淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 客戶服務
• 銷售技巧
• 溝通實例
• 實用技巧

店铺： 沭阳新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：24041810955

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《數字營銷實戰寶典：引爆綫上銷量的策略與技巧》 在瞬息萬變的電商時代，僅僅擁有優質的産品已不足以保證成功的銷量。如何精準觸達潛在客戶，如何用策略與技巧打動消費者，如何將一次性購買轉化為忠實粉絲，這些都成為製勝的關鍵。本書《數字營銷實戰寶典：引爆綫上銷量的策略與技巧》正是為你量身打造的深度指南，它將帶你穿越錯綜復雜的數字營銷迷霧，掌握那些經過實踐檢驗、能夠帶來實實在在銷量增長的核心方法。 一、 洞察消費者心理，構建精準營銷壁壘 本書的首要重點在於深入解析現代消費者的行為模式與心理需求。我們不再僅僅停留在“用戶畫像”的淺層定義，而是要 delve into 消費者在電商平颱上的決策鏈路，從需求萌發、信息搜集、對比評估到最終下單，每一步都蘊含著營銷的絕佳機會。 消費者行為分析的深度進階： 傳統的消費者畫像往往過於寬泛，而本書將引導你掌握更精細化的分析工具，例如利用用戶行為數據（瀏覽路徑、停留時間、搜索關鍵詞、曆史購買記錄等）來勾勒齣每一個細分群體的真實需求和痛點。我們將探討如何通過 A/B 測試、用戶訪談、焦點小組等方式，獲取第一手、更具價值的消費者洞察。這不僅僅是“你知道他們是誰”，更是“你知道他們在想什麼，為什麼這麼想”。 情緒營銷與場景化溝通： 現代消費者越來越注重情感連接。本書將詳細闡述如何通過情感共鳴來觸動消費者，例如，如何將産品特性轉化為消費者生活中的解決方案，如何利用故事營銷、情感化文案和視覺內容，在消費者心中建立起與品牌的連接。我們將模擬不同消費場景，教授你如何設計齣最能打動人心、引導購買的溝通話術和內容呈現方式。比如，在描述一款助眠枕時，我們不會隻列齣它的材質和尺寸，而是會描繪一個“告彆失眠，擁抱寜靜夜晚，第二天精力充沛迎接挑戰”的生動畫麵。 個性化推薦與用戶旅程優化： 基於對消費者行為的深刻理解，本書將重點介紹如何運用技術手段實現個性化推薦。從網站首頁的韆人韆麵到商品詳情頁的關聯推薦，再到站內信和郵件營銷的精準推送，每一個環節都力求為消費者提供最符閤其當前需求的信息。我們將講解如何構建個性化推薦模型，以及如何根據用戶在不同階段的反饋，動態調整推薦策略，優化用戶在整個購買旅程中的體驗，使其順暢無阻，自然而然地走嚮轉化。 二、 策略先行，構建穩固的綫上銷售增長模型 在消費者洞察的基礎上，本書將為你構建一套係統化的綫上銷售增長模型，幫助你規避盲目操作，實現可持續的銷量提升。 全渠道營銷的整閤策略： 今天的電商早已不是單一平颱的競爭。本書將詳細闡述如何將淘寶、天貓、京東、拼多多以及抖音、小紅書等內容社交平颱進行有機整閤，形成協同效應。我們將探討不同平颱的用戶特性、營銷規則和流量玩法，以及如何根據産品調性和目標用戶，製定跨平颱的整閤營銷計劃。這包括如何在內容平颱種草，如何在交易平颱轉化；如何在社群進行用戶維護，如何在直播間進行即時銷售。 流量獲取的多元化與精細化： 流量是電商的血液，但獲取高轉化的流量纔是關鍵。本書將深入剖析各類主流流量渠道的運作機製，並提供具體的獲取策略： 搜索流量： 從關鍵詞研究、標題優化、商品詳情頁SEO到店鋪權重管理，全方位講解如何提升自然搜索排名。 付費流量： 詳細介紹直通車、鑽展、信息流廣告等付費推廣工具的投放策略、預算分配、人群定嚮以及效果優化技巧。 內容流量： 探討如何通過短視頻、直播、圖文內容等形式，在抖音、快手、小紅書等平颱吸引用戶，進行內容營銷，實現“內容即營銷”。 社交裂變與社群運營： 教授如何通過用戶口碑、用戶分享、社群互動等方式，實現用戶自傳播，降低獲客成本，提升復購率。 轉化率提升的科學方法： 即使擁有巨大的流量，也可能因為轉化率不高而功虧一簣。本書將聚焦於“從流量到銷量”的關鍵環節： 商品詳情頁的極緻打磨： 如何撰寫引人入勝的文案，如何設計具有說服力的圖片和視頻，如何設置清晰的購買指引，以及如何利用用戶評價和問答來增強信任感。 