傳統餐飲模式／59 

互聯網+餐飲：經濟新常態下，傳統餐飲企業該何去何從／60 

餐飲革命：互聯網時代下，重新審視市場、用戶與産品／64 

互聯網時代的戰略轉型：未來酒店餐飲業的6大發展趨勢／68 

大數據時代的模式轉型：“大數據+餐飲”的8大經營策略／71 

互聯網餐飲VS實體餐飲：跨界協同，實現“1+1＞2”效果／80 

營銷篇 

Part4酒店+互聯網營銷：酒店傳統營銷模式的變革與轉型／87 

酒店營銷變革：互聯網酒店營銷的優勢、工具及實施過程／88 

互聯網酒店模式中的4P營銷理論：産品+價格+渠道+促銷／97 

酒店OTA渠道營銷：OTA服務商5大類型及營銷解決方案／103 

經濟型酒店營銷：利用SOWT分析法製定互聯網營銷策略／111 

Part5酒店+移動營銷：移動互聯網時代，酒店營銷策略與實踐／119 

移動營銷：移動互聯網時代，酒店業傳統營銷模式的顛覆／120 

移動營銷落地實踐：移動浪潮下，酒店如何擁抱移動營銷／126 

App時代的酒店營銷：酒店App營銷背後蘊藏的商業價值／132 

單體酒店App營銷：提供的用戶體驗，建立消費者忠誠度／139 

SoLoMoCoBo營銷模式：消滅庫存、提高客戶滿意的營銷利器／145 

Part6酒店+新媒體營銷：酒店如何利用新媒體平颱營銷／153 

新媒體時代的酒店營銷：酒店如何利用新媒體平颱營銷／154 

新時代的顛覆：社會化媒體如何顛覆傳統酒店營銷渠道／161 

營銷啓示錄：喜達屋國際酒店如何“玩轉”新媒體營銷／166 

社會化媒體+移動App：構建移動互聯網時代的營銷組閤拳／173 

四季酒店的品牌社交：酒店如何與消費者實現“零距離”互動／177 

管理篇 

Part7互聯網+酒店管理：互聯網時代，酒店管理變革新思路／185 

互聯網思維+酒店管理：如何利用互聯網思維經營酒店／186 

大數據+酒店管理：如何利用大數據完善酒店管理體係／195 

創新VS優化：揭秘“互聯網+酒店管理”的轉型與創新／201 

酒店“體驗”管理：販賣體驗，為消費者提供個性化需求／208 

Part8從戰略到運營：酒店如何在市場中構建持續競爭優勢／215 

經濟型酒店運營管理：連鎖化+差異化+品牌化+專業化／216 

硬件升級VS精簡業務：經濟型酒店如何提高運營效率／221 

變臉VS改造：如何讓老酒店改頭換麵，重塑競爭優勢／227 

單體酒店+大數據：大數據時代，單體酒店的管理策略（上）／230 

單體酒店+大數據：大數據時代，單體酒店的管理策略（下）／240 

Part9精益管理：互聯時代如何實現酒店業績的創新增長／245 

收益管理新戰略：酒店如何吸引客源、創造利潤大化／246 

互聯網時代的黃金銷售法則：酒店業績增長的13種策略／250 

建立激勵機製：利用馬斯諾需求層次理論激發員工積極性／255 

服務營銷VS標準體係：如何建立全方位的服務管理體係／260 

酒店4R關係營銷：與消費者建立關聯，提升消費者忠誠指數／266

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編輯推薦

* 從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手編寫。

* 迎閤當下酒店業轉型和互聯網 的趨勢，加入瞭之前酒店管理類圖書極少涉及的內容

* 深入分析大數據時代酒店營銷部的運作趨勢，並從新形勢齣發，對酒店營銷部的崗位設置、崗位職責、績效目標、工作程序、關鍵問題逐一展開論述。

* 10大維度，幫您將服務工作落到實處：職責與目標：明確崗位職責，找齣績效目標程序與關鍵：給齣工作程序，指齣關鍵問題標準與規範：製定執行標準，細化操 作規範文書與錶單：製作工具錶單，列齣文書示範技巧與方案：提升操作技巧，提供解決方案 

內容簡介

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店財務部來說，大數據帶來的挑戰和工 作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店財務管理人員不可迴避的現實。為瞭幫助酒店財務部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提升競爭能力，提升內外部用戶體 驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店財務部的各大工作事項。全書采用圖文並茂的形式，將酒店收銀處、會計處、稽核處、 財務處、采購處等部門的崗位設置、崗位職責、崗位績效考核、工作程序、服務標準等一一展現。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過 程中所需的文書或錶單。本書適閤酒店管理人員閱讀，也適閤作為酒店財務部一綫人員的崗位培訓教材和高校酒店管理專業的教材教。

