第一章標準化和服務業基礎知識
第一節國內外服務業發展現狀與趨勢
第二節標準和服務標準
第三節産品（服務）標準與質量的內在關聯
第四節企業標準的類彆和服務標準的分類

第二章服務業組織標準體係和企業標準體係
第一節標準化和企業標準化
第二節服務業組織標準體係和企業標準體係的聯係
第三節標準體係錶編製原則及服務業組織標準體係的展開結構圖
第四節産品標準和服務標準的關聯
第五節崗位工作標準是其他標準的落腳點
第六節標準體係對其他體係文件的兼容

第三章服務業組織標準體係的建立
第一節服務業組織標準體係結構圖編寫要點
第二節 “三大模塊”與ISO“四大闆塊”的關聯
第三節服務業組織標準體係錶建立參考
[案例3—1] ××部門係統信息化標準體係錶
[案例3—2] 各類物流組織標準體係建設指南
[案例3—3] ××山生態旅遊區標準體係錶

第四章服務通用基礎標準以及服務標準中服務要求的編寫
第一節基礎標準概述
第二節服務通用基礎標準的內容
第三節標準中服務要求的重點內容

第五章服務保障標準編寫參考
第一節服務保障標準編寫要點
第二節環境及能源標準
[案例5—1] 城市市容綠色管理規範
[案例5—2] 服務區公廁保潔管理
[案例5—3] 公司5S管理要求
[案例5—4] 廢水、廢棄物控製要求
[案例5—5] 動車組保潔服務規範
[案例5—6] 能源管理辦法
第三節安全及健康標準
[案例5—7] 勞動保護管理辦法
[案例5—8] 安全生産應急處理辦法
[案例5—9] 遊客意外傷害應急處置預案
[案例5—10] 飯店食物中毒的預防措施及應急預案
[案例5—11] 地質災害監測及安全管理
第四節信息及閤同標準
[案例5—12] 計算機網絡及安全管理
[案例5—13] 文件控製程序
[案例5—14] 公路建設文檔規範
[案例5—15] 對外閤同管理辦法
第五節財務及人力資源標準
[案例5—16] 固定資産管理辦法
[案例5—17] 商品銷售程序和閤同要求
[案例5—18] 人力資源管理辦法
[案例5—19] 績效考核管理辦法
第六節設施設備及用品標準
[案例5—20] 使用叉車的技術要求
[案例5—21] 一般設備管理辦法
[案例5—22] 索道設備檢修、維護管理規範
[案例5—23] 搬運防護和貯存控製辦法
[案例5—24] 現場管理評價考核辦法

第六章服務提供標準編寫參考
第一節服務提供標準編寫要點
第二節服務規範及服務提供規範
[案例6—1] 市場營銷管理辦法
[案例6—2] 航空客艙乘務員形象要求
[案例6—3] 小車站服務質量規範
[案例6—4] 汽車客運服務員職業道德和應知應會
[案例6—5] 客戶服務首問責任製
第三節服務質量控製規範
[案例6—6] 餐飲服務業質量控製規範
[案例6—7] 超級市場綠色零售整體要求
[案例6—8] 貨物配送作業
[案例6—9] 售後服務管理要求
第四節運行管理規範
[案例6—10] 服務區加油站工作要求
[案例6—11] 高速公路服務區汽車修理
[案例6—12] 社會保險管理中心服務大廳管理規範
[案例6—13] 中餐服務員作業指導書
[案例6—14] 軟臥車乘務員崗位作業要求
[案例6—15] 旅遊公司導遊服務規範
第五節評價與改進標準
[案例6—16] 糾正措施和預防措施
[案例6—17] 顧客滿意程度測量辦法
[案例6—18] 綠色村莊建設要求與評價
[案例6—19] ××××公司標準實施監督卡使用辦法

第七章基本要求和標準實施及評價
第一節基本要求要點
第二節對基本要求的理解
第三節標準實施及評價要點

第八章企業標準編寫規範要求
第一節涉及標準編寫的幾個基本概念
第二節 2009版GB／T1．1簡介
第三節企業標準編寫實例剖析

附錄一涉及企業標準體係和服務業標準化的探討
標準化給人和社會以希望——迴眸“世界標準日”年年主題講人文
論標準綜閤體與標準體係的結閤
充分挖掘文件“兼容”作用，為擺脫“文山會海”支招
對工作標準體係結構的理解和應用實例的解讀
闆塊模式標準體係結構圖與物流園區標準化
企業標準體係文件是融閤企業其他各類管理體係文件的平颱
轉換視角深入解讀企業産品標準
附錄二服務業標準化試點實施細則
附錄三服務業標準化試點評估計分錶（試行）
參考文獻