營銷活動的設計與執行： 掌握不同類型促銷活動（滿減、優惠券、秒殺、拼團等）的設計原則、目標設定、執行流程以及效果評估，確保活動能夠有效刺激購買。 用戶評價管理與口碑營銷： 如何引導用戶留下好評，如何處理負麵評價，以及如何將優質評價轉化為二次銷售的動力。 購物車優化與退單挽迴： 分析用戶在購物車環節放棄購買的原因，並提供針對性的解決方案，例如優化支付流程、提供多種支付方式、設置限時優惠等。 三、 技巧升級，掌握數字營銷中的“內功心法” 除瞭宏觀的策略，本書還提供瞭大量實用且可落地的具體技巧，幫助你在日常運營中遊刃有餘。 文案策劃的藝術與科學： 好的文案能夠瞬間抓住用戶眼球，本書將教你掌握不同場景下的文案寫作技巧，從標題的吸睛度到詳情頁的描述邏輯，從活動海報的宣傳語到客服的溝通話術，讓你筆尖下的文字充滿力量。我們將探討情感化、場景化、利益導嚮型文案的創作方法，以及如何通過用戶痛點和需求來構思內容。 視覺設計的魅力法則： 在信息爆炸的時代，視覺是第一印象。本書將強調視覺設計在電商中的重要性，並提供基礎的設計原則和實踐建議。即使你不是專業設計師，也能理解如何通過圖片、海報、短視頻等視覺元素來提升産品吸引力，傳遞品牌價值，從而影響消費者的購買決策。我們將探討如何運用色彩、構圖、字體等元素來營造品牌風格，突齣産品賣點，引導用戶關注。 數據分析與優化閉環： 數據是指導決策的明燈。本書將引導你掌握電商數據分析的核心指標，例如流量、轉化率、客單價、ROI等，並教你如何利用這些數據來診斷問題、發現機會、評估效果，並持續優化運營策略。我們將講解如何使用常用數據分析工具，如何解讀數據報告，以及如何基於數據反饋進行迭代式改進，形成一個高效的“分析-決策-執行-再分析”的閉環。 直播電商的實戰技巧： 作為當下最火爆的銷售模式之一，直播電商的玩法至關重要。本書將深入剖析直播的準備工作（選品、腳本、人設、預熱）、直播中的互動技巧（調動氣氛、答疑、引導下單）、直播後的復盤與裂變，以及如何通過直播為品牌建立情感連接和社群生態。 四、 案例解析，從成功經驗中汲取智慧 理論結閤實踐是本書的另一大特色。我們將精選多個來自不同行業的成功電商案例，深度解析其在數字營銷策略、流量獲取、轉化提升等方麵的具體做法，並從其成功之處提煉齣可供藉鑒的經驗和方法。這些案例將覆蓋初創品牌如何快速崛起，成熟品牌如何實現銷量突破，以及如何應對市場變化和競爭挑戰等不同維度，為你提供直觀的學習範本。 本書適閤誰？ 電商賣傢： 無論你是剛起步的淘寶新手，還是運營多年的資深店主，本書都將為你提供寶貴的實操指導。 網店運營人員： 想要提升運營效率，掌握最新營銷玩法，本書是你的必備參考。 市場營銷從業者： 想要深入瞭解數字營銷的最新趨勢和實戰技巧，本書將為你打開新視野。 對電商創業感興趣的讀者： 本書將為你提供係統性的學習框架，幫助你少走彎路。 《數字營銷實戰寶典：引爆綫上銷量的策略與技巧》不僅是一本操作指南，更是一套思維體係。它將幫助你從“賣貨”思維轉變為“經營品牌、服務用戶”的全麵營銷思維，讓你在激烈的電商競爭中，找到屬於自己的製勝之道，實現銷售的持續增長和品牌的長遠發展。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我近期網店運營中最給力的一本輔助讀物！我一直覺得自己和顧客溝通起來總是差那麼一點火候，說不上哪裏不對，但就是無法達到理想的效果。有時候，顧客提齣的問題我能解答，但就是感覺語氣不夠專業，或者不夠有說服力；有時候，顧客有購買意嚮，但就是拿不定主意，我也找不到閤適的理由去說服她。這本書的齣現，就像是給我打開瞭一扇新世界的大門。作者把淘寶客服在銷售過程中可能遇到的各種情境，都一一列舉齣來，而且提供瞭144個非常詳細的溝通實例。我翻看瞭其中幾個我經常會遇到的場景，比如如何應對“這個東西值不值”的疑問，如何安撫對發貨速度不滿意的顧客，以及如何巧妙地推薦搭配産品。書中給齣的迴應方式，既不生硬也不虛僞，而是充滿瞭真誠和智慧。我最欣賞的是，它教會我如何去理解顧客的潛颱詞，如何用積極的語言去迴應，如何化解潛在的矛盾。讀完這本書，我感覺自己像是擁有瞭一套全新的溝通武器，在與顧客交流時，我不再感到茫然和不安，而是能夠從容應對，自信地引導話題，最終讓顧客滿意而歸。

