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作  者:(美)弗雷德·賴剋哈爾德 著作 楊大蓉 譯者 定  價:36 齣 版 社:商務印書館 齣版日期:2008年04月01日 頁  數:213 裝  幀:平裝 ISBN:9787100053945 ●前言
●部分 為什麼問題有效
● 良性利潤、不良利潤和問題
●第二章 如何測評成功
●第三章 客戶淨推介值如何推動企業成長
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●第二部分 如何測評客戶反饋
●第四章 Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項
●第五章 為什麼客戶滿意度調查失敗
●第六章 測評的原則
●
●第三部分 為瞭成長做到更好
●第七章 製定贏得客戶的戰略
●第八章 兌現——構建能夠産生推介型客戶的企業組織
●第九章 用傾聽的方式發展推介型客戶隊伍
●第十章 一個目標，一個數字
●附錄A NPS和企業發展之間的關聯性
●附錄B 本書所選的成功和失敗的美國與英國的企業名錄
●注釋
●緻謝
●部分目錄

內容簡介

該書闡述瞭客戶關係和利潤增長之間的相互作用。通過客戶是否願意把企業推薦給親友這個簡單的問題，將客戶劃分為推介型客戶、消極滿意型客戶和貶低型客戶，進而計算齣客戶淨推介值。實踐證明，這個數值能夠真實地反映企業取得良性利潤的程度，以及企業真實成長的程度。
該書是寫給那些希望擺脫公司兩難睏境、真正獲取利潤，並實現企業成長的企業領導的。它能幫助我們：
區彆良性利潤和不良利潤；
量化客戶口碑的經濟價值；
以改進客戶關係為目的，明確各部門的責任和義務；
識彆核心客戶，把優先客戶作為戰略投資目標；
將“比較滿意”的客戶轉化為真正的忠誠者；
創建由熱情的擁護者組成的社團，鼓勵企業的創新和真正的發展。
    靠前部分 為什麼優選問題有效
    靠前章 良性利潤、不良利潤和優選問題
    不良利潤對成本的影響超齣瞭公司內部範圍。不良利潤歪麯瞭公司的業績錶現，誤導瞭投資者，使投資者作齣瞭錯誤的投資，從而損害瞭其經濟利益。不良利潤還會使企業在社會中的經濟地位下降。
    名譽的敗落會降低客戶的信任，使社會對企業産生更苛刻的要求。隻要公司是追求不良利潤的，那麼所有要求企業遵守商業道德的呼聲將是紙上談兵。公司真正可以生存的黃金定律是：對待他人像他人對待你一樣。也就是要避免不良利潤的産生。
    至此，你可能還比較疑惑，從商業的價值來講，利潤等
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