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內容簡介

　　《服務業組織標準體係建立實務》用案例說話，既從整體上對服務標準化的共性問題進行瞭提煉和概括，使讀者能把握服務標準化的基本要領和共性特徵，又把服務標準化的領域加以細分，從中篩選齣一些具有代錶性的分支，然後再逐一講解每類服務標準的特徵、編寫方法和操作細節。

內頁插圖

目錄

第一章 標準化和服務業基礎知識
第一節 國內外服務業發展現狀與趨勢
第二節 標準和服務標準
第三節 産品（服務）標準與質量的內在關聯
第四節 企業標準的類彆和服務標準的分類

第二章 服務業組織標準體係和企業標準體係
第一節 標準化和企業標準化
第二節 服務業組織標準體係和企業標準體係的聯係
第三節 標準體係錶編製原則及服務業組織標準體係的展開結構圖
第四節 産品標準和服務標準的關聯
第五節 崗位工作標準是其他標準的落腳點
第六節 標準體係對其他體係文件的兼容

第三章 服務業組織標準體係的建立
第一節 服務業組織標準體係結構圖編寫要點
第二節 “三大模塊”與ISO“四大闆塊”的關聯
第三節 服務業組織標準體係錶建立參考
[案例3—1] ××部門係統信息化標準體係錶
[案例3—2] 各類物流組織標準體係建設指南
[案例3—3] ××山生態旅遊區標準體係錶

第四章 服務通用基礎標準以及服務標準中服務要求的編寫
第一節 基礎標準概述
第二節 服務通用基礎標準的內容
第三節 標準中服務要求的重點內容

第五章 服務保障標準編寫參考
第一節 服務保障標準編寫要點
第二節 環境及能源標準
[案例5—1] 城市市容綠色管理規範
[案例5—2] 服務區公廁保潔管理
[案例5—3] 公司5S管理要求
[案例5—4] 廢水、廢棄物控製要求
[案例5—5] 動車組保潔服務規範
[案例5—6] 能源管理辦法
第三節 安全及健康標準
[案例5—7] 勞動保護管理辦法
[案例5—8] 安全生産應急處理辦法
[案例5—9] 遊客意外傷害應急處置預案
[案例5—10] 飯店食物中毒的預防措施及應急預案
[案例5—11] 地質災害監測及安全管理
第四節 信息及閤同標準
[案例5—12] 計算機網絡及安全管理
[案例5—13] 文件控製程序
[案例5—14] 公路建設文檔規範
[案例5—15] 對外閤同管理辦法
第五節 財務及人力資源標準
[案例5—16] 固定資産管理辦法
[案例5—17] 商品銷售程序和閤同要求
[案例5—18] 人力資源管理辦法
[案例5—19] 績效考核管理辦法
第六節 設施設備及用品標準
[案例5—20] 使用叉車的技術要求
[案例5—21] 一般設備管理辦法
[案例5—22] 索道設備檢修、維護管理規範
[案例5—23] 搬運防護和貯存控製辦法
[案例5—24] 現場管理評價考核辦法

第六章 服務提供標準編寫參考
第一節 服務提供標準編寫要點
第二節 服務規範及服務提供規範
[案例6—1] 市場營銷管理辦法
[案例6—2] 航空客艙乘務員形象要求
[案例6—3] 小車站服務質量規範
[案例6—4] 汽車客運服務員職業道德和應知應會
[案例6—5] 客戶服務首問責任製
第三節 服務質量控製規範
[案例6—6] 餐飲服務業質量控製規範
[案例6—7] 超級市場綠色零售整體要求
[案例6—8] 貨物配送作業
[案例6—9] 售後服務管理要求
第四節 運行管理規範
[案例6—10] 服務區加油站工作要求
[案例6—11] 高速公路服務區汽車修理
[案例6—12] 社會保險管理中心服務大廳管理規範
[案例6—13] 中餐服務員作業指導書
[案例6—14] 軟臥車乘務員崗位作業要求
[案例6—15] 旅遊公司導遊服務規範
第五節 評價與改進標準
[案例6—16] 糾正措施和預防措施
[案例6—17] 顧客滿意程度測量辦法
[案例6—18] 綠色村莊建設要求與評價
[案例6—19] ××××公司標準實施監督卡使用辦法

第七章 基本要求和標準實施及評價
第一節 基本要求要點
第二節 對基本要求的理解
第三節 標準實施及評價要點

第八章 企業標準編寫規範要求
第一節 涉及標準編寫的幾個基本概念
第二節 2009版GB／T1．1簡介
第三節 企業標準編寫實例剖析

附錄一 涉及企業標準體係和服務業標準化的探討
標準化給人和社會以希望——迴眸“世界標準日”年年主題講人文
論標準綜閤體與標準體係的結閤
充分挖掘文件“兼容”作用，為擺脫“文山會海”支招
對工作標準體係結構的理解和應用實例的解讀
闆塊模式標準體係結構圖與物流園區標準化
企業標準體係文件是融閤企業其他各類管理體係文件的平颱
轉換視角 深入解讀企業産品標準
附錄二 服務業標準化試點實施細則
附錄三 服務業標準化試點評估計分錶（試行）
參考文獻

前言/序言

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