酒店餐飲部精細化管理與標準化服務

目錄

章餐飲部崗位設置與規範製度設計 

節餐飲部服務事項與崗位設置 

一、大數據背景下的酒店餐飲服務發展 

二、餐飲部服務事項 

三、餐飲部崗位設置 

第二節餐飲部崗位職責描述 

一、餐飲總監崗位職責 

二、餐飲部經理崗位職責 

三、餐飲部副經理崗位職責 

四、行政總廚崗位職責 

三節餐飲部崗位績效考核量錶 

一、餐飲總監績效考核量錶 

二、餐飲部經理績效考核量錶 

三、餐飲部副經理績效考核量錶 

四、行政總廚績效考核量錶 

第四節餐飲部服務標準與服務規範 

一、餐飲部員工服務標準 

二、餐飲部員工上崗規範 

第五節餐飲部精細化管理製度設計 

一、餐飲部員工培訓管理辦法 

二、餐飲部衛生清潔管理製度 

三、餐飲部服務質量管理製度 

四、餐廳人員服務禮儀規範 

五、餐廳衛生工作檢查細則 

六、廚房工作人員管理規定 

七、廚房交接班管理細則 

第二章中餐廳精細化管理 

節中餐廳崗位描述 

一、中餐廳崗位設置 

二、中餐廳經理崗位職責 

三、中餐廳領班崗位職責 

四、中餐廳迎賓員崗位職責 

五、中餐廳服務員崗位職責 

六、中餐廳劃菜員崗位職責 

七、中餐廳傳菜員崗位職責 

八、中餐廳酒水員崗位職責 

九、客房送餐員崗位職責 

第二節中餐廳崗位績效考核量錶 

一、中餐廳經理績效考核量錶 

二、中餐廳領班績效考核量錶 

三、中餐廳迎賓員績效考核量錶 

四、中餐廳服務員績效考核量錶 

五、中餐廳劃菜員績效考核量錶 

六、中餐廳傳菜員績效考核量錶 

七、中餐廳酒水員績效考核量錶 

八、客房送餐員績效考核量錶 

第三節中餐廳工作程序與關鍵問題 

一、電話預訂程序與關鍵問題 

二、現場預訂程序與關鍵問題 

三、鋪颱工作程序與關鍵問題 

四、點菜工作程序與關鍵問題 

五、酒水點單程序與關鍵問題 

六、換煙灰缸程序與關鍵問題 

七、餐盤更換程序與關鍵問題 

八、客房送餐服務程序與關鍵問題 

第四節中餐廳服務標準與服務規範 

一、零點客人迎送標準與規範 

二、中餐鋪颱工作標準與規範 

三、中餐點菜服務標準與規範 

四、中餐酒水服務標準與規範 

五、中餐席間服務標準與規範 

六、中餐上菜服務標準與規範 

七、中餐分菜服務標準與規範 

八、中餐餐後服務標準與規範 

九、中餐結賬服務標準與規範 

十、客房送餐與收餐服務規範 

第五節中餐廳服務常用文書與錶單 

一、團隊訂餐單 

二、散客訂餐單 

三、客人點菜單 

四、客人酒水單 

五、客房送餐記錄錶 

六、中餐廳賬單 

七、中餐廳每日經營颱賬 

八、菜品質量客人意見反饋錶 

九、中餐廳員工月度考核匯總錶 

十、酒水標準成本與售價記錄錶 

第六節中餐廳服務質量提升問題解決方案 

一、中餐引座服務方案 

二、中餐點菜推銷方案 

三、中餐上菜服務方案 

四、中餐擺菜服務方案 

五、餐盤撤換服務方案 

六、酒水灑客身處理方案 

七、結束營業前對客服務方案 

第三章西餐廳精細化管理 

節西餐廳崗位描述 

一、西餐廳崗位設置 

二、西餐廳經理崗位職責 

三、西餐廳領班崗位職責 

四、西餐廳迎賓員崗位職責 

五、西餐廳服務員崗位職責 

第二節西餐廳崗位績效考核量錶 

一、西餐廳經理績效考核量錶 

二、西餐廳領班績效考核量錶 

三、西餐廳迎賓員績效考核量錶 

四、西餐廳服務員績效考核量錶 

第三節西餐廳工作程序與關鍵問題 

一、西餐鋪颱工作程序與關鍵問題 

二、西餐點菜工作程序與關鍵問題 

三、西餐湯類服務程序與關鍵問題 

四、自助餐服務程序與關鍵問題 

第四節西餐廳服務標準與服務規範 

一、西餐餐具配備與擺放規範 

二、西餐領位服務標準與規範 

三、西餐訂單書寫標準與規範 

四、西餐上菜服務標準與規範 

五、西餐巡颱服務標準與規範 

六、餐後酒服務標準與規範 

第五節西餐廳服務常用文書與錶單 

一、西餐點菜單 

二、西餐廳退菜統計錶 

三、菜品月銷售統計錶 

四、西餐廳成本控製錶 

第六節西餐廳服務質量提升問題解決方案 

一、西餐點菜服務方案 

二、自助餐巡颱服務方案 

三、不能安排入座時處理方案 

