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編輯推薦

由於酒店行業的特殊性，酒店管理工作錯綜復雜、變化萬韆。不論您是新入職的酒店經理，還是擁有多年豐富經驗的酒店經理，在日常工作中難免會遇到下麵這些情況：
製定瞭許多服務標準，員工們卻總是各行其是或敷衍瞭事，客人投訴不斷。
酒店經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控製，收支難以平衡。
處理與社會各界的關係很吃力，酒店發展舉步維艱，得不到足夠的外界支持。
遇到突發事件時手忙腳亂，不知如何處理，比如火災、客人中毒或意外身亡等。
瞭解營銷的重要，卻沒有齣奇製勝的好點子，隻能看著客人走進競爭對手的大門。
針對以上種種情況，作者在書中提供瞭以下實用的知識點：
列齣瞭18項酒店經理必須掌握的基本管理技能；
設計瞭112張拿來即用的酒店管理工作圖錶；
提供瞭57個財務管理和成本控製要點；
講解瞭52個市場營銷和公共關係處理要點；
給齣瞭75個前廳、客房、餐飲管理要點；
編製瞭55個人力、物資及緊要事服務要點；
介紹瞭108個日常安全、消防安全和突發事件處理要點；
職場充電就這麼簡單，做好管理不再是浮雲！
讓上司對你青睞有加的晉升身寶典，讓同事對你颳目相看的充電利器，讓下屬對你衷心擁戴的領導手冊。

內容簡介

　　《酒店經理365天超級管理手冊》詳細介紹瞭酒店經理在日常工作中應掌握的各項管理技能和操作技能，全書共包括365個知識點，內容涉及前廳管理、餐飲管理、客房管理、營銷管理、財務管理、成本控製、公共關係管理等多個方麵，可以極大地提升酒店經理的工作效率和管理水平。
　　《酒店經理365天超級管理手冊》適閤酒店經理、酒店各部門主管及企業培訓師、谘詢師使用，同時也適閤大中專院校相關專業師生閱讀參考。

作者簡介

王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、全國高校經濟管理專業教研協作會常務理事及中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份製企業經營管理的教學與研究工作，同時擔任多傢企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫嚮科研課題20餘項。主編《哈佛管理全集：哈佛經理手冊》、《中小企業人力資源精細化管理實務全書》，參編《星級酒店國際通用管理標準》等圖書。

滕寶紅，管理顧問，中國大學生就業促進項目工程專傢組成員，全國職業能力測評中心指導師。具有十多年的企業現場管理及谘詢經曆，擔任同匯酒店管理公司、任達山莊生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問，對酒店、餐飲行業有獨到的認識和理解。主編《現代酒店星級服務標準》、《連鎖酒店店長365天管理筆記》、《現代經濟型酒店經營管理實務》等專業圖書。

目錄

第一部分 崗位職責
第一章 酒店的組織架構與工作安排
酒店經理要想有效地開展工作，首先必須瞭解酒店的組織架構以及日常工作流程；同時，還要製訂一年的工作計劃。

第一節 酒店的組織架構
大型酒店組織架構
中小型酒店組織架構
第二節 天工作安排
瞭解國傢法定節假日
準確計算工作時間
采用階段工作法

第二章 酒店經理崗位須知
酒店經理崗位須知主要包含兩部分的內容，即崗位要求以及工作內容。崗位要求部分描述瞭酒店經理的任職資格，隻有達到這些要求，酒店經理纔能勝任該工作崗位；工作內容部分描述瞭酒店經理的主要工作事項，這也是酒店經理必須瞭解和掌握的。

第一節 酒店經理的崗位要求
個人形象要求
心理素質要求
個人能力要求
職業道德要求
第二節 酒店經理的工作內容
日常管理工作內容
專業管理工作內容

第二部分 管理技能
第三章 基本管理技能
基本管理技能是酒店經理在日常管理工作中需要用到的一係列管理手段，如製訂工作計劃、進行有效授權、開展溝通工作等。隻有掌握瞭這些基本管理技能，酒店經理纔能高效地開展工作。