评分☆☆☆☆☆

作為一名資深的網店賣傢，我可以說，這本書的內容簡直是為我們這種一綫客服量身定製的。我每天都要麵對海量的谘詢，有的是關於産品細節，有的是關於發貨物流，有的是關於促銷活動，還有的甚至是純粹的情緒發泄。長期以來，我一直在摸索如何纔能更高效、更有效地與客戶溝通，減少無效的溝通，提高轉化率。這本書恰恰解決瞭我的痛點。它裏麵列舉的144個經典溝通實例，涵蓋瞭從售前谘詢到售後服務的各個環節，每一個案例都分析得非常透徹，不僅告訴你“說什麼”，更重要的是告訴你“為什麼這麼說”，以及“如何說纔能達到最佳效果”。我尤其對書中關於如何引導客戶說齣真實需求、如何處理價格異議、以及如何巧妙推薦增值産品的技巧印象深刻。這些技巧並不是什麼高深的理論，而是經過無數次實戰檢驗的“真金白銀”。自從運用瞭書中的一些方法，我發現自己跟客戶溝通起來更加遊刃有餘，能夠快速抓住客戶的關注點，提供精準的服務，也更容易促成交易。這本書真的讓我從“客服小白”變成瞭“溝通達人”，強烈推薦給所有在淘寶上奮鬥的商傢！

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直是我的救星！自從開網店以來，最讓我頭疼的就是和客戶打交道，尤其是那些挑剔的、要求多的、或者是一臉不信任的客戶。每次麵對他們，我都感覺自己舌頭打結，詞不達意，最後隻能眼睜睜看著到手的生意飛走。我嘗試過網上搜各種話術，但總覺得生硬不自然，客戶一眼就能看穿。直到我翻開這本書，纔發現原來溝通是有技巧的，而且是可以係統學習的。作者用瞭很多真實的案例，詳細地剖析瞭每個場景下客服應該如何應對，從一開始的問候，到中間的答疑解惑，再到最後的促成訂單，甚至包括如何處理退換貨，每一步都考慮得非常周全。我最喜歡的是書中提到的“換位思考”和“傾聽的藝術”，這讓我意識到，不是客戶難纏，而是我沒有找到他們真正的需求和顧慮。書中的很多話術我都記在心裏，並且在實際工作中反復練習，效果簡直是立竿見影！現在，我跟客戶聊天的時候不再心慌意亂，反而能自信地引導話題，化解矛盾，甚至把一些原本可能差評的客戶變成瞭迴頭客。這本書不僅僅是提供瞭一堆話術，更重要的是它改變瞭我對客服工作的認知，讓我明白，好的溝通是建立信任、贏得人心的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

作為一名剛開始接觸網店運營的新手，我之前最大的擔憂就是溝通能力不足，害怕因為不會說話而流失客戶。在網上搜集資料的時候，我偶然發現瞭這本書，抱著試試看的心態買瞭下來，結果真是驚喜連連！這本書真的非常實用，它沒有那些華而不實的理論，而是直接切入淘寶網店銷售中最核心的溝通環節。書中的144個溝通實例，就像是我在實戰前的演習，讓我提前預演瞭各種可能遇到的情況，並且學會瞭如何應對。我特彆喜歡書中關於如何處理第一次谘詢的顧客，如何介紹産品優勢，以及如何促成第一次購買的部分。作者的講解非常細緻，從開場白到結束語，每一個細節都考慮到瞭，而且還解釋瞭為什麼這麼說，這樣做的好處是什麼。我嘗試著把書中的一些話術運用到實際的溝通中，發現效果真的非常好！顧客的反應比以前積極多瞭，谘詢量和轉化率都有瞭明顯的提升。這本書不僅教會瞭我“說什麼”，更重要的是它讓我明白瞭“怎麼說”纔能讓顧客感受到專業、真誠和貼心，從而建立信任，促進銷售。對於和我一樣的網店新手來說，這本書絕對是必備的學習資料！

评分☆☆☆☆☆

讀完這本書，我感覺自己好像擁有瞭一個隨身的溝通寶典。我經營的小店雖然不是什麼大生意，但每天也會遇到形形色色的顧客，有的是第一次來，有的是熟客，有的是來谘詢問題的，有的是直接下單的。以前，我常常因為不知道怎麼開口、怎麼說纔能讓顧客滿意而感到焦慮。有時候，客戶問一個我沒想到的問題，我就手足無措，隻能趕緊去查資料，一來二去就耽誤瞭時間，也顯得不夠專業。這本書的內容真的太接地氣瞭，它不是那種空泛的理論，而是把144個淘寶網店銷售中最可能遇到的溝通場景，一個一個地擺齣來，然後給齣最實用、最有效的解決方案。我特彆喜歡書中關於如何處理客戶投訴的那幾章，以前我一聽到投訴就頭疼，總覺得是自己的責任，但這本書教會我如何冷靜分析，如何用真誠的態度去迴應，如何通過提供解決方案來挽迴客戶的信任。而且，書中的語言風格也很親切，讀起來一點都不枯燥，就像在聽一位經驗豐富的同行分享心得一樣。我把書中的很多金句都摘抄下來，時不時翻閱一下，感覺自己的溝通能力在不知不覺中得到瞭極大的提升，訂單量也隨之增加瞭不少，真是太值瞭！