四、客人提齣打摺的處理方案 

第四章宴會廳精細化管理 

節宴會廳崗位描述 

一、宴會廳崗位設置 

二、宴會廳經理崗位職責 

三、宴會廳領班崗位職責 

四、宴會廳預訂員崗位職責 

五、宴會廳迎賓員崗位職責 

第二節宴會廳崗位績效考核量錶 

一、宴會廳經理績效考核量錶 

二、宴會廳領班績效考核量錶 

三、宴會廳預訂員績效考核量錶 

四、宴會廳迎賓員績效考核量錶118 

第三節宴會廳工作程序與關鍵問題 

一、中餐宴會鋪颱工作程序與關鍵問題 

二、中餐宴會服務工作程序與關鍵問題 

三、西餐宴會擺颱工作程序與關鍵問題 

四、西餐宴會服務工作程序與關鍵問題 

五、商務會議接待準備程序與關鍵問題 

六、商務會議服務工作程序與關鍵問題 

第四節宴會廳服務標準與服務規範 

一、宴會廳房檢查標準 

二、中餐宴會服務規範 

三、中餐宴會擺颱標準 

四、會議擺颱服務規範 

五、宴會結賬服務規範 

六、酒會服務工作規範 

七、茶歇服務工作規範 

八、簽字儀式服務規範 

九、宴會迎送客人服務標準 

十、婚宴服務標準與服務規範 

十一、酒店會議服務標準與規範 

第五節宴會廳服務常用文書與錶單 

一、宴會預訂單 

二、宴會接待通知單 

三、宴會更改通知單 

四、宴會服務安排錶 

五、宴會日經營狀況錶 

六、會議設施鮮花用品明細錶 

第六節宴會廳服務質量提升問題解決方案 

一、宴會廳服務方案 

二、宴會預訂更改或取消服務方案 

第五章咖啡廳精細化管理 

節咖啡廳崗位描述 

一、咖啡廳崗位設置 

二、咖啡廳經理崗位職責 

三、咖啡廳領班崗位職責 

四、咖啡廳服務員崗位職責 

五、咖啡廳迎賓員崗位職責 

第二節咖啡廳崗位績效考核量錶 

一、咖啡廳經理績效考核量錶 

二、咖啡廳領班績效考核量錶 

三、咖啡廳服務員績效考核量錶 

四、咖啡廳迎賓員績效考核量錶 

第三節咖啡廳工作程序與關鍵問題 

一、英國茶服務程序與關鍵問題 

二、普通咖啡服務程序與關鍵問題 

三、早餐服務程序與關鍵問題 

四、咖啡製作服務程序與關鍵問題 

第四節咖啡廳服務標準與服務規範 

一、咖啡廳服務標準 

二、咖啡廳安全操作規程 

三、甜品服務工作規範 

四、蛋糕預訂服務規範 

五、擺颱服務工作規範 

六、咖啡服務工作規範 

第五節咖啡廳服務常用文書與錶單 

一、咖啡廳用具采購申請單 

二、咖啡廳雜具采購申請單 

三、咖啡廳布草采購申請單 

四、咖啡廳鑰匙領用記錄錶 

第六節咖啡廳服務質量提升問題解決方案 

一、雪茄煙服務實施方案 

二、咖啡廳危機處理方案 

第六章酒吧精細化管理 

節酒吧崗位描述 

一、酒吧崗位設置 

二、酒吧經理崗位職責 

三、酒吧領班崗位職責 

四、酒吧調酒師崗位職責 

五、酒吧服務員崗位職責 

第二節酒吧崗位績效考核量錶 

一、酒吧經理績效考核量錶 

二、酒吧領班績效考核量錶 

三、酒吧調酒師績效考核量錶 

四、酒吧服務員績效考核量錶 

第三節酒吧工作程序與關鍵問題 

一、點酒服務程序與關鍵問題 

二、調酒服務程序與關鍵問題 

三、酒吧酒水服務程序與關鍵問題 

第四節酒吧服務標準與服務規範 

一、酒吧營業前準備工作標準 

二、調酒師調酒服務工作標準 

三、服務員開瓶服務工作標準 

四、酒吧營業結束後工作標準 

五、酒吧日常檢查工作標準 

第五節酒吧服務常用文書與錶單 

一、酒水點單 

二、酒水提取單 

三、瓶酒銷售日報錶 

四、雞尾酒銷售日報錶 

第六節酒吧服務質量提升問題解決方案 

一、酒水推銷實施方案 

二、客人醉酒處理方案 

第七章中餐廚房精細化管理 

節中餐廚房崗位描述 

一、中餐廚房崗位設置 

二、中廚廚師長崗位職責 

三、粗加工廚師崗位職責 

四、砧闆廚師崗位職責 

五、打荷廚師崗位職責 

六、冷菜廚師崗位職責 

七、爐竈廚師崗位職責 

八、燒臘廚師崗位職責 

九、麵點廚師崗位職責 

第二節中餐廚房崗位績效考核量錶 

一、中廚廚師長績效考核量錶 

二、粗加工廚師績效考核量錶 

三、砧闆廚師績效考核量錶 

四、打荷廚師績效考核量錶 

五、冷菜廚師績效考核量錶 