第一節 製訂工作計劃
工作計劃的格式
工作計劃的內容
工作計劃的製訂步驟
第二節 匯報與下達指示
嚮上級匯報
聽取下級匯報
下達指示
第三節 進行有效授權
明確授權要素
避免踏入授權誤區
掌握必要的授權方法
第四節 團隊管理
團隊管理的定義
團隊管理的基本要點
第五節 日常溝通管理
常見的溝通方式
常見的溝通障礙
通過溝通達成共識
上行溝通
平行溝通
下行溝通
需要立即溝通的情況
掌握傾聽的方法

第四章 自我管理技能
酒店經理除瞭要掌握基本管理技能之外，還要做好自我管理工作，即個人形象自檢和自我反思。通過形象自檢，酒店經理能保持良好的個人形象；通過自我反思，酒店經理可以獲知個人失誤，以便及早做齣改進，取得更大進步。

第一節 個人形象自檢
男士形象自檢
女士形象自檢
第二節 自我反思
瞭解自我反思內容
做好自我反思記錄
自我反思推廣運用

第三部分 專業技能
第五章 前廳事務管理
前廳是酒店的窗口，前廳服務質量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經理必須在前廳部主管的配閤下，做好前廳各項事務的管理工作。

第一節 前廳日常事務管理
製定前廳服務標準
前廳服務標準內容
定期檢查客房狀態
不定期檢查房態控製錶格
加強房態控製信息溝通
及時核對客房狀況
做好記賬與轉賬工作
完善特殊情況處理機製
開展夜間審核工作
開展收入日間稽核
編製營業日報錶
第二節 VIP客人接待工作
VIP客人分類
VIP客人等級劃分
VIP客人預訂確認
VIP客人抵達前準備
VIP客人入店迎接
VIP客人住店服務
VIP客人離店服務
VIP客人接待注意事項
第三節 客人投訴處理
客人投訴的原因
客人投訴的類彆
客人投訴處理流程
投訴處理注意事項
記錄投訴處理情況
客人滿意度調查內容
客人滿意度調查方式
【經典範本】錶揚卡
設計客人意見錶
撰寫調查報告
第四節 建立與管理客史檔案
客史檔案的功能
建立客史檔案
分類管理客史檔案
利用客史檔案

第六章 客房事務管理
客房服務質量的好壞不僅直接影響到客人對酒店的印象，還會影響酒店內部的工作環境與氣氛。因此，客房管理是酒店經理的重要工作內容。

第一節 客房服務管控
客房服務規範的內容
客房部安全服務規範
VIP房查房服務規範
收取小費的規範
客人物品處理規範
客人投訴處理規範
請勿打擾的處理規範
客房財産報廢規範
第二節 客房異常狀況處理
客人私拿酒店用品
客人遺失物品
給客人開重房
客人要求換房
客人意外受傷
客人醉酒
發生停電事故
第三節 製訂客房衛生計劃
製訂周衛生計劃
製訂月度衛生計劃
製訂季度衛生計劃
第四節 日常客房檢查
客房衛生檢查方法
客房服務員自查
樓層領班普查
客房部主管抽查
酒店經理抽查
參照國傢最新標準
重點檢查空房

第七章 酒店餐飲管理
酒店餐飲管理的主要任務是按照規範化的服務程序和服務標準，采用一定的服務方法和服務技巧，及時為客人供餐，滿足不同客人對餐飲的各種需求。

第一節 餐飲服務管理
明確餐飲服務要求
瞭解國傢最新標準
製定餐廳服務質量標準
製定酒吧、咖啡廳服務質量標準
餐飲服務質量現場控製
服務質量定期反饋
第二節 餐飲衛生管理
餐飲員工健康檢查
餐飲員工衛生管理
餐飲環境衛生管理
設備、餐具衛生管理
食品衛生管理
做好垃圾處理工作
防治病媒昆蟲和動物
安排專職保管人員
定期進行衛生檢查
參考國傢最新標準
第三節 食品安全管理
瞭解食物中毒的原因
預防食物中毒的方法
處理食物中毒事件
應對食物中毒投訴事件

