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連鎖店操作手冊（全新第5版）+營運與管理 連鎖企業門店營運實務 加盟店經營管理開店書

連鎖企業門店營運與管理(蔣小龍)

精選連鎖經營管理的理論知識，案例展示成功連鎖企業的管理經驗

《連鎖企業門店營運與管理》一書以連鎖級市場與便利店、連鎖餐飲等業態為重點，介紹瞭門店運營管理知識、門店店長作業管理、門店銷售作業管理、門店收銀作業管理、門店理貨作業管理、門店促銷作業管理、門店進存貨作業管理、門店布局管理、商品陳列管理、門店防損及安全管理、門店顧客服務質量管理、門店運營績效管理等知識。

作者簡介

蔣小龍，廣東機電職業技術學院，經濟師、商務談判培訓師，核心刊物上發錶連鎖及談判類論文10餘篇，課題研究4項，完成億元以上大型建設項目兩起，參編教材兩部，承擔連鎖類專業課程教學工作1200餘課時。 
　　　

精彩書評

《連鎖企業門店營運與管理》一書中列舉瞭大量的連鎖經營管理實例，便於讀者學習相關的理論知識，同時能更好地幫助讀者學習好的連鎖企業的經營方法和管理經驗； 
《連鎖企業門店營運與管理》一書作者開發瞭相關的電子資源，便於讀者學習和掌握相關知識。