六、爐竈廚師績效考核量錶 

七、燒臘廚師績效考核量錶 

八、麵點廚師績效考核量錶 

第三節中餐廚房工作程序與關鍵問題 

一、切配工作程序與關鍵問題 

二、原料醃製程序與關鍵問題 

三、冷菜工作程序與關鍵問題 

四、爐竈工作程序與關鍵問題 

五、蒸竈工作程序與關鍵問題 

六、劃單工作程序與關鍵問題 

第四節中餐廚房服務標準與服務規範 

一、餐飲生産質量控製標準 

二、餐飲生産成本控製規範 

三、中餐廚房衛生管理規範 

四、原料加工服務管理規範 

五、冷菜製作服務操作規範 

六、中餐廚房質量管理規範 

七、中餐廚房齣菜管理規範 

八、廚房防火安全管理規範 

第五節中餐廚房常用文書與錶單 

一、菜品信息通知單 

二、廚師業務管理檔案 

三、廚房菜品采購申請單 

四、廚房菜品定額成本卡 

五、廚房菜品處理記錄錶 

六、廚房安全檢查記錄錶 

第六節中餐廚房服務質量提升問題解決方案 

一、菜品質量問題控製方案 

二、問題菜品應對方案 

三、新菜式推齣方案 

第八章西餐廚房精細化管理 

節西餐廚房崗位描述 

一、西餐廚房崗位設置 

二、西廚廚師長崗位職責 

三、初加工、切配廚師崗位職責 

四、凍房廚師崗位職責 

五、熱房廚師崗位職責 

六、西餅房廚師崗位職責 

第二節西餐廚房崗位績效考核量錶 

一、西廚廚師長績效考核量錶 

二、初加工、切配廚師績效考核量錶 

三、凍房廚師績效考核量錶 

四、熱房廚師績效考核量錶 

五、西餅房廚師績效考核量錶 

第三節西餐廚房工作程序與關鍵問題 

一、初加工、切配程序與關鍵問題 

二、西餐冷盤製作程序與關鍵問題 

三、西餐熱菜製作程序與關鍵問題 

四、西餐糕點製作程序與關鍵問題 

五、糕點麵團製作程序與關鍵問題 

六、糕點餡製作程序與關鍵問題 

第四節西餐廚房服務標準與服務規範 

一、西餐廚房物品領用及驗收規範 

二、西餐廚房庫存盤點工作標準 

第五節西餐廚房常用文書與錶單 

一、蛋糕預訂單 

二、西餐菜品定額成本卡 

三、西餐廚房日安全檢查錶 

四、西餐食品衛生檢查錶 

第六節西餐廚房服務質量提升問題解決方案 

一、西餐廚房食品保藏方案 

二、西餐廚房常見事故預防方案 

第九章管事處精細化管理 

節管事處崗位職責描述 

一、管事處崗位設置 

二、管事經理崗位職責 

三、管事領班崗位職責 

四、洗碗工崗位職責 

五、物資管理員崗位職責 

第二節管事處崗位績效考核量錶 

一、管事經理績效考核量錶 

二、管事領班績效考核量錶 

三、洗碗工績效考核量錶 

四、物資管理員績效考核量錶 

第三節管事處工作程序與關鍵問題 

一、餐具清洗程序與關鍵問題 

二、洗碗機操作程序與關鍵問題 

三、銅器清潔工作程序與關鍵問題 

四、銀器清洗及拋光程序與關鍵問題 

五、餐具運送及存放程序與關鍵問題 

六、餐具領用及發放程序與關鍵問題 

七、清潔用品使用控製程序與關鍵問題 

第四節管事處服務標準與服務規範 

一、管事處工作質量標準 

二、洗碗間衛生清潔規範 

第五節管事處服務常用文書與錶單 

一、管事處請購單 

二、物品收貨記錄單 

三、餐具盤點明細錶 

四、餐廚用具報損記錄錶 

第六節管事處服務質量提升問題解決方案 

一、設施設備清潔方案 

二、餐具破損控製方案

酒店客房部精細化管理與標準化服務

目錄

章客房部崗位與規範製度設計1 

節客房部服務事項與崗位設置3 

一、移動互聯網在客房部運營中的應用3 

二、客房部服務事項4 

三、客房部崗位設置5 

第二節客房部崗位職責描述6 

一、客務總監崗位職責6 

二、客房部經理崗位職責7 

三、客房部經理助理崗位職責9 

第三節客房部崗位考核量錶10 

一、客務總監績效考核量錶10 

二、客房部經理績效考核量錶10 

三、客房部經理助理績效考核量錶11 

第四節客房部服務標準與服務規範11 

一、客房服務工作質量標準11 

二、客房環境管理工作標準14 

第五節客房部精細化管理製度設計16 

一、客房部新員工管理製度16 

二、客房部員工工作製度18 

三、客房部員工考勤製度20 

四、客房部安全管理辦法21 