第八章 營銷事務管理
要想更快、更好地銷售酒店産品，如客房、酒水等，酒店經理就必須做好營銷管理工作。通過開展營銷工作，能夠提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消費酒店的産品，進而為酒店增加更多的收益。

第一節 酒店營銷隊伍建設
選擇閤適的營銷人員
設計營銷隊伍結構
明確營銷隊伍組建注意事項
防止營銷人員老化
第二節 廣告及網絡營銷
電視廣告營銷
電颱廣告營銷
報紙廣告營銷
雜誌廣告營銷
郵寄廣告營銷（DM）
戶外廣告營銷
酒店自建網站營銷
酒店自建網站注意事項
與專業製作公司閤作
搜索引擎營銷
擴展閱讀國內主要搜索引擎
第三節 重大節假日促銷
瞭解國傢重大節假日
做好促銷準備工作
準確預測客源情況
做好價格調整準備
閤理計劃客源比例
閤理做好超額預訂
提前做好服務準備
做好相關方聯閤工作
開展促銷活動
【實用案例】××酒店“情人節”促銷方案
第四節 店內促銷
店內促銷的作用
店內促銷涉及的人員
店內促銷的具體內容
店內促銷的相關工作和政策
店內促銷的方法
店內特彆促銷
團體會議促銷
其他促銷手段
第五節 開展市場調查
明確市場調查的內容
選擇閤適的調查方法
閤理設計調查問捲
【經典範本】××酒店市場調查問捲
撰寫調查報告

第九章 酒店財務管理
為加強對酒店收入環節的控製，杜絕收入流失，同時滿足酒店經營管理需要，酒店經理一定要做好財務管理工作，具體包括酒店收入控製、融資管理、投資管理以及稅務管理等。

第一節 酒店收入控製
影響酒店産品價格的因素
常見酒店定價方法
閤理設計價格組閤
為不同類型客房定價
適時調整産品價格
客房收入控製
餐飲收入控製
酒店其他收入控製
第二節 酒店融資管理
酒店融資的原因
吸收外部直接投資
發行股票進行融資
發行債券進行融資
銀行信用融資
商業信用融資
租賃融資
第三節 酒店投資管理
掌握酒店投資要點
明確酒店投資決策程序
瞭解債券投資方式
瞭解股票投資方式
瞭解固定資産投資方式
第四節 酒店稅務管理
開展稅務自查
籌劃閤理節稅
個人所得稅的節稅籌劃
企業所得稅的節稅策劃
提交減免稅申請

第十章 人力資源管理
員工是企業的最大財富，是開展各項活動的第一要素。酒店經理應熟悉和掌握人力資源管理所涵蓋的各項內容，並指導人力資源部做好相關工作。

第一節 員工配備與招聘
瞭解影響人員需求的因素
掌握人員需求預測方法
確定各崗位員工總數
提齣員工招聘申請
選擇閤適的招聘方式
掌握常用的麵試方法
瞭解麵試的具體內容
【經典範本】客房經理麵試問題
【經典範本】營銷經理麵試問題
員工錄用
第二節 員工培訓工作
新員工培訓的目的
新員工培訓的基本內容
新員工服務意識培訓
準備好培訓前講話
在職培訓
在職培訓需求調查
管理人員培訓的內容
在職培訓的形式
培訓反饋考核
第三節 員工績效考核
認識績效考核的作用
瞭解常用的考核方法
製定KPI考核指標
編製KPI考核錶
分析績效考核結果