目錄

項目一門店營運管理認知/1 
任務1連鎖企業門店概述/1 
一、連鎖經營/2 
二、連鎖企業門店概念/3 
三、連鎖企業門店的功能/4 
四、連鎖企業門店的特徵/4 
五、連鎖企業門店的類型/5 
任務2連鎖企業門店的組織結構/7 
一、門店組織結構設計的目的/7 
二、門店組織結構的基本類型/8 
三、連鎖零售企業的典型組織結構/9 
任務3門店的營運管理/12 
一、門店營運管理目標/12 
二、門店營運管理標準/14 
三、門店營運管理內容/17 
項目二門店店長作業管理/22 
任務1門店店長的作用與職責/22 
一、店長的作用/23 
二、店長的素質要求/25 
三、店長的職責/27 
任務2門店店長作業管理/30 
一、店長的作業時間/30 
二、店長的作業流程/31 
三、店長作業化管理/34 
項目三門店銷售作業管理/41 
任務1營業員接待服務規範/41 
一、營業員崗位職責/42 
二、營業員基本素質要求/42 
三、營業員服務基本規範/44 
任務2營業員對顧客的接待/48 
一、接待顧客的準備/48 
二、接待顧客的步驟/50 
三、接待顧客的技巧/52 
任務3營業員與顧客衝突的防止和排除/56 
一、營業員與顧客發生衝突的原因/56 
二、營業員與顧客衝突的防止和排除/57 
項目四門店收銀作業管理/63 
任務1收銀崗位描述/63 
一、收銀崗位認知/64 
二、收銀崗位主管能力及員工職責/65 
三、收銀崗位的禮儀服務規定/65 
任務2收銀作業管理/69 
一、收銀作業流程/69 
二、收銀作業管理/72 
三、收銀金錢管理/75 
任務3收銀錯誤的作業管理/78 
一、收銀差異/79 
二、收銀錯誤處理/79 
項目五門店理貨作業管理/84 
任務1理貨員崗位描述/84 
一、理貨員的職業道德和職業意識/85 
二、理貨員崗位職責/89 
任務2理貨員作業流程及要領/91 
一、理貨員的作業流程/92 
二、理貨員的作業要領/94 
項目六門店促銷作業管理/100 
任務1門店促銷策劃/100 
一、促銷調研/101 
二、確定促銷目標/102 
三、製定促銷預算/102 
四、選擇促銷時機/103 
五、確定促銷主題/103 
六、選擇促銷商品/104 
七、明確促銷方式/104 
任務2促銷活動的實施與效果評估/111 
一、促銷活動方案的實施/112 
二、促銷作業流程/115 
三、促銷效果評估/116 
項目七門店進存貨作業管理/120 
任務1門店進貨作業管理/120 
一、訂貨作業流程/121 
二、進貨的作業流程/122 
三、收貨的作業管理/122 
四、退換貨作業/125 
五、調撥作業/125 
任務2門店存貨作業管理/127 
一、倉庫作業管理/128 
二、盤點作業管理/129 
三、壞品處理作業/130 
任務3門店盤點作業管理/131 
一、盤點作業/132 
二、盤點作業流程/133 
三、盤點作業管理措施/138 
四、盤點後的管理工作/140 
項目八門店布局管理/146 
任務1貨位布局/146 
一、貨位布局的原則/147 
二、貨位布局的要點/148 
三、門店賣場麵積的劃分與賣場布局方式/148 
四、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理/151 
任務2賣場通道設計/155 
一、通道設計的原則/156 
二、通道設計模式/157 
三、磁石理論/160 
四、顧客的動綫分析/162 
項目九商品陳列管理/165 
任務1商品配置/165 
一、商品群配置/166 
二、商品配置錶的功能/167 
三、商品配置錶的製作/168 
四、商品配置例外法則管理/172 
任務2商品陳列的原則和程序/174 
一、商品陳列的基本原則/175 
二、商品陳列的程序/179 
任務3商品陳列方法與技巧/182 
一、連鎖企業門店商品陳列的方法/183 
二、連鎖門店商品陳列的技巧/188 
任務4商品陳列的維護/190 
一、缺貨控製/190 
二、排麵量控製/192 
三、陳列道具的控製/193 
四、POP的控製/193 
五、銷售時段的控製/193 
項目十門店防損及安全管理/197 
任務1門店損耗的産生與防範/197 
一、損耗的含義/198 
二、損耗産生的原因/198 
三、門店損耗的防範/200 
任務2門店偷竊事件的防範與處理/204 
一、門店中容易發生偷竊事件的場所/205 
二、偷竊行為的界定/205 
三、顧客偷竊事件的防範與處理/206 
四、員工偷竊事件的防範與處理/207 
五、供應商偷竊事件的防範與處理/209 
六、門店賣場防盜的措施與手段/210 
任務3門店安全作業管理/212 
一、門店安全概述/213 
二、門店安全管理組織設置/215 
三、門店安全管理內容/216 
項目十一門店顧客服務質量管理/223 
任務1顧客服務質量評價/223 
一、顧客滿意度調查/225 
二、改變服務質量/227 
任務2顧客投訴意見處理/230 
一、如何對待顧客的投訴/231 
二、顧客投訴的主要類型/231 
三、顧客投訴方式/233 
四、建立顧客投訴意見處理係統/234 
五、顧客投訴意見的處理程序/236 
六、化解顧客投訴的技巧/238 
七、建立顧客關係管理製度/240 
項目十二門店營運績效管理/244 
一、門店營運績效概述/245 
二、門店營運績效評估指標/246 
三、提升門店營運績效措施/252 
參考文獻/262

連鎖店操作手冊（全新第5版）

著    者：

作 譯 者：

齣版時間：2017-07 韆 字 數：284 版    次：01-01 頁    數：280 開    本：16開 裝    幀： I S B N ：9787121319938   換    版：

所屬分類： >>  >> 市場/營銷

紙質書定價：￥49.0

本書是一本介紹連鎖店營運的操作手冊，用來指導企業如何善用連鎖魅力，加速企業的成長。本書作者長期擔任企業的營銷顧問，並擔任過運動器材連鎖店、餐飲連鎖店、企管連鎖店、服飾連鎖店、便利連鎖店的總經理與顧問，積纍瞭許多經驗。本書作者拋棄瞭理論論述，介紹瞭開設直營店、建立連鎖總部、招募加盟店，以及連鎖業的培訓、經營管理、物流配送、促銷、廣告、績效評估、績效改進等實務的做法，是企業界推動連鎖經營的實用工具書。

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