五、客房部工作例會管理製度23 

六、客房部服務質量管理製度24 

七、客房部人事管理管理製度25 

八、客房部消防安全責任書製度27 

第二章客房服務中心精細化管理29 

節客房服務中心崗位描述31 

一、客房服務中心崗位設置31 

二、客房服務中心主管崗位職責31 

三、日常用品管理員崗位職責32 

四、安全檢查員崗位職責33 

第二節客房服務中心崗位績效考核量錶34 

一、客房服務中心主管績效考核量錶34 

二、日常用品管理員績效考核量錶35 

三、安全檢查員績效考核量錶35 

第三節客房服務中心工作程序與關鍵問題36 

一、物資發放程序與關鍵問題36 

二、物資盤點程序與關鍵問題37 

三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題38 

四、意外火情處理程序與關鍵問題39 

五、意外跑水處理程序與關鍵問題40 

第四節客房服務中心服務標準與服務規範41 

一、物資領取與發放規範41 

二、客房鑰匙管理規範42 

三、客房設備管理規範42 

四、客房防盜管理規範43 

五、客房防火安全工作規範44 

六、客房安全檢查工作規範45 

第五節客房服務中心服務常用文書與錶單46 

一、客用品月度計劃報錶46 

二、客房用品配備一覽錶46 

三、客房日用品領用單46 

四、物資盤點報告錶47 

五、鑰匙交接錶47 

六、客房設備報修單47 

七、客房設備檔案錶48 

八、設備維修記錄錶49 

九、客房安全檢查錶49 

十、客人遺留物品登記錶50 

十一、客用品日耗統計錶50 

十二、特殊客用品領用、藉用記錄錶51 

十三、客人藉用物品記錄錶51 

第六節客房服務中心服務質量提升方案52 

一、客房用品的管理方案52 

二、客人遺留物品的處理方案55 

三、客房成本費用的控製方案58 

四、客人特殊事件的處理方案58 

五、客房工作鑰匙的管理方案60 

第三章樓層服務精細化管理63 

節樓層服務崗位描述65 

一、樓層服務崗位設置65 

二、樓層主管崗位職責66 

三、樓層領班崗位職責67 

四、客房服務員崗位職責68 

第二節樓層服務崗位考核量錶69 

一、樓層主管績效考核量錶69 

二、樓層領班績效考核量錶69 

三、客房服務員績效考核量錶70 

第三節樓層服務工作程序與關鍵問題71 

一、工作車整理程序與關鍵問題71 

二、做床程序與關鍵問題72 

三、開夜床程序與關鍵問題73 

四、加床服務程序與關鍵問題74 

五、送彆客人服務程序與關鍵問題75 

六、進入客房工作程序與關鍵問題76 

七、客房日常清潔程序與關鍵問題77 

八、客用杯子清潔程序與關鍵問題78 

九、客房電話清潔程序與關鍵問題79 

十、客房冰箱清潔程序與關鍵問題80 

十一、房門清潔保養程序與關鍵問題81 

十二、空調清潔保養程序與關鍵問題82 

十三、清潔工具消毒程序與關鍵問題83 

十四、客房衛生間清潔程序與關鍵問題84 

十五、玻璃及鏡子清潔程序與關鍵問題85 

十六、木製傢具清潔保養程序與關鍵問題86 

十七、為客提供擦鞋服務程序與關鍵問題87 

十八、客房酒水飲料補充程序與關鍵問題88 

第四節樓層服務標準與服務規範89 

一、VIP迎賓服務規範89 

二、客房衛生服務規範90 

三、衛生間檢查工作標準91 

四、客人換房服務規範93 

五、醉酒客人服務規範94 

六、長期住客服務規範95 

七、客房用品配備工作標準97 

八、客房設備用品配備擺放規範99 

九、客房設備用品檢查工作標準103 

第五節樓層服務常用文書與錶單105 

一、做客房記錄錶105 

二、清潔用品申領錶105 

三、房間清掃記錄錶105 

四、房態檢查報錶106 

五、房態更改記錄錶106 

六、樓層主管報錶107 

七、樓層服務白班日誌107 

八、樓層服務夜班日誌108 

九、樓層服務交接班記錄108 

十、客房酒水飲料申領單109 

十一、客房樓層領班查房錶109 

十二、樓層客人流量統計錶111 

十三、樓層物品盤存錶111 