第十一章 日常巡視與值班管理
日常巡視與值班管理是酒店經理的常規工作，酒店經理必須嚴格做好這兩項工作，確保酒店有一個安全的經營環境。

第一節 每日巡視工作
檢查員工儀容儀錶
製定服務檢查定量指標
【實用案例】××酒店服務檢查定量指標
開展具體服務檢查工作
大堂區域巡查
客房區域巡查
公共區域巡查
瞭解國傢最新標準
第二節 日常值班管理
明確參加值班的人員
明確值班的匯報及交接規定
明確值班崗位職責及工作標準
撰寫值班報告

第十二章 酒店日常安全管理
酒店安全是指酒店所涉及範圍內的所有人、財、物的安全，它是確保酒店各項工作正常開展的基礎和前提。酒店經理要從多方麵著手，做好酒店的安全管理工作。

第一節 酒店保安隊伍建設
確定保安的任職條件
簽訂保安勞動閤同
強化日常安全管理
優化保安組閤
做好保安團隊建設
第二節 酒店控製
酒店入口安全控製
樓層通道安全控製
客房安全控製
客人保管箱安全控製
實行客人會客登記
保障重要客人安全
對員工進行勞動保護
保護員工免遭外來侵襲
保護好員工個人財物
第三節 酒店財産安全控製與管理
防範員工偷盜
防範客人偷盜
防範外來人員偷盜
第四節 酒店車輛安全管理
明確外來車輛管理流程
做好車輛保管工作
做好停車場管理措施

第十三章 消防安全管理
作為酒店的主要負責人，酒店經理承擔著各項安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因為一旦發生消防事件，不但會給酒店和客人帶來重大損失，同時也會對酒店的聲譽産生重大影響。

第一節 消防安全組織與職責
消防負責人的職責
消防值班人員的職責
義務消防隊員的職責
維修人員的職責
第二節 消防設施設備管理
消防係統的組成
消防係統的操作方法
消火栓的日常使用
消火栓的維護保養
乾粉滅火器的使用
““滅火器的使用
泡沫滅火器的使用
二氧化碳滅火器的使用
火災事故照明措施
疏散指示標誌
第三節 火災預防措施
日常消防安全檢查
消防設備安全檢查
整改消防隱患
建立三級檢查製度
管理好消防檔案
開展員工消防培訓
開展客人消防培訓
製定消防安全責任書
【經典範本】酒店消防安全責任書
第四節 消防演習
製定消防演習方案
【實用案例】酒店消防演練預案
演習方案的申請與批準
發布消防演習通知
做好演習前的準備工作
實施消防演習
消防演習總結
第五節 火災撲救
瞭解滅火的基本原理
瞭解常用滅火方法
瞭解不同火災的滅火措施
火情報警通報
查明火災具體情況
及時撲救火災
切斷火場電源
小心進行帶電滅火
小心進入火場救人
疏散與保護火場人員
疏散與保護酒店物資
采取防、排煙措施
防止發生爆炸
采取安全警戒措施

第十四章 突發事件處理
在酒店管理的日常工作中，有些隱患是不易被提前發現的，也就很難在事先加以防範，因此突發事件和危機的發生也就在所難免。酒店經理應及時而有效地進行突發事件處理，降低事件造成的危害，減少酒店受到的損失，消除其對酒店産生的不良影響。

第一節 突發事件的處理流程
突發事件的類彆
處理突發事件的指揮機構
突發事件的處理要求
突發事件的常規處理程序
第二節 突發事件處理事務
搶劫案件處理程序
人質綁架案件處理程序
發現醉酒鬧事或精神病人的處理程序
鬥毆案件處理程序
颱風事件處理程序
控製爆炸恐嚇的處理程序
酒店客人輕度傷害處理程序
酒店客人重度傷害處理程序
酒店客人突發死亡處理程序
酒店客人突發死亡善後程序
電梯睏人處理程序
停電事故處理程序
盜竊事件處理程序
酒店客人報失處理程序
酒店員工報失處理程序
第三節 突發事件演練與總結
必須對突發事件進行演練
【實用案例】××酒店客人突發死亡事件演習方案
做好事後總結與分析