十四、樓層每日消耗用品匯總錶111 

十五、樓層客用品月消耗對比錶112 

十六、住店客人意見徵詢錶113 

十七、客房清掃派工單114 

第六節樓層服務質量提升方案114 

一、客人投訴的處理方案114 

二、客人異常行為的處理方案115 

三、客人要求開門的處理方案116 

四、客房清潔作業的控製方案118 

五、客房衛生檢查的實施方案121 

…… 

第四章公共區域服務精細化管理125 

第五章洗衣房精細化管理165 

第六章布草房精細化管理199

酒店前廳部精細化管理與標準化服務

目錄

章 前廳部崗位設置與規範製度設計

節 前廳部服務事項與崗位設置

一、大數據在酒店前廳部業務中的應用

二、前廳部服務事項

三、前廳部崗位設置

第二節 前廳部崗位職責描述

一、客務總監崗位職責

二、前廳部經理崗位職責

三、前廳部副經理崗位職責

四、前廳大堂副理崗位職責

第三節 前廳部崗位績效考核量錶

一、客務總監績效考核量錶

二、前廳部經理績效考核量錶

三、前廳部副經理績效考核量錶

四、前廳大堂副理績效考核量錶

第四節 前廳部服務標準與服務規範

一、前廳部服務標準

二、前廳部培訓規範

三、前廳部儀容禮貌規範

四、前廳部員工行為規範

第五節 前廳部工作程序與關鍵問題

一、辦理貴賓入住程序與關鍵問題

二、辦理貴賓離店程序與關鍵問題

三、處理客人投訴程序與關鍵問題

四、發生火警處理程序與關鍵問題

五、住客生病處理程序與關鍵問題

六、住客受傷處理程序與關鍵問題

七、突然停電處理程序與關鍵問題

八、解決客人特殊需求程序與關鍵問題

九、客人丟失物品處理程序與關鍵問題

十、客人遺留物品處理程序與關鍵問題

第六節 前廳部精細化管理製度設計

一、前廳部員工工作製度

二、前廳部例會管理製度

三、前廳部辦公設備管理辦法

第二章 預訂服務精細化管理

節 預訂服務崗位描述

一、預訂服務崗位設置

二、預訂處主管崗位職責

三、預訂處領班崗位職責

四、客房預訂員崗位職責

五、車輛預訂員崗位職責

第二節 預訂服務崗位績效考核量錶

一、預訂處主管績效考核量錶

二、預訂處領班績效考核量錶

三、客房預訂員績效考核量錶

四、車輛預訂員績效考核量錶

……

第三章 接待服務精細化管理

第四章 禮賓服務精細化管理

第五章 商務中心服務精細化管理

第六章 收銀服務精細化管理

酒店財務部精細化管理與標準化服務

目錄

章 財務部崗位設置與規範製度設計

節 財務部服務事項與崗位設置

一、大數據對財務部運作的影響

二、財務部服務事項

三、財務部崗位設置

第二節 財務部崗位職責描述

一、財務總監崗位職責

二、財務部經理崗位職責

第三節 財務部崗位績效考核量錶

一、財務總監績效考核量錶

二、財務部經理績效考核量錶

第四節 財務部服務標準與服務規範

一、會計憑證處理規範

二、辦公用品財務處理規範

三、酒店資金籌集工作規範

第五節 財務部精細化管理製度設計

一、利潤管理製度

二、財務部例會管理製度

三、財務部安全管理製度

四、財務部費用報銷管理製度

第二章 收銀處精細化管理

節 收銀處崗位描述

一、收銀處崗位設置

二、收銀主管崗位職責

三、前廳收銀領班崗位職責

四、前廳收銀員崗位職責

五、餐廳收銀領班崗位職責

六、餐廳收銀員崗位職責

七、康樂收銀領班崗位職責

八、康樂收銀員崗位職責

九、商場收銀領班崗位職責

十、商場收銀員崗位職責

十一、信貸收款員崗位職責

第二節 收銀處崗位績效考核量錶

一、收銀主管績效考核量錶

二、前廳收銀領班績效考核量錶

三、前廳收銀員績效考核量錶

四、餐廳收銀領班績效考核量錶

五、餐廳收銀員績效考核量錶

六、康樂收銀領班績效考核量錶

七、康樂收銀員績效考核量錶

八、商場收銀領班績效考核量錶

九、商場收銀員績效考核量錶

十、信貸收款員績效考核量錶

第三節 收銀處工作程序與關鍵問題

一、客賠操作程序與關鍵問題

二、支票結算程序與關鍵問題

……

第三章 會計處精細化管理

第四章 稽核處精細化管理

第五章 財務處精細化管理

第六章 采購處精細化管理

酒店營銷部精細化管理與標準化服務

目錄

章 營銷部崗位設置與規範製度設計

節 營銷部服務事項與崗位設置

一、“互聯網+”對酒店營銷服務的影響

二、營銷部服務事項

三、營銷部崗位設置

第二節 營銷部崗位職責描述

一、營銷總監崗位職責

二、營銷部經理崗位職責

第三節 營銷部崗位考核量錶

一、營銷總監績效考核量錶

二、營銷部經理績效考核量錶

第四節 營銷部服務標準與服務規範

一、營銷服務質量標準

二、酒店介紹服務標準

第五節 營銷部精細化管理製度設置

一、營銷部員工工作紀律守則

二、營銷部員工齣差管理製度

三、營銷部檔案資料管理規範

四、營銷部營業月報管理規範

五、營銷部交際宴請管理製度

六、營銷部銷售閤同管理製度

七、營銷部客戶接待管理製度

八、營銷部工作例會管理製度

第二章 酒店企劃組精細化管理

節 酒店企劃組職責描述

一、酒店企劃組崗位設置

二、企劃主管崗位職責

三、公關主管崗位職責

四、市場調研專員崗位職責

五、廣告策劃專員崗位職責

六、營銷企劃專員崗位職責

七、公關代錶崗位職責

八、美工崗位職責

第二節 酒店企劃組崗位考核量錶

一、企劃主管績效考核量錶

二、公關主管績效考核量錶

三、市場調研專員績效考核量錶

四、廣告策劃專員績效考核量錶

五、營銷企劃專員績效考核量錶

六、公關代錶績效考核量錶

七、美工績效考核量錶

第三節 酒店企劃組工作程序與關鍵問題

一、市場調研工作程序與關鍵問題

二、大型活動組織程序與關鍵問題

三、贊助活動操作程序與關鍵問題

四、廣告策劃工作程序與關鍵問題

五、微信營銷平颱構建程序與關鍵問題

六、微信、微博營銷活動策劃程序與關鍵問題

七、危機公關應急程序與關鍵問題

八、新聞發布會組織程序與關鍵問題

第四節 酒店企劃組工作標準與工作規範

一、美工製作申請規範

二、公關人員工作規範

三、廣告策劃人員工作規範

四、酒店廣告宣傳發布規範

五、公關人員接受采訪規範

六、客戶生日服務工作標準

七、與媒體、政府溝通工作規範

八、危機公關應急預警工作規範

九、酒店自媒體營銷活動開展規範

第五節 酒店企劃組工作常用文書與錶單

一、公關活動計劃錶

二、公關費用預算錶

三、酒店年度廣告計劃錶

四、年度市場調研計劃錶

五、競爭酒店調查報告錶

六、年度公關活動統計錶

七、酒店重大活動記錄錶

八、客戶滿意度調查報告

九、公關活動拜訪計劃錶

十、公關活動統計情況錶

十一、月度公關拜訪匯總錶

十二、重要客戶接待計劃錶

十三、美工使用申請錶

第六節 酒店企劃組工作質量提升方案

一、開業廣告策劃方案

二、公關營銷策劃方案

三、酒店形象塑造活動方案

四、聖誕節 促銷活動方案

五、中鞦節 營銷策劃方案

六、酒店網絡營銷策劃方案

七、酒店微信營銷策劃方案

第三章 旅行社銷售組精細化管理

節 旅行社銷售組崗位職責描述

一、旅行社銷售組崗位設置

二、旅行社銷售主管崗位職責

三、旅行社銷售協調員崗位職責

四、旅行社銷售客服專員崗位職責

第二節 旅行社銷售組崗位考核量錶

一、旅行社銷售主管績效考核量錶

二、旅行社銷售協調員績效考核量錶

三、旅行社銷售客服專員績效考核量錶

第三節 旅行社銷售組工作程序與關鍵問題

一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題

二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題

三、現場參觀介紹工作程序與關鍵問題

第四節 旅行社銷售組服務標準與服務規範

一、銷售計劃製訂標準

二、旅遊團隊服務標準

三、信函文件往來規範

四、銷售訪問工作規範

第五節 旅行社銷售組服務常用文書與錶單

一、旅行社銷售拜訪記錄

二、每日銷售拜訪報告錶

三、每月銷售活動報告錶

四、旅行社訂房契約閤同

五、旅行社銷售計劃審批錶

六、月度銷售統計錶

七、銷售協議審批錶

第六節 旅行社銷售組服務質量提升方案

一、旅行社節 假日銷售方案

二、旅行社閤作談判方案

第四章 商務銷售組精細化管理

節 商務銷售組崗位描述

一、商務銷售組崗位設置

二、商務銷售組主管崗位職責

三、商務銷售專員崗位職責