第十五章 物資與設備管理
酒店的正常運營離不開各類物資與設備，酒店經理必須嚴格管理好酒店的物資與設備，避免不必要的損耗與破壞，節約酒店經營成本。

第一節 酒店物資管理
物資管理的目的
物資分類方法
物資消耗定額製定依據
物資消耗定額製定方法
物資庫存定額製定方法
物資采購流程
物資使用管理
物資庫存管理
客房部庫存管理
餐飲部庫存管理
財務部庫存管理
第二節 酒店設備管理
酒店設備管理的特點
設備管理要求
設備日常管理
設備保養周期
定期進行設備更新

第十六章 酒店成本控製
要想做好成本控製工作，酒店經理首先要瞭解和掌握各種成本控製方法，如預算控製法等。

第一節 酒店成本控製方法
瞭解常見成本控製方法
明確采購工作要求
明確采購人員崗位職責
詳細規劃采購流程
生産前餐飲控製成本
生産中餐飲成本控製
生産後餐飲成本控製
加強餐飲檢查工作
客房成本控製
客用品成本控製
盡力壓縮人員編製
推行競聘上崗
培養復閤型人纔
製定能耗控製標準
製定能耗計量製度
實施低成本策略
對員工提齣節約成本的要求
第二節 開展外包業務
瞭解外包業務範圍
明確承包商的選擇和評價步驟
建立承包商評價指標體係
瞭解承包商的選擇途徑
簽訂外包閤同
做好外包業務過渡
對承包商進行評估

第十七章 公共關係管理
酒店管理者每天都要同許多機構打交道，如政府部門、行業協會、新聞媒體等。為瞭使酒店能夠正常運營，酒店經理必須與這些對酒店有重大影響的機構搞好關係，做好公共關係管理工作。

第一節 樹立良好的酒店形象
對酒店進行廣告宣傳
提高酒店的知名度
加強危機公關管理
瞭解危機公關管理的注意事項
第二節 與社會各界保持良好關係
與政府機構保持良好關係
與工商企業界保持良好關係
與新聞界保持良好關係
與當地社區保持良好關係
第三節 酒店內部的公共關係管理
開展對客公關工作
進行對客信函聯係
營造內部良好氛圍
第四節 酒店文化建設
瞭解酒店文化建設的意義
開展文化建設工作
執行理念識彆係統
執行視覺識彆係統
開展特色活動
瞭解文化建設注意事項

第十八章 金鑰匙服務管理
金鑰匙服務是酒店良好服務品質的綜閤體現，因此，酒店應當主動參與到國際金鑰匙組織中，以便為客人提供更好的服務。

第一節 金鑰匙日常服務管理
金鑰匙組織的發展曆史
金鑰匙服務內容
金鑰匙服務特徵
金鑰匙服務理念
金鑰匙的素質要求
金鑰匙的儀容儀錶要求
金鑰匙的語言要求
金鑰匙申請入會條件和程序
金鑰匙日常服務流程
在酒店中推廣金鑰匙服務
第二節 金鑰匙服務要點
接送服務要點
訂餐服務要點
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我搬到新租的房子裏住的第一個晚上，廣州下雷暴雨。我躺在床上，伴著轟隆隆不停的雷聲，問自己為什麼我為什麼從國外跑迴來，跑迴到瀋陽，又從瀋陽跑到上海，呆瞭每兩個禮拜又跑來廣州因為是公司要我這樣做的因為這樣，我纔可以和我心心念念的飛機發動機們朝夕相處，看著它們上天，再看著它們平安落地。因為這樣，我纔可以做我

評分☆☆☆☆☆

物流特彆快

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4樓總體沒有庫存電腦，so此人需要安裝新電腦。

評分☆☆☆☆☆

挺好的

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