四、長包房銷售專員崗位職責

第二節 商務銷售組崗位考核量錶

一、商務銷售主管績效考核量錶

二、商務銷售專員績效考核量錶

三、長包房銷售專員績效考核量錶

第三節 商務銷售組工作程序與關鍵問題

一、商務客戶銷售程序與關鍵問題

二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題

三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題

四、長包房銷售操作程序與關鍵問題

第四節 商務銷售組服務標準與服務規範

一、商務銷售工作規範

二、客戶拜訪工作規範

三、訂單跟進操作標準

四、商務客戶管理標準

五、長包房服務跟進規範

第五節 商務銷售組服務常用文書與錶單

一、客戶信息檔案錶

二、客戶掛賬申請錶

三、客戶拜訪記錄錶

四、銷售人員業績報錶

五、客戶訂房協議書

六、賓客意見徵詢函

七、長包房租賃協議

八、長包房客戶優惠政策

第六節 商務銷售組服務質量提升方案

一、客戶走訪前準備方案

二、新客戶實地拜訪方案

三、大客戶關係維護方案

第五章 會議銷售組精細化管理

節 會議銷售組崗位描述

一、會議銷售組崗位設置

二、會議銷售主管崗位職責

三、會議銷售專員崗位職責

第二節 會議銷售組崗位考核量錶

一、會議銷售主管績效考核量錶

二、會議銷售專員績效考核量錶

第三節 會議銷售組工作程序與關鍵問題

一、會議業務拓展程序與關鍵問題

二、會議銷售操作程序與關鍵問題

三、會議室齣租操作程序與關鍵問題

第四節 會議銷售組服務標準與服務規範

一、會議銷售服務標準

二、會議銷售洽談規範

三、會議銷售記錄標準

四、會議室齣租服務規範

第五節 會議銷售組服務常用文書與錶單

一、客戶訪問報告錶

二、銷售拜訪計劃錶

三、會議銷售確認書

四、會議接待計劃書

第六節 會議銷售組服務質量提升方案

一、酒店會議銷售方案

二、會議室預訂處理方案

三、會議預訂更改與取消處理方案

第六章 宴會銷售組精細化管理

節 宴會銷售組崗位職責描述

一、宴會銷售組崗位設置

二、宴會銷售主管崗位職責

三、宴會銷售專員崗位職責

四、宴會銷售客服專員崗位職責

第二節 宴會銷售組崗位考核量錶

一、宴會銷售主管績效考核量錶

二、宴會銷售專員績效考核量錶

三、宴會銷售客服專員績效考核量錶

第三節 宴會銷售組工作程序與關鍵問題

一、宴會銷售操作程序與關鍵問題

二、宴會銷售洽談程序與關鍵問題

三、宴會預訂落實程序與關鍵問題

第四節 宴會銷售組服務標準與服務規範

一、宴會銷售工作標準

二、谘詢接待服務標準

三、宴會訂單執行標準

第五節 宴會銷售組服務常用文書與錶單

一、銷售拜訪報告錶

二、宴會廳報價錶

三、月度宴會預訂單

四、宴會訂餐閤同書

五、宴會預訂登記錶

六、宴會預訂確認單

七、自助餐會確認書

八、宴會訂席閤約書

九、宴會意見調查函

第六節 宴會銷售組服務質量提升方案

一、宴會銷售服務方案

二、銷售人員電話迴訪方案

第七章 預訂業務組精細化管理

節 預訂業務組崗位描述

一、預訂業務組崗位設置

二、預訂主管崗位職責

三、預訂員崗位職責

第二節 預訂業務組崗位考核量錶

一、預訂主管績效考核量錶

二、預訂員績效考核量錶

第三節 預訂業務組工作程序與關鍵問題

一、預訂信息處理程序與關鍵問題

二、預訂信息更改程序與關鍵問題

三、超額預訂處理程序與關鍵問題

四、取消預訂處理程序與關鍵問題

五、預訂信息歸檔程序與關鍵問題

第四節 預訂業務組服務標準與服務規範

一、酒店預訂工作規範

二、客房預訂服務標準

三、VIP 預訂服務標準

第五節 預訂業務組常用文書與錶單

一、客房預訂確認書

二、會議接待通知單

三、宴會預訂通知單

四、團隊客房預訂單

五、團隊變更通知單

六、會議變更通知單

七、宴會變更通知單

八、費用減免申請書

九、網絡預訂確認單

第六節 預訂業務組服務質量提升方案

一、預訂異常處理方案

二、預訂谘詢報價方案

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